某公司服务项目销售技巧培训教材

服务项目销售技巧-2017年8月经销商售后非技术内训课件服务顾问可向客户销售的产品包含服务、原装备件和附件精品，这三类产品在销售的过程中存在一些共性问题：1.如何发掘客户对该产品潜在的需求并向客户说明其必要性？2.如何让客户了解项目内容，并接受相应项目的价格？3.客户经常会拿4S店与修理厂进行对比，我们如何介绍4S店的优势？针对第1点我们可以运用及巧妙增项的方法发掘客户需求针对第2点我们可以运用、乘/除法及高报低收法介绍项目和价格针对第3点我们可以运用客户异议应对的方法向客户展示4S店的优势引言认识销售销售技巧报价技巧营销技巧“高报低收”巧妙增项4S店与修理厂优势对比目录认识销售销售技巧报价技巧营销技巧“高报低收”巧妙增项4S店与修理厂优势对比目录认识销售——销售的本质产品客户性能需求表象本质满足①②增项③经验①类比：生活化的例子②形象化：图片、视频、功能演示、试用等③本品和竞品的区别付款卖出“相配”①高报低收法②三明治报价法③乘/除报价法①销售的本质是产品的性能满足客户需求的过程，因此需要做好以下四个环节：1.介绍清楚产品的性能和优势；2.发掘出客户的需求；3.解释清楚产品性能如何满足客户需求；4.合理报价让客户愿意掏钱。每个环节都有相应的技巧。认识销售——销售的时机预约准备工作接车/制单维修质检/交车准备交车/结算跟踪服务预估项目：提前做好铺垫预估费用：注意放大报价环检中是调研需求、强调项目必要性的好时机制单协商项目时是强调项目对客户利益的好时机维修增项是另一个明确需求的好时机，还可利用客户对技师的信任客户最终未接受的项目，即“建议维修项目”，须在此处再次强调认识销售销售技巧需求发掘话术销售话术报价技巧营销技巧“高报低收”合理利用增项4S店与修理厂优势对比目录利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发现客户隐含需求为中心的销售模式,而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的。 情境性问题：用于调查客户背景情况 探究性问题：发现和理解客户的问题、困难和不满 暗示性问题：发掘问题不解决将给客户带来的不利后果 解决性问题：取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法销售技巧运用话术，创造需求举例-空调系统养护情境性问题服务顾问与客户坐在车内。服务顾问：最近天真热啊，您车上的空调用着怎么样？制冷效果好吗？客户：挺好的，用着没什么问题，开一会儿车内就凉快了。服务顾问：好多用户都反映这款车空调效果不错，冬暖夏凉，非常舒服。客户：是啊，用着少遭不少罪。服务顾问：那您每年夏天在使用空调前，会对爱车的空调进行清洗吗？客户：清洗空调？没清洗过。销售技巧探究性问题服务顾问：您您车上的空调调滤芯以前有有更换过吗？？有没有见过过换下来的旧旧空调滤芯？？客户：没有。。服务顾问：那那您需要注意意了，空调用用的时间长了了，滤网上面面就会积好多多灰尘，影响响出风效果！！客户：是吗，，我一次没洗洗过，感觉没没什么影响。。服务顾问：确确实很多人平平时都会忽略略这个问题，，这空调滤网网就跟家里用用的空气净化化器滤芯一样样，也是需要要定期清洗甚甚至是更换的的，如果不清清洗不仅影响响出风效果，，甚至还会产产生异味。客户：是吗，，你这么一说说，我倒是想想起来了，最最近刚开空调调时确实感觉觉有点味道。。销售技巧举例-空调系系统养护暗示性问题服务顾问：是是啊，客户每每次来我们店店里做保养，，我们也都会会检查下客户户车辆的空调滤芯，顺顺便用吸尘器器进行清理，，但是滤芯用用时间长了，，上面覆盖好好多灰尘污垢垢，就无法清理干干净需要更换换了。客户：是，像像空气净化器器滤芯时间长长了就不能用用了！服务顾问：对对啊，而且滤滤芯还只是我我们能看见的的，空调里面面还有很多管管路呢，如果果不定期清洗洗，里面除了了有灰尘污垢垢，还会滋生生霉菌、细菌菌，不仅会散散发难闻的气气味还会影响响人体的身心心健康。我这这里有几张图图片，是别的的客户的车辆辆清洗前后状状况的对比，，您可以看一一看。客户：里面怎怎么会这么脏脏啊！服务顾问：是是的，您看，，这些管路特特别是蒸发器器箱由于阴暗暗潮湿再加上上合适的温度度，会使细菌菌大量繁殖，，大量的化验验表明，水水蒸气附着在在空调蒸发箱箱上，至少生生成三种有害害人体健康的的霉菌：曲霉霉菌、阴霉菌菌和青霉菌，，这些霉菌可可能对人体产产生危害，，会引起头痛痛、扁桃体感感染甚至哮喘喘等。