旅游行业课件第十一章人员推销

第十一章

人员推销学习目标为人员推销定义，并且解释旅游产品和服务需要这种销售技巧的原因。比较“推式”和“拉式”销售的区别举出室内销售代表和室外销售代表的例子确认人员推销的基本步骤描述从消费者那里收集信息的技术区分开放式调查与有限反应/封闭式调查 列出用来界定消费者的六个问题解释在做销售推荐时将特征转化为益处的重要性确认用来识别怎样和何时完成销售的技术理解销售建议和销售介绍在旅游销售中的重要作用列出对成功完成集团与公司销售基本的人员推销的额外特征前言

千般努力已进行，人员推销成关键。人员推销定义

由于旅游产品的独有特性------特别是无形性和不可储存性------顾客经常求助于专业的旅游营销人员。潜在购买者在购买旅游产品或服务时必须依赖于营销人员的专家意见。旅游销售通常由人员推销完成的。人员推销的定义是：由买者和卖者之间通过面对面或是电话的互动而带来的的销售。它由定购开始到有创造性的销售，在定购中营销人员处理顾客对旅游产品和服务的日常需求。定购发生在顾客已经熟悉旅游产品和服务，并清楚地知道（或大概知道）他们想要购买什么时。另一方面，创造性销售更加复杂，潜在购买者通常对可购买的旅游产品不熟悉或是对他们要到哪里去旅游只有很模糊的想法。在创造性销售中，销售人员必须确定潜在旅游者的需求，向他们推荐合适的旅游产品并激发他们的购买欲望。人员销售是促销组合的有力构成。尽管数以百万的美金花费在广告和促销上，人员销售却能更加有效的将顾客对旅游产品和服务的潜在需求转变为现实购买，因为人员销售的信息是按顾客个人定做的，并且容许及时的反馈和反应。人与人之间的交流是一项很有影响力和说服力的销售技巧。人员推销定义

你曾听你的朋友或熟人开玩笑的谈起过关于他们缺乏对推销的抵制力的笑话吗？对大多数人来说，推销似乎是一项神秘的艺术。他们认为营销人员有一种诱导他们购买他们所见到的每一件商品的魔力。尽管有些推销人员也许拥有某种气质吸引了顾客，但绝大部分成功的营销人员是依赖于他们的培训和经验，以及他们对顾客需求的理解。通过学习和努力工作，他们非常准确的掌握了他们所推销产品的特性和产品所产生的益处，此外他们还学习了许多具体的营销技巧。在向顾客介绍他们的旅游产品时，成功的销售人员会遵循一定的过程。这种过程至少包括三步：收集客户信息、推荐产品、成交。这三步既相互独立，又彼此联系。这三步实际上为所有的人员销售所共用，人员销售可分为两种基本类型：室内销售和室外销售。通常销售发生时涉及到这两个术语，尽管有时容易令人误解。

人员推销定义

旅游业的多数销售都是由室内销售人员完成的。例如，坐在旅行社办公桌后面的代理人，回答航线免费电话的预定代理人，以及站在柜台后面租赁机场汽车的人员都是内部销售人员，所有这些都依赖于顾客开始销售程序的要求。旅游业中的室外销售主要用于向大型集团、组织或公司推销旅游产品，这有时同样可构成旅游业的一部分。多数情况下，室外销售代表启动销售过程，包括带来的广告潮。但是对于室外销售和室内销售------无论他们是通过个人还是电话实施，是代表供应商、目的地还是中间商，面对个人、团体以及公司------这三个步骤都处于人员销售过程的中心位置。室内销售和室外销售的基本步骤

通向成功的步骤1、识别顾客2、提供建议3、完成销售室外销售室内销售人员推销的基本步骤当读到人员推销的步骤时，要注意还有一项要素对成功的市场营销很重要。销售方法和技巧背后的应该是真诚的对客服务的欲望，以及提供旅游者所花钱财换得的价值。在密集和竞争的市场中，能够提供高水平服务和价值的销售人员有明显的优势。这是本章再次出现的主题,由于其对市场营销的重要性,尤其对旅游市场中的人员销售至关重要，这里旅游公司经常与其它出售近似相同旅游产品的公司竞争。

