服务承诺的重要性理论知识

引导案例

五一长假期间，乘坐上海至南通班车外出旅游、探亲的旅客发现，司售人员待客热情，发车时间准点，乘车感受比以前好多了。原来，上海47家经营上海至南通客运班线的企业推行了5项服务质量和违约赔偿制。这5项服务承诺是：正点发车，不兜圈揽客；明示终点，不擅自缩线；进站上客，不随意停靠；诚实守信，不抬价欺客；礼貌热情，不粗暴待客。凡客车司售人员违反上述承诺，一经查实，公司将向旅客按核定票价的50%赔偿。上海至南通的长途班车每天发车100多班。过去，这条班线经常发生“宰客”、骗客等违法经营行为。服务承诺（ServicePromise），是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。在服务承诺中，有的承诺是明示的，有的承诺是暗示的。在服务承诺中，仅仅预示服务质量或服务效果的承诺是不完全承诺，而不仅预示服务质量或效果而且予以保证的承诺是完全承诺。服务机构的广告、人员推销和公关宣传等沟通活动，实质上都是对自己服务质量的承诺。2023/1/291服务承诺服务承诺重要性服务承诺履行服务承诺设计案例讨论2023/1/292服务承诺重要性服务承诺是影响服务期望的一个关键因素服务承诺有利于树立顾客导向的服务理念服务承诺有利于降低顾客的认知风险服务承诺有利于顾客监督服务承诺有利于内部营销2023/1/293服务承诺与服务期望服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响着顾客对服务的期望。例如，在引导案例中公共关系活动，客运公司提出的5项承诺会变成乘客对客运服务的5项正常期望，事实上，许多乘客会根据客运公司承诺的内容形成服务期望。因此，服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当顾客对服务机构的兴趣不大和期望不高时，服务机构可以赠承诺的内容和力度，以此增强顾客对自己的兴趣和提高顾客对服务的期望。当服务机构认为顾客自己期望2023/1/294过高和由此带来不利影响时，可以减少服务承诺的内容和力度，以此调低顾客对服务的期望。例如，低调宣传是一些足球俱乐部常用的沟通策略，足球俱乐部的低调宣传就是减少向球迷承诺的内容和力度，以调低球迷的“胃口”（期望）。因为足球赛的胜负偶然因素的影响很大，在同一级别的球队中，排名靠前的强队遇到排名靠后的弱队。并没有必胜的把握。球迷对某一强队期望过高，对这一球队来说并非好事，它意味着一旦输球会给球迷带来更大的失望感，这对球队或俱乐部是不利的。因此，采用低调宣传（承诺）和适当降低球迷的期望，有时是一种明智的策略。当然，也有一些足球俱乐部采用相反的策略，即高调宣传、如宣传自己的球星和优势，向球迷表示必胜的信心（增加承诺的力度），以此跳高球迷的“胃口”（期望），吸引更多的球迷观看。2023/1/295服务承诺与顾客风险

服务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务的各种风险的机会。由于服务的无形性，顾客通常要承担较大的认知风险，而服务承诺是对服务效果的一种“有形”的预示（对服务效果的描述）和保证（如赔偿金额）。服务承诺可以起到一种保险作用，因而可以降低顾客由于各种不同认知风险而产生的心理压力，增强顾客对服务的可靠感、安全感，或者说，增强服务的可靠性质量和保证性质量，从而促进服务营销。例如，美容服务的一个最大问题是安全可靠问题。在20世纪90年代，全国发生的美容事故约20万起。为此，专家呼吁美容业应实行承诺制，即要在律师事务所的确认下，与顾客签订美容服务责任书，以确保美容服务的安全性、无后遗症等。可见，安全性、可靠性越重要的服务业，越需要服务承诺。2023/1/296服务承诺与服务理念

