新建店销售顾问训练营

新建店销售顾问训练营课程内容北汽威旺306“客户关爱”销售流程I课程内容“客户关爱”的销售理念销售人员的工作职责北汽威旺客户关爱销售流程概述集客售前准备客户接待需求分析车辆演示试乘试驾报价成交车辆交付售后跟踪“客户关爱”的销售理念请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。销售的定义过去，销售只是卖出货物或服务来换取报酬现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务来换取应得的报酬销售的定义下表中有15项陈述，请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的“正确与否”。请先单独思考几分钟，填妥“个人意见”一栏。然后，组成各个小组，再与小组成员讨论，得出统一结论后，填妥“小组意见”一栏。最后全班人员一起讨论各项陈述。当全班人员得出统一结论后，你可以决定保留或修改你原先的判断，并将结论写在“最终意见”一栏中。小组活动：15题讨论陈述个人意见小组意见最终意见1.如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他将更成功2.我们对所推销的产品的特性介绍得越多，则做成这笔生意的机会就越大3.如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4.客户知道他们想要什么5.在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6.客户最关心的是价格7.良好的说服力是一个销售人员最大的才能8.销售人员应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点小组活动：15题讨论陈述个人意见小组意见最终意见9.如果你自己毫无激情，销售几无可能10.如果客户要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11.最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额12.与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13.客户所做出的决定，绝大多数是理性的14.销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司15.品牌的建立大部分的责任是由厂方来负责的小组活动：15题讨论信心需求购买力销售三要素信心对经经销销店店对产品品/服务务对销销售售人员员需求显性性需需求求隐性性需需求求购买力金钱决定权销售售三三要要素素关心心区区影响响区区控制制区区需求信心购买力控制制区区真实实一一刻刻（（MomentofTruth)小小的一刻小小的印象小小的决定将重重要要的的“真真实实一一刻刻””（（MOT）变成成客客户户作作出出决决策策的的时时刻刻！！期望望值值是是否否一一直直保保持持在在同同一一水水平平？？为什什么么会会变变化化？？竞争争会会超超出出客客户户的的期期望望值值科技技进进步步、、信信息息多多元元化化会会教教导导客客户户客户户自自己己或或朋朋友友对对相相似似产产品品或或服服务务的的经经验验每超超越越客客户户的的一一个个期期望望值值，，就就可可能能意意味味着着增增加加一一份份成成交交的的机机会会客户户期期望望值值的的变变化化满意期望值实际值失望感动10501050超越越客客户户期期望望值值失望望满意意感动动客户户绝绝对对不不会会再再回回来来客户户可可能能会会回回来来，，但但可可能能会会尝尝试试其其他他产产品品/服务务大多多数数时时候候，，客客户户绝绝对对会会再再次次光光临临超越越客客户户期期望望值值担心区焦虑区舒适区舒适适区区经销销店店的的利利润润起起源源于于销销售售，，售售前前、、售售中中、、售售后后无无时时无无刻刻不不处处在在销销售售自自己己、、销销售售公公司司、、销销售售北北汽汽威威旺旺品品牌牌的的过过程程中中因此此，，销销售售人人员员在在与与客客户户接接触触的的各各个个关关键键点点，，应应全全力力提提高高客客户户的的满满意意度度，，取取得得客客户户的的信信赖赖，，发发现现潜潜在在客客户户的的需需求求并并满满足足这这些些需需求求，，创创造造双双赢赢的的局局面面北汽汽威威旺旺的的销销售售服服务务理理念念销售人员的工作职责我想想成成为为怎怎样样的的人人？？2年之之后后？？5年之之后后？？对我我的的一一生生而而言言？？汽车车销销售售是是我我的的终终生生事事业业吗吗？？对以以上上问问题题，，您您有有什什么么想想法法？？思考考对自己的态度对销售的态度对挫折的态度对客户的态度对产品的态度认识自己／喜欢自己自己的钱袋／为客户着想／互利动机／销售的地位理所当然／乐观有信心／热爱态度度决决定定成成败败车辆辆销销售售—按照规规定执执行订订定合合同、、收款款、交交车的的作业业流程程日常维维护工工作—按照规规定执执行展展厅和和展车车的5S维护日常业业务工工作每日依依规定定时间间参与与早会会、夕夕会每日依依客户户访问问情形形填写写各项项客户户管理理表（（卡）），并并提出出次日日工作作预定定计划划做好潜潜在客客户开开发，，意向向客户户促进进、收收款、、交车车及基基盘客客户关关系维维护等等工作作配合公公司举举办的的市场场活动动参与信信息反反馈，，反馈馈市场场动态态执行新新车交交车后后跟踪踪规范范，以以电话话访问问、短短信、、信函函等方方式，，保持持与客客户良良好的的互动动关系系服装、、礼仪仪—按照规规定注注意服服装、、仪容容及接接待技技巧，，以““专业业”、、“热热忱””塑造造北汽汽威旺旺品牌牌特色色销售人人员的的工作作职责责态度Attitude知识Knowledge技巧Skill对待客客户的的态度度：站站在客客户的的角度度，帮帮助客客户作作正确确的选选择对待销销售的的态度度：对对待销销售就就像对对待个个人爱爱好一一样，，赋予予其精精力、、热情情、期期待、、投入入，并并从中中获得得乐趣趣对待企企业的的态度度：忠忠诚、、互利利、共共存行业内内知识识（北北汽威威旺销销售服服务理理念和和品牌牌背景景优势势；交交叉车车型市市场状状况和和趋势势；北北汽威威旺产产品的的主要要卖点点、配配置、、技术术指标标等知知识；；竞争争对手手信息息）跨行业业知识识（金金融、、股票票、体体育、、经济济、时时事、、地理理、风风俗、、习惯惯、人人文））商务礼礼仪潜在客客户开开发店内销销售大客户户销售售异议与与抗拒拒处理理客户投投诉处处理客户管管理与与跟踪踪销售人人员应应具备备的工工作能能力勤奋上上进+坚韧的的意志志力+机遇=成功细节—习惯—性格—成败播下一一个行行动，，收获获一种种习惯惯播下一一种习习惯，，收获获一种种性格格播下一一种性性格，，收获获一种种命运运良好销销售习习惯的的养成成北汽威旺客户关爱销售流程概述集客售前准备客户接待需求分析车辆演示试乘试驾报价成交车辆交付售后跟踪北汽威威旺客户关关爱销销售流流程北汽威威旺““客户户关爱爱”销销售流流程概概述完善和和规范范的流流程是是达成成客户户满意意的基基本条条件和和服务务基础础北汽威威旺标标准销销售流流程是是销售售人员员在北北汽威威旺形形象店店/卫星店店内执执行客客户服服务的的标准准北汽威威旺标标准销销售流流程依依据销销售人人员在在展厅厅内和和客户户的互互动过过程，，将产产品销销售过过程分分为各各个阶阶段，，与客客户的的购买买过程程相融融合，，旨在在全面面解决决客户户需求求，引导经经销商商销售售人员员站在在客户户角度度开展展销售售活动动，使使其成成为客客户信信赖的的购车车顾问问，从从而成成功引引导客客户顺顺利进进入销销售流流程，，向客客户提提供完完美的的购买买体验验，进进而提提高客客户满满意度度和成成交率率，促促进销销售目目标的的达成成北汽威威旺““客户户关爱爱”销销售流流程概概述销售流程影响客户满意的关键时刻（MOT）集客制订集客活动计划开展集客活动售前准备排班准备展厅内外准备车辆准备销售顾问的个人准备客户接待客户进入展厅时客户看车时送别客户时电话接待时需求分析收集客户信息时确认客户信息时记录客户信息时车辆演示车辆演示时车辆演示后北汽威威旺““客户户关爱爱”销销售流流程中中的““真实实一刻刻”销售流程影响客户满意的关键时刻（MOT）试乘试驾试乘试驾前试乘试驾体验试乘试驾后报价成交报价时异议处理时成交失败处理签订合同时签约成交后车辆交付交车前的准备交车客户接待费用说明及文件交付时车辆验收及操作说明时交车仪式交车客户送别售后跟踪售后跟踪的准备交车后跟踪定期跟踪与客户招揽北汽威威旺““客户户关爱爱”销销售流流程中中的““真实实一刻刻”集客销售的的首要要环节节就是是集客客，即即经销销商寻寻找和和吸引引潜在在客户户的过过程，，没有有这个个步骤骤展厅厅就无无法持持续稳稳定地地进行行销售售活动动集客的的过程程，是是客户户资源源的争争夺和和获取取的过过程，，其成成败直直接关关系到到销售售的成成败和和市场场占有有率的的高低低集客的的主要要目的的在于于通过过各种种市场场活动动的手手段和和方式式吸引引更多多的客客户关关注北北汽威威旺的的产品品和当当地的的形象象店/卫星店店，进进而吸吸引足足够的的客户户来展展厅展厅集集客的的情况况和形形象店店/卫星店店销量量存在在正向向的关关系，，所以以提升升销量量的第第一步步首先先是提提高展展厅的的集客客量通过多多渠道道的客客户开开发，，提升升展厅厅来店店/电客户户数量量，进进而创创造更更多的的销售售机会会。集客的的目的的和意意义制订集集客活活动计计划开展集集客活活动影响客客户满满意的的真实实一刻刻关键动动作：：设定定目标标和计计划标准：：销售经经理根根据经经销商商年度度、季季度销销售目目标和和前月月的实实际销销售状状况及及来店店/电状况况《展厅客客户管管理月月报表表》、《来电客客户月月报表表》，分析析展厅厅的集集客成成交率率，计计算和和确定定展厅厅的集集客目目标销售经经理根根据经经销商商总体体销售售目标标及销销售顾顾问的的具体体情况况，分析《销售顾顾问客户管管理月月报表表》将集客客目标标及销销售任任务落落实到到每一一位销销售顾顾问，，由销销售顾顾问根根据经经销商商集客客活动动的计计划提提报个个人的的当月月《月工作作计划划表》制订集集客活活动计计划《展厅客客户管管理月月报表表》制订集集客活活动计计划《销售顾顾问客客户管管理月月报表表》制订集集客活活动计计划《来电客客户月月报表表》制订集集客活活动计计划《月工作作计划划表》制订集集客活活动计计划关键动动作：：扩大大开发发渠道道标准：：销售顾顾问应应努力力扩大大客户户开发发渠道道，获获取更更多客客户信信息，，创造造成交交机会会个人开开发渠渠道包包括：：老客客户推推荐、、同行行推介介、家家人朋朋友、、同学学同事事、VIP、车虫虫经销商商开发发渠道道包括括：广广告宣宣传、、巡展展和流流动服服务、、展厅厅促销销活动动、户户外车车展、、电话话和短短信营营销等