汽车S店服务顾问培训资料

服务顾问的

基本知识1课程目的理解客户满意度的重要性，了解评价体系理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度2满意度的基本知识3中国客户拒绝购买的原因Source:J.D.Power2006ChinaEscapedShopperStudy4满意度研究的基本原理客户满意=实际表现–客户期望质量/服务实际表现出的服务/质量不满意的客户满意的客户B客户对质量/服务的期望A客户对质量/服务的期望5CSI的评价体系－合理的安排客户进店的时间－在合理的时间内开始接待客户的能力对将要进行的项目进行解释－礼貌、尊重的对待客户－诚实－有专业知识－完全履行对客户的承诺－倾听客户的要求－为明确的了解客户的需要，适当发问－了解车辆的问题所在－在经销商处等候服务完成的期间打发时间的方式的满意度－干净整洁的客户休息区－舒适的客户休息区－娱乐设施齐备的客户休息区－对服务过程花费时间的满意度－及时如约修好－对进行过的工作进行详细解释－对实际发生费用的解释－付款过程的方便快捷情况－车辆的清洁程度－故障诊断的能力－维修保养质量－完全彻底的达到客户的要求－配件齐备性－价格的合理性－提供的服务物有所值－充分考虑客户的时间安排－经销商对服务的重视程度－经销商对服务负责到底－特约店/服务站位置便利－营业时间便利－硬件设施的形象及清洁－操作无问题－没有异响－易于保养维修调查方法街头拦截，约定时间后面访调查时间每年2~5月调查对象购买新车12~18个月的私家车主调查地点（06年）北京，天津，长春，沈阳，大连，西安，青岛，上海，南京，杭州，苏州，宁波，武汉，长沙，福州，厦门，广州，深圳，东莞，成都，重庆，昆明6服务顾问的职责

与重要性7服务顾问的职责与重要性职责：按照北京现代的服务规范开展业务按照北京现代规定的标准服务流程进行工作随时掌握车辆维修进度礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解实现或超额实现所有售后服务销售目标重要性：

经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象8服务顾问应具备的基本修养为客户服务的理念： 用真心对待每一位顾客！ 用真心处理每一件小事！ 事事以顾客为先，为顾客着想！ 服务热情，亲切，快速！良好的个人形象： 谐调、整洁、得体、专业明朗的表情： 双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，上 排牙齿微露礼貌专业的用语： 语言，语气，语调得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，……9服务顾问应具备的知识与技能掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等）掌握汽车原理与使用技巧了解汽车维修工艺其它辅助能力： 统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……

好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。10客户至上上的服务务理念客户期望工作要求能力专业技能意愿服务顾问售后服务的客户满意11售后服务务流程12售后服务务业务流流程13预约环节节预约的目目的：分流客户户，合理理分配自自身资源源（人员员、工位位），避避免出现现服务瓶瓶颈提前做好好准备工工作，提提高工作作效率自身及客客户时间间得到节节省的双双赢局面面预约的关关键——准备、确确认客户资料料（个人人信息，，维修档档案等））与需求求服务人员员配件工具、设设备、场场地等硬硬件14关于定期期保养的的预约服服务15接待环节节接待的目目的：缔造一个个正面的的真实一一刻（MOT）建立客户户的信心心创造客户户所需要要的舒适适区籍由概述述消除客客户的顾顾虑概述——客户心中中存有最最大的不不确定感感觉是不不了解以以后会发发生些什什么、最最好的解解决办法法是向他他们说明明将会发发生的事事，这就就是概述述。