可口可乐销售手册

可口可乐销售手册引言可口可乐销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断增加当地市场可口可乐饮料的人均用量，其最有效的方法是在不断扩大整体饮料市场的同时使我们的产品成为消费者的第一需要。销售人员在完成这一目标中起着极为重要的作用。迎接市场挑战的最佳途径是实施久经考验的可品可乐3A策略：买得到/Availability――要使我们的产品随时买得到。买得起/affordability――要使所有消费者买得起我们的产品。乐得买/acceptability 要使消费者愿意购买我们的产品。由于市场竞争的日趋激烈及消费者要求的不断增加，3A已不足以成为竞争优势而应达到更高的层次3P策略：无处不在/Pervasive 使我们的产品随时可得。物有所值/PriceRdlativeToValue—我们的产品必须是物有所值。情有独钟/Preferred 使我们的产品成为消费者的必然选择。消费者购买软饮料在的行为是非计划性的冲动购买，我们的任务是引发消费者购买我们产品的欲望。可口可乐在中国的成就有赖于销售代表在市场上的努力……每天都要使我们的产品取得哪怕是微小的销量提高。市场/使命市场就是人，即是消费者不论我们如何划分市场和销售点，对可口可乐来说，真正的市场是由消费者组成的。与其他普通商品不同，可口可乐产品的市场不限于某一类消费者，许多产品只对某一类人由吸引力，如宠物食品、婴儿食品、化妆品、剃须刀等，只有那些有特殊要求的消费者才会需要它们。与此相反，可口可乐系列产品市和场则包含了所有的消费者类型、性别部分年龄。因此，全世界所有的人都是我们一个产品或全部产品的潜在的消费者。我们必须时刻雇记住，消费者往往出于一时冲动而购买我们的产品。只有让消费者随时随地都能买得到可口可乐和其系列饮料，随时随地都能看到商店醒目有吸引和的产品、生动化陈列和冷饮设备，我们才能达到我们的市场目的。我们的使命因为消费者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理极为重要。可口可乐专业销售人员的使命是建立良好的客情关系，提供良好的客户服务，并通过良好的客情关系、存货管理、生动化技巧帮助客户提供冰凉、解渴、美味、怡神的可口可乐系列产品，从而满足客户对销售额和利润和要求。一、可口可乐业务代表必备的条件1、 形象⑴成功的销售代表必须有个人品质：诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听。⑵经常注意提高并维持公司良好的形象。⑶保持个高标准的衣着整洁形象。⑷保持交通工具的清洁。⑸保证展示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都是最新的。⑹不要贬低竞争对手或他们的商品。⑺处理客户的询问时一定要确实可靠。⑻答应的事一定要做到并于答复或处理结果。2、 产品知识⑴销售人员必须掌握所有产品的最新资料：产品系列 包装系列价格政策 冷饮设备特征产品利润故事 促销活动产品保质期 各产品/包装对客户的益处⑵可口可乐系列饮料可口可乐：世界知名度最高的商标，全球销第一。健怡可口可乐：世界销量第一的热量可乐型饮料。雪碧/Spirt:全球和中国销量第一的柠檬型饮料。芬达/Fanta:全球和中国销量第一的果味系列饮料。阳光/Hi-G：可口可乐的果汁系列饮料，有香橙、蜜桃、苹果及柠檬蜂蜜四种口味。天与地矿泉水⑶产品保质期塑料瓶1250毫升12个月塑料瓶500毫升3个月易拉罐355毫升 18个月玻璃瓶250毫升18个月现调糖浆5加仑 75天3、 销售技巧⑴按步骤拜访每一家客户。⑵了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目标消费者。⑶为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议。⑷向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰、天气影响、近期可能的涨价等。⑸把握机会、提出有关生动化、特殊的展示、促销等建议。