A:收集顾客信息书中两种情形，销售人员都是由于不相关的信息浪费了时间，有可能使潜在顾客窘迫或失望。他们忽视了人员销售的第一步：界定消费者/识别消费者，而造成了一个错误的开始。界定消费者/识别消费者的含义是，在向顾客提供有关信息或推荐具体旅游产品和服务之前，要尽可能地找出顾客的偏爱和需求。就象医生诊断病人的病情一样，营销人员要通过有技巧的一系列问题和紧密关注顾客答复判定顾客的需求。a.使用六六个问题在开始帮助助顾客时，，销售代理理需要问一一些基本问问题。有时时潜在顾客客通过这些些问题会立立刻想去旅旅游。否则则，营销人人员无法提提供后面的的服务。通通常旅游营营销人员会会问下面六六个问题：：您想去那里里旅游?（（目的的地）什么时候去去?（（时时间）为什么？（（需求、、爱好、经经验）多久？（（持续续时间）谁准备去旅旅游？多少少人？（（人数）您喜欢那种种标准的旅旅游？（价价格、价值值、期望））b.措辞除收收集集信信息息外外，，旅旅游游营营销销人人员员还还通通过过询询问问基基本本问问题题受受益益于于几几种种其其它它的的方方式式。。问问题题引引发发交交谈谈，，进进而而提提供供了了一一个个有有逻逻辑辑性性的的方方向向，，通通过过提提问问，，销销售售人人员员可可以以控控制制谈谈话话，，不不是是一一种种具具有有强强制制性性的的把把握握，，而而是是将将话话题题引引向向成成功功的的结结果果。。界定顾客客时，销销售人员员可以通通过措辞辞、询问问等某一一种方式式来控制制交谈。。问题可可以有两两种基本本类型：：开放式式调查和和限制性性调查。。由于于旅游营营销人员员试图明明确顾客客要求，，所以个个人销售售中用到到的的问问题经常常是指调调查。b.措措辞自由回回答的的问题题，或或者叫叫开放放式调调查鼓鼓励顾顾客自自由回回答。。营销销人员员在希希望得得到更更多的的关于于顾客客的态态度、、经经历和和需求求等信信息时时使用用这种种问答答方式式。顾顾客若若是说说“我我想到到温暖暖的地地方度度假””就需需要让让他们们讲更更多。。开放放式问问答的的例子子包括括：您有什什么计计划？？您对您您的上上次旅旅行最最满意意的是是什么么？您觉得得您会会喜欢欢旅行行吗？？请告诉诉我您您喜欢欢什么么样的的服务务。您以前前是怎怎样安安排您您的商商务旅旅行的的？限制性性问题题更加加具体体并且且限制制顾客客作出出是或或不是是以及及其它它一些些简短短的答答复。。当营营销人人员需需要获获得更更加精精确信信息，，推进进谈话话前进进或者者是帮帮助顾顾客缩缩小选选择的的时候候会使使用这这种形形式的的问答答。举举例如如下：：您需要要租一一部车车吗？？您打算算在西西雅图图住多多久？？您喜欢欢在周周末还还是工工作日日出发发？c.询询问开开支通常，，营销销代表表应该该推迟迟关于于预算算的问问题，，将其其放在在交谈谈的后后期。。首先先，只只有当当顾客客感到到满意意时他他们才才会讨讨论他他们希希望花花费多多少。。另外外，顾顾客不不会知知道一一次旅旅行大大概会会花费费多少少。他他们需需要获获得更更多的的使他他们能能够获获益的的旅游游产品品的价价格。。在营营销过过程中中过早早涉及及到价价格会会使顾顾客不不能很很好地地了解解哪些些是更更符合合自己己的需需要的的产品品。d.倾倾听有效的的倾听听是得得到有有效回回答的的重要要条件件。调调查表表明大大多数数人不不是很很好的的听众众。旅旅游营营销人人员为为了准准确的的获得得顾客客的需需求和和喜好好必须须成为为一个个好的的听众众。提高倾倾听技技巧很很大程程度上上取决决于较较好的的注意意力。。在进进行人人员销销售过过程中中，销销售人人员可可做几几件事事提高高他们们的注注意力力。首首先，，他们们需要要努力力将交交流控控制在在不会会分心心、没没有打打扰的的环境境中。。作笔笔记可可以帮帮助提提高注注意力力并且且可以以为交交流留留下记记录。。当与与顾客客进行行电话话交谈谈时，，营销销人员员不应应该整整理他他们的的信件件或是是在记记事本本上乱乱写乱乱画。。良好好的倾倾听需需要集集中精精力在在顾客客的语语言上上。销售人人员还还可以以做一一些其其它事事情来来显示示他们们在认认真倾倾听。。他们们可以以给予予偶尔尔的语语言信信号，，如““我知知道了了”或或是““我明明白您您的意意思””。以以稍微微不同同的语语言解解释或或重复复客人人所说说的内内容，，这样样可以以消除除疑虑虑。面面对面面的交交谈允允许有有非语语言信信号，，如点点头、、微笑笑和保保持目目光接接触。。当然然，无无论是是电话话还是是面对对面的的交谈谈，销销售人人员都都不能能打断断顾客客或者者是抢抢在顾顾客结结束谈谈话之之前作作结论论。e.休休闲旅旅游和和商务务旅游游的区区别为了有效的的使顾客达达到满意，，销售代表表通常需要要花费更多多的时间问问询问题，，这个时间间在休闲旅旅游者身上上的要远多多于商务旅旅游者。因因为相对于于商务旅游游来说休闲闲旅游是随随意性的，，潜在动机机更加复杂杂且各式各各样。正如如你所知道道的，度假假者旅游是是为了达到到心理上、、精神上及及智力要求求上的满足足。