服务人员微表情培训

服务人员微表情培训【课程背景】世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！最后得到回报，从而不断胜出！【培训收益】帮助服务人员提升服务意识，了解服务背后的价值；教会服务人员标准的服务微表情及肢体语言，体现专业度和职业化素养。【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏【培训课时】一天【适用对象】前台服务人员、销售人员、客户经理等【课程大纲】1、开场破冰（对胜出者给予奖励）2、团队建设第一部分：领悟服务礼仪的真谛一、为什么要有服务意识？激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心；顾客的期望越来越高；提供优质服务的员工获益良多视频：日式服务案例：海底捞的服务二、顾客是怎样流失的？68%的顾客流失是因为对服务不满意；案例：被投诉的科龙公司一个不满的顾客会传播给 25个人；一个满意的顾客会告诉 5个人三、顾客要什么？环境优雅，物美价廉；售前体验，售后服务；案例：沃尔玛服务方便快捷，质量保证；案例：海尔服务专业服务，显示尊严案例：威尼斯人酒店服务四、顾客服务的等级有问必答--初次接触保持沟通--潜在VIP专人负责--VIP超常服务--VVIP案例：香奈儿公司服务专业顾问--特级VVIP长期伙伴--股东第二模块：表情语言一、微笑表情案例：挤地铁时的心理变化韩国人练笑视频：微笑服务训练方式：1、先和某一学员互动，表演抑郁、无神、微笑三种表情的心理感受；、心态启发式：分组分享最开心的事，每组派代表分享；、手机自拍式：各组自拍并PK选出最美笑脸；、“咬筷子”互动练习；、对分享者及笑脸最标准者加以赞美和点评。二、眼神的训练案例：两排旗袍“僵尸表情”故事：梅兰芳养鸽子训练方式：1、请两位学员上场表演错误眼神和正确眼神的对比；、两个一组训练眼神距离；、两个一组训练眼神PAC法则；、定点训练法和移动训练法，练习眼神的神彩；、点评不同眼神传递给对方的不同感觉。三、问候礼仪点头示意欠身礼鞠躬礼15度、30度、45度）视频：鞠躬礼训练方式：1、请一位学员上台表演平时的问候方式；、迎接客户的问候方式；、送别客户的问候方式；、道歉的行礼方式；、各小组训练，并派代表上台演练，老师点评动作的标准性。第三模块：仪态语言、展示气质的站姿、优雅得体的坐姿、自然端庄的蹲姿、洒脱自信的走姿、职业手势语言（递接、指引、展物等）训练方式：1、请学员对各种仪态错误姿势展示；、老师做出标准姿势，全体学员一起规范做一遍，老师指点并纠错；、各小组长带着组员练习20分钟，再分组上台表演，老师点评组长；【课程结束】互动：问与答学员：学习总结与行动计划企业领导：总结发言出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

“能”，是以众议举宠为督：亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任