⑹用心留意一些外观破旧、肮脏的售点广告和设备，必要时更换。⑺解释我们的产品给客户带来的益处。⑻建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户的客观条件限制版。⑼当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释。二、可口可乐业务代表工作内容/职责1、基本工作内容计划性拜访客户。焦点生动化。做订单/填送货单。开发新客户。2、工作职责⑴运用客户卡客户卡完整、简洁地记录了客户的经营情况，是销售人员工作的基本工具，它能帮助销售人员提高工作效率，避免客户缺货和资金积压。销售人员必须及时、准确地在客户卡上记录客户的进货量和销量，记录客户的投诉、需求及更新信息，修改有关内容。⑵按线路拜访销售人员应该严格按照规定的线路、顺序拜访客户。⑶推广全系列销售人员在每天的销售工作中必须推广我们的所有品牌和包装。⑷全面生动化生动化是长期的工作而不是短期的行为。⑸建立好客情关系为客户服务。处理投诉。客户的期望。3、为客户服务经常注意客户的需求和问题：――他们的询问――他们的投诉（及时处理）――他们的疑问――缺乏了解和经验答应或准备做事就要做到，并告诉事情进展结果。经常注意观察生动化情况，获准后即着手进行。任何时候都要守时。4、 处理投诉当你遇到客户和消费者对产品的投诉时，务必遵循以下程序原则，迅速妥善处理：表示诚挚的歉意。以最低的代价迅速挽回不良品。不做任何关于产品内在质量问题的承诺。不谈论自己不了解的产品质量方面的问题。回公司后填写书目报告，随不良品按投诉程序上诉。5、 客户的期望对于我们的客户，你代表可口可乐公司，客户从你那里希望得到:对于问题的正确回答。对于产品或服务要求的迅速关注。商业忠告和建议。真正关心他们的生意。服务的可靠性和连贯性。业务上的真诚与信誉。客户对于公司及产品的印象与判断很大程度上取决于对你言行举止观察及感受。三、生动化的含义1、 产品生动化的含义就是在售点内通过有效的陈列我们的产品以及利用相关的言行材料及设备去动员、说服消费者购买饮用我们的产品的活动，，这一活动是我们成败的关键。2、 生动化的五个基本方面产品货架展 售点广告 产品陈列冷饮存货3、 生动化准则店内位置包装顺序品牌顺序准确使用冷饮和展示设备准确使用售点广告明显的价格标示整洁商标面向消费者存货管理陈列商品的循环4、 实施生动化标准的要素产品必须陈列于消费者刚进店时能看到的最佳位置。可口可乐产品必须占据所有陈列空间50%的陈列面积。所有产品必须除去外包装后陈列。每次拜访客户时必须移开损坏或过期的产品。陈列的所有产品必须有清楚的价格标示。经常循环产品。保持产品陈、冷饮设备及展示工具的整洁。产品必须集中：同一品牌垂直陈列，同一包装水平陈列。5、 商标的使用准则商标不可被其他图案或物品遮盖或包围。商标不可歪放、更改或删减任何部分。可口可乐公司系列商标摆放时应遵循从左到右的原则，依次为“可口可乐、雪碧、芬达”。6、 售点广告广告品必须由于商店的显眼处，不可被其他物品遮挡。海报或商标贴纸必须贴于视线水平，不应太高或太低。更换及摘除已退色或有旧的广告标语之广告物。不应当同时出现两个新旧广告功势的广告品。当促销活动结束后，必须将广告换除。7、 体格标示所有产品陈列均要有价格标示。检查价格标示一所有产品在不同陈列设备中价格必须一致。8、 常用宣传材料招贴纸挂旗推拉牌灯箱合作店牌9、 使用原则一般性宣传材料应做到每个售点都必须具备其中一种或几种，但要注意宣传品上的品牌及包装图案要与售点内销售的产品一致。灯箱适用于规模中等以上且位于繁华区、可见度较高的售点。合作店牌适用于规模较小的食杂店，特别适用位于居民区内的售点。10、促销工具各处货架 太阳伞 遮阳篷 卧式水柜立式水柜 保温箱 垃圾桶 桌椅吸管盒三轮车使用原则：为了实现投资回报，并促进销量的增长，促销工具应适用于销量较高的售点，特别是位于人流量较大且商标可见度较高地区的售点。11、 生动化的目的――使消费者对我们的产品产生注意力――提醒消费者去买我们的产品――使消费者较易购买我们的产品――加强广告及行销策略的效果12、 生动化的基本理论-—必须要占有合理的位置，位置大小与生意大小应成正比。