某地产物业新动力培训优质客户服务

2006万科物业新动力集训课件优质客户服务z/20060714客户服务客户意识搭建服务平台服务提供客户事务处理客户关系成就客户目录客户服务0什么是客户服务:广义狭义0服务项目入住客户接待收费装修服务社区文化资料档案管理........0入住组织资料准备展板制作流程设计入住培训（流程、注意事项、统一说词）场地布置模拟演练与流程优化现场组织应急预案及问题处理小组客户大使（有条件的项目）0地产提供了150平方米的区域作为入住办理使用；本次入住二批入住中的第一批，共799户，分10天办理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天80户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增加至150余户任务：对入住场地进行规划0入住办理区域未出售商铺查验入住通知书签收资料交钥匙验房查验业主资料收费需考虑问题：接待区域及咨询台导引标识展板放置位置等待区域入住手续办理区域及各业务流程的具体位置验房陪同人员等待区域资料存放区域争议处理区域0流程查验入住通知书查验业主资料验房签收资料收费发放钥匙0收费费平均均：：95.3%0收费费制制度度化化每月月发发送送缴缴费费通通知知单单每两两月月电电话话催催缴缴每季季上上门门收收取取每半半年年发发送送律律师师函函每年年起起诉诉（（诉诉讼讼时时效效））0技巧巧用服服务务来来感感动动业业主主：：换位位理理解解业业主主：：依靠靠整整体体协协作作：：方便便业业主主交交费费：：沟通通是是关关键键：：0社区区文文化化社区区环环境境氛氛围围营营造造社区区活活动动组组织织社区区团团体体的的引引导导HEPP家家庭庭节节0回顾顾：：什什么么是是客客户户服服务务广义义上上物物业业管管理理提提供供的的服服务务均均为为客客户户服服务务狭义义上上通通常常将将与与客客户户面面对对面面的的工工作作归归入入客客户户服服务务的的范范畴畴客户户服服务务通通常常包包括括客客户户接接待待\装装修修服服务务\收收费费\入入住住\社社区区文文化化等等业业务务0客户户意意识识#￥￥@#￥￥@!一一怎么么才才能能做做到到？？一一个个小小故故事事：：2003年年2月月4日日凌凌晨晨1点点多多钟钟，，一一位位业业主主的的父父母母从从沈沈阳阳来来到到小小区区，，由由于于事事先先未未与与儿儿子子取取得得联联系系且且儿儿子子手手机机已已关关机机，，并并且且老老夫夫妇妇只只记记得得房房号号而而不不记记得得楼楼栋栋号号，，面面对对这这种种情情况况，，坐坐了了两两天天火火车车风风尘尘仆仆仆仆赶赶来来的的老老人人有有点点不不知知所所措措了了。。安安全全员员陈陈德德志志了了解解了了情情况况后后急急忙忙接接过过老老人人沉沉重重的的行行李李，，先先将将他他们们引引至至大大堂堂，，安安排排在在沙沙发发上上休休息息并并倒倒来来两两杯杯热热水水，，安安慰慰他他们们不不要要着着急急，，随随后后联联系系相相邻邻哨哨位位保保安安员员进进行行查查找找，，由由于于没没有有准准确确的的楼楼栋栋号号，，地地段段保保安安无无法法及及时时查查找找到到该该业业主主，，只只能能通通知知区区队队长长联联系系服服务务中中心心总总值值班班人人员员处处理理，，最最后后经经过过服服务务中中心心一一栋栋栋栋的的核核对对，，终终于于查查出出准准确确的的业业主主信信息息。。当当陈陈德德志志和和区区队队长长提提着着老老人人的的行行李李，，将将其其一一直直送送到到家家门门口口时时，，两两位位老老人人感感动动得得热热泪泪盈盈眶眶，，从从行行礼礼中中拿拿出出几几包包老老家家的的土土特特产产硬硬要要送送给给陈陈德德志志，，陈陈德德志志婉婉言言谢谢绝绝。。老老人人很很激激动动地地说说：：““走走过过这这么么多多的的地地方方，，还还很很少少见见到到有有像像万万科科这这样样热热情情、、周周到到、、乐乐于于助助人人的的服服务务人人员员。。””一其一一:1月月底底，，我我到到物物业业服服务务中中心心，，反反映映家家中中的的浴浴缸缸内内、、地地板板上上随随处处可可见见或或躺躺或或爬爬的的小小虫虫，，影影响响正正常常生生活活的的问问题题。。接接报报后后，，服服务务中中心心的的环环境境管管理理员员小小张张立立即即到到我我家家中中，，仔仔细细查查看看了了室室内内飞飞虫虫情情况况，，并并对对业业主主居居室室周周边边环环境境、、绿绿化化等等方方面面进进行行了了仔仔细细查查看看，，在在排排除除了了室室外外环环境境、、绿绿化化产产生生飞飞虫虫的的可可能能后后，，对对我我说说：：因因这这种种小小虫虫服服务务中中心心以以前前没没有有发发现现过过，，我我们们先先采采取取常常规规的的消消杀杀手手段段进进行行控控制制，，然然后后马马上上带带着着样样品品前前往往区区卫卫生生防防疫疫站站进进行行咨咨询询，，并并喷喷洒洒了了药药水水。。第二天，，小张又又上门，，向我介介绍了他他带着样样品前往往区卫生生防疫站站进行咨咨询，接接待人员员也不能能确定此此种飞虫虫的种类类及有效效的消杀杀手段。。我也告告诉他飞飞虫仍未未绝迹，，他当即即表示继继续想办办法。我本想，，物业人人员已尽尽了力，，连防疫疫站都没没办法，，只能随随它去了了。可没没想到，，小张两两天后很很自信的的告诉我我说：有有办法了了，随后后他暂时时搬走了了我家里里的两盆盆君子兰兰，并又又喷洒了了一种新新的药水水，过了了两天，，小虫真真的没有有了。事后，我我从保洁洁工的口口中了解解到，原原来小张张后来又又带着样样品走访访了昆虫虫研究所所，仍未未得到准准确的答答复。