服务技巧训练如何平息顾客的不满二

我们需要投诉这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。

问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题客人投诉的原因服务质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理承诺不兑现 －求兑现和合理的解释客人投诉的心理顾客为什么会不满？她的期望没有得到满足；他此前对某人或某事心存不满；她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事；他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好；她得到了不客气的答复，没给面子她；他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄；你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现；她受到了盘问；你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。你如何平息顾客的不满处理客户不满常见的错误行为不满的顾客想要什么？倾听的习惯需要注意的措辞掌握投诉处理的技巧处理客户不满常见的错误行为<1>争辩、争吵、打断客户

<2>教育、批评、讽刺客

<3>直接拒绝客户

<4>暗示客户有错误

<5>强调自己正确的方面、不承认错误

<6>表示或暗示客户不重要

<7>认为投诉、抱怨是针对个人的

<8>不及时通知变故处理客户不满常见的错误行为

<9>以为用户容易打发

<10>语言含糊、打太极拳

<11>怀疑客户的诚实

<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩

<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）

<14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；

<15>在事实澄清以前便承担责任

<16>拖延或隐瞒。

不满的顾客想要什么？得到认真的对待顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。得到尊重不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。不满的顾客想要什么？立即采取行动顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。赔偿或补偿顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。不满满的的顾顾客客想想要要什什么么？？让某某人人得得到到惩惩罚罚即使使你你不不是是主主管管，，也也要要向向顾顾客客保保证证企企业业一一定定会会采采取取正正确确的的行行动动。。消除除问问题题不不让让它它再再次次发发生生有时时候候顾顾客客想想知知道道你你已已采采取取改改进进行行动动，，这这时时你你应应向向她她保保证证，，一一定定会会将将问问题题汇汇报报给给能能采采取取行行动动的的主主管管或或部部门门。。不满满的的顾顾客客想想要要什什么么？？让别别人人听听取取自自己己的的意意见见不满满的的顾顾客客想想要要的的第第一一件件事事就就是是希希望望别别人人能能听听取取自自己己的的意意见见。。对客客语语言言表表达达的的注注意意事事项项及及技技巧巧建立立放放火火墙墙不轻轻易易否否定定对对方方倾听听、、记记录录（（表表示示重重视视））对有有道道理理的的问问题题表表示示赞赞同同及及同同情情主动动示示好好，，尽尽可可能能拉拉近近距距离离以微微笑笑的的表表情情表表示示无无奈奈不要要轻轻易易的的堵堵死死对对方方的的退退路路你应应该该怎怎样样做做？？投投诉诉处处理理原原则则<1>正正确确的的态态度度：：<2>及及时时处处理理<3>判判断断客客户户是是否否产产生生不不满满：：可可能能随随时时爆爆发发<4>继继续续应应用用处处理理情情感感，，处处理理问问题题的的方方法法如何何让让愤愤怒怒的的顾顾客客冷冷静静下下来来情绪绪激激昂昂情绪绪缓缓和和支持持行行为为情绪绪平平静静问题题解解决决情感感的的理理性性水水平平敌意意曲曲线线掌握握投投诉诉处处理理的的技技巧巧先让让顾顾客客宣宣泄泄不不满满甚甚至至是是愤愤怒怒的的情情绪绪，，不不要要插插话话或或抢抢答答；；冷静而耐耐心地倾倾听，作作适当的的回应，，以示对对顾客的的重视；；善用简短短的发问问语，如如“在什什么地方方？”、、“接着着怎样去去处理？？”等，，引导顾顾客讲出出不满的的地方；；避重就轻轻，不要要在细节节上刨根根问底，，激发顾顾客的情情绪起伏伏；无论如何何，先向向顾客致致歉，表表示对顾顾客的理理解，让让顾客平平静下来来；抓住顾客客的投诉诉所在，，寻求尽尽可能快快的解决决办法。。否则，，应予以以落实处处理的时时间，让让顾客放放心.第一步：：让顾客客发泄第二步：：充分道道歉，让让顾客知知道你已已经了解解了他的的问题第三步步：收集集信息第四步：：给出一一个解决决的方法法第五步：：如果顾顾客仍不不满意，，问问他他的意见见第六步：：跟踪服服务如何平息息顾客的的不满第一步：：让顾客客发泄不先了解解顾客的的感觉就就试图解解决问题题是难以以奏效的的。只有在客客户发泄泄完后，，他们才才会听你你要说的的话。注意点1：下列句型型应避免免使用：：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：任何解决决冲突的的关键都都在于你你能否倾倾听顾客客的讲话话。你听听到顾客客说的话话与真正正去倾听听他的话话是有明明显区别别的，因因为这在在解决冲冲突中很很重要。。仔细聆听听：第二步：：充分道道歉，让让顾客知知道你已已经了解解了他的的问题说声对不不起让顾客知知道你已已经了解解了他的的问题举例顾客：“上星期二我收到电话通知，说我的车位预订被取消了，接着又接到一个你们管理处另一个人打来的电话说预订还有效，让我等待确认通知。直到今天我仍旧没有确认通知，到底有没有帮我预订了车位，这样搞把我的计划都打乱了。”服务人员：“您是说上星期已预订的车位，但到现在仍没收到确认通知，到底我们是怎样安排的，对吗？”第三步：：收集信信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题