客户：是啊，，看来定期清清洗空调很重重要啊！销售技巧举例-空调系系统养护暗示性问题销售技巧举例-空调系系统养护解决性问题服务顾问：是是啊，舒适性性很重要，健健康更重要啊啊。客户：对，那那车里的空调调怎么清洗呢呢？服务顾问：我我们这边有一一款符合您要要求的产品，，一会儿到办办公室我给您您介绍一下好好吗？客户：好啊啊！销售技巧举例-空调调系统养护护请观看视频频讲解：请扫此二维维码用于该该知识点回回顾学习：：销售技巧举例-空调调系统养护护销售技巧运用话术，，满足需求求在我们已经经激发需求求后，如何何向客户推推荐我们的的产品呢？？下面我们一一起学习一一下产品推推荐技巧项目：项项目名称功能：项项目的工作作原理或维维修工序益处：产产品给客户户带来的好好处（包括括车辆性能能、驾驶体体验、行程程安全等））危害：如果果不及时更更换或不维维修可能回回带来哪些些风险或危危害优势：原厂厂产品与副副厂产品相相对比的优优势项目服务顾问：：张先生，，您好！我我给您介绍绍一下刚才才我们提到到过空调系系统的清洗洗养护套装装，好吗？？客户：好的的，你帮我我介绍一下下吧！功能服务顾问：：我们这款款空调清洗洗养护套装装包含两款款产品，一一款是蒸发发器清洗剂剂，用于清清洗蒸发器器上的灰尘尘和污垢，，另一款是是空调系统统除味剂，，用于清清除空调管管路中的异异味和细菌菌。客户：哦，，这样啊！！益处服务顾问：：用我们这这款空调清清洗养护套套装清洗后后可以保证证车内空气气清新，为为您和家人人营造一个个3立方米米的森林氧氧吧，带给给家人365天的清清新和健康康。销售技巧举例-空调调系统养护护危害服务顾问：：您的车辆辆从未做过过空调系统统的清洗养养护，已经经积累了很很多灰尘，，并产生了了异味，而且里面可可能已经滋滋生了很多多细菌，对对车内乘员员的呼吸系系统肯定会会产生直接接的影响，，所以我们们建议您本本次就做空空调系统清清洗。客户：外面面好像也有有很多能做做空调清洗洗的地方，，我觉得他他们应该做做的也不错错呀！优势服务顾问：：我们4S店用的是是一汽-大大众原装空空调清洗养养护套装，，灭菌和除除味效果更更好，与市市面产品相相比较，无无香精和毒毒副作用，，残留可降降解而且不不会被人体体吸收，同同时可以长长久抑菌。。而外面的的产品形形形色色，很很可能有腐腐蚀性，甚甚至带有刺刺鼻气味，，对健康的的影响更大大。销售技巧举例-空调调系统养护护销售技巧举例-空调调系统养护护请观看举例例视频：请扫此二维维码用于该该知识点回回顾学习：：销售技巧项目项目项目项目演练请结合本店店实际情况况，设计4个本店员员工做的不不好的服务务项目，让让学员演练练和方法请各店内训训师自行设设计认识销售销售售技技巧巧报价价技技巧巧营销销技技巧巧““高高报报低低收收””合理理利利用用增增项项4S店店与与修修理理厂厂优优势势对对比比目录录第一一层层说说本本产产品品或或服服务务的的优优点点和和好好处处第二二层层说说本本产产品品的的价价格格第三三层层说说本本产产品品的的另另外外附附属属优优点点及及好好处处降低低客客户户的的对对价价格格的的敏敏感感度度！！！！例如如：：使用用G17可可以以有有效效清清除除喷喷油油嘴嘴、、进进气气门门、、燃燃油油管管、、燃燃烧烧室室等等部部位位的的沉沉积积物物，，延延长长发发动动机机使使用用寿寿命命，，每每瓶瓶仅仅需需元元轻轻轻轻松松松松就就能能改改善善车车辆辆动动力力及及油油耗耗，，何何乐乐而而不不为为。。报价价技技巧巧三明明治治报报价价法法报价价技技巧巧乘法法：：将将优优点点做做乘乘法法运运算算。。例如如：：每每100公公里里节节省省1升升油油，，那那么么如如果果每每年年开开30000公公里里就就可可以以节节省省300升升油油，，多多么么可可观观啊啊！！除法法：：将将整整体体价价格格进进行行除除法法运运算算。。例如如：：1年年720块块钱钱，，相相当当于于每每天天不不到到2块块钱钱，，也也就就是是一一个个包包子子的的钱钱啊啊！！乘/除除报报价价法法服务务顾顾问问：：张张先先生生，，我我们们的的空空调调清清洗洗养养护护套套装装原原价价400元元，，现现在在的的活活动动价价是是280元元，，我给给您您算算一一下下，，每每年年只只需需要要清清洗洗一一次次，，280元元/365天天=0.76元元/天天，，也也就就是是说说，，您每每天天花花不不到到一一支支烟烟的的钱钱，，就就能能给给您您和和家家人人带带来来清清新新和和健健康康，，何何乐乐而而不不为为呢呢？？