服务承诺有利于服务机构树立顾客导向的服务理念。服务承诺要对顾客有吸引力，就要使承诺的内容（服务质量标准）是顾客最关心的，这就推动服务机构关注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求，树立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。如英国航空公司在制定服务承诺的过程中，专门对旅客做了调查，了解了他们对航空服务的要求和公司服务的薄弱环节，从而找到改进服务的关键，是服务承诺的内容能针对旅客的要求和期望。又如引导案例中的5项承诺也具有很强的针对性和顾客导向性，承诺的内容都是顾客关心的问题。2023/1/297服务承诺与顾客监督

服务承诺有利于信息反馈和便于顾客监督服务机构的活动。服务承诺的提出实际上就是一种信息反馈机制，它为顾客提供了评判服务质量是否合格的依据，这有利于顾客意见的反馈和便于顾客监督，而完善、方便的信息反馈渠道和顾客监督机制，是具有营销吸引力的。例如，上海大众巴士公司，是上海第一家中小巴士公交专线车规范服务达标单位，曾创造过“一年服务投诉率为零”的记录，其主要经验是推出一系列服务承诺并以此受到乘客的欢迎。如大众巴士承诺：乘客发现司售人员在行使途中吸烟、看报或做与营运无关事情的，可拒付车费；投诉售票员收钱不给票，一经查实，除对售票员做辞退处理外，向乘客赔礼道歉并予以奖励；投诉售票员不规范或有差错，可“退一奖二”，并对售票员处以10倍罚款。又如，中国联通也是利用服务承诺来加强用户对公司的监督，参见服务营销窗口1。2023/1/298服务营销窗口1

中国联通：利用服务承诺加强用户监督

中国联通上海分公司，在上海电信服务市场的发展很快，其移动电话“130越打越灵”的优势正在日益显现出来。联通上海分公司的成功经验之一是它的服务质量。如分公司已经制定了“网络畅通、服务创优、用户满意是我们每天的追求”的质量方针；成立了质量办公室；实施了ISO9000质量标准的达标认证工作；推出了“员工有奖征集质量方针活动”；成立了专门的“网络优化小组”，提高网络运行质量；等等。然而，联通上海分公司的服务质量与其建立的一套全面而严格的用户监督机制（如处理用户投诉的“首问负责制”等）有关，而全面而严格的用户监督机制又与它推出的“移动电话接通率贴补”等承诺有关。该公司承诺：移动电话月平均忙时接通率指标为50%以上，如低于50%，每低一个百分点，减少用户项目通话费2%，并在当月计费中兑现。这一举措的推出，无疑增加了用户对移动电话服务监督的力度，而这又推动着该分公司不断改进移动电话服务软件的质量。

资料来源：李明海，上海联通狠抓质量不放松，上海：国际金融信息包，1999.4.27

2023/1/299服务承诺与与内部营销销服务务承承诺诺有有利利于于服服务务机机构构开开展展内内部部营营销销活活动动。服务务承承诺诺不不但但是是针针对对顾顾客客的的，，而而且且是是针针对对机机构构自自己己的的员员工工尤尤其其服服务务人人员员的的。。服服务务承承诺诺所所承承诺诺的的质质量量标标准准，，对对顾顾客客是是一一种种吸吸引引力力，，而而对对服服务务人人员员是是一一种种鞭鞭策策力力、、一一种种挑挑战战，，也也是是一一种种激激励励。。这这有有助助于于增增强强服服务务人人员员的的责责任任心心和和振振奋奋他他们们的的精精神神。。事事实实上上，，一一家家服服务务机机构构敢敢于于推推出出服服务务承承诺诺，，这这本本身身体体现现了了一一种种气气魄魄、、一一种种信信心心、、一一种种企企业业精精神神，，对对这这家家机机构构的的人人员员会会起起到到激激励励作作用用。。