打电话的学问电话销售培训三

学习目标

通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节

附录内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节

附录1.1我是我

姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！1.2我又不是我

您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。本章回顾

铃声一响，我就失去自我

当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回约翰的心事明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节2.1沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！2.2电电话沟通=明明确流程+注注重细节明确的电话流流程，可以为为我们的电话话过程提供指指南；详尽的细节警警示，有助于于我们具体地地把握电话交交流的各个方方面。本章回顾电话技巧=明明确流程+注注重细节本章，我们通通过约翰追求求嘉莉的故事事，以及沙漠漠探险的故事，引出了了组成本书核核心框架的两两大因素：明明确流程和注注重细节。（1）两个故事作为一个独立立的人，在生生命归属的意意义，我只只属于我。我我所做的一切，都是为了了将我的生命命意义最大限限度地张扬。。（2）电话技巧=明明确流程+注注重细节返回类似的误会你你有过吗？是面包？还是是钢材？首先，这样的的误会可能导导致我们正在在从事的事情情发生意外。。其次，这样的的误会将导致我们的时间浪费，效效率的低下。。再次，这样的的失误会影响响公司的外部部形象。3.1流流程是什么么儿童老年青青少年中年生命的流程3.2制制定电话流流程的标准以时间为划分分标准；以可操作性为为基本原则；；是否考虑到流流程使用者的的实际情况；；是否提供了明明确的步骤；；是否提供了每每一步骤的质质量标准；是否有具有实实效。以细化、具体体为基本要求求。3.3接接听电话的的流程管理接听电话主动报出自自己单位的的名称、自自己的姓名名和职务询问对方单单位名称、、姓名、职职务详细记录通通话内容复述通话内内容，以便便得到确认认整理记录提提出拟办意意见呈送上司批批阅或相关关人员3.3接接听电电话的流程程管理主动报出自自己单位的的名称、自自己的姓名名和职务询问对方单单位名称、、姓名、职职务详细记录通通话内容复述通话内内容，以便便得到确认认整理记录提提出拟办意意见呈送上司批批阅或相关关人员接听电话（1）接听听电话案例下班前的辛辛蒂你们公司的的管理真混混乱！你们公司的的人手似乎乎不足，以以致无人接接电话；你们公司是是不是已经经停止经营营了？你们公司连连这样的基基本事务都都做不好，，跟你们合作岂不不是风险很很大？她今天心情情不太好吗吗？她好象有点点不太耐烦烦；她似乎不怎怎么友好；；看来我不怎怎么受重视视。早上好！您好！下午好！让电话响得得太久：忘记了问候候对方：常用的问候候语：返回（2）主动动报出自己己单位的名名称、自己己的姓名和和职务案例玛丽的错误误如果双方在在接通电话话，迟迟不不能确诊对对方的身份份，就会浪浪费极大的的时间，降降低沟通的的效率。如何向对方方自报姓名名呢？如果接听您您本人的电电话或公司司的直线电电话，只报报自己的姓姓名和职务务即可。如果接听公公司总机的的电话，报报出公司的的名称而不不需要报出出自己的姓姓名和职务务。如果接听一一个部门的的电话———经过总机转转的，只需需报部门名名称和自己己的姓名，，不需报公公司名称。。直接打进的的，除了报报部门名称称和自己的的姓名外，，还需要报报公司名称称。返回（3）询询问对方单单位名称、、姓名、职职务明确双方的的身份是顺顺利进行住住处沟通的的前提。自报家门后后主动询问问对方单位位的名称以以及对方的的姓名和职职务，这象象在黑暗的的小屋子里里通过沟通通带来光明明。返回（4）详详细记录通通话内容为什么要详详细记录通通话内容呢呢？很多问题并并非在电话话中就可以以解决的，，可能要稍稍后才可能能解决，如如果您并非非过目不忘忘的人，就就要将通话话内容记录录下来；有时候我们们可能要帮帮助同事接接听电话，，这时候尤尤其要记录录通话内容容；有些电话虽虽然是的给给您的，但但需要解决决的问题是是其他同事事负责的，，因此也需需要详细记记录通话内内容；在有些特殊殊岗位，员员工的通话话记录是必必不可少的的，例如如热线接听听员等。怎样详细记记录通话内内容呢？时间间；；对方方单单位位；；对方方姓姓名名；；对方方职职务务。。电话话记记录录范范例例返回回（5））复复述述通通话话内内容容，，以以便便得得到到确确认认以下下信信息息尤尤其其要要注注意意重重复复：：对方方的的电电话话号号码码；；双方方约约定定的的时时间间、、地地点点；；双方方谈谈妥妥的的产产品品数数量量、、种种类类；；双方方确确定定的的解解决决方方案案。。双方方认认同同的的地地方方，，以以及及仍仍然然存存在在分分歧歧的的地地方方。。