客户户：：按按照照你你这这么么说说的的话话，，确确实实不不贵贵呀呀，，那那就就做做吧吧！！报价技技巧三明治治及乘乘/除除报价价法举举例-空调调系统统养护护报价技技巧三明治治及乘乘/除除报价价法举举例-空调调系统统养护护请观看看报价价技巧巧视频频举例例：请扫此此二维维码用用于该该知识识点回回顾学学习：：报价技技巧项目项目项目项目演练请针对对之前前设计计的4个项项目，，让学学员演演练使使用三三明治治报价价和乘乘除法法报价价请各店店内训训师自自行设设计认识销销售销售技技巧报价技技巧营销技技巧““高报报低收收”合理利利用增增项4S店店与修修理厂厂优势势对比比目录客户心心理剖剖析传统报报价方方式如果客客户前前期期期望只只是常常规保保养，，后期期再增增加保保养以以外项项目的的难度度更大大，成成交率率也会会更低低“高报报低收收”报报价方方式12常规保保养项项目常规保保养项项目+燃烧烧室清清洗常规保保养项项目+更换换防冻冻液+燃烧烧室清清洗目标结结果客户期期望目标结结果客户期期望常规保保养项项目+燃烧烧室清清洗同样的的目标标结果果，前前期展展示和和建议议内容容越多多，客客户期期望会会被有有效干干预，，最终终成交交率更更大如果前前期向向客户户介绍绍较多多项目目，在在实际际制单单时项项目却却减少少，比比原先先预估估项目目更低低，客客户接接受度度较高高，成成交率率也会会更高高营销技技巧““高报报低收收”“高报报低收收”与与传统统报价价对比比12传统报报价方方式高报低低收报报价方方式先生您您这次次除了了定期期保养养项目目外，，我建建议您您再更更换一一下防防冻液液，这这样可可以保保证发发动机机冷却却系统统正常常工作作，您您看可可以吗吗？先生您您好，，根据据我的的经验验一般般迈腾腾3万万公里里保养养可能能需要要3000元左左右的的费用用；3万公公里定定期保保包含含机油油大桶桶550，，小桶桶140*2，，机滤滤100，，油底底螺丝丝28，工工时费费450，，制动动液材材料费费75，工工时费费200，，燃烧烧室清清洗材材料费费350，，工时时费240，空空调清清洗材材料费费280，，免工工时。。一共共才2553元元，并并没有有到3000元元。另另外，，我们们会对对冷却却液的的冰点点重点点检测测，如如需增增项我我会再再向您您通报报的，，你看看这样样可以以吧。。以营销销“定定期保保养项项目+更换换防冻冻液””为为例营销技技巧““高报报低收收”请观看看“高高报低低收””报价价法视视频讲讲解：：“高报报低收收”报报价法法举例例-保保养套套餐营销技技巧““高报报低收收”请扫此此二维维码用用于该该知识识点回回顾学学习：：认识销销售销售技技巧报价技技巧营销技技巧““高报报低收收”合理利用增增项4S店与修修理厂优势势对比目录合理利用增增项增项单准备备增项沟通准准备增项预告增项沟通接车/制单单环节针对对特定客户户/特定项项目，建议议先全面检检查再确认问问题，并对对可能检查查出的问题题做好预告告特定客户：：①不信任任服务顾问问②接车环环节中表现现强势、着急的客户户③新客户户特定项目：：①原理不不直观难理理解②价格格较高③近近期重点销售项目增项单的填填写需要注注意以下几几点：务必保证增增项单中的的项目数量量，绝不能能只是出现现一项，当然这必须须和技师做做好配合协协作务必保证对对增项单中中的项目进进行分类，，分类的标标准建议考虑“对对安全性影影响程度””和“价格格”两个维维度对各类型项项目提供不不同的建议议，准备不不同的话术术对重点推荐荐项目准备备话术按照前期准准备与客户户沟通，积积极应对客客户异议强调技师的的专业性合理增项合理利用增增项维修增项是是另一个服服务顾问与与客户接触触并明确客客户需求从从而实现营营销的好时时机，在此此过程之中中可以有效效利用客户户对技师以以及车间检检测结果的的信任；但但增项不宜宜过多，应应以30%为宜，即即客户平均均来店3次次会遇到1次增项较较为合理，，既不会让让客户有恶恶意营销的的感受，也也可以感受受到车间确确实是在认认真对车辆辆进行检测测。合理增项请观看“合合理增项””视频讲解解：适用于有车车间明确的的检测结果果、数据及及实物可为为客户展示示的情况合理利用增增项项目项目项目项目演练请设计4种种情况，让让学员演练练增项沟通通技巧请各店内训训师自行设设计认识销售销售技巧报价技巧营销技巧““高报低收收”合理利用增增项4S店与修修理厂优势势对比目录如何应对客客户异议在日常与客客户的沟通通中，我们们不可避免免的会遇到到客户对我我们的产品品和服务产产生异议，，在遇到客客户异议时时我们应该该如何应对对呢？