最最后，请请教了农农学院的的专家，，终于认认定这种种虫子叫叫拟黑尾尾天牛，，是本地地区新发发现的虫虫害品种种，主要要发生于于盆栽花花的土壤壤、地板板、木质质家具等等，并找找到对症症的药物物，彻底底根除了了虫害。。对于小张张这样充充分体现现万科物物业“全全心全意意全为您您”服务务宗旨的的优秀员员工，表表示衷心心的感谢谢！二封表扬扬信：一其二：前日9:30左左右，我我在小区区路上不不慎将夹夹在旧报报纸中的的两张分分别为24万元元和30万元的的购房发发票丢失失。10：30发现后后万分焦焦急，那那是买房房和办理理房产证证的重要要凭证。。正在清清扫楼道道的一名名保洁员员看我焦焦急的样样子，询询问了情情况后，，立即向向保洁管管理员小小张汇报报，得知这一一情况后后，小张张立即组组织多各各人员，，一部分分沿我经经过的道道路寻找找；一部部分沿线线查找所所有垃圾圾筒内是是否有发发票。然然而该路路段的垃垃圾10:00已清运运完，10:30左左右已全全部更换换了新的的垃圾袋袋，并已已将收集集的垃圾圾运往垃垃圾站。。其后，小小张与几几位保洁洁员立即即赶到垃垃圾站，，询问10：00后环环卫局是是否来清清运过垃垃圾。在在确认垃垃圾没有有被运走走后，小小张立即即和保洁洁员将场场内所有有的垃圾圾袋都打打开翻寻寻。当翻翻到第四四十袋垃垃圾时终终于找到到了那两两张发票票。当小张将将发票送送到我手手中的时时候，看看着他们们遍身的的垃圾，，我激动动的几乎乎说不出出话来。。万科物物业果真真名不虚虚传，培培养出这这样的好好员工，，让我充充分享受受到了万万科物业业优质的的服务，，我的购购房选择择是明智智的。二封表扬扬信：一用理念指指引行动动，用行行动使客客户感动动一意识决定定行为：：行为体现现意识注意你的的言行（（这个客客户真烦烦）端正你的的态度：：行为是是心态的的直接反反映认识的本本质：是是管理手手段还是是经营观观念认识的局局限：客客户意识识表现出出来的不不仅是一一种态度度，更是是态度下下的行动动结果一一个案例例：某日客服服中心职职员朱某某与3#1906业主主杨先生生约好，，晚19：30上门收收费。业业主将银银行卡交交给朱某某，并告告知其密密码，让让朱某刷刷卡后将将银行卡卡及收据据送回。。因业主主银行卡卡余额不不足，20：00朱某某致电业业主，在在接通电电话过程程中，朱朱某的朋朋友找他他，问他他在做什什么？朱朱某说：：“操，，业主的的银行卡卡余额不不足，让让我白跑跑一趟””。此时时电话已已接通，，业主听听到后，，非常生生气。说说物业人人员看不不起他，，说话带带脏字，，之后便便挂掉电电话；朱朱某意识识到自己己的失误误给业主主带来误误解，立立即上楼楼向业主主道歉。。但业主主未接受受道歉并并动手打打了朱某某一拳。。一回顾：如如何树立立客户意意识通过故事事受到感感染与启启发通过身边边的实例例去认识识与体会会通过自已已的言行行去体现现一搭建服务务平台二从哪里开开始只有传承承才能超超越万科物业业10余余年的服服务积累累对客户群群体需求求的基本本把握基础服务务的规范范与完善善（历史史发展））二怎样进行行服务标准准管理控制制资源配备备服务项目目服务流程程组织实施施服务评估估改进服务策划划二接到一个个客户网网上设诉诉：二客户投诉诉：下午5点点钟，我我家里突突然停电电，我打打了服务务电话，，前台小小姐很热热情的告告诉我，，维修工工马上就就到。可可是我左左等右等等，到6点也没没见到人人影，再再打电话话过去，，前台小小姐竟然然问我有有什么事事？这就就是万科科物业的的服务？？二情况调查查：客服主管管：第一一个电话话前台已已将客户户要求告告诉了维维修主管管，这个个投诉的的关健在在维修主主管没有有落实，，由于接接第一个个电话的的服务人人员在5：30已经下下班，第第二次接接客户电电话的是是另一个个人，由由于不了了解前面面的情况况，因此此才会问问客户有有什么事事。维修主管管：我接接到了前前台的要要求，但但作为主主管我要要综合考考虑，当当时正好好小区水水管爆裂裂，我把把所有无无维修任任务的维维修工都都投入进进去了，，我已关关照其中中一个维维修工，，维修完完成后去去业主家家，但还还没修完完，客户户就投诉诉了。而而且，如如果客户户的事情情是重要要的，应应该客服服主管亲亲自找我我，平级级沟通，，我才会会重视。。由前台台对我来来讲，说说明客服服部门就就没当回回事。二你认为他他们说的的有道理理吗？你将采取取什么措措施彻底底解决这这个问题题？二解决向前台负负责信息的传传递与跟跟踪后台的责责任（结结果呈报报）二流程的第第一个问问题：顺顺畅手段：服服务重心心前移前台的权权利：以以客户的的名义对外一站站服务，，对内一一票到底底目的：全全员参与与以流程突突破部门门局限，，前后台台共同努努力让下一工工序是上上一工序序的内部部客户（（丰田的的黄灯与与红灯））保证：绩绩效度量量体系二请你划一一个谈恋恋爱的过过程图：：二认识二关注流程程中的特特殊情况况每个环节节都有可可能不只只一个结结果流程的第第二个问问题：全全面二回顾：如如何搭建建服务平平台传承万科科物业的的服务模模式按照科学学的步骤骤组织重点关注注流程的的顺畅与与全面性性问题二服务提供供三客户投诉诉：昨天晚上上19.30分分,太太太和我准准备到小小区的““新死路路”理发发店洗发发---之所以以去那,是因为为前段时时间她在在那办了了500元的卡卡,之后后因为忙忙碌,一一直没去去.我我们远远远看去,发现这这家店灯灯光黯淡淡,近前前一看,原来是是店已停停业,问问先到的的几个业业主,他他们都很很气愤这这家店的的所为,没有通通知一声声就跑掉掉了,而而且是携携款而逃逃.该店店的几个个店员也也在现场场,说是是店主连连夜将设设备都拉拉走了,他们也也不清楚楚,而且且店主拖拖欠了他他们的工工资和押押金.