欧派顾客服务及语言沟通技巧胥朝瑜

顾客的基础服务及沟通技巧

胥朝瑜企业生意培训纪律1关闭手机或调到震动位置2切勿中途离场和私下交谈3严禁吸烟违反培训纪律接受纪律处分生意好的秘密从无到有从少到多从一次到多次从一人购买到多人购买客户服务的定义：为了能使你与客户之间形成难以忘怀的瑜悦亲历互动你公司所做的一切----当然也包括不应该做的一切事情。真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意----而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与他们交往。真正的优质服务包括

获得帮助，问题得到解决----没有遇到任何麻烦、推迟和拖延和真正熟悉自己业务的人打交道与有权提供信息或有权就顾客的问题做决定的人打交道，而且毫无推诿以客户希望的方式对待客户，即要尊重客户，客户有问题很快作出反应，尊重客户的身份地位预见客户的需求做成买卖后客户有一种满足感顾客服务的等级能使顾客依赖的服务使顾客首选的服务满意的服务不满意的服务创新的客户服务工具包括和客户共享的信息系统;800受话方付费电话服务;向客户派出顾问辅导小组(利乐的贴身顾问服务、沃尔玛的帮供应商降低成本服务)等；网上服务；共享培训资源等；企业吸引顾客（销售）的关键讨人喜欢（人员素质、服务态度、语言、环境、排面、布局、氛围等）：最有效的是对顾客好，夸奖顾客；带来好处（产品质量、价格、外观等）残酷的现实每家企业每天都有顾客在流失，除非以优质服务留住老顾客、不断吸引新的顾客，否则一定会倒闭；2每天都有企业在倒闭，如果没有优质服务吸引顾客，最倒霉的是员工自己（非常无聊枯燥、被人看不起、领不到工资、失业）企业管理人人员在销售售中的角色色建立销售第第一的观念念，管理人人员的能力力和素质都都需要顾客客的承认；；业绩来源于于服务，没没有好的服服务就没有有好的销售售；引导员工树树立“工资资是顾客发发的，一个个顾客就是是一条财路路，个人的的能力和素素质要通过过顾客的称称赞来得到到体现”的的观念；尽最大努力力为顾客提提供好的服服务，优秀秀的企业和和销售人员员从来不直直接拒绝顾顾客；倾听顾客的的声音，理理解尊重顾顾客，为顾顾客提供个个性化服务务；企业管理人人员如何引引导员工做做好顾客服服务言传身教，，用自己的的语言和行行为为员工工做榜样，，去引导、、影响员工工；对大客户、、重要客户户和忠诚客客户尽可能能接待，了了解顾客需需求和感受受；经常从顾客客、竞争对对手、供应应商等途径径学习更好好的服务技技巧和方法法，随时传传授给员工工；服务竞争概概念在产品累同同化的今天天，企业竞竞争主要靠靠服务，赢赢得消费者者良好的购购买感受和和较高的购购后满意感感，是输嬴嬴的关键；；一个好的销销售人员，，是懂得顾顾客心理的的人，并能能针对不同同的顾客运运用不同的的销售艺术术，这种艺艺术是文化化修养、语语言艺术、、操作技能能和服务热热情的高度度统一。六、顾客定定位：顾客客是员工的的亲人和朋朋友，我们们通过帮助助朋友、满满足朋友的的需求来实实现自身的的价值顾客是商业业经营中最最重要的人人；顾客是企业业员工、经经理、老板板薪水的来来源；3、顾客是是企业各种种经营活动动的血液；；4、顾客是是企业的组组成部分，，不是局外外人；5、顾客不不会无事登登门，是为为买而来；；6、顾客不不是有求于于我们，而而是我们有有求于顾客客；7、顾客给给我们带来来利益，我我们也给顾顾客带来利利益；8、顾客不不是冷血动动物，而是是拥有七情情六欲的人人类中的普普通一员9、顾客客不是我们们与之争论论或与之斗斗智的人；；10、顾客客是我们应应该给予最最高礼遇的的人；顾客喜欢的的服务人员员热情友好，，乐于助人人；提供快捷的的服务；外表整洁；；4、有礼貌貌和耐心；；5、介绍所所购商品的的特点；6、耐心倾倾听顾客的的意见和要要求；7、回答顾顾客的疑问问；8、能提出出建设性建建议；9、提供准准确的信息息；10、帮助助顾客选择择最合适的的商品和服服务项目；；11、关心心顾客利益益，急顾客客所急；12、记住住顾客的偏偏好；卓越的顾客客服务体系系的体现每个职能部部门的雇员员都应知道道你公司存存在的理由由就是为客客户服务；；每个雇员都都尽最大努努力，发挥挥自己最大大的前潜能能为顾客服服务；每次行动前前都应该问问一个问题题，“我们们的行动会会给顾客带带来什么影影响”？