客户异议处处理真实的异议议必须立即处处理的异议议：客户关心的的重要事项项必须处理完完才能继续续进入下一一步的处理完，可可以立即要要定单的最好延后处处理的异议议：越权异议，，承认无法法解答但保保证尽快处处理时客户未了解解产品就提提价格问题题时异议可以在在后面的介介绍中解决决的虚假的异议议不想会谈的的托词类注意转移类类如何应对客客户异议寻找核心异异议话术认同担心—— 我理理解你对此此的担心。。具体异议—— 那是是什么原因因令你担心心？明确异议—— 你担担心的是……，对吗？？反复寻异—— 除了了这个还有有其他问题题吗？核心异议—— 哪个个问题是最最主要的？？如果我能帮帮你解决这这个问题，，你愿意试试试吗？好的，我建建议你可以以……如何应对客客户异议针对核心异异议进行解解释举例：针对对客户以4S店和修修配厂相比比，我们如如何解释呢呢？人员——我我们的技师师经过一汽汽-大众厂厂家的严格格培训和认认证，更加加专业。备件——我我们的备件件是一汽-大众原装装备件，安安全可靠，，有相应质质保，而外外面的副厂厂件没有经经过厂家的的技术认可可，材质低低劣，做工工粗糙，使使用寿命短短，而且无无质保。。工具设备——— 我们们使用的是是专用的工工具和检测测设备，能能够准确判判断出车辆辆的故障流程标准——— 我们们的技师按按照厂家标标准的操作作流程作业业，确保故故障得到彻彻底排除增值服务———除了维维修保养项项目之外，，我们还有有详细的检检查、质检检以及洗车车服务，并并且客服人人员会定期期提醒您保保养及活动动环境设施———我们4S店是按按照厂家要要求建设的的，环境舒舒适，功能能齐全企业信誉———我们4S店建店店多年，有有良好的美美誉度和知知名度如何应对客客户异议请观看“4S店与修修理厂优势势对比”视视频讲解：：4S店与修修理厂优势势对比4S店与修修理厂优势势对比请扫此二维维码用于该该知识点回回顾学习：：内训要求一、经销商商内训完成成时间2017年年8月6日日-8月25日二、经销商商内训时间间要求总计6小时时，分两次次进行，签签到2次，，反馈要求求请见邮件件三、经销销商内训参参与岗位服务总监服务经理服务顾问引导员客服人员及及其他售后后服务岗位位四、此课件件包含相关关视频，由由于邮件发发送大小的的限制，完完整版课件件及视频请请登入百度度网盘密码：五、咨询：：：：邮邮箱谢谢！Thanks最为命命运所所屈辱辱的人人，只只要还还抱有有希望望，便便无所所怨惧惧。这个世界并并不在乎你你的自尊，，只在乎你你做出来的的成绩，然然后再去强强调你的感感受。1月-231月-2321:15以爱为凝聚聚力的公司司比靠畏惧惧维系的公公司要稳固固得多。珍惜今天的的拥有，明明天才会富富有。一个公司要要发展迅速速得力于聘聘用好的人人才，尤其其是需要聪聪明的人才才。3岁前后严格管管理，做孩子子的家长；13岁前后逐步放放手，做孩子子的朋友。有有效的教育是是先严后松，，无效的教育育是先松后严严。有效的激激励是朝五晚晚九，无效的的激励是朝九九晚五。1月-231月-2321:151月-23怀疑和否否定之海海，围绕绕着人们们小小的的岛屿，，而信念念则鞭策策人，使使人勇敢敢面对未未知的前前途。1月-231月-231月-231月-23对人才的的运用，，仅仅限限于收罗罗是远远远不够的的，重要要的是对对人才不不仅要善善于识别别其长处处，而且且要敢于于大胆地地使用，，以让其其充分显显示自己己的才能能。微软公司司在用人人上所表表现出的的胆略与与气魄是是别的公公司无可可比拟的的。因为有了了感谢之之心，才才能引发发惜物及及谦虚之之心，使使生活充充满欢乐乐，心理理保持平平衡，在在待人接接物时自自然能免免去许多多无谓的的对抗与与争执。。只有一条条路不能能选择21:15:0421:15:04一个人在在科学探探索的道道路上，，走过弯弯路，犯犯过错误误，并不不是坏事事，更不不是什么么耻辱，，要在实实践中勇勇于承认认和改正正错误。。业精于勤，荒荒于嬉。1月-231月-234221:15:041月-23合作是一切团团队繁荣的根根本。我知道什么是是劳动:劳动是世界上上一切欢乐和和一切美好事事情的源泉。。世间没有一种种具有真正价价值的东西，，可以不经过过艰苦辛勤劳劳动而能够得得到的。