三从这,我我们不得得不疑问问,我们们小区商商业街最最大的理理发店竟竟然能一一夜之间间就销声声匿迹?保安安是否去去盘问,是否记记下车号号?物物业白天天是否进进行了一一些列的的调查?于是是,我们们在20点左右右到了物物业，我我们请值值班人员员去几步步之隔的的店去看看看具体体情形,但他不不去;我我们让他他报警,他很犹犹豫;我我们请他他联系领领导,他他联系后后,告诉诉我们,说司法法已经介介入!很很可笑笑,之前前,我们们打110,并并且打电电话到派派出所,派出所所工作人人员称白白天没有有接到报报案---派出出所人员员态度也也很恶劣劣!于于是,我我们要求求他联系系客服主主管,他他接通后后,电话话那边态态度并不不好,只只推说白白天已经经告诉消消费者协协会,他他们来取取过证!很可可笑,这这么大的的事情,几百个个会员的的款从数数百元到到2000元被被一卷而而走,竟竟然只是是消协?消协协来了吗吗?是如如何处理理问题的的?对对这样的的问题对对方很不不耐烦,在问她她准备如如何采取取防范措措施?她她竟然然很生气气地告诉诉我,这这件事情情完全与与物业没没有责任任!很很可笑,没有责责任就能能推脱的的一干二二净!!!三在此要质质问物业业:1.事情情发生之之时,保保安如何何处理?是在他他们的眼眼皮底下下就将大大批设备备拉走,而没有有过问,也没有有登记?万科科物业竟竟然有如如此松懈懈的管理理,让我我们如何何放心!2.事情发发生后,万科物物业并没没有主动动地寻求求解决方方案,比比如报警警,比如如联系出出租方查查询这个个店的店店主的资资料3.当我我们在物物业寻求求共同解解决方案案之时,物业的的态度竟竟然如此此冷淡,高高挂挂起,事事不关己己!4.物业业是如此此的会推推脱责任任,我们们不是要要求怪你你什么,只是请请你采取取一些挽挽救措施施,比如如发放布布告通知知,加强强管理,协助报报案等等等。综上上,物业业并没有有真正去去考虑业业主的安安全,这这个事情情发生了了,他们们的态度度是如此此,我们们能放心心吗?这这样的物物业能够够起到多多大作用用?管管理费我我们都交交纳了,但换来来的是冷冷淡的甚甚至是气气愤的面面孔!很很可悲悲!...三客服主管管的解释释：此事件在在当日10：00我们们知晓后后，立即即进行了了调查，，店内的的物品是是当日早早8：00搬出出的，搬搬出时，，物业进进行了必必要的盘盘问，由由于其出出示了该该商铺产产权业主主的书面面认可，，在我们们与业主主电话确确认后，，给予了了放行。。接到业主主与该店店员工的的反映后后，我们们立即与与消协取取得了联联系，下下午，消消协派人人来现场场进行了了调查，，并对相相关业主主与理发发店员工工进行了了调查笔笔录，目目前消协协的调查查取证工工作仍在在进行中中。这个事件件，从物物业的职职守看，，我们对对出入的的物品进进行了必必要的盘盘查，履履行了物物业管理理的职责责。至于于该店的的会员卡卡欺诈问问题，是是部分业业主与店店家之间间的消费费信用问问题，与与物业管管理无任任何关系系，且我我们已经经从保护护业主的的角度出出发，帮帮助他们们联系了了消协，，他们还还不满意意，还要要设诉，，看来万万科的业业主真是是被我们们给惯环环了。由于部门门经理当当天出差差在外，，授权我我代管部部门事务务，我觉觉得这件件事本身身不是物物业管理理的失职职问题，，因此未未向部门门经理进进行汇报报。三任务1：：如何认认识：任务2：：请制定定投诉处处理办法法：三分析服务人员和和管理人员员服务意识识淡薄，发发生了问题题首先想到到的是是否否承担责任任，没有站站在顾客的的角度考虑虑问题，正正如业主在在投诉的结结尾所说：：“物业是是如此的会会推脱责任任，我们不不是要求怪怪你什么，，只是请你你采取一些些挽救措施施……….”；由于我们担担心“责任任上身”，，所以我们们有很多该该做的事情情没有及时时做浪费了一个个让业主感感受到万科科物业“全全心全意全全为您”服服务姿态、、展示服务务能力的机机会；三及时了解事事情起因和和处理办法法，通报服服务中心各各个信息口口，统一向向业主回复复的口径；；及时在商铺铺门口及公公告栏发布布通告，告告诉业主商商户逃跑的的情况，通通报我们已已经开展的的工作；为业主联系系并提供报报案渠道，，引导业主主积极报案案；设立专人登登记业主被被骗的情况况，集中向向相关部门门反映；及及时通报信信息一方面保障障了业主的的知情权，，另一方面面引导业主主采取正当当的渠道保保护自己的的权益；三我们的责任任责任是底线线，但不是是服务的全全部万科的价值值观要求我我们，承担担更大的责责任用理念指引引行动，用用行动使客客户感动三又接连出现现两起客户户投诉事件件：三安全员翻错错窗户事件件：某日凌晨4:00左左右,某栋栋205业业主到岗亭亭对值班安安全员称：：因离家时时钥匙忘记记在家，无无法进入房房间，请安安全员帮忙忙从后窗翻翻进打开房房间。安全全员冯乐接接到信息后后立即通知知值班代班班长张刚，，经核实该该业主身份份后，两名名安全员随随同业主准准备从后窗窗翻入。安安全员按照照业主所说说窗户到了了该业主家家（实为204号房房）,正准准备开窗时时,屋内便便有人问““是谁”，，安全员知知道弄错房房间时，立立即向该业业主解释是是安全员，，因205业主钥匙匙忘带打不不开门，业业主要求帮帮忙从后窗窗翻入打开开房间。204业主主为弄清事事实真相立立即向控制制中心打对对讲确认，，控制中心心值班员也也向其说明明了事情经经过，该业业主无其他他异议。当当日上午11：30左右，为为再次表示示歉意，现现场安全员员再次到204业主主家登门致致歉，请其其谅解。