服务经营标准化流程课件

服务经营标准化流程续收标准化流程3.0讲师介绍孙云霞1997年6月入司营销员1997年12月应聘收费员99年---2001年7月督导员2001年---2004年收费主管2004年8月---现在收费区经理目录1234标准化拜访流程标准化日经营标准化周经营标准化经营的意义

我们的具体工作计划制定实施工作日志填写续期收费客户服务市场开拓标准化月度运作流程的核心解决“乱”解决“慢”解决“杂”解决“断”明确每周运作节奏及工作侧重点明确周工作目标，推进业务节奏目标、节奏清晰本月追踪连续追踪，保证绩效持续提升一、标准化作业流程V1.0—收费标准化运作流程预期目标以狠抓当月，拉过渡月，提升最终月为核心，实现营业区续收绩效稳步提升；同时建立细致的督导追踪体系，改变我们和业务员作业习惯，细化目标追踪，强化自我管理。预期目标续收渠道发展的必要性从寿险业的发展趋势来看我们续收渠道的发展趋势。寿险渠道逐渐从单一走向多样化，从传统趋向专业化，同时随着寿险市场逐渐成熟，客户满意度的不断提升成为公司竞争力的源泉。所以寿险业的发展必然要从传统销售向按需销售转变。标准化作业流程V2.0—服务标准化作业流程V2.0—服务续收队伍发展的紧迫性传统的销售方法具有“狩猎性”的特征，推销是“打猎”、保单是“猎物”，瞄准后迅速猎取，并不顾及客户需求的满意度，顾客感到被“兜售了产品”，导致潜在客户与业务压力成反比，难以持续。而按需销售具有“农耕型”的特征，是与客户建立良好的人际关系，从而保障今后长期的友好往来，客户认为是“买到了人生蓝图的后援规划”，并希望将此告知亲朋好友，客户就像收获的果实，自此还得到了种子，潜在的客户无限地连锁式增多。在传统型向按需型销售的转变时期,我们必须快速完成向服务销售型的转变。三、标准化作业流程V3.0—价值只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户永续经营和价值的最大化新契约开拓长期绩优人力的工作习惯分析服务经营

续期绩效经营典范机构调研亲访展望将来……只有亲访才能能解决疑难单单并提升收费费绩效；只有有亲访才能为为客户提供摸摸的到的服务务；只有亲访访才能带来新新业务和新客客户的增值。。亲访是我们解决问问题的关键所所在。第一步：约见客户第一步：约见客户第二步：提供服务第三步：深度沟通第四步：访后评估新价值、专属属客户产生亲访步骤---四加一服务经营标准准化的定义将续期标准化化和亲访标准准化相结合，，将工作前置置和细化，实实现有序服务务的标准化流流程。服务经营标准准化目录1234标准化拜访流流程标准化日经营营标准化周经营营标准化经营的的意义跨月应收月本月实收月７月８月4月10月11月过渡月最终月服务经营中的的名词解释举例说明：保保单缴费对应应日为９月15日应收月跨月本月过渡月服务经营标准准化流程最终月服务销售电话回访续期催缴续收回访+亲访接触说明促成流程特点：延延长保单服务务周期植入服务销售售概念回访+亲访应收月实收月跨月对服务-市场调查。完成客户保险险需求的了解解和代办。对续收-收费铺垫。完成续期保单单信息的甄别别对新单-客户分类。完成接触客户户的分类（A类客户：B类客户、C类客户D类客户）对服务-检视保单。完成客户目前前保单的整理理和代办。对续收-收费绩效。解决正常单存存款，解决疑疑难单交费意意愿，确认死死单；对新单-新单预热。检视保单，向向客户做加保保说明。对服务-留出接口。进一步宣传公公司，为下一一步服务埋下下伏笔。对续收-成功通知。送续期划款成成功通知书、、发票；对新单-新单促成。对客户做建议议书、保障演演示等新单促促成动作。服务经营流程程概述第一周第二周第三周服务经营每步步走第四周周完成最最终月月晋升升指标标达成过过渡月月阶段段指标标达成当当月第第一周周目标标跨月亲亲访10+实收亲亲访5达成过过渡月月指标标达成当月第二周周目标标跨月亲亲访15+实收亲亲访5达成本本月第第三周周指标标应收月月亲访访10+实收亲亲访5完成当当月指指标应收月月亲访访15+实收亲亲访5周一周二周三周四周续收流流程服务流流程销售流流程完成最最终月月晋升升指标标促成1单服务经经营周周指标标促成1单促成1单达成过过渡月月指标标80——85%达成过渡渡月指指标85---90%达成本本月目目标70%达成本本月目目标70——75%达成本本月目目标75——80%达成本本月目目标80——85%实收月月亲访访5位客户户实收月月亲访访5位客户户实收月月亲访访5位客户户实收