等开展集集客活活动老客户户推荐荐：做好老老客户户的关关怀工工作，，可采采取如如下灵灵活方方式，，节日日、生生日祝祝福和和服务务优惠惠活动动；新新车上上市邀邀请老老客户户试驾驾；对对介绍绍新客客户来来店购购车的的老客客户给给予一一定的的奖励励；老老客户户来店店重复复购车车时，，可享享受一一定优优惠；；老客客户的的各种种联谊谊活动动等购车情情报收收集：：对地方方名人人/关系企企业/二手车车行/维修店店等特特定对对象，，定期期联系系所获获得的的购车车情报报广告宣宣传：：通过电视、、报纸、广广播等媒体体向客户传传达销售和和服务信息息巡展和流动动服务：通过展厅外外的车辆展展示和维修修服务活动动让更多的的客户了解解北京汽车车有限公司司和经销店店，在需要要购买汽车车的时候能能够想到至至展厅选购购车型交叉车型客客户关爱小小贴士—交叉车客户户开发渠道道户外车展：：主要指在分分析客户背背景特征后后，在选定定的区域长长期定点举举办的小型型展示活动动，利用发发放宣传资资料、介绍绍产品优势势等方式展展示车辆，，打造服务务品牌，进进而吸引更更多客户来来展厅展厅促销活活动：主要指在节节假日或者者选定的时时间，在经经销店展厅厅举办的各各种小型促促销活动，，通过展厅厅吸引、有有针对性地地主动邀约约的方式使使更多的客客户来到展展厅电话和短信信营销：可通过主动动拨打黄页页电话和短短信群发等等推销方式式扩大经销销店的影响响范围，引引导客户至至展厅看车车交叉车型客客户关爱小小贴士—交叉车客户户开发渠道道关键动作：：多方式联联系与沟通通标准：销售顾问应应建立良好好的集客渠渠道，采取取多方式的的联系和沟沟通方式关键动作：：收集客户户资料标准：销售顾问将将各类集客客活动过程程中收集到到的客户资资料及时汇汇总整理和和记录在集客过程程中，对于于确认的意意向客户，，列入到意意向客户的的跟踪管理理，并填写写《营业日报表表》与《意向客户跟跟踪进度表表》开展集客活活动《营业日报表表》开展集客活活动《意向客户跟跟踪进度表表》开展集客活活动关键动作：：跟踪执行行和总结分分析标准：销售顾问要要根据记录录情况分析析每位客户户的购买需需求和时间间等，采用用短信提醒醒、电话联联系或主动动上门等方方式开展针针对每位客客户的一对对一销售跟跟踪开展集客活活动当我们关注注到上述““真实一刻刻”（MOT），并设设定相关的的执行标准准后，您认认为：会给客户什什么感觉？？会不会超出出客户的期期望值？您觉得在““集客”阶阶段还有哪哪些“真实实一刻”（（MOT），相应的的执行标准准还应该包包括哪些？？分组讨论售前准备虽然在整个个销售流程程中，“准准备”是唯唯一不需要要面对客户户的，但是是这却是后后续步骤的的基础，有有了这个良良好的基础础和平台，，销售顾问问就能在与与客户接触触的过程中中，让客户户拥有良好好的体验建立销售顾顾问的信心心，体现销销售顾问专专业的形象象和素养，，并得到客客户的认可可和信赖。。准备的意义义己方的市场情况公司情况产品情况本人情况客户方的市场情况公司情况产品情况个人情况目标和策略略准备的8＋1模式排班准备展厅内外准准备车辆准备销售顾问的的个人准备备影响客户满满意的真实实一刻关键动作：：展厅值班班操作标准：销售经理每每月排定《展厅值班安安排表》，展厅保持持至少3人值班接待待，周末和和促销日多多安排人员员值班展厅值班安安排：第一值班销销售顾问站站立于展厅厅导购台值值班接待，，随时关注注展厅来客客。如有客客户到来，，及时上前前迎接；第第一值班销销售顾问完完成接待后后，必须负负责环境、、车辆的整整理与清洁洁第二值班销销售顾问站站立于主接接待台后，，负责提供供饮料、客客户咨询等等业务；第第二值班销销售顾问每每小时巡视视展厅一次次，检查展展厅内部环环境与展车车的清洁整整理状况第三值班销销售顾问站站立于主接接待台后，，负责接听听来电、客客户咨询、、来访客户户流量登记记（填写展展厅来访客客户流量登登记表）等等业务当第一值班班销售顾问问接待客户户时，其他他顺位销售售顾问依次次上前递补补排班准备关键动作：：硬件设施施/环境准备标准：展厅内外准准备规范符符合北京汽汽车有限公公司的展厅厅硬件设施施/环境管理规规范展厅内外准准备1.保持展厅内内外的清洁洁，并且在在展厅内放放置一些花花卉来保持持室内空气气清新3.如在户外卖卖场，可设设置简易洽洽谈桌椅，，延长与客客户交流的的时间，以以提高最终终成交的可可能性2.交叉车型的的很多客户户，都是直直接试驾展展车或者购购买展车，，因此展车车要进行细细致的清洁洁。如：发发动机舱内内部角落是是否有轻微微锈迹4.展厅内应有有饮水机、、纸杯子，，供客户饮饮水休息5.要有一个产产品资料架架，方便来来店客户更更好地了解解车辆，有有利于产品品宣传6.户外卖场应应有户外遮遮阳伞、桌桌子和小板板凳，并尽尽量配有瓶瓶装水或桶桶装水，以以方便客户户在卖场休休息，与销销售人员洽洽谈，延长长在卖场的的滞留时间间交叉车型客客户关爱小小贴士—硬件设施/环境准备关键动作：：展车准备备标准：展厅展示车车辆的摆放放和设置须须符合北京京汽车有限限公司车辆辆管理规范范展车摆放时时，保证展展车与通道道垂直或平平行，以免免显得凌乱乱销售顾问每每日早会前前清洁展车车，第二值值班销售顾顾问每小时时巡视展厅厅一次，检检查展车、、展厅内部部环境车辆准备关键动作：：试乘试驾驾车准备标准：经销商应该该准备试乘乘试驾专用用车试乘试驾车车的钥匙统统一由销售售经理或专人保管试乘试驾车车的摆放和和设置须符符合北京汽汽车有限公公司车辆管管理规范车辆准备关键动作：：仪容仪表表准备标准：销售顾问