满足你公司司赖以生存存的顾客的的需求应该该成为你公公司的宗旨旨和首要任任务，它应应贯穿于你你公司的所所有经营及及业务中公司总裁的的主要任务务就是为客客户服务；；制定政策时时如果考虑虑到了顾客客的需求，，这会使你你的企业左左右逢源；；经理应该坚坚持一贯地地雇佣有服服务意识、、乐于为人人服务的雇雇员；以小组为基基础的工作作模式有助助于各职能能部门的雇雇员间的合合作及各部部门之间的的信息交流流；建立明确的的服务标准准；公司应搜集集顾客的所所有需要和和爱好，并并且建立确确保所有雇雇员都可获获得这方面面信息的机机会；雇员应该关关心体贴顾顾客；公司、企业业应始终如如一、坚持持不懈地对对顾客满意意程度的““晴雨表””进行测量量；公司应按顾顾客的要求求和喜好对对企业的主主要任务、、政策及过过程进行调调整；建立自己的的可信度外在形象良好意愿专门技术共同价值身份地位和顾客沟通通的原则把顾客当做做好人，值值得喜欢、、尊敬；怀着感恩的的心态，感感谢顾客的的光临和购购买；视顾客为最最好的亲人人和朋友，，提供最好好的服务；；4、顺着顾顾客讲话，，不要正面面和直接顶顶撞顾客；；5、适当赞赞美和夸奖奖顾客，让让顾客有一一个好心情情；6、真诚热热情，关心心顾客，和和顾客交朋朋友；7、保护公公司利益，，对顾客的的过多要求求请示上司司或进行婉婉拒；如何塑造最最佳的电话话推销形象象精神饱满，，精力旺盛盛充满激情和和自信注意力集中中、专注准备充分，，应答如流流积极推销，，从容应对对，绝不过过分纠缠被拒绝时仍仍然非常客客气和礼貌貌环境安静，，干扰少电话推销中中应注意哪哪些礼节打电话前，，想好内容容选择适当的的时间电话用语，，简短明了了口齿清晰，，音量适中中专心专意，，不做他事事准备备忘录录，随时记记录客户抱怨处处理及运用用尊重顾客与与事实自我检讨寻求双赢认真倾听控制情绪顾客抱怨带带给企业的的利益顾客的意见见是你发现现问题，解解决问题的的最好的来来源抱怨的顾客客会给你带带来使你获获利的解决决办法，也也会赢得顾顾客的再次次光临确保你的担担保符合你你的宗旨如果你妥善善解决了问问题，那么么顾客就会会把你介绍绍给他人你为了满足足抱怨的顾顾客而承担担的风险和和付出会比比不采取任任何行动给给你带来更更多的收益益雇员在使顾顾客满意的的过程中需需要支持和和一定范围围的权力，，他们不需需要官僚主主义的指挥挥；如何在电话话中处理顾顾客抱怨正视抱怨，，主动寻求求产生抱怨怨的原因以以求改正；；要求企业主主管人员参参与，并提提供解决顾顾客抱怨的的方法；要体谅顾客客，以解决决问题的态态度去了解解顾客的处处境，听顾顾客诉苦，，而不是自自己诉苦；；要抱着自己己代表公司司的态度，，认真记录录，主动告告知自己姓姓名；向顾客征求求解决办法法；提出解决途途径或解决决办法力求求与顾客取取得一致；；接听客户电电话要点电话想第二二、第三声声接听是最最佳时间声音要留给给顾客一个个好印象；；要特别注意意顾客所关关心的问题题；必须思考回回答难题的的对策；；技巧性地打打听顾客姓姓名；引导顾客定下下面谈时间；；约定时间，尽尽快落实细节节；做好两手准备备.培养忠诚顾客客的21种方方法1.仪表端庄2.举举止优雅、、有风度3.待待人热情4.尊尊重人，有有教养5.欣欣赏人、赞赞美人如何赞美顾顾客1.真心实意喜欢欢顾客2.基本符合合事实3.可以检验验的东西（物物质）不可以以夸大，精神神的东西可以以无限发挥（（魅力、漂亮亮、聪明、能能干、幸福、、潇洒等）4.欣赏人、、赞美人（以以欣赏的眼光光看待人和事事，把人往好好处想，最佳佳做法是发现现顾客独特的的、与众不同同的，很少为为外人知道和和称赞的优点点进行恰当的的称赞），赞赞美的角度可可以从：能力魄力力社会地地位外貌貌（身体）聪聪明气气质出身身学识识经验性性格前前程人人际关系爱爱好态度培养忠诚顾客客的21种方方法1.熟悉产品，接接近专家2.关心人，能为为他人着想3.寻找与客户的的共同点，拉拉近距离，越越多越好4.能帮助客户解解决问题5.工作积极主动动6.为人大方7.乐观幽默8.知识广博，能能恰当地给客客户提建设性性建议培养忠诚顾客客的21种方方法1.提供的产品能能不断增值和和创新,给客客户新鲜感2.视同客户的同同事、下属维维持良好关系系3.和客户的家人人建立良好关关系，变成真真正的朋友4.送一些客户喜喜欢、实用的的礼品5.为客户介绍客客户6.为客户业绩提提升提供有用用的资料、信信息7.在客户需要时时提供力所能能及的帮助8.