问题的力力量顾客有时时会省略略一些重重要的信信息，因因为他们们以为这这不重要要，或恰恰恰忘了了告诉你你。当你你需要从从顾客那那里得到到一些特特别的信信息时，，可运用用提问的的技巧。。举例不满的顾客：“我决不需要你们提供的有偿服务，我甚至不喜欢你们经常上门干挠，你是如何知道我的名字的？你是通过住户档案查到的吧？我收到大量的无用宣传材料使我的信箱挤的满满的……”服务人员：“小姐，我非常理解你不想被干挠的烦恼，很抱歉给你带来的不便，为了处理好你的情况，我能知道你的住址吗？好让我及时通知同事处理好这件事情”问哪些问问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题问足够的问题象征性地地问几个个问题，，并不能能保证你你掌握事事实的真真相，你你必须问问与整个个事件有有关的所所有问题题，听顾顾客的回回答，而而避免自自己去结结论。第四步：：给出一一个解决决的方法法在你明确确了客户户的问题题之后，，下一步步是要解解决它，，你需要要拿出一一个双方方均可接接受的解解决问题题的方案案。当错误无无法弥补补时，你你认为应应该怎样样做？讨论：第五步：：如果顾顾客仍不不满意，，问问他他的意见见“你希望望我们怎怎么做？？”如果你有有权处理理，应尽尽快解决决；如果没有有，赶紧紧找个可可以处理理的人。。第六步：：跟踪服服务跟踪服务务：通过电话话、亲访访或信函函，向顾顾客了解解解决方方案是否否有用、、是否还还有其他他问题，，如果你你与客户户联系后后发现他他（她））对解决决方案不不满意，，则要继继续寻求求一个更更可行的的解决方方案跟踪服服务的的意义义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度顾客走走后对事件件的反反省与同事事一起起分享享得与与失，，触类类旁通通，防防止类类似现现象的的再次次发生生不计较较个人人得失失不要害害怕投投诉，，顾客客的不不满往往往不不是冲冲着你你而来来的不要去去烦扰扰同事事保持乐乐观的的态度度，不不在同同事之之间渲渲染不不愉快快的情情绪处理抱抱怨技技巧1、复复述抱抱怨：：。2、道道歉:。3、认认可感感受：。4、解解析你你将做做什：：。5、感感谢顾顾客：。。案例分分析——邻里里的抱抱怨一天,某花花园管管理处处接到到一位位怒气气冲冲冲的中中年男男子电电话，，冲着着管理理员说说：““我住住Ａ座座八楼楼，我我楼上上的业业主老老是把把大量量的浇浇花水水洒到到我家家阳台台上，，而且且还夹夹着一一些泥泥土。。跟他他说几几次了了也不不起作作用，，这样样的事事你们们管理理处应应该重重罚一一下！！，否否则我我要动动粗了了！””超越顾顾客的的期望望——服服务成成功的的“万万能钥钥匙””给顾客客出乎乎意料料的惊惊喜，，让他他们体体验愉愉快的的服务务经历历。这这是最最能赢赢得顾顾客忠忠诚的的办法法。“超出出顾客客的期期望值值”可可留住住顾客客的心心理超越顾顾客期期望的的理论论是依依据社社会心心理学学中的的“公公平原原理””。当人们们察觉觉到不不公平平待遇遇的时时候，，会作作出下下列一一种或或几种种反应应：1、漠漠视这这种公公平性性，为为其寻寻找合合理性性；2、要要求补补偿；；3、报报复；；4、脱脱离关关系。。如果得得到的的比付付出的的多，，人们们就会会在交交往中中寻求求新的的发展展。学习预预测顾顾客的的期望望值采集顾客的的反馈馈信息息；善于接接受顾顾客的的意见见。投诉的的顾客客往往往是你你最宝宝贵的的顾客客。超越顾顾客的的期望望（一））价值值（二））信息息（三））速度度（四））个性性化（五））附送送品（六））方便便服务的的定义义真诚：为顾客客提供供真诚诚、有有礼貌貌的服服务换位思思考:以适合合顾客客的角角色或或方式式为顾顾客提提供服服务可靠性性：掌握服服务所所需要要的专专业技技能并并以诚诚恳的的态度度为顾顾客服服务价值:提供顾顾客期期望得得到的的服务务，增增加价价值感感服务（（service））的定定义互动:具备优优秀的的沟通通技能能并及及时给给予顾顾客回回应竭尽全全力：竭尽全力为为顾客提供供所能做到到的最好的的服务授权:给予服务人人员一定权权限以确保保在一定时时间内解决决顾客的各各类问题成功源自顾顾客满意！谢谢！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:58:0320:58:0320:581/5/20238:58:03PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:58:0320:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:58:0320:58:0320:58Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:58:0320:58:03January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:58:03下午午20:58:031月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:58:0320:58:0305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:58:03下午8:58下下午20:58:031月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:58:0320:58:0320:581/5/20238:58:03PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:58:0320:58Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:58:0320:58:0320:58Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:58:0320:58:03January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月20238:58:03下午午20:58:031月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:58:0320:58:0305January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:58:03下午8:58下下午20:58:031月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thurs