的的仪容仪表表符合北京京汽车有限限公司“个个人礼仪规规范”早会前，销销售顾问整整理仪容仪仪表，穿着着北汽威旺旺品牌规范范的制服，，保持整洁洁，佩戴名名牌调整自己的的情绪和状状态销售顾问的的个人准备备关键动作：：销售工具具准备标准：每位销售顾顾问都配备备销售工具具夹，与客客户商谈时时随身携带带销售顾问问每日早早会前整整理自己己的销售售工具夹夹，工具具夹内的的资料定定期更新新，确保保信息的的准确性性、时效效性销售顾问问的个人人准备销售工具具的作用用能够简单单有效地地说明难难以用言言语表达达的事情情可以缩短短商谈时时间，获获得客户户信赖能够引起起客户的的注意和和兴趣，，留下深深刻的印印象可以避免免尴尬和和销售技技巧的不不足销售工具具的内容容名片、荧荧光笔、、计算器器、销售售笔记本本以及各各类资料料（产品品型录或或宣传单单页、剪剪报资料料、宣传传广告、、促销方方案、报报价单、、库存信信息、购购车合同同等）以塑料活活页分开开，便于于分类及及取拿交叉车型型客户关关爱小贴贴士—销售工具具的作用用和内容容关键动作作：知识识准备标准：销售顾问问必须充充分掌握握北京汽汽车有限限公司各各交叉车车型的配配备、性性能和技技术参数数，并能能熟练进进行交叉叉车型五五方位绕绕车介绍绍销售顾问问需了解解竞争产产品的相相关信息息和知识识（如车车型、价价格、配配备等）），掌握握竞争对对比优势势及劣势势应对话话术销售顾问问应该扩扩大自己己的知识识面，掌掌握各类类知识，，充实与与客户之之间的寒寒暄话题题销售顾问问的个人人准备当我们关关注到上上述“真真实一刻刻”（MOT），并并设定相相关的执执行标准准后，您您认为：：会给客户户什么感感觉？会不会超超出客户户的期望望值？您觉得在在“售前前准备””阶段还还有哪些些“真实实一刻””（MOT），相应应的执行行标准还还应该包包括哪些些？分组讨论论客户接待客户接待待是进入入销售流流程的重重要一步步，销售售顾问要要在这个个过程中中以热情情、专业业的接待待建立客客户的信信心、消消除客户户的疑虑虑，让客客户进入入舒适区区销售顾问问通过自自己热情情、真诚诚的接待待工作消消除客户户的疑虑虑和戒备备，并与与客户建建立一种种信任的的私人关关系，让让客户在在展厅逗逗留足够够的时间间充分了了解北汽汽威旺的的产品、、认知北北汽威旺旺的服务务，以使使客户对对北京汽汽车有限限公司和和经销商商形成正正面的印印象，愿愿意再次次与我们们联系或或来展厅厅做进一一步洽谈谈目的：给给客户树树立良好好的第一一印象，，建立客客户信心心，消除除客户疑疑虑，让让客户进进入舒适适区。客户接待待的目的的和意义义扩大客户户舒适区区建立客户户信心消除客户户疑虑接待的关关键因素素轻松接待待氛围的的营造留给客户户适当的的空间有效的沟沟通方式式（寒暄暄、热情情招呼、、对话））提供饮料料和资料料安全距离离控制谈论其他他话题关于汽车车（交叉叉车）方方面的话话题客户行业业话题时事要闻闻（本地地新闻、、国内外外新闻等等）文体新闻闻（体育育消息、、电影电电视、音音乐戏剧剧、绘画画艺术等等）商业话题题（工业业、农业业、股票票、投资资等）扩大客户户舒适区区良好的第第一印象象是吸引引客户和和赢得客客户信任任的开始始，第一一次留下下的印象象将会一一直影响响到以后后的印象象，良良好的第第一印象象有利于于营造积积极的交交流氛围围树立良好好的第一一印象，，建立客客户信心心的关键键因素：：销售顾问问的仪容容仪表销售人员的专专业知识素养养理解北汽威旺旺的销售流程程和客户购车车的流程销售顾问自我我介绍对经销店的介介绍对北汽威旺品品牌的介绍建立客户信心心概述：告诉客客户将要发生生的事情通过概述，能能够有效地将将客户的疑虑虑最小化在概述过程中中，销售顾问问应向客户说说明下一步要做什什么做这些对客户户有什么好处处会花多长时间间寻求客户认同同“张先生，真高兴您到我我们店来看车，也给给我这个机会会与您聊聊。。请您给我几几分钟时间，，谈谈您对车子的需求与要求求，然后也让让我有机会向向您介绍我们们○○车，您您看行吗？”消除客户疑虑虑客户进入展厅厅时客户看车时送别客户时电话接待时影响客户满意意的真实一刻刻关键动作：引引导客户停车车标准：经销商应设置置保安岗位（（仅形象店））客户来店时，，保安敬礼致致意，并负责责引导客户停停车客户进入展厅厅时关键动作：客客户迎接标准：客户接近展厅厅时，第一值值班销售顾问问务必第一时时间迎接，主主动微笑向客客户问好销售顾问适时时进行自我介介绍并递送名名片招呼并关注客客户同伴当客户进入展展厅后，第二二值班销售顾顾问询问客户户需要的饮料料，为客户送送上饮料客户进入展厅厅时关键动作：了了解客户来意意标准：专人或排班销销售顾问进行行《展厅来访客户户流量登记表表》的登录销售顾问主动动询问，了解解客户来意（（首次来店、、预约来店或或其他）客户进入展厅厅时《展厅来访客户户流量登记表表》客户进入展厅厅时关键动作：了了解客户看车车意愿标准：销售顾问主动动询问客户看看车意愿销售顾问应向向客户说明自自己的服务意意愿和服务位位置，并告知知客户如有需需要，会随时时提供帮助关键动作：随随时关注标准：客户看车时，，不要紧跟客客户在客户视线所所及范围内，，随时关注客客户，当客户户对车辆表示示出兴趣时，，主动快步上上前服务客户看车时一句问候一张名片一个微笑一杯茶水（一一支香烟）一份资料当客户看完车车之后，邀请请客户到洽谈谈桌坐下来、、喝杯水、抽抽根烟等，与与客户拉近关关系，然后再再与客户进一一步洽谈如果客户在卖卖场看车，销销售人员应及及时把客户引引导至展厅，，避免其他品品牌继续干扰扰，并能增强强客户的购买买信心交叉车型客户户关爱小贴士士—客户迎接的““五个一”关键动作：留留下客户信息息标准：销售顾问应主主动留取客户户信息，消除除其戒心并让让客户理解留留下信息的好好处关键动作：客客户送别标准：一旦接待的客客户要离开，，销售顾问一一定要亲自送送别预约下次来访访时间，表示示愿意下次造造访时仍由本本销售顾问来来接待，便于于后续跟踪，，期待下次会会面送别客户时关键动作：整整理客户信息息标准：将客户接待的的工作记录至至《营业日报表》整理客户信息息，于夕会时时填写报表《首次来访客户户登记表》、《意向客户跟踪踪进度表》送别客户时《首次来访客户户登记表》送别客户时感谢客户的光光临和惠顾约定下次见面面的时间在适当的时候候递上名片（（注：销售人人员随身携带带名片，并保保持自己名片片无折损、脏脏污。交换名名片的动作应应视情况而定定，如在刚与与客户接洽的的时候进行））交叉车型客户户关爱小贴士士—道别技巧关键动作：自自我介绍标准：电话铃响三声声之内接听电话接待人员员在拿起电话话后，应主动动报形象店/卫星店名称、、自己的姓名名与职务关键动作：明明确客户需求求标准：与客户进行简简短沟通，明明确客户的需需求，并根据据客户需求进进行相应的处处理与客户沟通后后，依据记录录的内容与客客户进行沟通通确认，以确确保对客户需需求的正确理理解，同时确确保客户充分分理解自己所所做的解释电话接待时关键动作：邀邀请客户来店店标准：在与客户沟通通后，应主动动邀约客户来来店，并预约约来店时间成功邀约客户户来店后，应应询问客户可可能的来店方方式，并依此此向客户说明明来店路线关键动作：留留下客户信息息标准：与客户沟通结结束后，应向向客户确认依依据来电电话话可以联系到到客户，后续续将依此与客客户联系电话接待时关键动作：感感谢与告别标准：对客户来电表表示感谢，待待客户挂机后后再挂机挂机后，归纳纳整理客户的的信息（填写写《来电客户登记记表》）电话接待时《来电客户登记记表》电话接待时问候热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象了解客户需求通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答解答客户的问题在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援留下客户的联系方式来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈邀请客户来店要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方道别和后续动作进一步加深客户印象，力求让他能够记住经销店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪交叉车型客户户关爱小贴士士—电话接待要点说说明当我们关注到到上述“真实实一刻”（MOT），并设定定相关的执行行标准后，您您认为：会给客户什么么感觉？会不会超出客客户的期望值值？您觉得在“客客户接待”阶阶段还有哪些些“真实一刻刻”（MOT），相应的执执行标准还应应该包括哪些些？分组讨论需求分析客户往往对自自己的需求并并不完全了解解，而且也不不容易表达出出来，所以销销售顾问必须须通过各种引引导和提问的的方式让客户户将自己真正正的需求表达达出来通过需求分析析，销售顾问问可切实了解解客户选购车车型的需求，，以便向客户户推荐、展示示产品和为最最终的价格谈谈判提供信息息支持通过观察、提提问和倾听，，引导并确认认客户需求。。需求分析的目目的和意义显性需求隐性需求销售顾问要知道何时是是适当的时机机，掌握确认认客户需求的的工具，还有有有关客户需需求的具体内内容。冰山理论收集客户信息息时确认客户信息息时记录客户信息息时影响客户满意意的真实一刻刻关键动作：营营造谈话氛围围标准：销售顾问应先先从寒暄开始始，寻找客户户感兴趣的话话题，营造轻轻松愉快的谈谈话氛围在需求分析过过程中，销售售顾问多关注注客户的生活活和工作背景景，展示对客客户的关注、、尊重销售顾问主动动引导，运用用提问和倾听听的技巧，使使客户心情放放松、畅所欲欲言收集客户信息息时关键动作：了了解客户需求求标准：收集的客户信信息包括：姓姓名、电话、、职业（行业业）状况、家家庭情况、兴兴趣爱好、用用车经验、购购车用途、购购车预算、意意向车型、购购车日期等销售顾问在需需求分析提问问中，应探询询客户过去的的用车经历，，收集相关信信息销售顾问在对对客户过去用用车经历了解解后，接着应应探询客户目目前的购车需需求，收集相相关的信息收集客户信信息时关键动作：：协助客户户整理需求求标准：销售顾问对对于客户的的需求应进进行总结，，以确保正正确理解在适当的时时机总结客客户谈话的的主要内容容，并寻求求客户的确确认根据客户的的需求，主主动推荐合合适的产品品，适时引引导客户进进入车辆演演示阶段收集客户信信息时关键动作：：详细记录录信息标准：销售顾问记记录前，须须征询客户户同意销售顾问尽尽量将客户户的详细信信息记录下下来，以为为后续产品品介绍及洽洽谈时提供供信息客户离开后后，销售顾顾问及时将将客户的需需求信息在在《营业日报表表》、《意向客户跟跟踪进度表表》中登录收集客户信信息时提问技巧倾听技巧需求分析的的核心技巧巧开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答收集信息封闭式问题用“是”、“否”回答问题确认信息提问技巧—提问的类型型【过去的情景景】－了解客户户过去用车车和生活状状态的信息息“您过去开开过什么车车？”【现在的想法法】－了解客户户现在对用用车生态的的具体想法法“您现在希希望买一台台什么样的的车？”【未来的诉求求】：把客户的的需求和产产品的特性性利益联系系起来，让让客户知道道产品的特特性利益如如何和他的的需求挂钩钩“您觉得这这样一款车车适合你吗吗？”“您觉得威威旺这样一一款车是不不是很适合合您呢？””提问的结果果：通过提提问可以发发现客户购购车的动机机是什么，，从而根据据其动机来来说服客户户。提问技巧—提问的顺序序听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极倾听12345通过积极倾倾听，避免免误解，让让客户有受受尊重的感感觉听的五个层层次倾听技巧—积极倾听【目光接触】【身体前倾】【不时短答】【决不打断】【勤写笔记】交叉车型客客户关爱小小贴士—积极倾听法法展开法澄清法重复法总结法“您可以进进一步谈谈谈对……的看法吗？？”“您能否具具体说明一一下……？”“就是说您您认为…….，对吗？””“我们总结结一下您刚刚才说的……”倾听技巧—探查当我们关注注到上述““真实一刻刻”（MOT），并设设定相关的的执行标准准后，您认认为：会给客户什什么感觉？？会不会超出出客户的期期望值？您觉得在““需求分析析”阶段还还有哪些““真实一刻刻”（MOT），相应的的执行标准准还应该包包括哪些？？分组讨论客户接待及及需求分析析角色演练车辆演示车辆演示是是销售顾问问向客户展展示车辆优优势的重要要环节，但但是往往销销售顾问只只有不到20分钟的时间间来为客户户介绍车辆辆的特性和和配备，因因此如何利利用短暂的的时间针对对客户真正正的关注点点进行车辆辆演示说明明就非常重重要了对于销售顾顾问来说，，要真正做做到这点，，需要掌握握车辆知识识、充分了了解车辆的的特性。此此外，还需需掌握一定定的技巧，，唯有如此此，介绍的的时候才能能针对客户户的需求，，令客户留留下深刻的的印象，提提高成交率率进行有针对对性的车辆辆介绍，让让客户了解解车辆的价价值，以及及为其生活活和工作带带来的利益益。车辆演示的的目的和意意义车辆演示时车辆演示后影响客户满满意的真实实一刻关键动作：：针对性的的车辆介绍绍标准：根据之前需需求分析的的结果，从从客户最感感兴趣的部部分与配备备开始车辆辆演示说明明关键动作：：掌握交叉叉车型五方方位介绍法法和FAB车辆介绍技技巧标准：用“交叉车车型五方位位介绍法””引导客户户了解车辆辆，再针对对客户的兴兴趣点导入入FAB车辆介绍法法，有次序序地带领客客户了解北北汽威旺的的车辆特性性车辆演示时时尽量集中在在客户关心心的问题上上重点强调客客户购买动动机中的宣宣传点把产品介绍绍的专业性性内容转化化为形象化化内容从客户角度度出发陈述述观点提出问题，，促进对话话确认客户需需求时，积积极提出建建议推介强势优优势，巩固固品牌形象象话题不要转转移太快，，须兼顾所所有人交叉车型客客户关爱小小贴士—针对客户需需求“交叉车型型五方位介介绍法”的的具体位置置为：车前方车侧方驾驶室车后厢车后部交叉车型五五方位介绍绍法车前方：注重描述车车体的外形形特点车侧方：注重描述车车辆安全特特点驾驶室：注重描述操操控配备、、动力系统统特点车后厢：注重描述车车辆舒适与与空间特点点车后部：注重描述车车辆载物空空间与外形形特点交叉车型五五方位介绍绍法配备、功能能优势好处FeatureAdvantageBenefitF：鸟巢式PowerCage车身结构A：环绕式座舱舱，车顶、、地板加强强筋设计，，车体框架架更加坚固固和牢靠B：有效抗击车车身所遭受受的撞击，，为驾乘人人员提供最最佳的安全全防护FAB车辆演示法法关键键动动作作：：关关注注车车辆辆带带给给客客户户的的利利益益点点标准准：：销售售顾顾问问应应鼓鼓励励客客户户动动手手触触摸摸或或实实际际操操作作有有关关配配备备鼓励励客客户户提提问问，，并并耐耐心心回回答答其其关关注注的的问问题题随时时注注意意客客户户反反应应，，询询问问客客户户感感觉觉并并寻寻求求客客户户的的认认同同，，展展现现能能够够获获得得的的价价值值介绍绍时时，，销销售售顾顾问问随随身身携携带带产产品品型型录录和和荧荧光光笔笔，，圈圈示示客客户户关关注注的的部部分分车辆辆演演示示时时关键键动动作作：：客客户户问问题题应应对对标准准：：面对对客客户户提提问问，，销销售售顾顾问问应应先先明明确确客客户户的的疑疑问问，，在在解解答答过过程程中中尽尽可可能能多多地地强强调调北北汽汽威威旺旺的的优优势势，，不不主主动动提提及及竞竞品品，，注注意意避避免免恶恶意意贬贬低低竞竞争争产产品品在明明确确客客户户需需求求后后，，销销售售顾顾问问应应能能根根据据客客户户的的需需求求和和关关注注点点，，运运用用相相关关产产品品型型录录及及辅辅助助资资料料与与竞竞争争车车型型进进行行比比较较遇到到疑疑难难问问题题时时，，不不要要随随意意编编造造答答案案，，而而应应请请同同事事（（资资深深销销售售顾顾问问））配配合合或或销销售售经经理理支支持持，，正正确确回回答答客客户户的的问问题题车辆演示示时关键动作作：总结结客户的的需求标准：销售顾问问能针对对客户需需求口头头总结车车辆特点点与客户户利益，，并在产产品型录录上用荧荧光笔注注明重点点说明的的配备将已标明明重点的的产品型型录交给给客户，，留下自自己的联联系方式式或附上上名片关键动作作：邀请请试乘试试驾标准：销售顾问问能针对对客户的的需求和和关注点点，有技技巧地适适时提出出试乘试试驾邀约约车辆演演示后后当我们们关注注到上上述““真实实一刻刻”（（MOT），，并设设定相相关的的执行行标准准后，，您认认为：：会给客客户什什么感感觉？？会不会会超出出客户户的期期望值值？您觉得得在““车辆辆演示示”阶阶段还还有哪哪些““真实实一刻刻”（（MOT），相相应的的执行行标准准还应应该包包括哪哪些？？分组讨讨论试乘试驾试乘试试驾是是车辆辆动态态展示示的过过程，，可以以最有有效地地展示示我们们北汽汽威旺旺的产产品优优势。。试乘乘试驾驾服务务对于于客户户而言言，是是感性性地了了解车车辆特特征的的最好好机会会，切切身感感受车车辆的的性能能和驾驾驶的的乐趣趣，客客户可可以通通过切切身的的感受受加深深对销销售顾顾问口口头说说明的的认同同，强强化其其购买买信心心。通通过试试乘试试驾，，让客客户体体验““拥有有”的的感觉觉，可可以激激发其其购买买欲望望，促促进购购买决决定让客户户体验验车辆辆的动动态特特性，，加深深对北北汽威威旺产产品的的认同同，增增强其其购买买信心心。试乘试试驾的的目的的和意意义试乘试试驾前前试乘试试驾体体验试乘试试驾后后影响客客户满满意的的真实实一刻刻关键动动作：：试乘乘试驾驾准备备标准：：经销商商配备备北京京汽车车有限限公司司要求求的试试乘试试驾专专用车车，符符合规规范，，证照照齐全全，并并停放放于专专用停停车区区域，，试乘乘试驾驾车由由专人人管理理，并并有合合格的的《试乘试试驾车车检测测报告告》销售顾顾问必必须具具备合合法的的驾驶驶证，，且驾驾技娴娴熟，，销售售顾问问如果果驾技技不熟熟，可可请同同事帮帮助，，自己己陪同同试乘试试驾前前《试乘试试驾车车检测测报告告》试乘试试驾前前关键动动作：：手续续办理理标准：：销售顾顾问查查看客客户驾驾驶证证，登登记驾驾驶证证相关关信息息，并并将驾驾驶证证复印印件存存档向客户户讲解解试驾驾流程程和相相关规规定，，请客客户签签署《试乘试试驾协协议书书》，以以确保保发生生重大大事故故时分分清肇肇事责责任关键动动作：：试乘乘试驾驾概述述标准：：销售顾顾问在在请客客户进进行试试乘试试驾前前，应应向客客户作作试乘乘试驾驾前的的概述述试乘试试驾前前《试乘试试驾协协议书书》试乘试试驾前前关键动动作：：客户户试乘乘前标准：：销售顾顾问为为客户户开启启车门门，自自己坐坐到驾驾驶座座并系系好安安全带带，确确认客客户是是否坐坐好并并系上上安全全带，，提醒醒相关关安全全事项项，并并向客客户简简要说说明车车辆的的主要要配备备和操操作方方法关键动动作：：客户户试乘乘时标准：：销售顾顾问驾驾驶车车辆时时应按按车辆辆行驶驶状态态进行行相应应车辆辆说明明，在在不同同行驶驶阶段段展示示不同同的车车辆特特点试乘试试驾体体验关键动动作：：换手手标准：：预定地地点停停车，，进行行换手手，请请客户户入驾驾驶座座关键动动作：：客户户试驾驾时标准：：在客户户试驾驾阶段段，更更多的的是让让客户户自己己体验验车辆辆性能能，销销售顾顾问只只是简简单扼扼要提提醒体体验重重点和和为客客户指指引驾驾驶路路线试乘试试驾体体验关键动动作：：收集集试乘乘试驾驾反馈馈标准：：引导客客户回回展厅厅，总总结确确认客客户对对于北北汽威威旺产产品的的总体体体验验，让让客户户填写写《试乘试试驾反反馈表表》，收集集试乘乘试驾驾反馈馈针对客客户的的感受受及客客户在在试驾驾过程程中的的疑问问，结结合产产品的的特性性再次次为客客户做做总结结说明明销售顾顾问结结合车车型资资料针针对试试乘试试驾未未体验验部分分作补补充性性车辆辆介绍绍，说说明北北汽威威旺的的优越越性每周进进行试试乘试试驾的的信息息汇总总并填填写《试乘试试驾一一周汇汇总表表》试乘试试驾后后《试乘试试驾反反馈表表》反面试乘试试驾后后《试乘试试驾一一周汇汇总表表》试乘试试驾后后关键动动作：：提出出签约约要求求标准：：销售顾顾问在在总结结说明明之后后，应应适时时主动动询问问客户户的订订约意意向试乘试试驾后后在确认认客户户有足足够的的时间间体验验车辆辆及其其特色色后，，说明明车辆辆的特特色和和好处处在试乘乘试驾驾过程程中不不要提提及价价格强调或或突出出在车车辆展展示时时所介介绍的的特色色和好好处确认车车辆是是否符符合客客户的的需求求指出那那些一一下子子就能能激起起客户户兴趣趣的内内部配配备和和特征征在客户户试驾驾过程程中，，如果果客户户没有有提出出问题题，那那么就就尽量量不要要讲话话，让让客户户自己己充分分体会会车辆辆的特特性交叉车车型客客户关关爱小小贴士士—以客户户的需需求为为中心心当我们们关注注到上上述““真实实一刻刻”（（MOT），，并设设定相相关的的执行行标准准后，，您认认为：：会给客客户什什么感感觉？？会不会会超出出客户户的期期望值值？您觉得得在““试乘乘试驾驾”阶阶段还还有哪哪些““真实实一刻刻”（（MOT），相相应的的执行行标准准还应应该包包括哪哪些？？分组讨讨论报价成交报价成成交是是在销销售顾顾问和和客户户建立立充分分信任任后再再展开开的，，通常常关系系到销销售能能否顺顺利成成交同时，，客户户的异异议也也会出出现在在这个个阶段段，因因此销销售顾顾问应应该详详细解解说所所有相相关文文件，，并考考虑到到客户户的实实际需需求和和他/她所关关心的的问题题识别客客户购购买信信号，，妥善善处理理客户户异议议，把把握时时机，，促进进成交交，达达成双双赢。。