16一般接待待流程17接待技巧巧客户需求求分析提问的5W2H（6W2H）原则：：Why———故障发生生原因、、Where———故障发生生地点、、When——故障发生生时间、、Who———故障发生生当事人人、What——故障现象象、（Whom——想找谁解解决故障障）、How———故障如何何排除、、Howmuch———估时/估价引导性的的提问方方法：用用“是不不是”、、“对不不对”等等方式进进行提问问顾问式报报价告诉客户户接受服服务能给给他/她她带来的的好处，，这些内内容是客客户感兴兴趣且符符合他/她购买买动机的的明确的报报价告知客户户你可以以提供超超过他/她期望的的服务18维修－质质检流程程19质检的重重要性客户的需要：：站在客户的的立场进行质质检服务的需要：：不是对维修修品质的补测测，而是对整整体服务的综综合检查降低返修率，，提高客户满满意度消除隐患，防防止重大事故故的发生避免服务顾问问问诊或技工工维修时的误误判，保证符符合客户的需需求对维修技师技技术水平评判判最有效的手手段20交车－回访流流程21客户至上的交交车前准备与与交车交车前准备：：在客户方便的的时间内进行行交车确认认所所有有维维修修工工作作都都已已完完成成由原原接接待待的的接接待待员员进进行行交交车车汽车车交交回回客客户户手手中中时时，，处处在在最最佳佳状状态态检查查所所有有的的文文件件与与钥钥匙匙交车车过过程程：：对维维修修情情况况作作一一个个简简要要说说明明，，指指出出所所有有的的问问题题都都已已解解决决对收收费费情情况况进进行行解解释释，，增增加加收收费费的的透透明明度度使客户户觉得得自己己的汽汽车得得到了了细心心的照照料送客户户上车车感谢客客户的的光顾顾寻求客客户同同意日日后进进行跟跟踪服服务告诉客客户你你的姓姓名并并与其其道别别22回访目目的与与注意意事项项回访目目的：：延续客客户的的热忱忱为下一一次服服务做做准备备客户的的反馈馈是不不断改改进的的依据据注意事事项：：与客户户联络络的时时间与与联系系方式式及时发发现客客户潜潜在的的不满满找出方方法使使客户户满意意准备应应对客客户的的不满满23接待技技巧24课程目目的理解接接待的的重要要性，，提升升客户户满意意度灵活运运用提提问技技巧等等进行行问诊诊服务务，提提高问问诊的的准确确性灵活运运用报报价技技巧，，尽可可能预预防客客户对对于价价格的的不满满25接待的的目的的缔造一一个正正面的的真实实一刻刻（MOT）建立客客户的的信心心创造客客户所所需要要的舒舒适区区籍由概概述消消除客客户的的顾虑虑，引引领客客户进进入舒舒适区区概述——客户心心中存存有最最大的的不确确定感感觉是是不了了解以以后会会发生生些什什么、、最好好的解解决办办法是是向他他们说说明将将会发发生的的事，，这就就是概概述。。26每天，，工作作前的的准备备………心理客户期望工作要求能力专业技能意愿售后服务的客户满意名片电话护车套件接待系统派工系统客户档案及维修记录车间人员安排配件（缺货）状况其它资料物品及事项检查个人仪表检查穿着表情练习发声练习与同事们打招呼客户至上我是专业的服务人员客户会完全依赖于我的服务我是厂家、店里的现场代表状态27为客户户营造造舒适适区日常生生活中中，有有一些些事情情，我我们感感到毫毫无压压力，，这些些事在在我们们舒适适区内内。在在舒适适区外外，会会有一一种不不确定定、未未知的的感觉觉。主动、、热情情的开开始接接待客客户，，会使使客户户的焦焦躁与与不安安程度度降低低很多多，建建立起起对你你的好好感。。整洁的的环境境、良良好的的设施施、职职业的的人员员、规规范的的操作作将会会使客客户感感受到到你的的专业业，树树立起起对你你的信信心。。这时，，我们们已经经为客客户营营造好好了舒舒适区区，但但是，，还需需要进进行接接下来来的工工作引引导客客户进进入舒舒适区区……焦虑区担心区舒适区28问诊的的重要要性服务顾顾问接接车流流程中中的一一项重重要工工作顾客所所看重重的正正面真真实一一刻之之一若未能能做好好问诊诊，顾顾客可可能会会有抗抗拒引导车车间主主管派派工的的方向向正确引引导维维修工工执行行维修修的方方向掌握质质检时时所需需确认认的要要项服务促促销的的重要要启示示29互动式式问诊诊让________，__________和________在一起起，以便共共同确确认__________，决定_________。客户服务顾问车辆车辆状况维修项目30互动式式问诊诊的原原则提问的的目的的引出话话题，，给出出对话话方向向鼓励对对话方方的参参与建立起起信任任使客户有一一种被重视视与认同的的感觉表示出兴趣趣与同情，，使合作关关系更合理理31互动式问诊诊第一步———确定客客户类型主导型主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须、为什么？”等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信、果断，给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。