汽车服务企业的经营管理

第三章汽车服务企业的经营管理汽车服务企业的经营管理，是针对汽车服务企业的经营活动，进行的管理活动，是为实现企业经营目标，而对外部环境和内部条件的分析和研究，从企业全局出发而作出的总体性规划。第一节汽车服务企业的经营管理概述

第二节汽车服务企业的市场调研

第三节汽车服务企业的市场预测与分析

第四节汽车服务企业的经营决策

第五节汽车服务企业的经营体系

第六节汽车服务企业的经营评价

第七节汽车服务企业的建立与年审

第八节汽车服务企业的信息系统管理第一节汽车服务企业的经营管理概述一、经营与经营思想

二、企业经营管理

三、汽车服务企业的经营管理加了定语汽车服务企业的一、经营与经营思想1.经营

2.经营的功能

3.经营思想

4.汽车服务业新的经营管理模式：特许经营1.经营

经营即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。一个企业经营能力的高低以及经营效果的好坏，主要取决于对市场的需求和变化能否正确认识，对市场规律能否及时把握，企业内部优势是否得到充分发挥，以及企业内部条件与市场协调发展的程度。也就是说，企业适应市场能力的高低反映了企业的经营水平。

企业越适应市场需求则说明经营水平越高如市场需要什么就生产什么、产品更新快2.经营的功能经营是企业管理中必须进行的关键活动，经营是一种活动，即经营活动经营的作用，即经营活动能干什么，如下：(1)预测市场的变化汽车服务市场如同其他商品市场一样，是不断变化发展的，政府经济政策的调整、产品价格的变动、消费水平的提高、技术的进步、消费习惯的改变以及竞争的加剧等等，都会影响汽车服务市场，致使市场需求和供给永远处在不断的变化之中。

(2)协调整个企业的内部和外部活动，适应市场的变化企业的活动可以分为两个部分：一是企业内部的生产运营组织活动；二是与市场打交道，处理好各种外部关系的各种活动。把这两部分结合起来，才能顺应市场的变化，达到经营目标，这是企业经营的主要功能，也是经营活动的中心思想。

(3)发现和利用能使自己发展成长的机会市场的变化总是会产生新的发展机会与挑战，这就要求企业在适应市场变化的同时，能不断地发现和把握新的机会，谋求发展壮大。3.经营思想经营思想是企业一切经营活动的指导思想，是企业的灵魂，企业的一切经营活动都受它支配，企业的经营思想正确与否，决定着企业的生存和发展(1)市场观念市场经济体制下，市场是企业的生存空间，市场观念应该是企业经营思想中最根本的观念。以市场为导向为市场提供服务向市场要效益

(2)竞争观念竞争是自然界的普遍规律，是促进事物发展的外部压力。是贯彻优胜劣汰的主要手段，能迫使企业内部建立竞争机制，促进技术进步

(3)创新观念企业的生命力在于它的创新能力。

(4)效益观念众所周知，企业的经营活动必须以提高经济效益为目的。

(5)全局观念树立全局观念，这是由社会制度和基本经济规律所决定的。

(6)时间观念市场是变化的，因此，企业一定要树立起强烈的时间观念，才能迅速及时地收集市场信息，了解市场动态及发展趋势，并对它作出及时的反映，保证企业的内部条件经常与外部环境保持动态平衡，准时履行合同和协议，在用户中形成良好的诚信形象。4.汽车服务业新的经营管理模式：特许经营特许经营已成为我国汽车服务企业的一种主要经营形式。特许经营涉及的要素：1）特许人与受许人是相互独立的；2）在特许契约的约束下，双方互有权利和义务；3）受许人要对其业务进行投资。特许经营分两种类型：商品商标型（如麦当劳、KFC、茅台酒）；经营模式（如4S店、如家快捷）按投资金额可分三种：(1)工作型特许经营这种经营模式只需受许人投入很少的资金，通常可在受许人的家中开展业务。实际上受许人为自己找了一份工作而已，如家政服务

(2)业务型特许经营这种经营模式需要相对较大投资，用于采购商品、设备和购买或租赁营业场所。如洗衣店、快餐外卖

(3)投资型特许经营这种经营模式需要的资金数额更高。如肯德基经营模式的特许经营主要有以下特征：（可能在出题时，让你任写出其中的几个）1)一个包含业务经营所有方面内容的合同，合同中明确规定了双方的义务。