月月亲访访5位客户户跨月回回访100%跨月回回访100%应收月月回访访100%应收月月回访访100%跨月接接触亲访10位客户户跨月接接触亲访15位客户户应收月月说明明亲访10位客户户应收月月说明明亲访15位客户户服务经经营周周追踪踪重点点跨月回回访100%跨月亲亲访10实收月月亲访访5促成1单1243续期指指标跨月回回访100%跨月亲亲访15实收月月亲访访5促成1单应收月月回访访100%应收月月亲访访10实收月月亲访访5促成1单应收月月回访访100%应收月月亲访访15实收月月亲访访5目录录1234标准化化拜访访流程程标准化化日经经营标准化化周经经营标准化化经营营的意意义1、“311”工作模模式的的主要要内容容每日3次有效拜拜访每日1次标准准化工工作日日志的的记录录每日1次晚汇报报问题提提交建立一一套规规范的的客户户专员员基本本工作作“311”模式，，即即每日日有效效3访，每每日1志，每每日1提交。。通过过检查查和训训练，，确保保各项项工作作的保保质保保量，，当日日产生生问题题及时时回馈馈主管管，及及时解解决问问题。。311万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究2、““311””所指指““有有效效拜拜访访””的的含含义义？？客户户1、续续期期接接触触首次次见见面面递送送分分红红及及收收据据保费费上上门门催催缴缴保全全理理赔赔等等手手续续2、需需求求激激发发家庭庭保保单单整整理理财务务规规划划金金字字塔塔财务务收收支支分分配配图图5、销销售售促促成成4、异异议议处处理理退保保劝劝阻阻产品品答答疑疑宽限限期期弊弊端端沟沟通通销售售拒拒绝绝处处理理3、产产品品推推介介3、““311””所指指““1志””的的含含义义每天要要认认真真填填写写工工作作日日志志，，详详细细记记载载每每日日3次有有效效拜拜访访的的具具体体情情况况，，工工作作日日志志要要配配合合A卡填填写写。。(详见见工工作作日日志志的的填填写写））万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究及时时、、详详细细4、““311””所指指““1提交交””的的含含义义区经经理理工作技能问题工作心态问题及时时反反馈馈的的问问题题，，如如在在本本级级不不能能解解决决，，则则层层层层汇汇总总直直到到区区经经理理部经经理理主管管“311”之1提交交万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究业务务人人员员将将每每日日拜拜访访的的情情况况，，产产生生的的问问题题及及时时汇汇报报给给主主管管，，寻寻求求解解决决方方法法。。每日日活活动动黄黄金金流流程程1、确认今日拜访对象2、确认客户的质与量3、确认拜访时间路线7、执行今日拜访计划4、备妥所需拜访工具5、预设客户可能状况6、拟定切入策略话术8、汇报今日执行情况9、拟定明日拜访计划1、确定对象[昨日完成今日确认]2、制定战术[拜访前必须完成]3、贯彻执行[当日必须执行]万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究标准准化化活活动动管管理理销售售外外勤勤日日活活动动量量标标准准10-3-1模式式10个电电话话约约访访3个接接洽洽(面谈谈)1项业业绩绩成成果果(准客客户户、、续续期期服服务务、、新新单单业业务务)早会参加二次早会拜访活动(10-3-1)活动记录当日小结计划次日工作万一一网网制制作作收收集集整整理理，，未未经经授授权权请请勿勿转转载载转转发发，，违违者者必必究究目录录1234标准准化化拜拜访访流流程程标准准化化日日经经营营标准准化化周周经经营营标准准化化经经营营的的意意义义标准准化化服服务务流流程程串-查-打-访-结拜访前准备拜访结果制定目标准备电话邀约串清单电脑查询新分配清单、、跨月清单、、分红标准化服务流流程串-查-打-访-结拜访前准备拜访结果制定目标准备电话邀约串清单电脑查询串清单：1、跨月清单、、应收清单、、分红报告中中的，大额客客户、同一投投保人、同一一被保险人、、有附加险客客户进行分类类标注2、按照客户地地址邮编划分分，规划好拜拜访计划标准化服务流流程——串电脑查询：1、通过电脑查查询把投保人人、被保险人人的所有保单单查询清楚，，填好保单整整理表2、查询客户在在公司的保单单其它信息，，如：电话、、地址、工作作单位等等标准化服务流流程——查打电话约