如美美国国一一家家人人力力资资源源服服务务公公司司在在推推出出服服务务承承诺诺后后说说：：““我我们们的的员员工工对对承承诺诺的的反反响响非非常常强强烈烈。。在在我我们们公公司司，，承承诺诺与与其其说说是是一一种种营营销销手手段段，，倒倒不不如如说说是是公公司司员员工工的的一一种种自自豪豪感感。。员员工工们们从从承承诺诺中中看看到到了了公公司司的的强强大大。。这这正正是是内内部部营营销销的的目目的的。。””2023/1/510服务承诺诺的设计计设计总体体原则：：顾客导向向顾客导向向服务承承诺主要要有以下下特征：：彻底性明确性利益型可靠性真诚性规范性2023/1/511服务承诺彻底性性明确性性利益性性真诚性性可靠性性规范性性图1服务承承诺的的设计计2023/1/512服务承承诺的的彻底底性服务承承诺的的彻底底性就就是无无条件件性。。强而而有力力的服服务承承诺，，一般般是无无条件件的承承诺，，不应应留有有向顾顾客““还价价”的的余地地。如如服务务营销销窗口口2中提出出的““说一一不二二”的的服务务承诺诺，就就是一一种彻彻底的的、无无条件件的承承诺。。彻底底的、、无条条件的的承诺诺，显显示了了服务务质量量的可可靠性性和保保证性性，也也显示示了服服务机机构对对自己己质量量的信信心，，对顾顾客有有很大大的吸吸引力力，也也不会会让顾顾客怀怀疑服服务机机构提提供的的服务务承诺诺的诚诚意。。相反反，有有些承承诺之之所以以缺乏乏吸引引力，，因为为它留留有一一定的的“还还价””余地地。执执行服服务承承诺的的条件件太多多，除除让顾顾客怀怀疑服服务机机构的的诚意意外，，也让让他们们感到到获取取服务务承诺诺的成成本太太高。。对某某些条条件的的理解解不足足，更更可能能是日日后顾顾客与与服务务机构构产生生矛盾盾的导导火索索。2023/1/513服务营营销窗窗口2华新餐餐旅公公司说说一不不二的的承诺诺台湾华华新餐餐旅公公司有有说一一不二二的四四条承承诺：：凡发发现餐餐具器器皿缺缺角破破损者者，发发给监监督奖奖100台元；只要要口味不满满意，无条条件予以更更换，直至至满意为止止；经诊断断因餐食不不卫生而身身体不适者者，可获医医疗理赔；；在店内用用餐时，因因意外伤害害（如烫伤伤、跌伤））等，可获获医疗理赔赔。华新餐餐旅公司这这四条比较较彻底的承承诺，确实实给顾客吃吃了定心丸丸，有效地地扩大了自自己的商誉誉，年营业业额在业内内名列前茅茅。同时，，由于服务务质量过硬硬，承诺的的兑现并不不多。多年年来，无条条件更换牛牛排仅七八八次，领取取监督奖仅仅2人。资料来源：：张继辉，，用顾客心心态去服务务顾客，上上海：新闻闻报，1997.4.52023/1/514服务承诺的的明确性有力的服务务承诺应当当是明确、、不含糊、、不引起误误解的。例如，在服服务营销窗窗口3中，人才事事务所“不不成功，分分文不取””的承诺是是明确的、、不含糊的的承诺。又又如，肯德德基在美国国的服务承承诺是：““顾客在任任何一家肯肯德基快餐餐店付款后后必须在2分钟内上餐餐，否则可可免费用餐餐。”这里的“2分钟内上餐餐”是明确确的的承诺诺。而如果果快餐店承承诺“保证证尽快用餐餐”，那就就是含糊的的、不明确确的承诺。。不明确的的承诺，难难以真正兑兑现，从某某种意义讲讲，等于没没有承诺。。在有关服服务标准的的章节中提提到服务的的“硬”标标准，即能能够用定量量化语言或或时间化语语言表述的的标准，明明确的服务务承诺一般般是对服务务“硬”标标准的承诺诺。2023/1/515服务营销销窗口3镇江人才才事务所所：毫不不含糊的的承诺江苏镇江江人才事事务所的的主要业业务是充充当人才才中介，，它是江江苏省首首家市场场化或营营销化的的人才中中介机构构。