2)受许人被允许使用特许人的商号、经营方式等在限定的区域和时间内进行业务经营。

3)特许人提供的包含经营各方面的内容全包括在操作手册中。

4)特许人提供的经营模式需要在其直营店中经过全面的测试，并被证明是成功的以后才能出售给受许人。

5)在受许人开业之前，须由特许人对他进行培训。

6)特许人在受许人开业以后应提供持续不断的支持和协助。

7)受许人得益于特许人的良好商誉。

8)受许人应为特许权、特许人的培训及其他服务支付首期特许费和后续的年金。9)特许人可要求受许人为其业务经营投入自己的相当一部分资金，并在日常经营中积极工作。

10)受许人拥有其业务，在法律上与特许人相互独立，他可自由处置其业务。特许经营对受许人有如下好处（15点）：即走别人已经走通了成功路

（可能在出题时，让你任写出其中的几个）1)受许人对基本知识或专门化知识的缺乏，可通过特许人的培训项目得到克服。

2)受许人受拥有自己业务的激励，并受益于特许人持续不断的协助。

3)大多数情况下，受许人的经营得益于已经在消费者心目中建立起来的名称或声誉(品牌印象)。

4)受许人通常比自己独立开业需要较少的资金。

5)特许人为受许人提供的一系列服务，能保证受许人在经营上获得与特许人同样的成功。

6)受许人得益于特许人在全国范围内的广告和营业推广活动。

7)受许人受益于整个体系的谈判能力和大批量购买在价格上的好处。

8)受许人既可以保持他的独立性，又可以利用特许人总部的各种专门知识和经验。

9)受许人的经营风险降低了。10)受许人可以得到特许人现场支援人员的服务，以帮助他解决经营中随时可能出现的问题。

11)受许人得益于使用受许人的专利、商标、服务标记、贸易名称、版权、商业秘密和经营诀窍。

12)受许人得益于特许人为改进经营以及保持体系合乎时尚和强大的竞争性而做的持续不断的研究开发工作。

13)特许人收集的市场信息和各种经验可被受许人分享。

14)区域划分可使受许人免受特许人或体系内其他受许人的竞争。

15)如果银行认识到了特许经营的优势，可能更愿意贷款给受许人。

好处处中中的的第第5），，特特许许人人为为受受许许人人提提供供的的一一系系列列服服务务，，这这些些服务包括括：①应用用已开发发的标准准，选择择贸易地地点或区区域。②指导导受许人人做开业业前的各各种准备备工作。。③对受受许人及及其职员员进行业业务经营营方面的的培训，，并提供供一份包包括各种种经营细细节的操操作手册册。④培训训受许人人，使之之掌握会会计、业业务控制制、市场场营销、、促销和和商品化化的方法法。⑤设备备购买方方面的服服务。⑥为受受许人建建立业务务提供财财政方面面的支持持。对受许人人来说，，特许经经营可能能有下列列不利之处：有利有弊弊没有有十全十十美的1)特许人和和受许人人之间的的关系不不可避免免地包含含着施加加控制。。2)受许人需需要支付付首期特特许费和和后续特特许费，，尽管特特许人可可从体系系内的许许多活动动中取得得收入。。3)潜在受许许人可能能发现难难于评估估特许人人的素质质。4)特许许合同中中包括出出售或转转移特许许业务的的限制。。5)受许许人可能能发现他他过于依依赖特许许人，不不能充分分发挥他他的个人人能动性性来更好好地利用用特许人人提供的的经营模模式。6)特许许人的政政策可能能会影响响受许人人的盈利利能力。。7)特许许人可能能制定了了错误的的政策。。8)特许许业务的的商誉和和品牌形形象可能能因受许许人无法法控制的的原因受受到损害害。二、企业业经营管管理前一大部部分讲的的是经营营，这一一部分讲讲的是经经营管理理，即在在经营后后面加了了一个管管理，即即怎样管管理前面面的经营1.经营管理经营与管理的关系，法国的法约尔认为…..；日本人认为….；美国学者……经营与管理即有联系又有区别：1）两者的目标是一致的，目的都是确保企业能生存发展下去，发挥企业要素的潜力，取得良好效益；2）经营是管理发展到一定阶段的必然结果；3）经营活动和管理活动虽然有区别，但区别是相对的，不是绝对的。