服务及时，重重视小节如何更好地微微笑服务1要发自内内心地笑2要排除烦烦恼3要心胸宽宽阔（忍得一一时之气，免免得百日之忧忧；忍一时风风平浪静，退退一步海阔天天空）4要与顾客客有感情上的的沟通接待用语的原原则讲求讲话的逻逻辑性；突出要点和重重点；不夸大其辞；；绝不能对顾客客无礼；不要与顾客发发生争论；因人而言不能使用粗俗俗语言和方言言土语接待用语的技技巧避免使用命令令式，多用用请求式！例例：让开！请你让开一点点好吗？等一下！实在对不起起，请你等一一下好吗卖完了，明天天来买！今天已经卖完完了，能不能能请你明天再再来买？少用否定句，，多用肯定句句你很漂亮其实你不是不不漂亮这种样式的衣衣服没有红色色的吗没有是的，目前只只剩下蓝色和和白色的，其其实你穿上蓝蓝色的更好看看；要采用先贬后后褒法价格虽然高了了点，但质量量很好质量虽然很好好，但价格高高了点我很丑，但我我很温柔我很温柔，但但我很丑言辞要生动，，语气要委婉婉胖丰丰满黑皮皮肤有点点暗男的胖壮壮便宜价价钱钱比较适中要配合一定的的动作和表情情关键礼貌用语语“你好!”““请!”““谢谢!”“对不不起！”企业员工行为为准则微笑露一点做事多一点行动快一点效率高一点嘴巴甜一点员工行为准则则脑筋活一点度量大一点脾气小一点动作轻一点理由少一点全力以赴！必有所成！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:41:4601:41:4601:411/6/20231:41:46AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:41:4601:41Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:41:4601:41:4601:41Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2301:41:4601:41:46January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20231:41:46上上午午01:41:461月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:41上上午午1月-2301:41January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/61:41:4601:41:4606January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:41:46上午1:41上上午01:41:461月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。01:41:4601:41:4601:411/6/20231:41:46AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2301:41:4601:41Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:41:4601:41:4601:41Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:41:4601:41:46January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20231:41:46上午午01:41:461月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月231:41上上午1月-2301:41January6,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/61:41:4601:41:4606January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。1:41:46上上午午1:41上上午午01:41:461月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。01:41:4601:41:4601:411/6/20231:41:46AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2301:41:4601