为了了实行服服务质量量和水平平的“有有形化””，以增增强对用用人单位位和择业业人的吸吸引力，，这家事事务所向向社会做做出郑重重的、毫毫不含糊糊的承诺诺：为个个人择业业和单位位择人提提供中介介服务，，不成功功不收费费。个人人要求择择业或单单位要求求择人，，先到事事务所进进行登记记，事务务所通过过例会的的形式将将信息传传达给业业务代理理员，业业务代理理员根据据这些信信息和自自己平时时掌握的的情况，，分头去去找这些些人才单单位，具具体的时时限和中中介费用用由业务务代理员员和个人人或单位位商定，，并签订订规范合合同。如如在限定定的时间间内个人人择业或或单位择择人不成成功，业业务代理理员分文文不取。。事务所所完全按按企业模模式运营营，业务务代理员员向社会会公开招招聘，没没有底薪薪，报酬酬根据个个人业务务量按一一定比例例提成。。业务代代理员的的人事关关系实行行代理制制和事务务所签订订用工合合同。2023/1/516服务承诺的利利益性有吸引力的服服务承诺，应应当针对顾客客迫切的期望望和要求，给给顾客带来实实实在在的利利益。承诺所所涉及的赔偿偿或奖励，必必须能让顾客客清楚感受所所伴随的利益益。例如，江江西省婺源县县推出的“游游客损失预赔赔制度”，是是针对旅游治治安环境的一一项承诺，参参见服务营销销窗口4。这项承诺针针对游客最关关心的治安问问题，提出““游人在婺源源游玩期间，，遭受失窃、、抢劫等不可可预测的事件件，游客财产产损失，在公公安机关破案案之前，由婺婺源县财政拨拨款对由科先先行照价赔偿偿”。这项承承诺是利益性性的承诺，利利益性体现在在对游客财产产损失“照价价赔偿”。又又如，杭州大大众出租汽车车公司的一项项承诺是：凡凡气温在30度以上的时候候，大众出租租一律打开空空调接客。如如发现擅自不不开空调的，，投诉乘客可可退回所有乘乘车费，并获获得面值30元的乘车证一一张，违纪司司机则是情节节轻重予以处处罚。这项承承诺也是利益益性承诺。一一，针对了夏夏天乘客最迫迫切的一项期期望和要求空空调；二是，，明确提出赔赔偿金额是30元。2023/1/517服务营销窗口口4婺源旅游实行行“预赔制度度”江西省婺源县县，被称为““中国最美的的农村”。婺婺源县为保证证游客出游质质量，在全县县动员布置““无怨五一民民俗风情展示示周”的同时时，推出“游游客损失预赔赔制度”。此此举一出，得得到了游客的的广泛赞同。。“游客损失预预赔制度”规规定，游人在在婺源游玩期期间，遭受失失窃、抢劫等等不可预测的的事件，游客客财产损失，，在公安机关关破案之前，，由婺源县财财政拨款对游游客先行照价价赔偿。对于婺源县推推广实施的游游客损失预赔赔制度，一位位初到婺源的的游客表示：：“这种制度度能大大提高高游客出游的的质量，让人人有切实的安安全感，觉得得到这里旅游游不需要什么么后顾之忧，，增强人们对对政府及当地地旅游环境的的信赖。”婺源县一位副副县长介绍：：“预赔制度度的出台，经经过县委县政政府的集体讨讨论，我们是是在队婺源县县治安问题有有充分信心的的情况下做此此决定的。当当然，具体实实施过程中肯肯定会遇到各各种问题，但但是，我们会会根据实际情情况，最大限限度地保证游游客利益”。。据有关资料反反映，“游客客损失预赔制制度”推出后后仅6天时间里，婺婺源县就接待待外地游客5万人次，包括括农户在内，，几乎所有的的住宿场所均均以住满，旅旅游相关收入入达到1000多万元。资料来源：张张敏，婺源实实行“预赔制制度”，上海海：新民晚报报，2001.5.82023/1/518服务承承诺的的可靠靠性有力的的服务务承诺诺应当当是可可靠的的，能能实现现的。。不能能兑现现的承承诺，，或过过头的的承诺诺，是是不可可靠的的承诺诺。