2.企业经营

3.企业经营管理的内容1.经营营管理图3-1经营营与管理理的关系系2.企业业经营所谓企业业经营就就是企业业以市场场为对象象而开展的适适应市场场需求，，开拓市市场，提提高市场场占有率率，并取取得尽可可能好的的经济效效益的全部生产产经营活活动的总总称。它既涉涉及到企企业的市市场调查查、科学学试验、、生产制制造，又又涉及到到企业外外部的物物资采购购、生产产协作、、产品销销售、用用户服务务等。汽车服务务企业经经营的含含义，是是指企业业以汽车车维修市市场为出发和归归宿，进行市市场调查查和预测测，掌握握市场需需求和变变化规律律，以便便调整企企业的经经营方针针，制订订长远发发展规划划，组织织安排生生产，开开展优质质服务，，达到预预定经营营目标的的一个循环环过程。3.企业业经营管管理的内(1)预预测包括进行行市场调调查，在在调查研研究的基基础上，，对市场场需求和和供给的的现状和和变化、、技术的的进步、、资源的的变化、、竞争的的发展、、经营方方式和经经营战略略的变化化等，作作出科学学的预测测，以掌掌握未来来市场。。(2)决决策即在预测测的基础础上，对对企业的的发展方方向、目目标以及及达到目目标的重重大方针针政策等等作出正正确的决决定和策策划。(3)把把企业的的发展方方向、目目标具体体化即把它们们变为企企业成长长发展的的各种计计划，如如市场目目标、企企业规模模、基本本建设、、技术改改造、新新技术的的采用、、职工的的招聘和和培训等等计划，，以及实实现这些些计划的的具体步步骤和重重要措施施等。(4)为为实现企企业的发发展目标标而开展展与市场场活动有有关的各各种工作作如资金的的筹集、、原材料料的采购购、市场场的开拓拓、生产产组织形形式和管管理机构构的改革革、资本本运营、、发展同同其他企企业的协协作关系系等。三、汽车车服务企企业的经经营管理理前面又加加了定语语，汽车车服务企企业，即即具体到到汽车服服务企业业的经经营管理理1.汽车车服务企企业经营营管理的的内容2.汽车车服务企企业经营营管理的的意义和和作用1.汽汽车服服务企企业经经营管管理的的内容容汽车服服务企企业的的活动动，由由经营营活动动和生生产活活动两两大部部分组组成。。生产产活动(1)市场调查与预测通过市场调查与预测，及时掌握市场的变化，把握其发展方向，为正确地规划经营战略、制订经营方针、确定企业的经营目标提供坚实可靠的依据。

(2)正确决策对企业经营管理过程中涉及企业发展方向、发展目标、经营策略等的重大问题进行正确决策。

(3)建立企业经营体系建立行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展提供可靠的保证。2.汽汽车服服务企企业经经营管管理的的意义义和作作用当前以以城市市为重重点的的整个个经济济体制制改革革正深深入发发展，，我国国的汽汽车维维修市市场已已完全全放开开，汽汽车服服务企企业已已由“生生产型型”向向“生生产经经营型型”、、“经经营开开拓型型”转转变，因而而企业业经营营管理理也必必须相相应地地实现现这种种转变变。这这是因因为：：第一，企业业作为为一个个相对独独立的的经济济实体体，具具有决决策权权，企业业的这这种独独立性性和决决策权权是搞搞活企企业，，提高高企业业经济济效益益所必必需的的。作作为一一个相相对独独立的的经济济实体体，企企业就就不能能像过过去那那样处处处依依赖国国家吃吃“大大锅饭饭”，，而必必须自自觉地地研究究价值值规律律的作作用，，在竞竞争的的环境境里学学会自自主经经营的的本领领。作作为一一个相相对独独立的的决策策者，，它还还必须须对经经营方方向、、经营营目标标、经经营战战略、、经营营计划划作出出符合合实际际的决决策。。第二，企业业有了了与它它对国国家承承担经经济责责任相相适应应的经经济利利益，，这种种责任和和利益益，构构成了了企业业发挥挥经营营积极极性的的外部部压力力和内内在动动力，使企企业经经营活活动成成果与与其物物质利利益发发生了了直接接联系系。这这就要要求企企业要要千方方百计计地学学会经经营，，提高高企业业经济济效益益。