――与主要产品竞争对手的位置一定要能突出及更明显。――所有产品一定要立体陈列。――第二陈列要能吸引消费者。――永久或暂时陈列一定要有POP及积极的销售力。――生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的。13、 生动化原则 大 明显 集中 全系列四、计划拜访八步骤1、 出发前准备检查你的外表检查客户卡资料准备生动化材料/清洁用具2、 检查户外广告3、 进售点后向客户打招呼4、 售点内的生动化 广告材料 检查、整理产品陈列――检查、整理冷饮设备内的产品一一补充产品5、 检查库存按包装/品牌清点存货，并记入客户卡 更换不良品6、 做销售访问 根据1.5倍原则提出订货量建议 回答客户异议――提供全系列产品，推广新产品 一一介绍促销计划，收集市场信息7、 确定定货 确认客户同意的订货量，记入客户卡8、 向客户致谢――确认下次拜访时间 一一向客户致谢五、客情关系1、 客情与销售――销售代表有责任与线路上所有客户建立良好的关系――成功的销售人员经常站在客户的立场上分析问题，只有深入客户的业务，充分了解他们的观点，才能成功的推销。2、 友好习惯――个人仪表和第一印象 一一愉快的表情 一一对客户的关心 热心诚挚 灵活随和3、 遵循的重点你应避免――争辩 一一浪费客户时间――信口开河 一一打断他人讲话你需要――拜访客户时称呼要恰当――微笑 对客户的员工与客户都要和气友好4、 良好的客情关系的评价客户――乐意接受产品和推销建议 一一乐意保持产品的突出位置和清洁――乐意在公司的冰柜全部存放公司产品――乐意宣传推动公司产品的销售――乐意在店内外张贴产品广告――乐意按时结款 乐意反馈市场信息六、存货管理提高店存货量=提高销量1、 店内存货量――陈列产品：摆放在店内货架或陈列架上准备随时出售的散装产品――后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于补货的箱装产品。2、 存货管理作为专业人员，在存货管理中，你应该：⑴了解客户的需求：保持合理的进货及存货记录⑵取得客户的信任 定期拜访 避免过多的存货（积压）/存货不足⑶关于产品的货龄：――保证产品循环一一先进先出――始终向消费者提供新鲜产品⑷成功的存货管理者必须： 节省客户的时间/自己的拜访时间 确保店内存货不断3、 客户仓库的管理原则――后备产品应放在客户最方便提取的位置――每次拜访必须检查后备产品存货并将破损产品更换――保持存货循环，先进先出4、 1.5倍安全存货量――售点内的产品存货能保证在每次拜访客户周期内即不断货，也不会造成积压，这就是安全库存量 1.5倍安全存货量 安全存货量=上次拜访后的实际销量X1.5 上次拜访后的实际销量=上次订货+上次库存一现有库存 建议的订货量=安全库存量一现有库存七、可口可乐客户开发1、 新客户的定义――销售其他饮料而没销售本公司产品的售点――有潜力销售饮料而还没销售的售点2、 开发新客户的方法第一步准备工作心理准备了解客户他的客户群――客户的类型――销售的主流物品――客户所在的社区――客户的顾客群――店主第二步拜访――找到主管人员――介绍公司产品给客户带来的益处――公司、产品个人介绍公司的性质、背景、实力产品特点：客户关心你的产品能干什么，不关心你的产品是什么。

说清自己的职责及能提供的服务 介绍公司能提供的服务――介绍公司的价格策略——成交 感谢店主/户主第三步跟进工作――填写新客户资料卡――与驾驶员沟通送货事宜3、开发新客户的原则――填写新客户资料卡――与驾驶员沟通送货事宜3、开发新客户的原则――只要可以出售饮料的客户都是潜在的客户――开发新客户主要是使我们的产品能进入、销量往往是以后的事。4、如何寻找新的销售点——经常观察区域的变化从报纸、广播、TV网上收集信4、如何寻找新的销售点——经常观察区域的变化从报纸、广播、TV网上收集信――查阅电话号码簿 从集体讨论和现有客户中收集消息5、如何分析新客户5、如何分析新客户――哪一种渠道的销售点――需要哪些包装/品牌――哪一种渠道的销售点――需要哪些包装/品牌――需要哪些冷饮设备 需要什么售点广告和生动化材6、在开发客户时，注意介绍可口可乐产品对客户的益处――需要哪些冷饮设备 需要什么售点广告和生动化材6、在开发客户时，注意介绍可口可乐产品对客户的益处――消费者的需要，享誉全球――公司的整体服务项目一一送货上门、促销活动、生动化、广告等――销量大，周转快，投资少――有关冷饮设备，建议型号和安装位置――广告与产品陈列的必要性八、可口可乐“利润故事”提高销量、加快资金周转次数，意味着：投入相同的资金、人力、场地、可以获得更多的利润。