服服务承承诺应应当如如实地地反映映服务务机构构的服服务质质量和和服务务效果果。服服务承承诺的的可靠靠性或或真实实性，，要求求与服服务的的广告告之间间必须须吻合合。广广告作作为一一种艺艺术，，容易易流于于夸张张，而而可靠靠的承承诺不不能有有半点点夸张张，因因此，，使用用服务务广告告表达达服务务承诺诺讯息息时，，服务务机构构不能能误导导顾客客，不不能破破坏服服务承承诺的的可靠靠性或或真实实性。。这也也是优优秀的的服务务广告告难产产的一一个原原因。。过头头的承承诺容容易发发生在在服务务创新新的推推广上上。服服务创创新在在推广广初期期可能能不成成熟，，还存存在一一些不不足，，但营营销人人员为为了推推广服服务创创新常常常容容易夸夸大其其优点点，并并提出出过头头的承承诺。。过头头的承承诺也也容易易发生生在竞竞争激激烈的的情况况下，，如为为了说说服和和争夺夺顾客客，营营销人人员也也容易易提出出过头头的、、实际际上难难以完完全做做到的的承诺诺，埋埋下日日后可可能与与顾客客产生生不必必要矛矛盾的的伏线线。2023/1/519服务务承承诺诺的的真真诚诚性性有力力的的服服务务承承诺诺应应当当是是真真诚诚的的或或坦坦诚诚的的。。例例如如，，辽辽宁宁省省丹丹东东市市邮邮政政管管理理局局曾曾推推出出这这样样的的服服务务承承诺诺：：报报刊刊缺缺漏漏在在3天没没有有补补发发，，办办理理邮邮寄寄挂挂号号信信函函超超过过1分钟钟，，邮邮寄寄包包裹裹超超过过2分钟钟，，装装电电话话超超过过1个月月，，移移动动电电话话超超过过半半个个月月，，修修理理电电话话超超过过24小时时等等，，都都给给予予赔赔偿偿。。该该局局说说到到做做到到，，推推出出承承诺诺后后半半年年向向37位用用户户兑兑现现了了承承诺诺金金3000余元元。。这这种种真真诚诚的的服服务务承承诺诺受受到到了了用用户户的的欢欢迎迎。。又又如如美美国国花花旗旗银银行行所所属属的的旅旅行行社社提提出出““最最低低价价””承承诺诺，，顾顾客客如如果果提提出出疑疑问问，，旅旅行行社社立立即即运运用用计计算算机机进进行行价价格格行行情情搜搜寻寻，，并并在在屏屏幕幕上上显显示示出出所所有有同同行行对对手手的的价价格格。。如如果果顾顾客客的的怀怀疑疑是是对对的的，，就就立立即即兑兑现现承承诺诺，，给给予予赔赔偿偿。。这这是是一一项项比比较较真真诚诚的的承承诺诺。。相相反反，，美美国国另另一一家家旅旅行行社社也也承承诺诺““最最低低价价””，，但但是是顾顾客客申申诉诉时时，，不不能能光光凭凭自自己己所所见见，，必必须须叫叫另另一一家家价价格格更更低低的的旅旅行行社社出出面面作作证证才才认认账账。。这这让让顾顾客客感感到到是是缺缺乏乏诚诚意意的的承承诺诺。。服服务务承承诺诺的的真真诚诚性性还还应应表表现现在在承承诺诺的的兑兑现现上上，，即即兑兑现现要要简简便便、、爽爽快快。。如如果果服服务务承承诺诺不不兑兑现现，，或或者者手手续续非非常常繁繁琐琐，，那那么么这这样样的的承承诺诺显显然然是是虚虚假假的的，，没没有有诚诚意意的的。。2023/1/520服务承诺诺的规范范性服务机构构的服服务承诺诺还应与与行业规规范和标标准即行行业服务务承诺接接轨，增增强承诺诺的社会会规范性性和合理理性。例例如，，铁道部部公布有有6项服务承承诺：站容车貌貌美观，，整洁卫卫生；站车厕所所设备完完善，清清洁卫生生；列车卧具具干净整整洁，及及时更换换，列车车终点站站到后收收回；饮水供应应满足旅旅客需求求；空调列车车、候车车室空气气新鲜，，温度适适宜；热情服务务，礼貌貌待客。。铁道部的的服务承承诺替整整个铁路路客运行行业订下下标准。。各铁路路局和铁铁路分局局在涉及及服务承承诺时应应与铁道道部的服服务承诺诺接轨，，保持一一致。若若某铁路路局的服服务陈诺诺体系低低于此标标准，不不仅缺乏乏吸引力力，对乘乘客的消消费心理理更会产产生负面面的影响响。2023/1/521服务承诺诺履行服务机构构不但要要敢于和和善于提提出服务务承诺，，而且要要切实地地和有效效地履行行服务承承诺。服服务承诺诺与（实实物）产产品承诺诺不同，，产品承承诺是关关于物的的承诺，，而服务务的承诺诺是关于于人、行行为及政政策的承承诺，其其中包括括运行部部门（或或一线人人员）、、二线人人员和顾顾客（就就参与意意义讲））等3类人。产产品承诺诺的履行行比较容容易，而而服务承承诺的履履行比较较困难。。因它涉涉及服务务机构的的政策、、程序、、服务生生产线的的负荷能能力和人人的管理理。在服服务过程程中，上上述3类人的行行为都可可能偏离离服务承承诺的内内容，从从而影响响服务承承诺的履履行。服服务机构构在履行行服务承承诺的过过程中，，主要应应采取以以下管理理策略：：加强二线线人员的的配合加强运行行部门与与营销部部门的协协调加强顾客客的配合合2023/1/522加强运行部部门与营销销部门的协协调服务承诺的的履行，需需要加强运运行部门与与营销部门门的协调。。在服务承承诺的问题题上，营销销部门与运运行部门之之间沟通得得不够，会会影响服务务承诺的履履行和造成成服务承诺诺与服务实实绩之间的的差距。因因为营销部部门是承诺诺者，运行行部门是承承诺履行者者，承诺者者与履行者者之间缺乏乏沟通和协协调，就容容易造成服服务实绩与与服务承诺诺之间的脱脱节。加强强与行部门门与营销部部门协调的的管理策略略是：加强横向沟沟通，例如，利用用工作会议议促进运行行部门与营营销部门的的交流；利用项目（（团队）管管理加强运运行部门与与营销部门门的协调；；将运行部门门与营销部部门的办公公地点安排排在同一办办公室里。。2023/1/523服务机构可可以利用每每次工作会会议促进运运行部门与与营销部门门的交流。。双方通过过交流进一一步了解彼彼此的目标标、能力和和限制因素素，以便加加强配合。。采用项目（（团队）管管理的服务务机构，可可以利用项项目组（团团队）加强强运行部门门与营销部部门的协调调。例如，，广告公司司通常采用用项目管理理。在广告告项目组（（团队）里里，有营销销人员（即即客户联系系人，或广广告业务人人员），也也有艺术设设计、拷贝贝写作、广广告制作、、媒体联系系等运行人人员。广告告公司可以以在广告项项目组里促促进运行人人员（部门门）与营销销人员（部部门）之间间的交流和和合作。服务机构有有意安排运运行部门与与营销部门门在同一地地点办公，，也有利于于这两个部部门之间的的协调。2023/1/524加强二线人人员的配合合服务承诺的的履行，需需要二线或或后勤支援援人员的配配合。二线线人员是制制办公室人人员和支持持性服务人人员。二线线人员较少少直接接触触顾客，对对顾客的期期望或要求求以及相关关的服务承承诺了解得得不如一线线人员多，，这可能影影响他们在在服务过程程中的履行行服务承诺诺的责任心心及反应。。参见服务务营销窗口口5。改善二线线人员配合合的管理策策略包括：：为二线人员员创造直接接接触顾客客的机会；；建立二线人人员的服务务承诺制度度；二线人员的的业绩考核核增加履行行服务承诺诺方面的考考核。2023/1/525服务机构可可以有计划划地组织二二线人员与与顾客见面面，通过面面对面地交交流，较深深入地了解解顾客的期期望和要求求，同时让让顾客也了了解一线人人员在满足足顾客期望望和履行承承诺方面做做出的努力力和存在的的问题，从从而增强为为一线人员员服务和配配合服务承承诺履行的的责任心。。建立二线人人员的服务务承诺制度度，是另一一策略。