第三，国家家为企企业规规定的的指令性性计划划与指指导性性计划划，必须须建立立在市市场需需求的的准确确预测测和企企业生生产能能力的的精确确计算算的基基础上上，每每个企企业的的生产产活动动都要要同市市场发发生直直接的的关系系。目目前我我国市市场竞竞争激激烈，，要求求企业业及时时准确确地掌掌握市市场动动态，，根据据用户户需要要提供供适当当的服服务，，提高高企业业的竞竞争能能力。。第四，在社会主主义制度下下，企业作作为一个商商品生产者者，只有制定正确的的经营战略略和经营策策略，扬长长避短，发发挥优势，，才能立于于不败之地地，才能为国国家多作贡贡献，这样样，经营管管理的地位位和作用就就更重要了了。第二节汽汽车服务企企业的市场场调研通过市场调调查，获取取充分、准准确的市场场信息，在在此基础上上，做出科科学预测，，把握市场场规律，为为正确的经经营决策打打下坚实的的基础。这这是意义和和作用的简简化说法。。1.市场调调查的含义义和作用2.市场调调查的方法法3.市场调调查的过程程与要求4.汽车服服务企业市市场调查的的内容1.市场调调查的含义义和作用市场调查的的概念，包括：广广义的、狭狭义的、经经营管理的的角度定义义的对于汽车服服务企业而而言的市场场调查，包包括：主体体….客体……目的……市场调查对对于汽车服服务企业的的意义，也即有什什么作用：：(1)确定定，调整企企业发展方方向2.市场调调查的方法法多种调查方方法如图3-2，归纳起来来有直接调查法法和间接调调查方法。间接调查法法主要通过广广告、宣传传，间接掌掌握市场情情况。下面面介绍的是是直接调查法法：(1)询问问法就是将所要要调查的项项目向被调调查者提出出询问而获获得所需资资料的一种种调查方法法。(2)观察察法就是调查人人员直接到到现场进行行实地观察察的一种搜搜集资料的的方法。(3)试验验法向市场投放放一部分产产品，进行行销售试验验，收集顾顾客反映。。(4)抽样样调查法所谓抽样调调查，就是是从全部的的调查对象象中选择一一部分具有有代表性的的对象加以以调查，从从而推断出出调查对象象的总体情情况。关键键在于如何何正确的选选择具有代代表性的对对象。图3-2现现代调查查方法简图图1)收集信信息的能力力：市场调查查的目的就就是要收集集有用的信为充分发挥挥各种调查查方法的特特点，高效效准确地得得出调查结结果，在选选择设计调调查方法和和实施时，，应注意考考虑下列因因素：3.市场调调查的过程程与要求(1)准备备阶段从企业经营营管理的角角度出发，，市场调查查的重要目目的是通过过搜集、整整理和分析析资料，研研究、解决决企业经营营活动中的的具体问题题，并针对对问题寻求求可行的措措施。准备阶段的的重点是：：确定问题题，进行初初步调查，，得出调查查的目的，，即回答为为什么要进进行调查或或调查后应应取得哪些些资料等问问题。必须须成立调查查小组，由由懂调查科科学、熟悉悉调查内容容的，有才才干的领导导担任领导导。(2)实施施阶段(3)总结结阶段(2)实施施阶段1)决定搜搜集资料的的方式，选选择调查方方法。2)设计调调查表格。。①尽量量减轻被被调查者者的负担担。②问题题宜具体体，用语语要准确确，力戒戒模棱两两可。③调查查题目的的备选答答案力求求完备，，不应让让被调查查者感到到无答案案可选。。④调查查问题不不应具有有诱导性性。⑤问题题应简单单明了，，注意逻逻辑关系系。⑥回答答问题的的方式多多样，尽尽量利于于用现代代信息处处理工具具处理。。3)抽样样设计。。4)现场场实地调调查。(3)总总结阶段段1)整理理分析资资料。2)写出出调查报报告并追追踪调调查报报告的内内容一般般包括调调查过程程的简单单介绍，，调查目目标和调调查结论论的比较较，对调调查课题题的建议议等。4.汽车车服务企企业市场场调查的的内容(1)市市场需求求情况调调查主要是调调查本企企业产品品或服务务在总体体市场(国内外外)和各各种细分分市场(各地区区)的需需要量及及其影响响因素。。第一是是需求量量的调查查（如洗洗车行业业需要在在车多的的小区附附近）；；第二是是消费行行为的调调查，消消费行为为是建立立在理智智动机和和感情动动机基础础上的（（如买面面包车和和宝马车车的区别别）；第第三是潜潜在需求求的调查查（现阶阶段准

(2)竞争情况调查竞争情况调查一般是指对竞争对手的调查。包括：竞争对手的基本情况；竞争对手的数量；竞争对手的动向；潜在的竞争对手。

(3)本企业经营政策执行情况的调查主要调查企业在产品、价格、市场定位、广告宣传等方面政策的执行情况，包括用户反映、实施效果、改进意见等。第三节汽汽车服服务企业业的市场场预测与与分析一、市场场预测的的含义和和作用二、预测测的原理理和市场场预测方方法一、市场场预测的的含义和和作用市场预测测就是在在市场调调查的基基础上，，运用科科学的方方法和手手段，把把握事物物发展的的内在规规律，从从而对预预测对象象的未来来状态作作出判断断。“凡凡事预则则立，不不预则废废”市场预测测的作用用：1.为经二、预测测的原理理和市场场预测方方法1.预测测原理2.市场场预测方方法3.市场场预测的的过程1.预测测原理(1)可可知性原原理根据认识识论的观观点，世世界上的的一切事事物都是是可认知的的，都是按按照固有有的规律律不断运运动发展展的，因因此，对对未来的的预测是是可能的的。(2)惯惯性原理理任何事物物的发展展变化都都具有一一定的延续性，其状态态的转变变是一个个渐变的的过程，，即现在在状态由由过去演演变而来来，现在在的行为为又会影影响事物物的将来来。(3)类类推原理理该原理认认为各种种事物相相互之间间在发展展变化上上常存在在着相似性或或类同性性，因此，，可以将将以前事事物的某某种表现现形式类类推到以以后出现现的事物物上去，，达到对对该类事事物做出出预测的的目的。。(4)相相关原理理这一原理理认为，，客观世世界是相相互联系系的，任任何事物物的发展展变化是是一系列列的影响响因素发发挥作用用的结果果。老百百姓常说说的一句句就是因因果报应应，就是是这个原原理。2.市场场预测方方法定性预测测：根据据少量的的数据和和资料，，依靠经经验和综综合分析析判断能能力对未未来事物物的发展展趋势作作出判断断，并依依此对预预测对象象作出预预测，有有专家会会议法……定量预测测：根据据统计资资料，借借用一定定的数学学模型，，对预测测对象的的状态和和性质进进行定量量测算的的总称，，有指数数平滑法法、回归归分析法法、单元元预测法法、………综合预测法：：采用定性和和定量相结合合的方法。(1)指数平平滑法指数数平滑法更加加重视近期资资料，其原理理是通过对历历史观察值进进行加权处理理，平滑掉部分随随机信息，并根据观察察值的表现趋趋势，建立预预测模型。(2)回归分分析法回归分析法是是最常用的预预测方法之一一，它是就预测测对象同其影影响因素间的的联系进行分析析，找出预测对对象与其所能观察到的的相关度强的的变量间的因果果关系，建立立起预测模型型。图3-3预预测方法图3-4预预测流程3.市场预测测的过程(1)确定预预测目标预测目标既是是预测工作的的起点，它关关系到预测的的其他步骤，，同时又是预预测工作的归归属，即达到到的预测目的的。(2)收集分分析历史资料料预测的根据来来自于现有的的及历史的资资料，充分的的资料是正确确预测的根本本保证。(3)选择预预测技术并建建立预测模型型应根据预测对对象的性质及及各种预测方方法的适应条条件，选择合合理实用的预预测方法。(4)评价预预测模型，找找出合适预测测方法通过对预测模模型的合理性性分析，比选选出合适的预预测方法。(5)进行预预测运用所选定的的预测方法和和建立的预测测模型进行预预测。(6)分析总总结预测结果果，写出预测测报告通过对初步预预测结果的可可靠性和准确确性进行校验验，分析误差差原因及范围围，经误差修修正后，形成成最终的预测测结果，提出出预测报告。。第四节汽车车服务企业的的经营决策前面所进行的的市场调查和和预测，其根根本目的不在在于调查和预预测本身，而而是为企业经经营决策提供供科学依据，，经营决策才才是根本，才才是管理的核核心。决策是是行动的基础础，决策的正正确与否，关关系到企业的的生存。一、企业经营营决策的原则则二、企业经营营决策的分类类和方法三、企业经营营决策的程序序一、企业经营营决策的原则则1.经营决策策的概念和特特点2.经营决策策的原则决策就是选择择，是在多种种可供选择中中，作出决定定的意思。企业决策，就就是在企业经经营范围内，，为实现某一一特定目标，，在占有企业业和市场信息息的基础上，，根据客观条条件，拟定几几种备选方案案，从中选出出一个经济上上最优的方案案加以实施，，并控制实施施的过程。1.经营决策策的概念和特特点(1)决策的的目标性企业的任何经经营管理活动动都要有明确确的目标，在在实现这一目目标的过程中中会遇到各种种问题和有多多种途径，需需要管理者进进行决策，而而任何正确的的决策总是与与实现经营管管理活动的目目标一致的。。(2)决策的的风险性决策是一种选选择，是用以以应对某些事事件，做出某某些反应，以以趋利避害的的。决策是选择，，选择就有风风险，如选择择题一样(3)决策的的过程性决策正确未决策分析时的内容和要素包括：决策的目标……..；决策的依据…….；决策的标准…….。决策分析的方法：定性分析（软方法），定量分析（硬方法），使决策越来越科学。2.经营决策策的原则(1)目标明明确性原则目标和方案是是构成决策活活动不可缺少少的两个某本本因素，没有有目标的决策策只能是盲目目的，甚至是是无用的，只只有明确了决决策目标，才才能做到有的的放矢，事半半功倍。(2)全局性性原则汽车服务企业业是国民经济济生产部门的的一分子，它它的经营决策策必须贯彻国国家的政策，，遵守国家法法令和规定，，兼顾国家、、集体、个人人三方面的利利益，在此基基础上做出最最佳的选择。。(3)系统性原原则汽车服务企业业是由若干相相互联系、相相互制约的子子系统构成的的复杂系统，，同时，它也也是整个社会会大系统的子子系统。(4)经济性性原则汽车服务企业业的一切经营营活动都是以以提高经济效效益为中心的的，这就意味味着要选择一一个相对最优优的经营方案案，做到低投投入高产出。。