访客户户：1、把一周分为为三、四个区区域约访客户户，这样可以以集中精力拜拜访客户，并并且可以有效效的属员增加加拜访量；2、打电话前的的通关演练；；3、按照邮编区区域打电话约约访客户；4、上门查找电电话不通的死死单客户标准化服务流流程——打拜访客户：一、拜访客户户前要先演练练，把在拜访访过程中可能能遇到的问题题先解决二、第一次拜拜访过程中要要做到的几件件事：①核对缴费日日期及电话、、通信地址②了解客户的的家庭收入、、家庭结构、、家庭理财观观念③通过保单整整理表发现客客户的保障漏漏洞并提示客客户（注意：不要要推销保险））④找到下次约约见的理由（（送分红、送送收据、办理理保全等）并并确定面谈的的时间标准化服务流流程——访拜访客户：三、第二次拜拜访过程中要要做到的几件件事：①了解客户的的子女教育、、养老、健康康、意外等观观念②通过上次做做的保单整理理表，加重提提示客户的保保障漏洞（注意：此环环节是观念沟沟通，要注意意客户的情绪绪变化，决定定是否有产品品介入）激发客户购买买意愿③客户推介寻寻求转介绍④找到下次约约见的理由（（送建议书、、聊天、售后后服务等等））并确定面谈谈的时间标准化服务流流程——访拜访客户：四、第三次拜拜访过程中要要做到的几件件事：①通过上次做做的保单整理理表，加重提提示客户的保保障漏洞（注意：此环环节是观念沟沟通，要注意意客户的情绪绪变化，决定定是否有产品品介入）激发客户购买买意愿③客户推介寻寻求转介绍④找到下次约约见的理由（（送建议书、、聊天、售后后服务等等））并确定面谈谈的时间标准化服务流流程——访结果：拜访结果：①整理客户资资料完善客户户档案②在工作日志志中要重点标标注下次与客客户见面时间间和地点③拜访中的问问题要记录在在工作日志④在二早会中中解决拜访的的问题⑤售后服务⑥做到死单心心中有数标准化服务流流程——结开心工作从服务经营标标准化开始9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:59:5520:59:5520:591/5/20238:59:55PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:59:5520:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:59:5520:59:5520:59Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:59:5520:59:55January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:59:55下午20:59:551月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:59:5520:59:5505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:59:55下午午8:59下午午20:59:551月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:59:5520:59:5520:591/5/20238:59:55PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:59:5620:59Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:59:5620:59:5620:59Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:59:5620:59:56January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:59:56下下午20:59:561月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:59:5620:59:5605January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:59:56下下午8:59下下午20:59:561月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,2023