该该业主接受受了安全员员的道歉，，表示谅解解。但事隔隔两月，204业主主到客户中中心称：因因当晚安全全员翻错窗窗一事惊吓吓到家中一一位本身患患有脑血栓栓的老先生生，导致住住院一个多多月，共用用医药费两两万多元，，要求服务务中心在一一周内就上上述事件提提供书面答答复。三紧急报警误误报事件：：某日凌晨2：20，，监控中心心某户室内内紧急报警警系统报警警，说明该该户室内有有人按过紧紧急报警按按钮，进行行求救。监监控岗立即即通过对讲讲机呼叫附附近安全员员赶到该户户，同时，，拨打该户户电话，但但该户电话话已停机。。为防止意意外，监控控岗在向总总值班汇报报后，按总总值班要求求，命令已已到该户门门口的两名名安全员，，破门进入入，但进入入后发现，，该户业主主是在睡梦梦中被安全全员惊醒的的。受到惊惊吓的业主主，非常气气愤，强烈烈要求给予予解释，在在现场安全全员说明情情由和总值值班人员再再三表示谦谦意的情况况下，才勉勉强同意当当晚对现场场进户进行行简单处理理，白天再再行处理。。当日9：：30，安安全主管主主动上门，，对于凌晨晨发生的事事件再次表表示了谦意意并请其原原谅，但业业主提出了了2万元的的精神损失失赔偿要求求，并表达达了不行就就诉颂的强强烈意见，，后由服务务中心与其其反复沟通通，说明物物业保护其其人身、财财产安全的的初衷，才才最终平息息业主的怒怒气三安全主管感感觉很冤枉枉：三两起事件，，一起是由由于满足客客户的需要要，一起是是为保障客客户的人身身、财产安安全，都是是急客户所所急，很好好地体现了了万科物业业的客户理理念。两件事情的的结果，虽虽然是我们们所不愿看看到的，但但是是在十十分偶然的的情况下发发生的，不不能因为产产生了这样样的后果，，就说明我我们做错了了。一方面要满满足客户需需求，一方方面又不能能做错事，，安全队伍伍因这两起起事件，产产生了一定定的思想波波动，如何何引导，请请经理您给给予明确的的指导。三任务1：问问题出在哪哪里？任务2：如如何引导安安全队伍？？三服务的误区区为客户提供供帮助是对对的，接受受客户的需需求需力所所能及对客户需求求的风险评评估是服务务的前提不要经易拒拒绝客户需需求，大多多问题不在在于能力而而在于方法法与技巧三又发生了一一起客户投投诉：三客户投诉：：13日下午午14：30左右，，一位梁先先生到达小小区入口，，当值出入入口岗安全全员小李对对其来访进进行核实。。当时梁先先生说明以以前来过几几次，这次次来看亲戚戚，要求出出入口岗予予以放行，，小李按岗岗位职责，，坚持要核核实后才能能放行，并并向梁先生生表示歉意意。梁先生生不能明确确房号，只只说第一个个路口进去去的第一栋栋。珊瑚居居第一栋共共有两户，，其中101已经入入住，102房装修修了一半，，春节期间间已停工。。梁先生确确认为101房。小小李便通过过中心核实实，中心通通过对讲系系统与101房联系系，但对讲讲无人接听听。小李向向梁先生转转述了相关关情况，请请梁先生与与业主联系系，再核对对一下房号号，梁先生生当时也打打了电话，，但未问清清房号，此此时梁先生生情绪较激激动，认为为业主明明明在家，安安全员却说说没有人接接听对讲，，当值班长长立即安排排另外一名名安全员小小陆到101房上门门核实，但但按101房门铃一一直无人开开门，又将将该信息反反馈给梁先先生。同时时安全班长长也劝其再再打一次电电话确定一一下详细房房号。此时时梁先生情情绪已经非非常激动，，让司机将将车倒回，，离开了车车辆出入口口。三隔了一会后后，梁先生生又返回出出入口，要要求去服务务中心，安安全员小李李在请示了了班长后，，将车放行行进入小区区，梁先生生让司机留留在路边，，由安全班班长陪同前前往服务中中心。梁先先生向接待待人员反映映情况后，，就离开服服务中心。。安全班长长将梁先生生送到服务务中心后，，又与其司司机沟通，，请司机帮帮忙指认房房号，司机机到了珊湖湖居指出梁梁先生要到到达的房间间，原来为为珊湖居TC201房。安全班长立立即与业主主进行了核核实并通知知了相关岗岗位，同时时将事情经经过向业主主做了说明明，业主表表示理解。。然后和安安全班长一一起去迎接接梁先生。。在珊湖居居前的马路路上与刚从从服务中心心出来的梁梁先生相遇遇。梁先生生向业主抱抱怨安全员员不让其进进入小区，，业主说你你没有报对对房号，安安全员当然然不让你进进入。梁先先生听后情情绪激动，，说再也不不到你们这这里来了，，并立即安安排司机驾驾车离开。。三服务的误区区制度制定的的误区：制度执行的的误区三回顾：如何何提供优质质的服务我们的责任任不仅是提提供合同范范围内的服服务，更要要体现万科科价值观的的要求，在在客户需要要我们的时时候挺身而而出服务提供要要评估风险险，并用合合适的方法法与技巧规规避风险要使服务人人员了解制制度的目的的，不要机机械地执行行制度三客户事务处处理四投诉处理:某户业主拿拿着物业管管理费催缴缴单至客服服前台，提提出物业管管理费过高高，比原住住的老公房房高出10倍，提出出拒绝缴纳纳管理费，，并煽动围围观的业主主一同向万万科物业提提出抗议；；由于该业主主情绪激动动，客户接接待人员一一时难以处处理此局面面；请主动处理理该投诉，，拟定与该该业主沟通通的策略与与内容；四引入独立洽洽谈区倾听对业主的意意见表示理理解与尊重重说明万科观观点：科学测算政府审批销售合同中中明确入住时说明明物业管理费费的用途万科物业的的服务特点点商品住宅物物业管理的的市场化原原则管理费的使使用情况定定期公布并并接受业主主的监督在业主大会会成立后，，重新签订订物业管理理合同时是是可以更改改的婉转而明确确的告知不不能更改，，不能让客客户抱有希希望表明今后为为其提供长长期优质服服务的良好好愿望与信信心四对投诉的认认识客户是服务务的购买者者，不是麻麻烦的制造造者客户最了解解自身的需需求和爱好好客户间有天天然的一致致性投诉也是我我们感知服服务效果的的有效手段段从内心深入入的理解：：让万科在在投诉中更更完美四处理客户投投诉的心态态保持镇定让客户发泄泄深呼吸试着以第三三者的心态态来看待投投诉时刻提醒自自已：我代代表公司住户设诉不不是针对我我四装修管理:四封阳台事件件:某业户2001年3月10日日购一套住住宅，于当当年12月月31日办办理入住手手续，并签签署了公共共公约。