揭示这这些动机，，就要求销销售人员询询问调查的的问题并且且解释客人人的答复。。此外，相相比较，商商务旅游者者已经有一一个确定的的目的地和和具体时间间，休闲旅旅游者在旅旅游的时间间和地点上上有更多的的选择。然而这并不不是说销售售人员要减减少对商务务旅游者的的询问。商商务旅行者者在某些方方面可能会会有更多具具体要求。。他们需要要知道，如如：酒店会会提供什么么具体的商商务服务或或者哪家酒酒店更方便便他们参加加会议，当当公司限制制员工的旅旅游经费时时，销售代代表就需要要更加努力力地为其选选择合适的的交通方式式和住宿地地点。为了了定位商务务客户，营营销人员同同样可以寻寻找机会向向商务旅游游者的休闲闲时间推销销休闲旅游游产品。事事实上，旅旅游公司增增长的趋势势是开发商商务业务的的休闲产品品，包括在在商务会议议前后增加加短期的旅旅游。B：推荐推荐是人员销销售过程的核核心。销售代代表必须把心心理学原理和和有关产品的的知识用于推推荐中。他们们要思考顾客客的旅游潜在在动机和考虑虑顾客希望自自己成为哪种种类型的旅游游者。营销人人员利用来源源于电脑系统统、印刷品、、同事以及他他们自身拥有有的经验获得得信息，他们们必须要明确确他们的产品品和服务符合合他们对顾客客需求的分析析。a.确认需求求当顾客需求完完全显现后，，旅游销售人人员应该确定定他们已经正正确理解了那那些需求。他他们可以通过过意译客人所所说的话，并并且使用限制制性调查来做做到这一点。。例如：某家家酒店预定代代理人可能会会讲“您将会会于3月7日日至11日在在密尔沃基，，并且需要一一间容纳两个个大人，三个个孩子的房间间，对吗？””或者某位旅旅游代理商可可能说：“您您要参加一个个团队，但又又想有些自由由的时间来寻寻求您的乐趣趣，我的理解解正确吗？””通过需求确确认，销售人人员确认了他他们所理解的的顾客的需求求。相对顾客客也更肯定了了营销人员的的推荐符合他他们的需要。。b.介介绍绍特特色色和和利利益益每项项产产品品和和服服务务都都有有其其特特色色。。特特色色就就是是于于某某项项产产品品和和服服务务联联系系在在一一起起的的具具体体方方面面，，益益处处是是一一种种内内在在特特性性。。营销销人人员员要要突突出出旅旅游游产产品品的的特特色色并并劝劝说说旅旅游游者者购购买买。。但但仅仅仅仅描描述述信信息息是是不不够够的的，，在在理理解解顾顾客客需需求求的的基基础础上上，，旅旅游游销销售售人人员员必必须须将将特特色色转转变变为为优优势势。。益益处处就就是是客客人人从从特特色色中中所所获获得得的的价价值值。。如如果果一一位位旅旅游游者者表表现现了了他他对对在在混混乱乱、、吵吵闹闹的的饭饭店店举举行行会会议议的的不不满满，，那那么么一一家家舒舒适适安安静静的的酒酒店店房房间间将将会会是是优优势势。。当当然然，，特特色色可可以以对对不不同同客客人人提提供供不不同同益益处处，，并并且且有有时时特特色色不不能能产产生生重重要要的的优优势势。。例例如如：：当当与与带带有有小小孩孩的的家家庭庭谈谈时时，，营营销销人人员员不不应应该该强强调调酒酒店店夜夜间间娱娱乐乐的的酒酒吧吧。。在个个人人推推销销中中将将特特色色转转变变为为优优势势的的能能力力对对于于销销售售人人员员来来说说极极其其重重要要。。销销售售代代表表帮帮助助顾顾客客理理解解一一项项产产品品的的优优势势可可使使产产品品看看起起来来富富有有意意义义且且不不同同于于同同类类产产品品（（通通常常更更个个人人化化）），，因因此此，，更更容容易易接接近近销销售售。。c.强强调调旅旅游游者者利利益益营销人人员使使用几几种技技巧向向顾客客强调调益处处。一一种技技巧是是将顾顾客的的先前前叙述述融入入推荐荐中。。例如如，某某位旅旅游代代理商商可能能说：：“您您提到到在您您的上上次旅旅行中中没有有足够够的时时间购购物，，我向向您推推荐的的这次次旅行行在日日程表表上您您将会会有更更多的的自由由时间间。””另外外一种种表达达可能能是,“我我想向向您推推荐马马里奥奥特（（MARRIOTT），，它座座落在在距离离开会会的地地方不不远的的商业业区。。”这这种技技巧同同样向向顾客客表明明营销销人员员在倾倾听他他们的的谈话话并且且将他他们视视作有有独特特需求求的个个体。。在面对对面的的情况况下，，销售售人员员可以以凭借借宣传传册来来使益益处显显得更更确实实些。。销售售人员员与顾顾客回回顾宣宣传册册，指指出有有趣的的特色色并迎迎合顾顾客需需求。。（注注意：：要营营、销销售人人员而而不是是顾客客拿着着宣传传册。。当顾顾客那那到宣宣传册册时，，他们们会更更注意意上面面的文文字而而不留留意倾倾听推推荐。。）为为了使使宣传传册个个性化化，营营销人人员可可以划划出重重点，，画圈圈，或或者标标星号号显示示特色色，向向顾客客多展展示潜潜在的的益处处。不不要同同时向向顾客客展示示两张张以上上文字字介绍绍，否否则，，顾客客可能能会迷迷惑而而不知知如何何作决决定。。c.强强调旅旅游者者利益益有时，，营销销人员员使用用第三三者来来支持持他们们的推推荐。。某位位代理理商可可能会会说：：“HELY夫夫妇刚刚刚结结束了了一次次在斯斯堪的的纳维维亚的的旅行行，并并且他他们很很喜欢欢。““或者者，””HILLCREST公公司经经常很很满意意我们们为他他们指指定的的旅行行计划划。””当当然，，营销销人员员应该该说服服第三三者来来推荐荐，并并且第第三方方应有有类似似的兴兴趣，，最后后是顾顾客所所认识识和尊尊敬的的人。。有时时，不不知名名的推推荐也也很有有效，，如：：“已已经有有6对对夫妻妻参与与了这这次旅旅行，，并且且他们们感到到很愉愉快。。”销售人员应应该将旅游游专业术语语转化为日日常用语。。如果顾客客不懂营销销人员所讲讲的专业术术语是什么么意思，他他们就不会会意识到的的益处。d.扼要重重述向顾客推推荐并讨讨论完毕毕之后销销售人员员需要就就产品的的益处对对顾客作作概括。。扼要重重述给顾顾客提供供了评论论或就谈谈话中某某些细节节提问的的机会，，可以加加深相互互理解。。如果顾顾客对旅旅游的益益处很满满意，那那么营销销人员就就可以开开始完成成成交。。任何的的不同意意见或异异议需要要在扼要要重述过过程给予予解释，，但必须须在销售售人员可可以继续续进行预预订前解解决。e.克服服拒绝顾客可能能由于某某些原因因抵制销销售推荐荐。当这这种情况况发生时时，营销销人员不不应该变变得惊慌慌或自我我防卫，，他们应应该通过过确认抵抵制的原原因来积积极做出出反应，，然或采采用正确确的技巧巧来克服服它。有时候顾顾客抵制制推荐是是因为缺缺少交流流而产生生误解。。这类抵抵制也许许伴随顾顾客这样样的预言言：“我我不确定定……””或“我我不知道道你说的的是什么么意思………”。。当销售售人员遇遇到这样样的语言言时，他他们应该该查找障障碍，然然后提供供正确的的说明。。在听完销销售人员员的推荐荐之后，，顾客可可能会提提出某些些欠缺或或提出异异议。在在这种情情况下，，营销人人员应该该认同异异议存在在，就好好象只站站在销售售的一个个角度上上，然后后再继续续将这种种欠缺转转变为益益处。e.克服服拒绝另外一种种抵触情情况是怀怀疑。顾顾客怀疑疑旅游产产品可以以带来如如销售人人员所介介绍的所所有益处处。对于于怀疑态态度可以以通过开开出证明明文件来来消除，，证明书书上要有有一些附附加的消消息来源源，如：：公平的的第三方方，一篇篇杂志的的文章或或一段个个人经历历。从长长远角度度考虑，，最好的的消除怀怀疑的办办法是树树立良好好的信誉誉，通过过提供优优质服务务可以增增加顾客客的信赖赖度。最后一种种抵触的的情况是是冷漠或或顾客对对推荐缺缺乏兴趣趣。这种种情况下下，顾客客对旅游游产品的的需求和和兴趣被被评价错错误，这这就需要要探求出出顾客的的真正需需要是什什么。f.提高高标准推荐过程程的另一一元素是是提高标标准。提提高标准准发生在在顾客看看来是销销售人员员推荐比比前先更更昂贵的的产品。。当销售售人员确确信更昂昂贵的产产品能给给顾客带带来更多多的益处处时就需需要提高高标准。。思考这则则提高标标准的例例子。一一位旅行行者想到到欧洲进进行一次次为期三三个星期期的豪华华旅游，，她主要要的兴趣趣在于参参观拥有有历史意意义和文文化观赏赏性较强强的城市市。在所所有的建建议中，，吸引物物全部都都在商业业区。有有两种标标准的行行程安排排比较适适合她，，且行程程基本上上时间相相同。这这位顾客客选择了了较经济济的那种种，当旅旅游推销销人员知知道在这这个行程程是所居居住酒店店在郊区区或是接接近机场场，而另另一标准准的行程程中，顾顾客可以以步行参参观到她她所希望望观赏到到的景点点。确信信顾客不不希望浪浪费时间间和打车车费用，，营销人人员向她她推荐了了可以带带来更多多益处和和价值的的那种相相对昂贵贵标准的的行程。。g.销售附加加产品不要忽略可以以出售给比顾顾客原本打算算要买的更多多的商品和服服务的机会。。当然只有当当能够使顾客客真正受益，，并且附加的的商品没有超超出他们的预预算时，那些些旅行销售专专家才会这么么做。比如，，一个旅行社社经营销售代代表会建议一一对退休夫妇妇在结束在不不列颠的旅行行后，再去欣欣赏一下苏格格兰和爱尔兰兰的风景。有有些看起来象象例行的预定定旅行产品的的要求可以被被有创造力的的个人销售变变成良好的销销售机会。例例如，一名精精明的航空公公司定座销售售代表可能会会建议一位打打电话定机票票的顾客，也也通过该公司司预定出租汽汽车和旅馆房房间。C:完成销售售一个人打电话话给预定处，，询问一条主主要的海上巡巡游航线。他他对销售代表表解释说他接接下来会有一一周的假期，，它想趁此机机会做一次海海上航游。询询问者说他必必须在8月7日离开，并并且最晚8月月14日回来来。他这次旅旅行的预算大大概有2000美元。这个销售代表表问了几个问问题之后，发发现他的父母母是希腊移民民，然后建议议此人可以参参加该公司的的Aegean假期旅旅游，这是从从雅典附近的的港口到一些些希腊岛屿的的一次海上航航游。这个顾顾客非常喜欢欢这个建议，，然后这个销销售代表就帮帮他确定了一一艘符合它的的时间安排的的游艇，并且且确定他在游游艇上的食宿宿费在他的预预算之内。听到这个消息息后，顾客回回答道：“太太好了!谢谢谢你告诉我这这个消息。””“不客气,””销售代表回回答“我将会会寄给你Aegean假假期旅游指指南和我的名名片。需要我我的帮忙，随随时可以找我我。”这个销售代表表犯了一个很很大的个人销销售的错误。。他有机会确确定这个销售售——即从顾顾客那里得到到确切的承诺诺——但他却却放过了这个个机会。他应应该对顾客说说：“我们游游艇上价位最最低的舱位将将会首先满员员。为避免您您失去机会，，为何不让我我先给您预定定一下呢？我我需要的只是是您的信用卡卡号。”但是是他没有，所所以这个人也也许会，也许许不会在打电电话回来，或或者他甚至会会决定预定另另一艘游艇。。虽然销售代代表必须要热热情友好，对对顾客有帮助助，但他们不不能只是整天天简单的传播播消息。如果果公司想不破破产的话，这这些旅游销售售代表们必须须确定（完成成）交易。a.何何时完完成何时提提出确确定交交易对对推销销员来来说，，是一一种两两难的的困境境。推推销员员不想想太早早确定定，以以免显显得太太急迫迫或给给顾客客造成成太大大压力力。另另一方方面来来说，，如果果他们们拖延延太久久，就就会失失掉这这笔交交易。。为了帮帮助推推销员员决定定何时时确定定，他他们应应学会会辨认认出能能够表表示顾顾客准准备做做出承承诺的的信号号，包包括这这样的的评论论，““啊，，这听听起来来好像像正合合我意意”，，或““我需需要护护照吗吗？””，在在一种种面对对面交交谈的的场合合下，，推销销员能能够观观察顾顾客的的肢体体语言言和面面部表表情。。触摸摸指南南、坐坐姿放放松或或者微微笑都都表明明顾客客想买买的意意愿。。相反反，那那些保保持沉沉默，，仔细细的重重读指指南，，胳膊膊交叉叉、拳拳头紧紧攥而而坐或或者眉眉头紧紧皱的的客人人，很很可能能还没没有准准备要要买。。a.何何时时完完成成推销销员员应应随随时时注注意意留留心心顾顾客客想想买买的的信信号号。。有有时时，，确确定定交交易易的的机机会会在在面面谈谈中中会会出出现现得得令令人人吃吃惊惊的的早早。。经经常常旅旅游游并并且且确确信信他他们们的的旅旅游游计计划划的的顾顾客客甚甚至至自自己己确确定定交交易易。。比比如如，，他他们们可可能能会会说说：：““这这就就是是我我想想知知道道的的一一切切，，你你可可以以为为我我签签约约了了。。””有有些些犹犹豫豫不不决决的的顾顾客客甚甚至至希希望望被被鼓鼓励励去去做做一一个个决决定定，，因因为为谈谈话话时时间间越越长长，，他他们们会会变变得得越越犹犹豫豫不不定定。。旅游推推销员员在向向顾客客提出出销售售时不不应感感到害害羞。。毕竟竟，销销售给给个人人的大大多数数情况况下，，是顾顾客先先开始始接触触推销销员，，这意意味着着他们们已经经对旅旅游产产生了了一定定兴趣趣。意意识到到这一一点以以后，，推销销员就就不会会觉得得他们们在强强迫顾顾客购购买他他们的的产品品。b.如何完完成怎样确定交交易同样令令人为难。。通常，当当推销员向向顾客总结结产品的优优点时，就就开始确定定交易了。。这个总结结为顾客做做出承诺提提供理由。。然后，推推销员就会会提出一个个行动计划划，这是让让顾客表示示承诺的一一种具体的的方式，比比如签订合合同或签张张支票作为为定金。