服服务机构可可以让二线线人员或部部门对一线线人员提出出服务承诺诺，以保证证二线服务务质量和由由此支持一一线人员对对顾客承诺诺的履行。。服务机构可可以考核二二线人员在在履行服务务承诺方面面的业绩，，并以此推推动他们配配合一线人人员履行服服务承诺。。2023/1/526服务营销窗口口5服务承诺的履履行：“坐办办公室”的不不如“站柜台台”的上海服务行业业普遍有服务务承诺。上海海消费者对服服务行业服务务承诺履行情情况的反映，，过去比较集集中在“站柜柜台”的人，，如今不少集集中在“坐办办公室”的人人。一位顾客客在一家大商商场购买的电电子消费卡发发生了故障，，无法刷卡消消费，服务人人员热情地带带他找办公室室的人员解决决。谁知办公公室的人员态态度生硬，开开口就不耐烦烦地责怪顾客客没有正确使使用，然后冷冷冰冰地让他他过几天再来来。顾客生气气地表示要投投诉，这名工工作人员满不不在乎地说，，投诉就是我我们这里管的的，你去告吧吧。另一位顾顾客在一家有有些名气的建建材大卖场里里也遇到类似似情况，他想想买地板，服服务人员热情情接待介绍。。顾客还想全全面了解建材材质量的情况况，就向商场场内的管理人人员咨询，那那管理人员只只顾与同事聊聊天，三言两两语就冷淡地地把他打发了了。类似这样样的事在商业业、宾馆、餐餐饮、娱乐等等服务行业都都不同程度地地存在，在少少数以优质服服务著称的知知名企业里，，这样的“外外热内冷”的的反差似乎更更加明显。发发生这种情况况2023/1/527的主要原因在在于不少企业业管理的“前前”紧“后””松，即，只只重视一线窗窗口，而忽视视了同样也是是窗口的内部部管理部门，，绝大多数服服务规范或服服务承诺往往往只对站柜台台的有约束力力，而很少有有针对坐办公公室的。而一一些坐办公室室的的管理人人员也有优越越感，私下里里认为笑脸迎迎客是“蓝领领”的职责，，与他们这些些“白领”无无关，特别是是有些本身就就掌管接受投投诉的管理人人员，更是无无形中成了很很少受服务承承诺约束的““特权阶层””。难怪有的的消费者说，，最该受到投投诉的就是这这些管投诉的的人。在服务务行业争相推推出服务承诺诺吸引消费者者，竞争日趋趋白热化的今今天，这种外外热内冷的反反差令人不解解。消费者对对一个企业服服务评价是综综合的，对企企业服务质量量的要求也是是全方位、不不分前后方的的。管理部门门虽不像一线线那样直接与与顾客接触，，但同样也会会与顾客发生生这样那样的的关系，也是是窗口。况且且，顾客找管管理部门处理理的问题往往往是一些难度度较高、一线线服务人员无无法解决的问问题，这些问问题的处理更更能体现一个个企业的综合合服务水准。。如果像这样样站柜台的热热情，坐办公公室的却冷淡淡，不仅会损损坏企业的综综合形象，而而且会挫伤一一线人员热情情服务的积极极性。资料来源：杨杨扬，外热内内冷要不得上上海海：新民晚报报，2000.3.82023/1/528加强顾客的配配合服务承诺的履履行，还需要要顾客的配合合。顾客在参参与服务过程程时，顾客的的行为会影响响服务质量和和效果，顾客客有效的参与与行为是保证证服务质量和和满意度的必必要条件和重重要条件，因因此，服务机机构对自己承承诺的履行，，离不开顾客客的有效参与与和配合。顾顾客不配合，，服务机构承承诺的服务效效果就难以达达到，服务承承诺就难以履履行。顾客予予以配合，服服务机构的承承诺就比较容容易履行。加加强顾客配合合的管理策略略主要是：加强对顾客的的指导和教育育；加强与顾客的的沟通和协调调。服务机构对顾顾客进行服务务指导和教育育，可以帮助助顾客理解在在服务过程中中他们的角色色要求和期望望，其中包括括顾客的配合合活动和责任任。因此，越越是加强对顾顾客的指导和和教育，顾客客对服务的配配合责任就可可能越强。2023/1/529加强与顾客的的沟通和协调调，也可以促促进顾客的配配合。