客户经营可口可乐的主要目标是增加其利润，因此销售人员要讲客户的语言，经常向客户解释销售可口可乐的“利润故事”。1、 利润的计算公式――毛利=零售价一批发价 一一毛利率=毛利/零售价――资金回报率=毛利/批发价 一一资金周转次数=全年销售总箱数/存货持有数――全年资金回报=资金回报率乂周转次数2、 专用单位换算：容量ML包装自然箱瓶数折合标准箱192RB1240.8125200RB1240.8454500RB1241.0567750RB1241.5851355CAN1241.4999250PET1242.6418可乐/雪碧SYR1桶—21.3333芬达SYR1桶—17.9999500PET1242.11341加仑=128盎司1盎司=29.57毫升每桶糖浆容积=5加仑=640盎司每桶糖浆可配汽水=4096盎司相当于=250MLRB20箱=355MLCAN14.2箱九、可口可乐业务代表工作描述样本岗位名称：销售业务代表部门： 销售部主管： 区域销售主任1、 工作描述作为一个业务代表，代表公司与所指定的客户建立与保持业务关系，在所有的客户中努力完成销售目标。2、 主要职责――按照计划拜访的顺序拜访所有的客户，合理的时间56%。――向客户推销公司产品，保持充分存货和适当的陈列空间。――做好公司产品的生动化，包括位置调整，价目表，售点广告，合理的时间10%。――检查公司的冷饮设备和其他市场设备。――建议存放后备产品的空间和位置，合理的时间5%。――与区域主任和销售经理交流客户的要求和问题、竞争对手的动态、新的销售机会。――实施所有经过批准的市场工作和促销活动。――利用客户卡，整理每天的客户资料。合理的时间5%。

可口可乐饮料有限公司业务代表日报告区域： 线路：日期： 年 月日业务代表：星期： 天气：时间管理新开客户/市场生动化离办公室时间： 时分新开客户数：家回办公室时间： 时分生动化客户数：家在线路时间：时POP使用情况：家工作实践订货量应访客户数：家玻璃瓶：箱实际拜访客户数：家500ML:箱订货客户数：家1.25ML：箱电话订货客户数：家易拉罐：箱总计订货客户数：家总计订货量：箱货款回收应收货款：元 实收货款：元市场动态主管意见： 店名：法人代表人姓名：营业执照号：营业年数：营业地址： 营业范围： 企业性质：电话号码：开户银行：银行帐号：增值税号： 资金来源： 法定代表人姓名：性别：出生年月：身份证号码：学历：籍贯：现住址： 客户编号： 是否新客户： 是否要求信用额度：现有应收款：平均有销量：标准箱：金额:玻璃瓶包装：箱。元。1、500MLPEL：箱。元。2、1.25LPEL：箱。元。3、易拉罐包装： 箱。 元。4、现调机：箱。元。业务代表信用额度： 销售部门主管意见： 财务建议信用额度：销售线路： 销售区域： 销售代表： 日期： 附件（营业执照，注明有效期：税务登记证：母公司及分公司的营业执照销售经理： 销售总监： 财务总监： 总经理： 法人代表身份证：已批准的客户资料卡：付款保证金/保证书（附原件）客户名称客户地址电话负责人手机联系人传真销售区域企业性质客户编号付款方式现金支票赊账账期其他借用设备现调机冰柜水柜太阳伞其他备注：业务代理：销售代理：区域经理：财务：备注：1、表格一式二联。一联业务代表留存；一联由业务代表交财务。2、附客户营业执照复印件等相关资料。可口可乐饮料有限公司业务代表奖金考核细则NO考核内容考核系数说明评分1销量50%兀成为月销量指标100%2品牌包装5%品牌包装铺货数在9个以上3定期拜访客户10%每天按计划拜访客户4生动化5%陈列架摆放公司系列产品借用设备只准放公司系列产品POP5填写客户卡4%当日正确填写好客户卡、日报告6回库率2%回库每天不超过1家7客户投诉4%在职楷范围内及时解释、处理、汇报8参加早会2%准