业业主公约第第二十四条条4款明确确约定，““业主和使使用人不得得以任何形形式封闭阳阳台或在阳阳台引入上上、下水管管线和龙头头，安装防防盗窗（栏栏杆）用室室外衣架。。”2002年年3月5日日，被告之之母代被告告前来服务务处办理装装修登记手手续时，服服务处向其其递交了一一份住宅装装修须知，，其中第三三条第11款也明确确规定不得得以任何方方式封闭阳阳台，其母母已签字确确认。5月29日日，在日常常巡视过程程中管理员员发现被告告擅自在封封闭阳台，，立即口头头通知被告告停止封闭闭，并于第第二天发出出书面整改改通知，要要求被告立立即拆除，，恢复房屋屋原状。在在被告无动动于衷的情情况下，于于6月2日日再次发出出整改通知知，并将此此情况汇报报当地房地地产服务处处门，房地地产服务处处门工作人人员找被告告谈话，我我方客服主主管多次与与被告沟通通劝说被告告，均末得得到解决。。四封阳台事件件:在沟通无果果的情况下下，服务处处要求政府府主管部门门行政执法法，但政府府主管部门门办事人员员称：行政政执法周期期较长，且且手续繁多多，不是解解决问题的的最好方法法。任务：请制制定处理策策略与步骤骤：四晓以利弊亲情感化寻求诉讼制止违章程程序规范，，证据齐备备作诉讼前的的最后一次次沟通，向向客户充分分说明：法规与我们们的证据诉讼是因双双方无法达达成一致的的情况下，，请第三方方裁定的一一种方法是出于维护护小区业主主整体利益益的无奈之之举诉讼的具体体时间与诉诉讼要求封阳台事件件：四业主投诉：：基于对万科科品牌的信信任，本人人在万科购购得18号号联体别墅墅目前正在在全力装修修。装修过过程中本人人希望将地地下室开挖挖改造为一一活动室。。地下室改改造工程经经省有色冶冶金设计院院（一级资资质）正规规设计，并并且由其工工程部对施施工方案进进行了认真真审查，确确认可以保保证房屋结结构安全（（所有材料料已报物业业备案）。。根据万科物物业的意见见，在地下下室改造开开始之前，，我与隔壁壁19号的的女主人进进行了沟通通，其未提提出反对意意见。而在在正式动工工时，19号老人却却以影响其其房屋安全全为由出面面干预导致致双方发生生争吵，结结果是19号提出只只要设计院院作出安全全承诺，我我们可以继继续开挖。。三天后，，省有色冶冶金设计院院工程部在在反复论证证设计和施施工方案后后，向万科科物业和19号业主主正式提供供了安全承承诺函。期期间，我的的朋友也协协助与19号的男主主人进行了了沟通，他他提出只要要设计部门门承诺不影影响19号号的安全，，不阻拦我我们进行改改造。为确保联体体别墅相邻邻房屋结构构安全，我我们在相连连墙体下面面密实打入入厚钢板，，以防止回回填沙的坍坍塌。在我我们提供了了相关材料料和施工过过程采取严严密的技术术方案的情情况下，19号老人人此时却出出尔反尔，，公然阻拦拦我们施工工。工程为为此停工将将近3个月月。我一直直本着与邻邻为善的原原则，非常常克制。万科做为国国内知名企企业，有义义务为业主主排忧解难难而不是相相反。息人人宁事是无无法解决问问题的。在在地下室开开挖的问题题上，万科科应该有所所作为而不不是一推了了之。一名万科业业主地下室开挖挖事件:四对于这起装装修挖地事事件；服务务中心一直直存在着多多种意见：：违章还这么么理直气壮壮！不但不不整改，还还希望合法法化！有相应资质质设计单位位的设计方方案，并按按设计方案案施工，而而且当地法法规、业主主公约与装装修协议中中又无挖地地限制的，，是否属于于违章还需需商榷。正是由于这这意见的存存在，服务务处客服部部门对此事事件采取了了不置可否否、由相邻邻协商解决决的立场；；请定性此投投诉业主的的行为，并并采取相应应措施地下室开挖挖事件:四地下室开挖挖事件:以法规为依依据，快速速定性；向争议双方方表明物业业立场及法法规依据；；向违章者履履行违章装装修手续；；积极寻求相相关部门的的支持；引导利益受受损害业主主提起诉讼讼；四地下室开挖事事件:法规依据是前前提很多看似合情情合理的事件件，实际是与与法规与立法法原则相违背背的加强专业研究究，提高判断断能力立场鲜明，处处置果断四小区内发生一一起未能制止止的违章装修修事件：四装修审批：某日，某业主主刘先生在办办理入伙时向向经办人员提提出关于对《《业主公约》》若干条款有有异议，其中中包含对花园园内禁止搭建建花架或构筑筑物表示异议议，由于服务务中心与业主主的意见存在在分歧，入伙伙办理完毕后后，业主拒签签《业主公约约》。一月后，业主主在办理房屋屋装修审批过过程中，向装装修管理办公公室提出在底底楼花园内搭搭建花架的申申请，但由于于管理处工作作人员的疏忽忽大意，在装装修审批表上上签署同意““搭建花架””；两周后，业主主底楼花园花花架开始施工工，现场装修修巡视人员发发现后将情况况及时向管理理处进行了汇汇报。此时，，原负责装修修审批的工作作人员已经离离职。管理处处在对其施工工情况进行了了解并提出异异议时，业主主向管理处出出示了装修管管理办公室对对其装修申请请的审批意见见。随之，管管理处在无法法找到政府相相关支持性政政策的情况下下，花架在遗遗憾中渐渐耸耸立起来。