(5)可行性性原则经营决策是企企业面向用户户、面向市场场、面向社会会、面对自身身、目标明确确的决策活动动，必须从实实际出发，认认真进行可行行性分析，做做到决策方案案技术先进和和可能、经济济合理和高效效，任何不切切实际的“最最佳决策”，，都不会给企企业带来成功功。(6)时时效效性性原原则则由于于市市场场和和企企业业的的内内外外环环境境是是千千变变万万化化的的，，市市场场机机会会稍稍纵纵即即失失，，致致使使任任何二、、企企业业经经营营决决策策的的分分类类和和方方法法1.企企业业经经营营决决策策的的分分类类2.企企业业经经营营决决策策的的方方法法1.企企业业经经营营决决策策的(1)按按企企业业经经营营决决策策的的工工作作任任务务划划分分(2)按按决决策策条条件件的的可可靠靠程程度度划划分分(3)按按决决策策主主体体地地位位高高低低划划分分(4)按按决决策策问问题题出出现现的的重重复复程程度度划划分分(5)按按决决策策目目标标数数目目划划分分(1)按按企企业业经经营营决决策策的的工工作作任任务务划划分分1)战战略略决决策策：这这是是关关系系到到企企业业发发展展方方向向或或全全局局性性、、长长远远性性的的决决策策，，如如经经营营方方针针、、服服务务方方向向、、产产品品开开发发等等。。由由领领队队层层作作出出的的决决策策，，是是其其他他决决策策的的中中心心目目标标2)管管理理决决策策：这这是是依依据据企企业业战战略略决决策策的的要要求求，，在管管理理和和组组织织工工作作中中解决决阶阶段段性性重重大大问问题题的的决决策策，，是是涉涉及及合合理理组组织织和和选选择择生生产产过过程程的的决决策策，，合合理理选选择择和和使使用用能能源源及及物物资资的的决决策策，，劳劳动动力力素素质质的的提提高高和和平平衡衡方方面面等等的的决决策策。。3)业业务务决决策策:也也叫作作业业决决策策，，是是指指在在日日常常作作业业中中为提提高高业业务务效效率率以以及及更更好好地地执执行行管管理理决决策策所所实实行行的的具具体体决决策策，，如如经经营营计计划划的的编编制制、、原原材材料料和和外外购购件件的的库库存存管管理理、、生生产产控控制制，，销销售售工工作作以以及及劳劳动动组组织织调调配配等等方方面面的的日日常常性性决决策策。。上中中下下三三层层决决策策，，领领导导-------部门门经经理理--------班组组长长(2)按按决决策策条条件件的的可可靠靠程程度度划划分分1)确确定定型型决决策策：是是指指未未来来影影响响决决策策方方案案的的所所有有因因素素是是非非常常明明确确的的，，多多种种可可行行方方案案的的决决策策条条件件是是已已知知的的，，而而且且一一个个方方案案只只有有一一个个确确定定的的结结果果。。2)风风险险型型决决策策：是是指指各各种种方方案案未未来来的的影影响响因因素素较较多多，，各各种种自自然然状状态态不不能能预预先先肯肯定定，，是随随机机的的，造造成成一一个个方方案案会会出出现现几几个个不不同同的的结结果果，，既既可可能能成成功功，，也也可可能能失失败败，3)不确定决策：是指对未来事件的自然状态发生与否不能肯定，各种可行方案出现的结果也未知，只能靠决策者主观判断来决策。如赌博(3)按按决决策策主主体体地地位位高高低低划划分分1)高高层层决决策策：是是指指企企业业领领导导层层负负责责的的决决策策，，目目的的是是解解决决企企业业发发展展的的全全局局性性、、战战略略性性、、长长期期性性问问题题。。2)中中层层决决策策：是是由由企企业业中中层层负负责责的的决决策策，，目目的的是是解解决决企企业业生生产产经经营营活活动动中中所所出出现现的的短短期期性性、、战战术术性性问问题题。3)基基层层决决策策：：是由由企企业业基基层层作作出出的的作作业业性性决决策策，，目目的的是是解解决决生生产产现现场场的的某某些些具具体体的的技技术术性性和和执执行行性性问问题题。。和前前面面的的战战略略决决策策管管理理决决策策业业务务决决策策相相对对应应(4)按按决决策策问问题题出出现现的的重重复复程程度度划划分分1)程程序序化化决决策策：：2)非程序化决策：是指所要解决的问题是非例行的、过去没有遇过的新问题，因而要靠决策者的判断和信念来进行决策，如扩大企业规模的决策、引进技术的决策、开拓新市场的决策等。(5)按按决决策策目目标标数数目目划划分分1)单单目标标决策策：是指指判断一项经经营决决策的的优劣劣性指标只有一一项的的决策策。2)多多目标标决策策：是指指判断一项经经营决决策的的优劣劣需要要考查查多项项指标才能得得出结结论的的决策策。2.企企业经经营决决策的的方法法(1)定性性决策策定性决决策就就是运运用社社会学学、心心理学学、组组织学学、经经济学学等有有关方方面的的知识识，由由专家家学者者、企企业职职工对对企业业的决决策目目标、、方案案和实实施提提出见见解、、建议议，由由决策策者选选择决决定。。这种决决策是是通过过人在在决策策中的的主观观作用用来分分析决决策和和影响响决策策的(2)定量量决策策定量决决策主主要运运用统统计学学、运运筹学学、概概率论论等学学科知知识，，将决决策的的变量量(影影响因因素)与目目标用用数学学关系系来表表述，，求出出方案案的损损益值值，据据此进进行决决策。。包括：：确定定型决决策、、风险险型决决策、、不确确定型型决策策1)专专家意意见法法：它是将将决策策问题题交给给专家家分析析讨论论，并并进行行综合合、归归纳、、整理理，再再反馈馈给专专家，，再进进行研研究、、讨论论，提提出意意见，，由此此反复复数次次，最最后求求得一一致意意见定性决决策常常用的的方法法有如如下几几种：：表3-1经经营营决策策方法法分类类决策类别定性决策定量决策决策方法专家意见法

