新形势下的护理服务创新h二

新形势下的护理服务创新

史瑞芬★

21世纪将会是服务的社会。

★服务将是明天的经济。

同样的质量比价格同样的质量价格看服务在很大程度上，质量价格要让位于服务。掀起你的盖头来——

看看“为人民服务”

服务是什么？服务——

为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。

服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。

——菲利普·科特勒本质是无形的活动目的是提供利益无所有权变更不一定与有形产品相联系服务设施服务技术服务意识服务策略我们与发达国家的差距主要在哪里？服务意识服务意识——是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人提供有价值的劳动。什么是？“服务意识”体现在——主动发现服务对象需求，追求服务对象满意的职业态度；具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风；表现为一种“乐于付出，以他人利益为重”的精神。什么是医院服务意识?在门诊部里很快就得到导医员的热情问候；输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理；拿到一份检查单，看不懂，去找医生时，医生耐心予以解释；取了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得到详细告知；检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验科真诚的道歉和及时的解决。

真正的服务意识是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除后，完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动。新形势新理念我想读懂你的心——

就医顾客的心理行为分析

心理现象心理过程个性心理感知觉记忆想象思维……需要动机能力性格……“跟着感觉觉走”——服务感知知医院服务务感知是是指就医医顾客在在心理上上对服务务的感觉觉、认识识和评价价。服务感知知的内容容质量感知知成本感知知对医疗技技术水平平的感知知对服务质质量的感感知货币成本本时间成本本体力成本本精神成本本病人对医医院服务务的感知知来源于于？他与医院院服务接触触的核心环环节服务接触触顾客同一一项服务务直接相相互作用用的一段段时间。。真实瞬间间关键时刻刻①高度接触触的服务务②中度接接触的服服务③低度接接触的服服务MomentofTruth

顾客对服务的感知是通过服务过程的每一个真实的时刻完成的。

服务提供供者和顾顾客间的的双向互互动过程程直接关系系到顾客对对于一项项服务的的整体满满意度。。对服务质质量最差差的某一一部门的的评价将将成为患患者对医医院整体体的评价价。服务接触触真实瞬间间关键时刻刻“100－1＝0”顾客满意意（CS）(CustomerSatisfaction)顾客满意度：：是指顾客客对一个个产品或或服务的的可感知知的效果果与期望望相比较较所形成成的感觉觉状态。。顾客期望望水平是是影响满满意度的的重要因因素。顾客满意度=顾客期望实际效果顾客期望值实际效果实际效果实际效果满意欣喜不满意启示①提供超超过其期期望值的的服务；；②提供个个性化服服务；③勿给不不适当的的提高期期望值的的信息。。当就医顾顾客不满满意时，，会做出出各种反反应其中中包括抱抱怨和投投诉。不满意的的就医顾顾客的反反应：①不满意意但未采采取行动动；②不满意意而采取取行动：：积极行行动消极行动动顾客抱怨怨不再光顾顾散布不满满鼓励病人人经常投投诉病人问卷卷调查设置意见见箱在医院网网页上开开设病人人留言信信息开通800免费费投诉电电话在新闻媒媒体上有有奖征集集意见聘请病人人定期暗暗访医疗疗服务质质量在病人中中评选最最佳意见见奖“与狼共共舞”——建立服服务营营销理理念我们怎怎样赢赢得市市场——护理服服务创创新（一））提供供人性性服务务所谓“人性服服务”就是强强调从从服务务对象象的特特点出出发开开展护护理服服务，，尤其其使服服务符符合人人们的的生活活规律律和心心理需需要。。根据病人需要排班（二））提供供个性性服务务所谓“个性服服务”就是重重视病病人的的个体体差异异，致致力于于满足足不同同病人人的多多元需需求。。老年娱乐室（三））提供供便捷捷服务务即简化化服务务流程程，提提供方方便、、快捷捷的服服务。。电话勤务中心（四））提供供延伸伸服务务延伸服服务不不仅是是指医医疗服服务产产品的的售后后服务务，还还在于于延伸伸和扩扩大医医疗护护理服服务的的传统统范畴畴。出院指导医患联系卡（五））提供供知识识服务务◆“知识识服务务”是是指为为病人人传播播及普普及医医学保保健知知识，，致力力于培培养和和提高高人们们的““健商商”（（HQ）。。健康讲座学习班（七））提供供温馨馨服务务是指给给就医医顾客客营造造一个个温馨馨的就就医视视觉环环境、、听觉觉和感感觉环环境。。（八））提供供特色色服务务创立具具有本本单位位特色色的护护理服服务项项目。。呼唤式护理（九））提供供超期期望服服务所谓“超期望望服务务”就是用用爱心心、诚诚心和和耐心心向服服务对对象提提供超超越其其心理理期待待的、、超越越常规规的、、高附附加值值的优优质服服务。。空腹查血患者免费早餐（十））提供供标准准化服服务通过对对服务务标准准的制制定和和实施施，以以及对对标准准化原原则和和方法法的运运用，，以达达到服服务质质量目目标化化，服服务方方法规规范化化、服服务过过程程程序化化，从从而获获得优优质服服务的的过程程，称称为服服务标标准化化。病人入院护理“五个一”：递上“一杯水”讲上“一句暖心语”“递上一张椅”呈上“一张住院须知”介绍“一名责任护士”

入院护理标准化（十一一）提提供无无陪护护服务务卫生部部关于于加强强医院院临床床护理理工作作的通通知二Ｏ一一Ｏ年年一月月十九九日无陪护服务医院要要结合合护士士队伍伍分级级管理理，……，落实实护士士负责责患者者的基基础护护理工工作。。（十二二）提提供专专业化化服务务运用高高水平平的护护理知知识技技术解解决服服务对对象健健康问问题的的深层层次专专业服服务。。体现护护理服服务理理念的的更新新：专业主主动性性体现护护理专专业的的核心心价值值：治疗性性服务务体现护护理学学科的的专业业价值值：不可替替代性性谢谢！！联系电电话：O）Email：Shiruif@9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:15:0901:15:0901:151/6/20231:15:09AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:15:0901:15Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:15:0901:15:0901:15Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:15:0901:15:09January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:15:09上上午01:15:091月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:15上上午1月-2301:15January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:15:0901:15:0906January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:15:09上上午1:15上上午01:15:091月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:15:0901:15:0901:151/6/20231:15:09AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2301:15:0901:15Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。01:15:1001:15:1001:15Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2301:15:1001:15:10January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:15:10上上午午01:15:101月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:15上上午1月-2301:15January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/61:15:1001:15:1006January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。1:15:10上上午1:15上上午午01:15:101月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。01:15:1001:15:1001:151/6/20231:15:10AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2301:15:1001:15Jan-2306-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。01:15:1001:15:1001:15Friday,January6,202313、知人者者智，自自知者