分析型说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么？”等，对于服务顾问提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做出相应得解释，让客户了解故障的原因，给出相应得维修方案，分析结果，让客户选择。友善型没有明确意见，有耐心、时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象，做出合理解释消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。32互动式问诊诊第二步———客户需需求分析通过提问与与倾听确定定客户的需需求提问的方式式提问的5W（6W）原则：Why———故障发生原原因、Where——故障发生地地点、When———故障发生时时间、Who———故障发生当当事人、What———故障现象，，有时，可可以追加提提问Whom———想找谁解决决故障引导性的提提问方法：：用“是不不是”、““对不对””等方式进进行提问提问注意事事项使用客户的的语言对客户的不不同意见表表现出友好好态度确认客户的的陈述话不要只讲讲一半平静而又自自信地传达达信息使用清晰简简短的句子子33互动式问诊诊第三步———介绍对于即将进进行工作的的介绍，就就是消除客客户对于未未来不确定定心理的概概述。一般，采用用客户利益与与服务或产产品本身特特性相结合合介绍介绍的要领领：从客户感兴兴趣的地方方开始让客户提问问注意到客户户理性与感感性的需求求给客户一个个具体的形形象随时寻求客客户的认同同它是什么？？本身特性Feature它具备什么么：能具备的优优点Advantage它能做什么么：能获得的益益处Benefit34互动式问诊诊第四步———报价顾问式报价价告诉客户接接受服务能能给他/她她带来的好好处，这些些内容是客客户感兴趣趣且符合他他/她购买买动机的明确的报价价让客户感觉觉到你可以以提供超过过他/她期望的服服务35接待结束前前的交修确确认交修确认重述一次您您将采取的的行动取得维修期期间联络客客户的方式式为客户做一一个概述感谢客户36投诉预防与与处理37课程目的熟悉处理投投诉流程当顾客投诉诉时，找出出顾客的抱抱怨根源，，并掌握投投诉处理技技巧在投诉发生生前，有效效预防投诉诉的产生38投诉的重要要性什么是投诉诉为什么会发发生投诉为什么要解解决投诉39什么是顾客客投诉？顾客对产品品质量、维维修品质、、服务质量量或价格等等要项感到到不满而抱抱怨，要求求北京现代代负责处理理或提出相相应的弥补补措施，或或寻求其他他相关单位位协助安排排处理。投诉的定义义40投诉的意义义顾客投诉有有何意义？？我们的产品品/维修品质是是否已达到到顾客的期期望水准？？我们的服务务作业是否否符合顾客客的需要？？顾客还有什什么需求被被我们忽略略了？41投诉的影响响顾客投诉可可能导致什什么影响或或结果？投诉危危机转转机灾难面对顾客投投诉，我们们应掌握什什么机会？？争取顾客信信任，赢得得顾客的认认同展现品牌的的积极形象象42投诉的产生生43导致顾客不不满的原因因导致顾客不不满的原因因，很多时时候是来自自于心理层层面不被尊重的的感觉受到不平等等待遇受骗的感觉觉历史问题的的积累44影响顾客心心情的因素素外表身体语言语音、语调调专业知识技巧态度45影响顾客心心情的因素素合理的方式式：表情自然放放松微笑，表示示关怀交谈或倾听听时保持眼眼神交流自我情绪控控制体验顾客的的心情听完顾客的的抱怨负面的影响响：表情紧张、、严肃动作紧张、、匆忙交谈或倾听听时没有眼眼神交流抢答、语语调激动动忽略顾客客的感觉觉过分强调调法律责责任46顾客投诉诉的种类类服务类产品质量量维修技术术配件类价格47投诉的渠渠道一般投诉诉来信来电面对面因特网重大投诉诉投诉北京京现代消费者协协会传媒48投诉的处处理49处理投诉诉的负责责人主要负责责人顾客关系系经理服务经理理业务接待待次要负责责人北京现代代售后区区域经理理同公司内内的销售售人员50处理投诉诉的原则则先处理心心情，再再处理事事情不回避，，第一时时间处理理了解顾客客背景找出原因因，界定定控制范范围取得授权权必要时让让上级参参与，运运用团队队解决问问题不作过度度的承诺诺必要时，，坚持原原则51投诉处理重点点要求对于顾客投诉诉必须秉持第第一时间及第第一人负责制制的处理原则则接到顾客投诉诉，经销商必必须在30分钟内与顾客客取得联系顾客投诉处理理目标：一般般投诉48小时内重大投诉36小时内处理完完毕特约店/服务站应于投投诉处理后三三天内进行电电话回访52顾客投诉处理理表单运用经销商投诉报报告书火灾事故调查查报告书、火火灾现场