汽车服务企业管理课件

汽车服务企业管理汽车与交通学院：台晓虹

天津职业技术师范大学解析汽车销售流程一、汽车销售顾问的职业素质二、汽车销售顾问标准销售流程三、汽车维修作业流程四、总结心态准备品德修养销售技巧一、汽车销售顾问的职业素质1.1汽车销售顾问的心态准备有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理然后董事一级以上的是五千多名。任何一个商学院都没有培养出来这么多！为什么西点军校培育了这么多优秀人才？1.2汽车销售顾问的品德修养西点军校对学生的要求准时、守纪、严格、正直、刚毅正是企业优秀员工必备的素质1.2汽车销售顾问的品德修养诚意创意热意成功销售销售成功的技巧1.3汽车销售顾问的销售技巧销售技巧：以客户为中心进行销售不断实践和练习对汽车销售顾问进行职业化训练可以提高销售业绩！1.3汽车销售顾问的销售技巧二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽－大众）

1.展厅接待4.试乘试驾3.产品展示2.需求分析5.报价并达成交易6.新车递交7.客户联系8.寻找潜在客户标准销售流程接待前的准备：卫生情况销售物品或工具相关资料产品相关知识及信息自我情绪和态度2.1展厅接待－打招呼/欢迎面带微笑，，主动问问好，着工工装，配戴戴工牌，接接待时手持持文件夹。。2.1展厅接待－－打招呼/欢迎为顾客树立立一个正面面的第一印象，为购买经经历设定一一种愉快基基调2.2需求分析A.了解顾顾客的需求求B.向顾客客推荐车型型、产品说说服C.异议处处理观察—询问问—倾听——综合—核核查购买愿望、、个人状况况、现有车车或开过车车状况、购购买时间建立初步的的信任关系系，把握顾顾客需求2.2需求分析B.向顾客客推荐车型型，产品说说服：特性（F））—优点(A)—特特殊利益（（B）图1：这一一摞钱只是是一个属性（Feature）图2：买鱼鱼就是这些些钱的作用用（Advantage）2.2需求分析图3：这个个时候就是是一个完整整的FAB的的顺序图4：猫吃吃饱喝足了了，需求也就变变了举例：速腾腾汽车介绍绍（FAB法）2.2需求分析安全科技性能人性化品质

标配ESP碰撞试验5星六个安全气气囊34个ECU总线技术智能车灯四轮独立悬悬挂先进的发动动机六档手自动动一体变速速器燃爆式安全全带电能管理EPS电动动随速助力力转向多功能方向向盘离/回家照照明行李箱盖遥遥控敞开双区自动空空调智能雨刷倒车雷达行车电脑定速巡航第四代防盗盗主动头枕灯泡监控前灯清洗超速报警多处储物空空间激光焊接车车身车门新工艺艺热成型钢板板空腔灌腊腊底盘装装甲双面镀锌锌钢板非非焊连接接工艺可靠的制制动三道车门门密封行人保护护护甲阻燃燃油箱德系高性性能轿车车－速腾腾/Sagitar2.2需求分析析举例：速速腾汽车车介绍（（FAB法）C.异议议处理（（理解、、转移、、论证））激起购买买欲望的的方法a.推销销效用法法b.美景景描绘法法2.2需求分析析Ø准备从顾客感感兴趣点点出发,巡视车车辆一周周介绍汽车车时，巧巧用暗示示情感导向向术的使使用1.先生生，你不不换吗？？2.先生生，你难难道不想想现在就就更换吗吗？3.先生生想换哪哪种款式式的座椅呢？？A品牌牌。。。。；B牌。。。。C品品牌。。。。。2.3产品展示示哪种问法法最好呢呢？6+1绕绕车展示示2.3产品展示示2.4试乘试驾驾试车准备备业务代表表驾车客户驾车车试车总结结与询问问获得满足足新的需求求附加问题题产品介绍绍咨询协商客户确认认2.5报价并达达成交易易案例分析析：。。。。。。。。汽车销售售顾问做做错了什什么？按新车交交车确认认表交车车注意事项项：正常蓄电电池电压压12.65V左右；；12.45V，充电电状态75％；；12.24V，充电电状态50％。。12.45V以以下运行行。。。。。2.6新车递交交2.7客户联系系“推销活活动真正正的开始始在成交交之后，，而不是是之前””——乔··吉拉德德“不要忘忘了顾客客，更重重要的是是别让顾顾客忘了了你”——张丽丽玉Ø在48小时内与用户联系