其他他重重要要的的事事项项；；复述述要要点点的的好好处处：：不至至于于因因为为信信息息传传递递的的不不一一致致，，导导致致双双方方误误解解；；避免免因因为为口口误误或或者者听听错错而而造造成成的的不不必必要要的的损损失失；；便于于接接听听电电话话者者整整理理电电话话记记录录。。返回回案例（6））整整理理记记录录提提出出拟拟办办意意见见用5W1H检检查查记记录录内内容容的的完完整整性性：：Who（（是是谁谁））；；What（（什什么么事事））；；When（（什什么么时时候候））；；Where（（什什么么地地方方））；；Why（（为为什什么么））。。How（（怎怎么么样样））；；特别别注注意意：：某某些些电电话话内内容容涉涉及及机机密密，，一一定定要要严严格格保保管管记记录录，，以以防防泄泄漏漏！！电话话记记录录单单返回回一二（7））呈呈送送上上司司批批阅阅或或相相关关人人员员对一一些些重重要要电电话话，，要要将将近近电电话话记记录录呈呈送送上上司司批批阅阅。。重要要电电话话：：指指内内容容关关系系较较大大，，已已经经超超出出自自己己可可以以决决定定的的权权限限，，必必须须经经过过上上司司批批阅阅的的电电话话。。处理理流流程程：：将电电话话记记录录量量送送上上司司；；请求求上上司司批批阅阅；；理解解并并接接受受上上司司意意见见后后执执行行。。为什什么么要要将将某某些些电电话话呈呈送送上上司司批批阅阅呢呢？？3.4基基础础拨拨打打电电话话的的流流程程管管理理拨打打电电话话询问问对对方方单单位位、、姓姓名名、、职职务务说明明自自己己单单位位、、姓姓名名、、职职务务主动动询询问问是是否否需需要要再再说说一一遍遍在通通话话记记录录上上注注明明接接听听人人及及时时间间提前前想想好好谈谈话话要要点点、、列列出出提提纲纲3.4基基础础拨拨打打电电话话的的流流程程管管理理拨打打电电话话询问问对对方方单单位位、、姓姓名名、、职职务务说明明自自己己单单位位、、姓姓名名、、职职务务主动动询询问问是是否否需需要要再再说说一一遍遍在通通话话记记录录上上注注明明接接听听人人及及时时间间提前想好好谈话要要点、列列出提纲纲（1）提提前想好好谈话要要点，列列出提纲纲拨打电话话前的思思考提纲纲我的电话话要打给给谁？我打电话话的目的的是什么么？我要说明明几件事事情？它它们之间间的联系系怎样？？我应该选选择怎样样的表达达方式？？在电话沟沟通中可可能会现现哪些障障碍？面面对这些些障碍可可能的解解决方案案是什么么？返回（2）拨拨打电话话注意使用用礼貌用用语；注意语言言简洁明明了。3.5流流程使用用的注意意事项既然流程程是一种种规范机机制和控控制机制制，就必必须严格格遵循；；基于事件件发生情情景的不不可预知知，流程程应该视视为灵活活的机制制；本章回顾顾明确流程程（1）流程是什什么？（2）电话流程程制订的的标准；；（3）接听电话话的流程程管理；；（4）拨打电话话的流程程管理。。返回注重细节节帮助我我们走得得更远改善我们们的电话话质量应应从两个个途径入入手：第一，有有良好的的电话流流程作为为方向的的指引；；第二，通通话人清清楚地知知道在该该流程中中的每个个环节的的细节。。本章的任任务即在在于帮您您认清电电话流程程中应该该注意哪哪些细节节。如果说上上一章的的“电话话流程””是为您您指引方向向，那么么这一章章的“注注意细节”就是是为了帮帮助您沿沿着正确确的方向走得更更远。4.1我我们应该该注重哪哪些电话话细节安娜的麻麻烦我们从安安娜的经经历中可可以学到到哪些经经验呢？？要认识到到细节是是影响我我们成败败与否的的关键所所在；找出究竟竟是哪些些细节在在起作用用；关注这些些细节。。影响电话话质量的的细节：：Listen(聆听)Express(表达达)Write(列列出电话话清单)Smile(微微笑)Polite(礼礼貌)4.2聆聆听的的技巧巧聆听意意识测测验改善聆听质质量的建议议：（1）抓住住重点，留留心细节。。（2）让电电话另一端端的人感到到您在用心听他他讲话。（3）重要要内容要复复述得到确确认。（4）不要要随意打断断对方的说说话。（5）有目目的地将你你感兴趣的的话题引向向深入。4.3表表达的的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语4.3表表达的的技巧电话沟通的的规律：表表达的质量量决定了沟沟通的质量量。改善电话表表达质量的的建议：（1）目的的要明确，，主题要集集中，观点点要鲜明。。我为什么要要打电话？？这次电话的的主题是什什么？我的观点、、主张是什什么？案例：波尔尔的小包我为什么要要打电话？？这次电话的的主题是什什么？我的观点、、主张是什什么？4.3表表达的的技巧（2）陈述述事实要简简洁，说明明要点要有有条理。原则：◆陈述事实要要简洁；◆说明要点有有条理。简洁的事实实陈述是指指用最少的的语言交待待清楚以下下内容：■When(什么时候候？)■Where(什么地地方？)■Who(谁谁？)■What(什么事情情？)4.3表表达的的技巧（3）将语语气、语调调调节到最最佳状态。。4.3表表达的的技巧（3）正确确的提问。。