比如，，在服务承诺诺的条件发生生变化和服务务承诺可能难难以完全履行行时，服务机机构应及时通通知顾客并采采取积极的措措施，以求得得顾客的谅解解和配合。例例如，由于天天气等客观因因素和人为因因素，航空业业经常有航班班延误，这使使得航空公司司有关航班承承诺的履行比比较困难。因因此，在航班班延误时怎样样与旅客沟通通和解决旅客客的种种问题题，是航空公公司必须研究究的一个大问问题。美国航航空公司，比比较重视航班班延误时的管管理政策。该该公司培训机机组人员，让让他们学会当当飞机误点时时怎样最快地地通知旅客和和怎样然旅客客接受一个延延误时间区间间。又如，在在BtoB服务中，也常常会遇到服务务承诺履行的的困难。如咨咨询公司、市市场调研公司司和软件服务务公司等，由由于服务的个个性化和灵活活性程度较高高，常会使得得一开始答应应的承诺到后后来难以完全全做到。这类类BtoB服务务公公司司需需要要经经常常向向客客户户报报告告自自己己的的计计划划和和遇遇到到的的问问题题，，以以便便得得到到用用户户的的谅谅解解和和配配合合。。2023/1/530案例例讨讨论论申新巴士士公司的的“路抛

“车辆抛锚，司售人员不仅负责送我乘坐后面的车，还赔偿了一张预售票。”一位亲历其事的老年乘客感慨地说：“乘车一辈子，头一次碰到这样的新鲜事。”汽车抛锚，司空见惯。以往乘客鹏公交车抛锚，司售人员顶多招呼大家转乘后车了事。上海申新巴士公司49路车队在公交车行业率先推出“汽车抛锚赔偿乘客一张预售车票”的承诺后，在社会上引起强烈反响。截至昨天，该车队在承诺近一年中，共发生“路抛赔偿”151次，次次承诺兑现，共赔偿预售车票计人民币3557元。“路抛赔偿”虽然付出一定经济代价，但49路车队却因此赢得了更多的乘客，与去年同期相比，车队客运人数净增加17万人次，营业收入也大大提高。“路抛赔偿”的承诺推出后，申新公司加大了监督力度，明确了内部惩罚条例，有效地强化了企业管理。一是增强了公司内部各个环节的基础管理，定期与随机对驾驶员的操作技术进行辅导，细化例行保养中的保养项目，对故障保修严格考核。二是员工的素质有了明显提高。司售人员，尤其是驾驶员例行保养的责任性和爱车护车、钻研技术的自觉性大为增强。三是通过考核，汽车修理部门的修车质量和服务态度都有了明显提高，改善了历年来机务系统“出门不认账”现象。问题讨论申新巴士公司49路车队的服务承诺是什么？为什么要提出这个承诺？试评价申新巴士公司49路车队的服务承诺设计。2023/1/5319、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:57:5820:57:5820:571/5/20238:57:58PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:57:5820:57Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:57:5820:57:5820:57Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:57:5820:57:58January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:57:58下下午20:57:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:57下下午1月-2320:57January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:57:5820:57:58