Ø在一个月后再次与用户联系

Ø其它联系2.8潜在客户户的寻找找主动获取取客户资资源的六六大渠道道1.展厅厅获取（（电话、、来访。。。。。。。）2.名录录获取（（黄页、、网络。。。。。。。）3.介绍绍获取（（转介绍绍。。。。。。。。。）4.活动动获取（（展会、、调研。。。。。。。）5.协作作获取（（与媒体体等单位位合作））6.随机机获取（（随时随随地获取取。。。。。）二、汽车销售售顾问标标准销售售流程（（一汽－－大众））1.展展厅接待待4.试试乘试驾驾3.产产品展示示2.需需求分析析5.报报价并达达成交易易6.新新车递交交7.客客户联系系8.寻寻找潜在在客户标准销售售流程三、维修作业业流程及及服务规规范招揽接待诊断估价预约配件作业管理理结算交车跟踪服务务作业清洗检验维修业务务运作流流程图说说明1.多种方法法招揽顾顾客.2.受理理预约,合理安安排维修修业务3.热情情,亲切切地接待待每一位位顾客,仔细倾倾听顾客客的要求求并做好好记录.4.进行正确确的诊断,确确认修理项目目.5.估价,解解释并与顾客客签定修理委委托书.6.落实维修修用零配件的的货源准备或或订购.7.车间作业业管理合理安安排维修任务务,指导维修修工序.8.维修人员员进行作业,遇到问题及及时反馈及时时解决.9.核对并检检查修理的项项目(是否有有缺漏)及维维修作业的质质量.维修业务运作作流程图说明明10.清洗车辆内外外,搞好车容容车貌,让顾顾客喜欢.11.准备结结帐清单与交交车文件资料料.12.陪同顾顾客验看车辆辆,详细说明明修理内容和和修理过程中中精心修理的的简要概况,说明更换的的零件及修理理费用,与顾顾客达成一致致后陪同结帐帐.向顾客嘱咐在在维修后车辆辆正确的使用用方法,质量量保证条款,共同关心车车辆使用寿命命,并陪同顾顾客至停车处处送别,同时时表示合作诚诚意和加强联联系.13.对顾客客进行质量跟跟踪,确认顾顾客对修车是是否满意(质质量,价格,修车周期)若有问题立立即实施承诺诺措施.开始车辆进厂迎接顾客建立或查询顾顾客资料\车辆档档案及维修记录倾听顾客对车辆故障的描述现场对顾客的的车辆进行诊断,确确定故障确定作业内容容预估维修费用用确认修理期限限向顾客解释维维修费用,修车时时间等检查车辆外观观及各附件齐备情情况提醒顾客对车车内贵重物品妥善处处理与顾客签定修修理委托书(维修修合同)安排顾客休息或送顾客离厂修理委托书,车钥匙交维修车间结束查询配件情况况(库存)确定定供应方式及价格格无配件可供应应能否与顾客达成一致车辆复原送走顾客业务接待接车车工作流程图是否开始清洗车辆技术支持通知车间管理业务接待,确认新故障业务接待与顾客联系,重新确认维修项目,配件,费用,时间按修理委托书书车间管理派工工按维修工艺要求完成维修项目车间质检后续整理维修人员对维修质量自检通知车间安排维修修理中发现新故障维修资料总检是否达到要求通知车间管理进行返修清洗车辆将车开到竣工区停放通知业务接待车已修好,安排交车车结束维修和质量检检验工作流程图是否开始接到维修车间间可交车的通知知准备交车文件件和结帐清单陪同顾客查验验车辆修理情况况按时迎接顾客客及时与顾客联联系,确认交车车时间和付款事宜宜告诉顾客最终终修理费用并与顾客达成成一致陪同顾客结帐帐将车钥匙,证证件,旧零件等交还还顾客告诉顾客今后后车辆使用建议和质质保条款送顾客离厂后续质量跟踪踪结束给顾客交车工工作流程图图三、总结本次课简单介介绍了汽车销销售与维修作作业流程.工工作中1%的错误将导导致100%的失败，细细节决定成败败，不放过任任何细节。注意在不断的的实践和练习习中提高自己己的业务水平平。赢在执行！祝你成功！谢谢各位老师师和同学！附录1：常见见与汽车有关关的英文缩写写ABS：汽车车制动防抱系系统4WD:四轮轮驱动AWD：全全轮驱动AFS：适应应性前灯系统统ASR:防滑滑控制系统AT:自动变变速箱ATTS：牵牵引力自动转转移系统ESP：电子子稳定系统GPS：全球球卫星定位系系统GIS:全球球信息系统GSM:全球球数字移动通通讯系统EPS：电子子助力转向系系统附录2：参考考网址9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:49:2301:49:2301:491/6/20231:49:23AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:49:2301:49Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:49:2301:49:2301:49Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2301:49:2301:49:23January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:49:23上上午01:49:231月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:49上上午午1月-2301:49January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/61:49:2301:49:2306January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:49:24上上午午1:49上上午午01:49:241月月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:49:2401:49:2401:491/6/20231:49:24AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2301:49:2401:49Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:49:2401:49:2401:49Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2301:49:2401:49:24January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20231:49:24上午01:49:241月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:49上上午1月-2301:49January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/61:49:2401:49:2406January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。1:49:24上上午1:49上上午午01:49:241月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。01:49:2401:49:2401:491/6/20231:49:24AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2301:49:2401:49Jan-2306-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。01:49: