明确顾客需求

定义阶段()定义阶段定义测量分析改进控制一、明确客户需求和问题、明确产品和服务、明确客户和需求、确定项目和二、确定项目计划、问题陈述、项目目标、项目计划、项目财务收益预估定义阶段概述主要工具：高端流程图头脑风暴柏拉图任务分解表定义阶段主要是确定需要改进的产品和或流程，明确项目的，确定问题现状及需要达到的目标，并且确保进行该项目所需的资源能够到位。（定义阶段）第一步

明确顾客需求和问题目录一.明确产品或服务二.明确顾客及其需求三.分析顾客需求四.确定项目和第一步的逻辑结构重点:逐层剥开、直达内核明确产品和服务确定问题确定确定第一部分

明确产品或服务你为顾客提供产品服务是什么？你提供的产品或服务的基本单元是什么？怎么样的产品服务才是好的产品服务？明确你的产品与服务可观察并可测量；有明确的起至点；具有可递交的完整结果；单个量而非数值的平均；与工作目标密切相关；例如：发票、电路板、周期时间产品或服务基本单元的要求缺陷：导致顾顾客不满意的的行为或现象象。缺陷的定义总缺点数总单位数（）缺陷陷率的计算：：的计算案例试计算如下数数据报表的缺缺陷率：已知某类报表表共个数据点点，现抽取张张该类报表，，经过检查发现现的总缺陷数数为个。则：：.每张表格共个个数据.你提供什什么产品和服服务？.产品或服服务的基本单单元？.定义产品品或服务的缺缺陷？练习一第二部分明确顾客及其其需求外部客户内部客户客户户客户中心原则则谁是我们的客客户？－接收收过程输出的的对象！客户户员工工股东东大的要求：让人自豪的工工作大的要求：净资产增长率率大的要求：帮助客户获得得成功了解公司员工工、股东和外部客户的要要求顾客满意度与与缺陷的关系系理解顾客的需需求明确顾客是谁谁？收集哪些信息息？选择收集方法法？制定可行的信信息收集渠道道？三个重要工具具:调查专门小组面谈.列出你的的顾客及顾客客需求？练习二第三部分分分析顾客需需求一、分析目的：并非所所有的顾客需需求对所有的的顾客都同等等重要，分析析用来决定哪哪一个顾客需需求是最重要要的。分析能够帮助助我们将不同同的顾客需求求排序，以决决定哪一个需需求具有最高高的优先级别别。.制定调查查表对每一个个潜在的顾客客需求使用一一对问题(功能和功能能障碍)。。.测试调查查表，并根据据需要修改它它。.面向顾客客发送调查表表。.处理结果果。.分析结果果。进行分析析步骤富有吸引力的的需求（令人人兴奋的因素素）顾客愿意多化化钱买的因素素重要需求（顾顾客关注因素素）越多越好的因因素基本需求（必必须达到的因因素）没有会失去顾顾客的因素无关紧要的需需求（顾客不不在意的因素素）可有可无的因因素相反需求引起顾客反感感的因素可疑需求引起顾客怀疑疑的因素关注顾客需求求的六个方面面案例：某顾客客需求分析富有吸引力的的需求将使其处于行行业领先地位位个人获得额外外的收益提供运营盈利利模式重要需求商务价格技术培训必须达到的需需求(要求求)产品技术设备质量售后服务无关紧要的需需求管理输出（如如企业文化））相反需求低劣的产品可疑需求安全没有保障障分析时时注意意事项项列举所所有必必须达达到的的基本本需求求。与市场场领先先者比比较列列出重重要需需求。。用富有有吸引引力的的需求求定位位您的的产品品。不要将将注意意力放放在无无关紧紧要的的需求求。避免相相反和和可疑疑的需需求。。顾客满满意与与需求求实现现的关关系顾客不不在意意的需需求相反需需求可疑需需求满意高高满意低低实现没有实实现富吸引引力需需求关心你你的顾顾客重要需需求代表实实力必须需需求方便顾顾客头脑风风暴是是在较较短时时间内内发发掘出出大量量观点点或可可能能性的的一种种方法法。－为什什么要要头脑脑风暴暴？它是集集体工工作而而不是是个人人的工工具。。它是穷穷举性性产生生大量量观点点的方方法。。三个臭臭皮匠匠，顶顶个诸诸葛亮亮。使大家家共同同参与与，集集体智智慧解解决问问题。。二、头头脑风风暴法法如何进进行头头脑风风暴一.首首先先选出出两个个重要要角色色：.一个个协调调人；；.一个个记录录人。。二.确确定定并写写下要要讨论论的问问题。。－由协协调人人和记记录员员共同同负责责。三.确确定定合适适的头头脑风风暴方方式：：.自由由发言言式；；.轮流流发言言式；；.指定定发言言式；；.接力力发言言式。。头脑风风暴四.发发言言时记记录所所有的的观点点。－由记记录员员负责责。五.不不要要打断断发言言人，，不要要做任任何评评论！！－由协协调人人负责责。六.确确认认所有有的观观点都都被列列出，，以保保证穷穷举性性。－由协协调人人和记记录员员共同同负责责。七.统统一一归纳纳、整整理大大家提提出的的观点点。－由记记录员员负责责，并并向大大家公公布结结果。。如何进进行头头脑风风暴（（续））对顾客客需求求划分分优先先等级级.需求重要性产生效益紧迫性….设计周期问题设计质量设计成本…确定目目前顾顾客需需要解解决的的重点点需求求是什什么?.头脑脑风暴暴了解解顾客客的需需求()有有哪些些？.确定定哪些些是富富有吸吸引力力的需需求、、重要要需求求、基基本需需求、、无关关紧要要的需需求、、相反反需求求、可可疑需需求？？练习习三三第四部部分确确定和和.评评估估顾顾客客的的呼呼声声()。。.确确定定客客户户需需求求.将将需需求求划划分分优优先先等等级级.将将顾顾客客需需求求转转化化为为。。.综综合合考考虑虑与与企企业业战战略略。。σ项项目目始始于于客客户户的的呼呼声声！！确定定’’的的步步骤骤定义义():指满满足足顾顾客客要要求求产产品品或或服服务务的的决决定定性性品品质质要要素素必须须具具备备三三个个特特征征:可以以量量化化是对对顾顾客客非非常常重重要要应该该定定义义允允许许范范围围的定定义义在客客户户的的多多种种需需求求中中找找出出客客户户最最关关注注的的.