畅谈法

淘汰法

排队法

归类法确定型决策

风险型决策

不确定型决策1)确确定型型决策策：就是是在事事件的的各种种自然然状态态完全全肯定定和明明确的的条件件下，，经过过分析析计算算得到到各方方案明明确的的结果果。①单单纯选选优法法(直直观判判断法法)：：这是是根据据已掌掌握的的每一一方案案的每每一确确切结结果，，进行行结果果比较较，并并直接接选出出最优优方案案的方方法。。例如如某汽汽车服服务企企业，，准备备为他他们的的新服服务项项目开开拓市市场，，可采采用三三种形形式来来打广广告，，据专专家测测算，，要达达到同同样的的宣传传效果果，三三种形形式的的费用用如表表3-2所所示。。②盈亏亏平衡衡分析析法这这种种方法法的基基本原原理是是通过过研究产产销量量、成成本、、利润润三者者的关关系，找出出使盈盈亏平平衡的的产销销量水水平，，从而而得到到盈利利区间间和亏亏损区区间。。在企企业经经营管管理中中，常常常用用此法法来决决策产产品的的产量量或销销售价价格。。定量决决策方方法：：表3-2广广告告费用用对比比表广告形式电视报纸网络费用/万元15810例3-1某某汽汽车服服务企企业准准备开开展一一项活活动，，在为为期一一个月月的时时间里里，进进行一一新的的车辆辆检测测项目目，预预计需需投资资设备备及其其他固固定费费用40000元，，每辆辆车检检测变变动成成本为为4元元，检检测收收费为为10元，，试确确定应应该检检测多多少车车辆才才能收收回成成本？？解：图3-5盈盈亏亏平衡衡图2)风风险型型决策策：也称称随机机性决决策或或概率率型决决策，，它需需要具具备下下列条条件：：①存存在着着决策策者企企图达达到的的一个个明确确目标标，如如最大大利润润、最最低成成本、、最短短投资资回收收期。。②存存在着着决策策者可可以选选择的的两个个以上上的行行动方方案。。③存存在在着决决策者者无法控控制的的两种种以上上的自自然状状态。④每每种种自然然状态态出现的的概率率大体体可以以估计计出来来。⑤不同同方案在不同自然状状态条件下下的损益值值可以计算算出来。风险型决策策应用得较较为广泛的的两种方法法是决策树树法和敏感感性分析法法。①决策树树法包括决策点点、方案枝枝、状态结结点、概率率枝和损益益值②敏感性性分析法：：敏感性分分析也叫灵灵敏度分析析，它研究究决策方案案受概率变动影响的的程度。由由于决策所所依据的方案期望效效用值的大小受各各种方案的的条件结果值值和自然状状态的概率率影响，决策时，，这些概率率往往是估计或预测测得出的，实实际的概率率如有变动动，就会影影响决策的的期望效用用值，甚至至可能会导导致改变决决策方案的的选择。一般来说，，如果这些些概率稍有有改变，就就会改变决决策的结果果，则认为为方案是敏敏感的，否否则就是不不敏感的。。决策者希希望最佳方方案是不敏敏感的，这这就意味着着决策的稳稳定性大，，风险性就就小。图3-6决决策树①决策树树法表3-3方方案年度度损益自然状态概率改建车间损益值新建车间损益值满负荷0．756万元130万元不满负荷0．340万元-30万元图3-7方方案决策策树例3-2某某汽车品品牌4S店店，经过市市场调查，，准备库存存一批变速速器总成，，如经营成成功，可能能获利100万元，，如失败则则将损失40万元，，不存储则则无盈亏，，问能否进进行这项经经营活动？？解：假设成成功的概率率为P，则不成功功的概率就就是1-P。3)不确定定型决策：是指决策策者不知道道影响决策策的因素(自然状态态)将来会会出现何种种情况，只只能根据决决策者对事事物所持的的态度、知知识和经验验来进行决决策。①乐观决决策准则：：也称为大大中取大法法，是指决决策者对未未来的情况况持比较乐乐观的态度度，同时决决策时也考考虑到不利利形势发生生的影响。。按此准则则，决策者者根据市场场情况和个个人经验，，预先确定定一个乐观观系数a，作为主观观概率，然然后选出每每个方案的的最大和最最小损益值值，用ａ乘乘以方案的的最大损益益值，再加加上1-a乘方案的最最小损益值值，作为该该方案的期期望值。比比较各方案案的期望值值大小，大大者为最佳佳方案。②悲观决决策准则：：也叫小中中取大法，，决策时谨谨慎小心，，从最坏的的结果着想想，并从最最坏的结果果中选一个个较好的结结果。其程程序是：首首先，从每每个方案中中选择一个个最小的收收益值，然然后，从最最小值中选选一个最大大值，与此此相对应的的方案为中中选方案。。③最大最最小后悔准准则：决策策中，如能能肯定地知知道某一自自然状态会会发生，决决策者必然然选择收益益最大的方方案。如果果因决策失失误未选取取收益最大大值的方案案，而选了了其他收益益低的方案案，这样就就会因失去去获得最大大利益的机机会而会感感到后悔。。这两个方方案的收益益之差叫做做后悔值。。后悔准则则就是要在在决策中避避免后悔，，或以后悔悔值最小为为准则。④机会均均等准则：：决策原则则是，既然然不知道各各种自然状状态可能出出现的概率率，就认为为各种状态态都有同样样发生的可可能，即机机会均等。。例3-3某某企业有有项投资计计划，制订订了三个方方案，每一一方案又有有四种不同同的状态。。已知各方方案在各种种状态下的的损益值，，但不知其其发生的概概率。其决决策收益如如表3-4所示。表3-4方方案损益益表收益