报价成交的的目的和意意义报价时异议处理时时成交失败处处理签订合同时时签约成交后后影响客户满满意的真实实一刻关键动作：：利用《购车报价单》报价标准：销售顾问应应根据客户户的需求，，利用北汽汽威旺《购车报价单单》逐一向客户户说明价格格构成和确确认购车的的细节，并并耐心回答客客户的问题题销售顾问让让客户有充充分的时间间自主地审审核销售方方案报价时《购车报价单单》报价时提问的变化化叙述的变化化肢体语言的的变化购买信号利益好处价格利益好处总结一些你你认为客户户最关心的的、适合客客户的好处处，这些好好处针对的的是客户的的主要购买买动机明确地报出出价格强调一些可可能会超出出客户期望望的、适合合客户的好好处报价技巧关键动作：：产品/价格异议处处理标准：销售顾问在客户户对于报价价方面提出出异议时，，应更多强强调并说明明北汽威旺旺品牌交叉叉车型汽车及经销商服服务的优势势，消除客客户疑虑异议处理时时客户异议就就是客户在在销售过程程中可能有有自己的不不同意见，，提出各种种各样的问问题，甚至至对销售顾顾问的任意意语言或举举动表示不不赞同、质质疑或拒绝绝的行为。。有经验的的销售顾问问都能从另另一个角度度来体会客客户的异议议：从客户的异异议中，能能判断客户户是否有需需求从客户的异异议中，能能了解客户户对建议接接受的程度度从客户的异异议中，能能得出客户户的关注点点，并能迅迅速调整销销售策略从客户的异异议中，能能获得更多多的信息关于客户异异议我不相信你你我不相信你你们店太贵了没有预算我不太感兴兴趣我一直在使使用我要考虑一一下我要到其他他地方看一一下质量不太好好……客户产生异异议的原因因澄清反对意意见承认和抵消消提供答案异议处理的的原则倾听反对意意见将反对意见见换一种说说法就反对意见见提问承认反对意意见转换反对意意见回避反对意意见反对意见的的权衡法异议处理的的技巧尽量制造机机会，使客客户在不离离开展厅的的情形下作作出决定总结满足客客户需求的的优势提出三个问问题突显自自身的优势势，并请客客户与竞争争者作对比比明确邀请客客户再回展展厅一次“我再考虑虑一下”关键动作：：尊重客户户选择标准：如客户决定定暂不签约约，销售顾顾问不对客客户施加压压力，尊重重客户选择择并给予时时间考虑制定后续跟跟踪计划如客户已决决定选择其其他品牌的的车型，婉婉转请求客客户告知选选择其他品品牌的原因因，便于做做战败分析析，并在《营业日报表表》、《意向客户跟跟踪进度表表》《销售促进失失控/战败记录表表》上登录成交失败处处理《销售促进失失控/战败记录表表》成交失败处处理关键动作：：签订《购车合同》标准：销售顾问制制作《购车合同》，并与销售售经理确认认销售顾问与与客户确认认所有合同同细节，请请客户签字字后把合同同副本交给给客户客户签单后后，销售顾顾问对于客客户的选择择表示祝贺贺和承诺关键动作：：收取订/定金标准：销售顾问引引领客户前前往财务部部门缴纳订订金，并确确认财务收收据签订合同时时《购车合同》签订合同时时关键动作：：与客户保保持联系标准：报价成交后后，保持与与客户的联联系，及时时告知车辆辆信息进行余款追追踪，避免免订单流失失将每次联系系后的信息息即时登录录《营业日报表表》、《意向客户跟跟踪进度表表》《客户信息卡卡》签约成交后后《客户信息卡卡》（正面）签约成交后后《客户信息卡卡》（反面）签约成交后后当我们关注注到上述““真实一刻刻”（MOT），并设设定相关的的执行标准准后，您认认为：会给客户什什么感觉？？会不会超出出客户的期期望值？您觉得在““报价成交交”阶段还还有哪些““真实一刻刻”（MOT），相应的的执行标准准还应该包包括哪些？？分组讨论车辆交付在交车过程中中能让客户体体验到优质的的服务和经销销商无微不至至的关怀，就就能赢得客户户的信任。通通过交车过程程的解释车辆辆和提醒驾驶驶时需要注意意的问题，让让客户全面了了解车辆的使使用方法，能能够避免因为为产品使用不不当造成双方方不必要的损损失为与客户保持持长期良好关关系奠定基础础，规范的交交车动作有助助于经销商形形象的提高，，尤其在客户户已交款后经经销商还能以以客户至上的的态度完成整整个交车流程程，对客户满满意度的提高高是有极大帮帮助的让客户拥有愉愉快满意的交交车体验，创创造热情客户户，开始建立立长期、良好好的关系。车辆交付的目目的和意义理性交车文件及相关资料交接（移交所有相关结算票据、保修手册、用户手册、保险单、行驶证等）实车操作解释和PDI确认（车辆使用说明）介绍售后服务和售后人员感性交车接待交车仪式（可邀请客户、总经理、销售经理、售后经理及其他人员一起合影留念）…车辆交付的内内容交车前的准备备交车客户接待待费用说明及文文件交付时车辆验收及操操作说明时交车仪式交车客户送别别影响客户满意意的真实一刻刻关键动作：待待交车辆准备备标准：销售顾问委托托售后服务部部门进行新车车交车前检查查（PDI），并清洁车车辆销售顾问在交交车前一天检检查确认待交交车辆关键动作：交交车区安排标准：经销商应规划划“新车交车车区”交车前的准备备关键动作：交交车资料准备备标准：销售顾问在交交车前应集中中与新车交付付有关的各类类文件，并统统一存放于交交车档案中交车前的准备备关键动作：预预约交车时间间标准：销售顾问根据据《购车合同》文件中记录的的客户可行时时间与客户商商定确认交车车的具体日期期和时间，如如果客户需求求有变化，销销售顾问应更更新记录若得知交车时时间有所延迟迟，应在1天之内联系客客户，说明原原因和处理方方法，取得客客户谅解并再再次约定交车车日期交车前1天销售顾问再再次联系客户户，向其说明明交车的大致致流程和时间间，对交车过过程的大致安安排作解释，，并再次确认认交车日期和和时间销售顾问于交交车前1天，将次日工工作计划填入入《营业日报表》，并通知销售售经理及售后后服务人员，，并让他们熟熟悉客户信息息