该该花架的搭建建遭到了来自自周围邻居们们的投诉和不不满，同时也也引来了二十十余户业主的的纷纷效仿。。四请总结教训，，制定改进措措施四业主公约重点客户的关关注员工专业能力力审核制度员工动态的把把握与应对四违章问题预防：预见问题，合合同约束事先解决地产产设计问题（（空调机位））提前沟通、重重点跟进关注高发群体体（顶层、底底层、沿街、、商铺）监督：审批严格监管及时处理：重点解决第一一户诉讼的目地四转眼到了夏季季，由于高温温，小区突然然发生连续大大面积停电事事件：四某日22:05，小区高高压配电房（（供电局所属属）总开关突突然跳闸，造造成小区大面面积停电；四四栋电梯出现现困人现象。。接到信息后指指挥中心立即即通知安全各各岗位，检查查各电梯是否否有困人现象象，并通知各各责任人到达达现场紧急处处理，同时安安排安全员安安抚被困电梯梯人员。客服服主管到指挥挥中心现场进进行调度。由由服务中心技技术员、设备备部维护人员员对各配电房房逐一进行送送电和解救电电梯被困人员员，22:50分小区恢恢复供电。事后联系供电电局，供电局局回复：可能能高压线路出出现故障，造造成10KV高压出现闪闪断，引发小小区停电，现现供电局正在在紧急查找故故障原因。次日8：25小区再次停停电，服务中中心各责任人人及时赶到现现场处理，由由于是上班高高峰期，电梯梯困人现象较较为严重，八八栋电梯困人人，经服务中中心技术员、、设备部维护护人员紧急营营救，8:50全部人员员解救完毕；；9:18小小区供电全部部恢复正常。。经与供电局联联系，区域变变电站十几条条高压电缆发发生故障并烧烧毁，影响到到小区高压线线路。现供电电局正在积极极进行抢修，，可能会在近近两天内出现现同样的停电电故障。四由于早高峰停停电与电梯困困人，有多名名业主至服务务中心投诉，，要求彻底杜杜绝停电现象象，同时，现现场安全员汇汇报：某栋几几位业主对于于停电导致电电梯困人现象象极为不满，，准备向该栋栋楼住户派发发传单，鼓动动业主当日晚晚在服务中心心门前集合。。请制定此事件件的处理措施施。四制定周密的应应急措施，确确保再次停电电后将影响降降低到最小程程度；服务中心经理理带队，立即即上门，及时时与带头鼓动动的客户进行行沟通，说明明实际情况，，消除住户与与服务中心之之间的误会，，取得其理解解和支持。在小区宣传栏栏与各栋信息息栏中张贴停停电情况紧急急通报，第一一时间将原因因告知全体业业主，并提醒醒业主停电后后，受困电梯梯不要惊慌，，关闭电器以以免损毁等。。四群诉最好的处处理办法是将将其消除于萌萌芽状态四本市主要报纸纸新闻报上突突然刊登了一一篇题为《老老鼠猖獗““万科”业主主呼吁：请快快来灭鼠！》》的文章，在在社会上对万万科物业的品品牌形象造成成了很大的影影响四老鼠猖獗““万科”业主主呼吁：请快快来灭鼠！“万科家园””本应是个充充满诗情画意意与浪漫情趣趣的住宅小区区名称，然而而由于鼠患猖猖獗，好端端端的一个优美美住宅小区成成了“黑客””横行的天下下。老鼠们视视业主们的房房屋产权于不不顾，登堂入入室我行我素素，俨然成了了城市花园的的主人，物业业服务中心门门竟然也奈何何它们不得。。面对如此荒荒唐之事，业业主们只得向向本报呼吁，，请有关部门门尽快大力帮帮助灭鼠。据万科家园商商铺业主全小小姐反映，她她于年初在此此开了一家““护肤工作室室”。开业半半年多来，老老鼠一直在室室内乱窜。最最近，她店隔隔壁装修。原原来在隔壁安安家的老鼠全全部迁到全小小姐店“居住住”。这些老老鼠在店里见见东西就咬，，连电线、电电话线也不放放过。据全小小姐观察，这这里老鼠多的的原因，是小小区里开了许许多小餐馆。。小餐馆中有有的卫生情况况较差，成了了老鼠吃喝无无忧的天堂。。老鼠猖獗，客客人不敢上门门。为此，全全小姐多次打打电话给小区区物业服务中中心门请求灭灭鼠。但是，，物业服务中中心门却要全全小姐自己去去买鼠药。接接到投诉，记记者拨通万科科家园物业服服务中心门电电话。一位负负责同志表示示，老鼠猖獗獗，不是他们们一个物业部部门对付得了了。物业部门门准备向当地地爱卫会求助助，聘请专家家共商灭鼠大大计。老鼠猖猖獗，并非一一日之事。全全小姐等认为为，如果当初初物业服务中中心门早点引引起重视，或或许现在就不不会鼠满为患患。业主的话话语虽然尖锐锐，但小不防防则成大患，，应该引以为为鉴。本本报记者者***四经调查，事件件经过为：7月25日，，服务中心接接全小姐来电电，称：商铺铺内老鼠较多多，已将电话话线咬断，影影响其生意。。环境管理人人员于6月26日中午陪陪同该室人员员前往爱卫会会购买老鼠药药及捕鼠器械械，并协助其其投放；同时时安排维修部部门将咬坏的的电话线进行行修复，修补补好老鼠洞。。并于6月26日进行了了回访，全小小姐表示认可可。7月30日，，服务中心接接新闻报顾先先生来电，反反映全小姐就就老鼠多一事事已投诉至报报社，当即留留下顾先生联联系电话并再再次与余小组组进行了沟通通。同时将处处理情况回复复顾先生，说说明服务中心心每年都制定定详细的环境境消杀计划，，并且每季度度进行一次灭灭鼠工作，在在小区外环境境投放鼠药，，历年来取得得了较好效果果，业主如有有需求。还提提供上门咨询询指导服务。。记者当时表表示认可。四8月4日，服服务中心接新新闻报转来的的关于全小姐姐投诉的信函函（6月23日发出）），服务中心心非常重视，，就前期的处处理情况对全全小姐再次进进行了回访，，并对前期工工作中因沟通通方面造成的的误解表示歉歉意，全小姐姐表示满意。。当天服务中中心将处理结结果书面回复复了新闻报。。但8月8日的的《新闻报》》上还是作了了此项报道。。该店目前已已关门转租，，且店主电话话一直关机无无法联系。