提问的四种种方式：◆开放式提问问◆特定的问题题◆封闭式提问问◆可选择式提提问4.4列列出电电话清单第一步：必必要性审查查第二步：数数量汇总第三步：什什么时间打打第四步：打打给谁第五步：要要点罗列第六步：轻轻重缓急度度分析看打这个电电话是否目目的明确；；看打这个电电话预期的的效果是否否符合我们们的利益；；看打这个电电话对方是是否可以理理解、接受受。将预打电话话的数量统统计下来，，以防止遗遗了漏。对方接电话话是否方便便？我有没有空空？要讨论的事事情是否时时机成熟？？分析您将要要讨论的事事情，看它它跟谁关系系最密切？？谁最有权限限处理您将将要讨论的的问题？谁最有能力力解决您的的问题？如果您要找找的人碰巧巧不在，谁谁还可以接接电话？列明要点有有助于您更更好地把握握电话的过过程。A----代表既重重要又紧急急的事情；；B----代表不重重要但紧急急的事情；；C----代表重要要但不紧急急的事情；；D----代表不重重要又不紧紧急的事情情。制作电话清清单的步骤骤4.4列列出电电话清单电话清单范范例4.5微微笑微笑微笑不花一一分钱，却却能给您带带来巨大的的好处，它它只要瞬间间但它留给给人的记忆忆却是永远远的；没有有微笑，您您就不会这这样富有和和强大；微微笑能给家家庭带来幸幸福，能给给生意带来来好运，给给您带来友友谊；它会会使疲倦者者感到愉悦悦；使失意意者感到欢欢快；使悲悲哀者感到到温暖；它它是急病的的最好药方方；微笑买买不着讨不不着、借不不来、也偷偷不走；微微笑会使对对方富有，，但不会使使您变穷；；微笑是无无价之宝；；有人过于于劳累，发发不出微笑笑；把您的的微笑献给给他们，那那天是他们们的需要。。摘自《微笑笑服务的魅魅力》4.6礼礼貌一则寓言您种下什么么样的种子子，就会收获什什么样的结果果。本章回顾注重细节（1）我们应该注注重哪些电电话细节呢呢？（2）聆听的技巧巧；（3）表达的技巧巧；（4）列出电话清清单；（5）微笑；（6）礼貌。返回附录1面对面沟通通与电话沟沟通的区别别附录2◆电话注意事事项（1））听到电话铃铃响，若口口中正嚼东东西，不要要立即接听听电话。听到电话铃铃响，若正正嬉笑或争争执，一定定要等情绪绪平稳后再再接电话。。接电话时的的开头问候候语要有精精神。电话交谈时时要配合肢肢体动作如如微笑、点点头。讲电话的声声音不要过过大，话筒筒离口的距距离不要过过近或过远远。附录2◆电话注意事事项（2））若是代听电电话，一定定要主动问问客户是否否需要留言言。。接听让人久久等的电话话，要向来来电者致歉歉。电话来时正正和来客交交谈，应该该告诉对方方有客人在在，待会给给他回电。。工作时朋友友来电，应应扼要迅速速地结束电电话。接到投诉电电话，千万万不能与对对方争吵。。课程回顾第一章铃铃声一响响，我就失失去自我。。第二章电电话技巧巧=明确流流程+注重重细节第三章明明确流程程第四章注注重细节节附录谢谢观观看！下次再再见见！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:15:2318:15:2318:151/5/20236:15:23PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2318:15:2318:15Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:15:2318:15:2318:15Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:15:2318:15:23January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20236:15:23下午18:15:231月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:15下下午午1月月-2318:15January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/518:15:2318:15:2305January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:15:23下午午6:15下午午18:15:231月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。18:15:2318:15:2318:151/5/20236:15:23PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2318:15:2318:15Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。18:15:2318:15:2318:15Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2318:15:2318:15:23January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20236:15:23下下午18:15:231月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月236:15下下