21:1521:15:041月-2321:15靠制订和管理理标准吃饭的的，有什么样样的判断就会会有什么样的的产品，有什什么样的标准准就会有什么么样的人才。。讲到国家的政政治，根本上上要人民有权权；至于管理理政府的人，，便要付之于于有能的专家家们。只要有坚强的的持久心，一一个庸俗平凡凡的人也会有有成功的一天天，否则即使使是一个才识识卓越的人，，也只能遭遇遇失败的命运运。有信念念不一一定成成功，，没信信念一一定会会失败败。1月-231月-231月-231月-23我这一生基基本上只是是辛苦工作作，我可以以说，我活活了七十五五岁，没有有那一个月月过的是舒舒服生活，，就好象推推一块石头头上山，石石头不停地地滚下来又又推上去。。2023/1/521:1521:1521:15:04一次良好的的撤退，应应和一次伟伟大的胜利利一样受到到奖赏。有非凡志志向，才才有非凡凡成就。。9:15:04下午午1月-2321:15:04我的人生生哲学是是工作，，我要揭揭示大自自然的奥奥秘，并并以此为为人类服服务。我我们在世世的短暂暂的一生生中，我我不知道道还有什什么比这这种服务务更好的的了。抓住时机机并快速速决策是是现代企企业成功功的关键键。最有希望的成成功者，并不不是才华最出出众的人，而而是那些最善善于利用每一一时机发掘开开拓的人。05一月202305-1月-23一个伟大的企企业，对待成成就永远都要要战战兢兢，，如覆薄冰。。如果强调什么么，你就检查查什么；你不不检查，就等等于不重视。。为了了能能拟拟定定目目标标和和方方针针，，一一个个管管理理者者必必须须对对公公司司内内部部作作业业情情况况以以及及外外在在市市场场环环境境相相当当了了解解才才行行。。21:1521:15:04一月月23诚恳恳待待人人是是迈迈向向成成功功的的唯唯一一途途径径。。这这与与没没有有尝尝过过辛辛苦苦，，而而获获得得成成功功的的滋滋味味迥迥然然不不同同。。不不下下功功夫夫，，却却能能成成功功，，根根本本是是不不可可能能的的事事情情。。管理理关关系系就就是是人人的的关关系系。。21:152023/1/521:15创新新是是惟惟一一的的出出路路，，淘淘汰汰自自己己，，否否则则竞竞争争将将淘淘汰汰我我们们。。危机机不不仅仅带带来来麻麻烦烦，，也也蕴蕴藏藏着着无无限限商商机机。。人生生是是尊尊贵贵的的。。大大家家重重新新励励志志，，努努力力奋奋斗斗，，为为时时应应犹犹未未晚晚。。观念决决定思思路，，思路路决定定出路路。1月-232023/1/521:15:04谢谢各各位！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:15:0521:15:0521:151/5/20239:15:05PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:15:0521:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:15:0521:15:0521:15Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:15:0521:15:05January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:15:05下下午21:15:051月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:15下下午1月-2321:15January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:15:0521:15:0505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:15:05下下午午9:15下下午午21:15:051月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:15:0521:15:0521:151/5/20239:15:05PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:15:0521:15Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足