检测测表顾客投诉处理理登记表53投诉处理的技技巧54顾客行为分析析消极者发言者发怒者激进份子55沟通方式转移法递延法否认法预防法56沟通注意事项项将投诉客户与与其他客户隔隔离开善用提问发掘掘顾客的不满满认真倾听，并并表示关怀不要抢话并急急于反驳确认投诉内容容表示歉意认同顾客的情情感57解决方式总结问题解释将采取的的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思思学习58顾客投诉后的的期望结果公平程序公平互动式公平59投诉的预防首问责任制预警制度标准作业流程程抓好工作的落落实度员工培训顾客教育60客户感情的维维护定期电访或亲亲访关怀卡及生日日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客客流失率调查查61危机的预测危机影响值会不会造成公公司经营上的的紧张情势？？是不是很容易易引起外界的的注意？对公司的正常常营运是不是是会产生很大大的影响？会不会对公司司或经营者本本人的形象造造成很大的伤伤害？危机发生后，，公司的利润润会不会受到到很大的损害害？危机发生几率率62危机的四个过过程潜伏期爆发期后遗症期善后期63危机管理不善善的因素失序的内部管管理错误的决策管理层的失职职只重视短期利利益低估危机伤害害企业各部门各各自为政轻视顾客利益益64危机处理的原原则以不被媒体曝曝光为最高原原则执行预警控制制及上报机制制事先采取“善善意安抚”必要时求助公公关部门对无理取闹、、欺诈性案件件，需以技巧巧说服65危机预防危机意识的培培养危机预防体制制的设立企业内信息畅畅通建立预防危机机的信息监测测系统常设性危机处处理小组建立媒介系统统的公共关系系遵守法律、规规章减少并控制冲冲突66服务补救的基基本观念什么是服务补补救？服务补救是服服务企业在出出现服务失误误时所做出的的一种即时性性和主动性的的反应，通过过这种管理模模式更有利于于提高顾客满满意和忠诚度度。67服务补救的原原则客户满意员工满意从服务补救中中学习正确的的观念68总结顾客抱怨是一一份礼物，它它可以增进与客户的的感情不断改进系统统优化流程培训员工评估、考核了解顾客需求求危机发生是一一种伤害，你你应该洞察征兆极力避免699、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:45:3201:45:3201:451/6/20231:45:32AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2301:45:3201:45Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:45:3201:45:3201:45Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:45:3201:45:32January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:45:32上上午01:45:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:45上上午1月-2301:45January6,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/61:45:3201:45:3206January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:45:32上午1:45上上午01:45:321月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:45:3201:45:3201:451/6/20231:45:32AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2301:45:3201:45Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:45:3201:45:3201:45Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:45:3201:45:32January6,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。06一月月20231:45:32上上午01:45:321月-2315、楚塞三湘接接，荆门九