当当推销员从从顾客那里里得到承诺诺后，顾客客就已经明明确表示确确定该交易易了。然后后推销员可可以进一步步的提供有有关定金和和付款的取取车票、申申请护照等等等的细节节问题。在在这时推销销员还要详详细写出活活动次序，，要非常细细心准确的的记录下各各种信息。。c.完完成成销销售售的的类类型型根据据所所使使用用的的各各种种不不同同的的技技巧巧，，确确定定交交易易可可以以划划分分为为几几类类。。顾顾客客在在销销售售过过程程中中的的行行为为会会影影响响销销售售人人员员所所选选择择的的确确定定交交易易的的技技巧巧。。直截截了了当当法法：推推销销员员可可以以询询问问顾顾客客是是否否准准备备好好要要购购买买————““我我们们是是不不是是马马上上预预定定地地方方?””这这种种方方式式要要用用在在当当提提议议符符合合逻逻辑辑，，直直接接并并且且遇遇到到很很小小的的阻阻碍碍时时。。自自信信的的顾顾客客通通常常都都喜喜欢欢这这种种直直接接的的方方式式。。假定法：推销员就像像交易已经确确定了一样安安排——“我我将只为您详详细记录下这这次预订”这这种方式对一一个犹豫不决决的顾客很适适用。当销售谈话进进行了一会儿儿之后，销售售代理人可以以利用总结法确定交易。销销售代理人可可以以总结已已商谈过的相相同点开始———“好，现现在我们已经经同意……””这种总结性性方法可以加加强顾客和销销售代表之间间和谐一致方方面，并且可可以回顾一下下可能会被忘忘记或误解的的事实。c.完成销售售的类型最后，销售代代表还可通过过激励法完成销售———“如果您这这星期预定会会议中心，您您将能够享受受10%的优优惠。”不管管顾客是否决决定购买，必必须告知他们们一些特定价价格的截止日日期。如果他他们回来购买买的话，他们们可能会因为为得知错失了了省钱的机会会而感到失望望或沮丧。如果有些潜在在顾客犹豫不不决，那么推推销员就需要要用一些公开开的调查，弄弄清楚是何种种阻碍，或者者他们可以主主动要求做一一些工作———比如，收集集更多的信息息或计算出大大概预算———以保持交易易成功的可能能性。他们可可能会建议做做一些试探性性的安排而不不需要顾客配配合去完成整整个计划。但但是这种方法法应该很少用用，因为一些些有条件的安安排很难取消消，因此可能能只会浪费推推销员的时间间。有时，顾客们们有合理的理理由拒绝马上上做出购买承承诺，比如需需要询问配偶偶的意见。在在这种情况下下，推销员应应该做好安排排稍后再联系系这样的客人人，而不应等等他们再回来来找自己。销售失败后该该怎么办当顾客拒绝做做出承诺时，，确定交易就就失败了，但但是这不表明明销售代表再再不能向那个个人出售产品品了，这仅仅仅意味着失去去了一次交易易的特定机会会。推销员不不应该把交易易失败看作个个人的侮辱，，而应当从中中吸取教训并并期待着下次次可以出售的的机会。谈话话应该在愉快快的氛围中结结束，推销员员应该感谢顾顾客，并邀请请他或她下次次再打电话。。不论发生了了任何情况，，推销员都不不应该首先挂挂掉电话，结结束陈述或走走开。团体或或公司司销售售的附附加步步骤集体或或团体体出售售通常常都比比向个个人出出售复复杂的的多，，也费费时的的多，，有时时在个个别的的销售售过程程中还还需要要其他他的步步骤，，包括括勘察察顾客客/寻寻找顾顾客，，制定定销售售计划划/起起草销销售建建议、、进行行销售售陈述述。（1））寻找找客户户通常情情况下下，代代表供供应商商或者者中间间商向向团体体或企企业进进行销销售的的的销销售代代表比比向个个体进进行销销售有有更多多的责责任开开始进进行销销售交交易。。就像像勘探探金矿矿的矿矿工一一样，，这些些推销销员必必须进进行调调查以以确定定潜在在顾客客。勘勘查也也就是是寻找找新的的客户户。这这是一一个不不间断断的过过程，，当老老客户户离开开、破破产、、转向向他的的对手手或有有了不不同的的需要要时，，即使使是成成功的的推销销员也也要不不停的的勘查查。当当一个个公司司发展展时，，必须须寻找找新的的客户户以发发展新新的收收入来来源。。勘查包包括两两个主主要步步骤。。第一一步只只是简简单的的搜集集线索索，或或可能能会有有兴趣趣购买买旅游游产品品或服服务的的个人人、团团体和和企业业的名名称，，这就就是潜潜在的的群体体。（1））寻找找客户户许多方方法都都能够够发现现可能能的销销售线线索。。其中中一种种方法法就是是让那那些满满意的的顾客客提供供一些些他们们所知知道的的可能能会有有兴趣趣购买买旅游游产品品或服服务的的人的的名字字。作作为““永无无止境境的链链条””，理理论上上，这这种方方法可可以一一直进进行下下去，，因为为一个个顾客客会推推荐另另一位位顾客客，而而这个个顾客客又会会推荐荐另一一个………另另一个个搜集集线索索的方方法就就是让让满意意的顾顾客提提供一一份陈陈述。。这不不只是是简单单的提提供一一个名名字，，因为为顾客客需要要做一一些诸诸如写写封推推荐信信或组组织一一次会会议的的事情情。第第三种种方法法就是是向一一些有有影响响力的的人寻寻求帮帮助———那那些能能够影影响他他人旅旅行决决定的的朋友友或熟熟人。。收集集名字字的其其他方方法还还包括括通过过邮寄寄或电电话了了解的的人们们对广广告和和推销销活动动的反反应，，企业业名录录和其其他目目录，，通过过电话话或现现场的的调查查，和和在因因特网网上利利用关关键字字进行行调查查，这这些关关键字字能够够找到到符合合你对对客户户要求求的公公司、、组织织或联联盟的的确切切位置置。（1））寻找找客户户勘查的的第二二步就就是缩缩小潜潜在群群体范范围，，推销销员会会通过过确定定哪些些线索索是最最有希希望的的而试试图确确定或或集中中要联联络的的人。。而这这些线线索就就是很很可能能成为为主顾顾的群群体，，即具具有很很大潜潜力的的销售售目标标。销销售代代表还还会通通过未未约定定的拜拜访，，电话话约会会、邮邮信后后再打打电话话或综综合运运用这这几种种方法法继续续调查查这些些线索索。①未经约约定拜拜访这种拜拜访是是在推推销员员未经经预约约而到到来以以前与与他们们没有有任何何合作作的但但有可可能成成为他他们的的主顾顾的人人的办办公室室时而而发生生的。。他们们冒着着风险险，因因为做做决定定的人人可能能会没没有时时间或或不愿愿意与与他们们交谈谈。但但是不不管怎怎样，，许多多推销销员觉觉得去去他们们的办办公室室总比比给他他们打打电话话可以以获得得更大大的机机会同同他们们交谈谈，因因为他他们相相信人人们面面对面面时不不象在在电话话上那那样容容易说说“不不”，，通常常来说说对那那些更更容易易见到到决策策者的的中小小型公公司进进行未未约定定的拜拜访比比对大大型公公司或或组织织进行行的这这种拜拜访更更有成成效。。①未经约约定拜拜访进行这这种拜拜访的的第一一个障障碍通通常是是接待待员或或是人人事助助理。。当接接待员员（他他们的的工作作包括括辨别别出推推销员员）询询问推推销员员拜访访的原原因时时，销销售代代理不不能回回答他他们想想卖东东西给给别人人。相相反，，他们们应该该做一一个对对他们们有利利的陈陈述，，诸如如：““我想想同你你们经经理商商谈一一个计计划，，这个个计划划能为为你们们公司司节省省10%的的旅游游费用用，是是奖励励最好好的顾顾客的的。””一旦通通过了了“第第一道道障碍碍”，，推销销员应应当尽尽力争争取一一个““告诉诉我””而不不是““卖给给你””的会会面。。换句句话说说，推推销员员应该该发现现该公公司尽尽可能能多的的旅游游需求求，以以使他他们能能够迅迅速回回应或或反馈馈给他他们非非常详详细的的要求求满足足这些些需求求的建建议。。当然然，那那些对对有可可能成成为他他们顾顾客的的人进进行过过调查查，并并能显显示出出他们们已经经对该该公司司了解解很多多的推推销员员会受受到很很好接接待。。②电话预订电话预订有有几种未预预约的拜访访所不具备备的优势。。首先，在在同一段时时间里。，，推销员可可以多联络络几次。其其次，这个个有可能成成为客户的的人会认为为打电话不不算太打扰扰，因此也也就更可能能同推销员员交谈。和未预约拜拜访一样，，电话预订订第一道障障碍是通过过接待员或或是人事助助理，当前前景出现时时，推销员员不能马上上要求订约约会。相反反的，他们们应该用精精心挑选的的措辞和引引人注意的的陈词来引引导出想要要约见的请请求。打个个比方，他他们可能会会说：“最最近一位客客户由于采采用我们的的促销方案案已经节省省了10%的旅游花花费，从而而使利润提提高了8%.我很自自信能为贵贵公司创造造出同样的的效果。我我是明天上上午10点点到您的办办公室方便便还是您更更愿意下午午见我？””如果对方方强烈要求求在电话上上就谈论细细节问题，，推销员应应该为了能能够进行更更充足的解解释而坚持持另外约见见，除非电电话上的细细节商谈是是为了让潜潜在客户考考虑你的产产品或服务务。③发送商务务公函许多销售售代表更更愿意给给未来的的客户发发送商务务公函，，然后接接着再打打电话过过去。他他们发现现借助于于一封公公函能够够更加容容易的克克服“第第一道障障碍”（（我的电电话是关关于我寄寄的信息息）并且且能够和和决策人人进行对对话（您您是否阅阅读过我我所寄的的公函？？）这封封陈述信信应该注注重潜在在客户的的需求和和利益。。信的结结尾应该该暗示紧紧跟着电电话联系系的意图图。（2）起起草销售售建议书书当向个人人进行销销售时，，代表可可以经常常开始确确定交易易并且在在与客户户个别的的会谈中中非正式式的进行行推荐。。当销售售代表与与一些主主要客户户挂上钩钩时———在未来来的交易易中可能能会有上上百万美美元的流流动———他们通通常需要要更充分分的准备备和多次次的会晤晤。在推推销之前前，销售售代表们们会研究究潜在客客户的经经营情况况和需求求，并且且有些时时候会在在一个细细节需求求分析上上花费相相当的时时间和金金钱。又又或者他他们会投投入到竞竞标当中中（会晤晤、会议议）或者者对一份份计划书书进行投投标。在在评估完完一个潜潜在客户户的需求求之后，，销售人人员会制制作一份份正式的的计划书书简述一一下他们们的产品品或服务务能够在在带来效效益和利利润的同同时迎合合客户的的需要。。这份计计划书应应当包括括一切可可能被提提供的特特殊服务务或优惠惠折扣。。（2）起起草销售售建议书书在赢得一一个账户户或确定定一场交交易中一一份好的的建议书书是很重重要和有有效的工工具。它它应该陈陈列出对对潜在客客户需求求上的细细节和敏敏感问题题的重视视。建议议书应当当是以正正面的口口吻书写写并编排排合理。。它应该该简明扼扼要，这这样未来来的客户户就不用用费力的的在一堆堆不相关关的信息息中浪费费时间。。为了提提高回复复速度，，计划书书应当是是作为印印刷品或或电脑软软盘上的的文档寄寄挂号信信件而不不是普通通邮件，，或者用用传真或或是电子子邮件附附件的形形式寄出出。电脑脑绘制，，优质纸纸张，吸吸引人的的封皮和和专业的的装订都都可以给给销售公公司塑造造一个具具有专业业水准的的形象。。（2）起起草销售售建议书书在有旅游游供应商商或中间间商参与与竞争一一个客户户的情况况下，一一份书面面销售建建议书就就显得至至关重要要了。通通常情况况下销售售计划书书是回复复对方要要求建议议。对方方公司通通常会再再所需求求的计划划书中向向所有的的竞标公公司提供供同样的的有关公公司经营营和结构构的背景景资料。。决策者者们会对对很大程程度上改改变预先先制定的的方案的的计划书书表示不不满意。。然而就就是这么么一份建建议书，，每个销销售代表表都必须须富有创创造力和和条理清清晰以便便于把自自己公司司所提供供的产品品和服务务同竞争争者们分分开。（3）销销售陈述述在销售陈陈述中，，销售人人员本人人陈述销销售建议议书。一一份有效效的陈述述可以对对树立公公司形象象有很大大的帮助助并且能能够说服服未来的的客户达达成协议议。销售售人员在在做陈述述时必须须显得专专业并且且具备令令人愉悦悦的嗓音音和说话话方式。。因为有有些陈述述是在客客户办公公室里进进行的，，所以销销售人员员需要学学会处理理一些纷纷扰的技技巧。无无论在那那里坐销销售报告告，都必必须要有有让听众众们总结结报告中中要点的的必要。。这样做做有利于于听者更更好的了了解你的的陈述，，从而更更好的明明白你公公司产品品和服务务所带来来的重要要利益。。进行销售陈陈述视觉上上的帮助就就不可或缺缺了。彩色色幻灯片、、胶片、录录像带、光光盘以及电电脑投影仪仪（用来显显示软盘内内容）、闪闪光片或是是图表都能能有助于提提高陈述的的质量，抓抓住观众的的注意力。。准备视觉觉效果并把把他们恰到到好处运用用到陈述中中是需要时时间的。（3）销售陈陈述向一个团体进进行推销的能能力是需要特特殊技能和经经验的。特别别要注意的是是，销售代表表一定得要显显得信心十足足和运筹帷幄幄并且具有能能够处理各种种各样问题和和突发事件的的能力。个别销售的基基本步骤适用用于销售无论论是对个人、、团体或企业业；销售地点点在室内、室室外或两者兼兼有。这些步步骤对于旅游游推销行业来来说尤其重要要，并且专业业旅游推销公公司从来没有有忽视过这个个事实。他们们学习在执行行个别销售过过程的每一步步中把重心放放在他们所销销售的产品的的价值和利润润上和他们向向顾客提供的的服务上。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Th