四请反省服务中中心在应对媒媒体负面报道道过程中存在在的问题：四接待人员与媒媒体人物接触触时，只就事事情作解释和和描述，缺乏乏与其进一步步的沟通，彻彻底消除其报报道意愿的意意识。经理对于可能能引发的媒体体报道缺乏敏敏感性，缺乏乏对媒体进一一步介入和进进行负面报道道的可能性的的认识。对于可能引起起重大影响的的事件隐患，，未及时通报报公司。未充分认识到到对于影响万万科整体形象象的事件，公公司、地产以以及集团层面面是拥有公共共关系资源储储备的四现场工作人员员发现媒体采采访，第一时时间通报项目目经理，并获获取媒体单位位，联系方式式等信息；如媒体提出采采访要求，以以公司有统一一接待媒体规规定为由，谢谢绝采访，并并引导到客户户接待区域；；由项目经理指指定的接待人人员与媒体进进行沟通；如媒体采访内内容属负面内内容，从物业业角度充分说说明客观情况况，尽量获得得另行进一步步沟通的认可可；立即将情况汇汇报公司，由由公司利用公公共关系与媒媒体建立联系系，并上门沟沟通；沟通应应直至获得媒媒体取消报道道的承诺为止止。四提问：电台热线打来来，某业主投投诉3次房修修都没解决问问题，主持人人要你答复？？四危机处理原则则依法审势酌情四小区内一个长长期积蓄的问问题暴发了：：四封桥事件：“万科家园””与万科开发发的另一项目目“万科景园园”隔河相望望，河上架有有有一桥名““新港桥”，，是联接这两两个独立小区区间一座可通通行机动车辆辆的桥梁，设设计规划中是是两个小区间间的非机动车车通道。由于于“万科景园园”后于“万万科家园”开开发，2007年6月““万科景园””入住时，小小区周边市政政道路建设未未完工，造成成“景园”入入住业主机动动车辆无法从从小区机动车车出入口门出出入，故暂时时将该桥辟为为机动车的通通道，“景园园”物业服务务中心在桥头头安装了临时时通道的“通通知”，公开开告示全体业业主机动车通通行期限为2008年8月份，期后后禁止机动车车通行。2008年8月月底，“景园园”周边市政政道路工程建建设完毕，小小区大门机动动车出入口启启用。四08年8月底底“万科家家园”部分业业主两次向物物业服务中心心投诉，强烈烈要求为确保保小区交通安安全，按“通通知”约定封封闭新港桥机机动车通行道道。08年9月初“万科科景园”某业业主致信地产产公司总经理理，也要求立立即封闭该桥桥机动车道。。根据规划设设计和两独立立小区的管理理要求，鉴于于“家园”““景园”两小小区部分业主主的强烈反映映及原先的约约定，“家园园”“景园””物业服务中中心在征求两两小区业委会会同意后，2008年9月20日各各自在小区信信息栏张贴了了“9月23日起新港桥桥禁止机动车车通行的通知知”，并于2008年9月23日起起，对该桥机机动车通行道道进行封闭，，但仍保持自自行车与行人人通行。物业业服务中心一一方面加强宣宣传，一方面面积极加强交交通疏导维护护和相关的管管理措施。四该桥封闭以后后，两小区均均有部分业主主对这一管理理举措提出不不满，认为封封桥给他们的的日常生活造造成了诸多不不便。两小区区物业服务中中心分头积极极与业主从设设计规划、通通行约定、管管理要求和安安全隐患等方方面进行了沟沟通，并解释释、转达了物物业的立场和和业委会的意意见。经过沟沟通平缓了多多数业主的情情绪，服务中中心还采取了了进一步与所所有投诉业主主沟通和跟踪踪处理的措施施，但部分业业主仍不能理理解，多次向向业委会投诉诉，9月25日晚“景园园”部分业主主在向业委会会投诉对封桥桥不满未果后后，对物业服服务中心负责责人的沟通解解释不予理睬睬，采取极端端措施开车封封堵万科家园园主出入口，，造成交通混混乱达1小时时之久。经物物业服务中心心现场沟通，，联系派出所所、交警队协协调处理，并并迫于其他业业主的压力，，闹事业主将将车开走。但但仍有部分过过激的业主威威胁向媒体设设诉。四相关各方的意意见：四“万科家园””持封桥意见见的业主代表表:通行期间，机机动车噪音、、灯光等对于于附近业主的的生活造成了了实质性的影影响；在暂时将该桥桥辟为机动车车的通道时，，“景园”物物业服务中心心在桥头竖立立的“临时通通道通知”中中，公开告示示全体业主机机动车通行期期限为2002年1月份份，期后禁止止机动车通行行。为什么现现在又开始犹犹豫；四“万科家园””持通行意见见的业主代表表：一年多来，新新港桥的开通通为业主带来来极大的方便便，物业应从从为业主尽力力提供生活便便利的角度来来提供服务，，而不是加以以限制；尽管有一部分分业主反对开开通，但物业业要考虑大多多数业主的实实际需求；四“万科家园””业委会：万科物业是行行业内优秀的的物业管理企企业，相信物物业公司能制制定出好的解解决办法；此事一部分原原因是由万科科地产的新项项目开发引起起，从这方面面讲，万科也也应拿出具体体的解决办法法来；对于物业公司司制定的解决决办法，在符符合公平、公公正、公开的的原则基础上上，业委会会会提供全力支支持；四“万科家园””物业服务中中心安全主管管：机动车出入口口增加，需加加派安全员，，成本压力增增大；小区内原两机机动车出入口口一直实施一一出一进的单单向行驶管理理，如长期增增加此双向通通行出入口，，从车辆管理理上将增加很很大管理难度度；四请制定本次事事件的后续处处理办法：四两小区业主公公决以业委会名义义进行保持操作过程程中的公开、、公正、透明明以公告的方式式，及时向全全体业主公示示信息寻求政府主管管部门的支持持四其它上下家漏水风水问题养犬事件四封桥事件刚刚刚平息不久，，又发生一起起业主与政府府对抗事件：：四晚19：00时，就前日日本市某报报报道市疾控中中心计划另选选址至万科家家园旁一事，，小区居民在在知晓该信息息后通过“市市房地产信息息网”联络自自发组织200多名业主主聚集在小区区中心商业街街进行抗议游游行活动，在在游行的过程程中部分业主主在游行的同同时呐喊“爱爱我家园，拒拒绝疾病”等等口号，同时时向其它发放放报纸报道的的文章，期间间引发了较多多围观业主的的参与。