即即选定定的的案案例例项目目背背景景随着着市市场场需需求求的的不不断断变变化化、、远远距距离离传传输输以以及及牌牌照照的的发发放放，，符符合合的的产产品品开开始始成成为为继继等等““发发家家产产品品””之之后后新新的的亮亮点点之之一一。。其中中，，新新开开发发的的符符合合的的又又以以其其能能与与其其它它产产品品兼兼容容的的特特点点成成为为光光纤纤产产品品中中的的重重中中之之重重。。双绞绞线线光纤纤五类类线线PSTN（外外部部客客户户））年月月，，国国务务院院公公布布““宽宽带带中中国国””战战略略及及实实施施方方案案。。到到了了月月份份，，国国家家工工信信部部发发放放牌牌照照，，宣宣告告电电信信时时代代来来临临。。““宽宽带带中中国国””战战略略及及必必将将带带来来光光通通信信行行业业新新一一轮轮高高速速发发展展，，更更是是带带动动了了光光纤纤光光缆缆行行业业的的发发展展。。尼尔尔森森互互联联网网带带宽宽定定律律表表明明，，到到年年时时家家庭庭将将享享受受近近速速度度，，对对数数据据传传输输提提出出了了更更高高的的要要求求。。公司司必必须须解解决决产产品品研研发发生生产产中中的的问问题题，，以以利利于于批批量量生生产产，，否否则则将将在在未未来来市市场场失失去去竞竞争争力力。。选定定的的案案例例（内内部部客客户户））制造造良良率率低低，，怎怎么么办办？？产品品衰衰耗耗不不稳稳定定？？？？怎怎么么办办？？选定定的的案案例例确定定远距距离离传传输输开发发产产品品良率率选定定的的案案例例例：：如如果果你你选选择择的的是是你你服服务务的的即即时时性性，，你你选选择择的的项项目目是是你你完完成成服服务务基基本本单单元元的的周周期期时时间间，，顾顾客客对对服服务务的的及及时时性性是是否否满满意意，，看看周周期期时时间间是是否否小小于于满满意意的的时时间间规规格格上上限限。。何谓谓““项项目目””？？测量量您您的的输输出出，，从从而而量量化化您您在在多多大大程程度度上上满满足足要要求求。。项目目－－应应该该是是这这样样一一个个，，它它很很清清楚楚地地表表明明您您正正在在改改进进的的内内容容和和客客户户想想要要改改进进内内容容之之间间的的联联系系。。确定项目目项目是度度量好坏坏的一个个衡量指指标!确定项目目行业内通通常采用用每公里里光纤的的衰耗来来衡量光光纤，计计量单位位为芯公公里，如如要求小小于。良率＝符符合的芯芯公里数数总生产产芯公里里数良率接上案例例1.第一步明明确顾客客需求，，根据能能够提供供的产品品/服务，从从满足顾顾客的需需求出发发，收集集、分析析顾客需需求。2.Kano分析能够够帮助我我们将不不同的顾顾客需求求排序，，以决定定哪一个个需求具具有最高高的优先先级别。。3.将顾客需需求转化化为CTQ,从CTQ中引出项项目Y,确定我们们需要作作什么项项目.小结结9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:53:2020:53:2020:531/5/20238:53:20PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:53:2020:53Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:53:2020:53:2020:53Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:53:2020:53:20January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:53:20下午20:53:201月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:53下下午午1月-2320:53January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:53:2020:53:2005January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:53:20下下午8:53下下午20:53:201月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:53:2020:53:2020:531/5/20238:53:20PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:53:2020:53Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:53:2020:53:2020:53Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:53:2020:53:20January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20238:53:20下下午20:53:201月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:53:2020:53:2005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:53:20下下午午8:53下下午午20:53:201月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:53:2020:53:2020:531/5/20238:53:20PM11、越是没有本本领的就越加加自命