四对待客户:帮帮助而非支持持对待政府:群群众中的稳定定力量促进双方沟通通，不要被任任何一方所利利用有效防止恶性性事件的发生生四处理客户矛盾盾避免将客户间间矛盾转移为为客户与物业业间矛盾对于客户间的的矛盾问题，，如存在明显显错误一方，，应有清晰立立场，并向其其以阐述对立立方意见的方方式表达必要时，可以以有效的借助助第三方的力力量问题的解决方方式，应由影影响范围内的的客户共同决决定四回顾：如何处处理客户事务务要以良好的心心态看待客户户诉求，处理理投诉要掌握握应有的技巧巧对于业主的违违规行为要以以履行法律要要求为底线，，要点在于解解决第一户处理群诉最好好的办法是将将其消灭于萌萌芽状态。媒体爆光、群群诉等危机出出现，关健在在于合理应对对，及时上报报客户间的矛盾盾或客户与外外部矛盾的处处理一定注意意避免将客户户间矛盾转移移为客户与物物业间矛盾四客户关系五我们有哪些举举措五管理服务报告告客户访谈业主恳谈会业主开放日业委会例会为什么建立客客户关系让我们更了解解客户，把握握客户需求（（满意度调查查、客户访谈谈）让客户更了解解我们，感知知我们的服务务（管理服务务报告、业主主开放日、业业主恳谈会））更重要的是：：建立良好的的伙伴关系（（衣不如新，，人不如故））五服务中心配合合政府主管部部门，推进了了小区业主大大会与业主委委员会的成立立工作，但没没想到遇到了了意想不到的的问题：五本年9月，由由地区政府主主管部门牵头头，成立了万万科家园第二二届业主委员员会改选筹备备组。本着业业主自治的物物业管理原则则，物业服务务中心未参与与其组建与筹筹备过程。9月筹备组发发函要求服务务中心配合发发布万科家园园第二届业主主大会会议通通知，并请服服务中心对业业委会候选人人员的欠费情情况进行了审审核（地方法法规规定，物物业管理费拖拖欠业主不能能成为业委会会委员）。服服务中心满足足了筹备组的的要求。10月15日日召开了万科科家园业主大大会第二次会会议，会议中中选举产生了了第二届业委委会14名委委员及3名候候选委员，并并于10月16日的第二二届业主委员员会第一次会会议上，选举举产生业主委委员会主任及及副主任。其其间物业服务务中心仍未参参与，仅提供供了后勤保障障工作。事后，物业服服务中心对选选举产生的业业委会委员进进行身份核实实时，发现其其中有5名为为非业主，9人存在半年年以上拖欠物物业管理费行行为，为保证证法规执行上上的有效性，，服务中心向向地区政府主主管部门进行行了情况汇报报，并向选举举产生的业季季会进行了通通报。五10月18日日万科家园选选举产生的第第二届业主委委员会向地区区政府主管部部门申请备案案，因业委会会委员存在资资格问题，地地区政府主管管部门未予备备案，并要求求重新选举。。选举产生的第第二届业主委委员会在未取取得备案的情情况下，于10月20日日以物业管理理委员会全体体签名的形式式向服务中心心发函，要求求动用公共维维修基金对房房屋外栏杆进进行油漆粉刷刷，鉴于物业业管理相关法法规中关于业业主委员会成成立或改选后后需到政府主主管部门备案案后方可正常常开展工作的的规定，服务务中心说明情情况后挽拒了了其要求。随随后业委会部部分成员采取取了在服务中中心静坐的较较极端方式。。五任务：总结前前期工作中存存在的问题并并确定今后类类似事件的工工作原则：五不直接施加影影响，但要发发挥专业能力力通过影响政府府监管部门来来进行必要的的引导对明显的问题题，可以通过过其它业主间间接提出意见见五如何看待与业业委会关系？？五业委会关系依法尊重依托制约五由于以往恳谈谈会效果不好好，本次恳谈谈会准备预设设几个议题：：恳谈会的参加加对象是选择择性邀请，还还是以公告知知会的方式，，自由参加？？会议的内容以以解决业主意意见为主，还还是介绍物业业管理业绩为为主？会议的讨论性性议题是事先先设定，还是是不限制范围围？五但会议一开始始就在实施原原则上形成两两种对立的意意见：五一种意见（以以业主为主））：恳谈会，就是是希望业主广广泛参与，充充分听取业主主意见，因此此应充分发动动业主。会议内容上，，应以广泛听听取与解决业业主意见为主主，不应预设设议题。对于业主提出出的议题可以以在恳谈会上上进行充分的的沟通与讨论论，以达成共共识。另一种意见（（以我为主））：业主范围太广广，会给小区区一些情绪极极端的业主以以可乘之机，，掀起与会业业主与物业之之间更大的矛矛盾。议题过于发散散，物业对于于恳谈会的进进程结果将很很难把握，极极易形成业主主与物业之间间的对立。恳议会应以介介绍物业管理理业绩、通报报并解决小区区物业管理共共性问题为主主，因此主要要议题易事先先设定。五你将如何确定定：五恳谈会的目的的：工作情况的汇汇报与宣传小区重点、难难点业务的沟沟通，求得理理解重要决议通过过前的铺垫五与业主团体的的关系主动组织的团团体客户应保保证对于客户户群体影响的的有效性防止被别有用用心的人所控控制五如何建立客户户关系万科物业和客客户关系目标标就是建立伙伙伴关系与业主自治组组织的关系应应把握依法、、尊重、依托托、制约的原原则，对于其其不当行为，，应通过政府府部门和业主主加以纠正对于我们组织织的客户群体体，要保证对对其影响力的的有效性五成就客户六客户的服务需需求是不是越越来越高了？？五六认识的清晰化化，维权意识识提高环境发生变化化（大服务时时代）同行在进步，，服务在同质质化六对客户满意的的理解服务不在于很很多，而在于于惊喜（先深深度后广度））客户感知的特特点（收益与与成本）（房房修、家政服服务）（绳子案例、