损益值

状态方案A8785B7549C68105表3-5方方案后悔悔值自然状态

方案最大后悔值A01244B13606C20044三、企业经经营决策的的程序1.确定目目标2.收集资资料3.拟定备备选方案4.评价选选择最优方方案5.实施方方案6.追踪检检查1.确定目目标决策目标的的确定是经经营决策的的起点。准准确的目标标是科学决决策的重要要前提。目目标确立不不当，必然然会达不到到决策的效效果，影响响到其后的的一系列措措施和行动动的合理性性。因此确确定目标十十分关键。。确定目标标，需要达达到以下要要求：(1)分析析企业内外外条件，提提出恰当目目标，做到到有的放矢矢。(2)目标标应具体，，应尽量用用计量值或或计数值表表达。(3)目标标应系统性性强，能体体现出目标标体系的层层次。(4)目标标是符合规规范、切实实可行的。。图3-8企企业经营营决策程序序图2.收集资资料收集资料是是决策程序序中很重要要的过程，，没有一定定的数据就就不可能完完全反映事事物的本质质，不能涉涉及事物的的方方面面面，使得方方案设计者者可能遗漏漏最佳方案案，同时也也会给定性性分析、决决策带来困困难，因而而必须尽可可能地大量量占有数据据和资料。。资料的来来源一方面面是实际统统计调查资资料，另一一方面是预预测资料，，它们必须须具有广泛泛性、客观观性、准确确性。3.拟定备备选方案在确定决策策目标，取取得有关信信息资料的的基础上，，就可以拟拟定备选方方案，提出出解决问题题的对策。。一般说来来，解决问问题的方法法和途径并并非惟一的的，为了确确保选择的的方案是最最优秀的或或是最令人人满意的，，应在充分分分析资料料的基础上上，运用多多种不同的的方法拟定定多种备选选方案。总总之，注意意做到方案案应尽可能能详尽、互互斥、全面面。4.评价选选择最优方方案对方案的评评价是决策策的关键，，也是决策策者进行决决策所最为为关心的过过程。要对对每个方案案进行全面面分析和系系统评价以以及可行性性研究或技技术经济分分析，对比比技术上的的先进性、、经济上的的合理性和和现实的可可能性。评评价方案的的对策能否否满足经营营目标的要要求。如果果达不到令令人满意的的程度，则则必须按照照决策的程程序重新确确定目标，，修正或补补充方案，，直到满意意为止。5.实施方方案1)要把决决策的目标标和实现目目标的最优优方案明确确地向企业业全体职工工交底，动动员企业职职工为实现现目标多作作贡献。2)围绕目目标和实现现目标的最最优方案制制订具体的的实施方案案，明确企企业各级领领导和部门门应完成的的任务、进进度和负责责人，并由由各执行人人或部门再再据此层层层作出更具具体的执行行方案，使使总目标层层层保证，，落实到基基层单位、、小组以及及个人。3)各部门门执行人按按照预定计计划认真贯贯彻执行。。6.追踪检检查按照实施方方案在执行行过程中与与实际情况况层层进行行对比，称称为追踪检检查，目的的在于及时时检查其执执行情况，，研究没有有达到预定定效果的原原因，及时时进行方案案的调整和和修改。在追踪检检查中，，实施方方案没有有能预期期完成时时一般有有三种情情况：一一是执行行人没有有努力；；二是在在执行中中遇到困困难；三三是已经经按方案案执行，，但没有有达到预预定效果果，因而而还要作作出具体体分析并并采取相相应对策策。第五节汽汽车服服务企业业的经营营体系一、企业业的经营营计划管管理二、企业业经营计计划的类类别三、长期期经营计计划与年年度经营营计划四、企业业经营计计划的编编制与执执行一、企业业的经营营计划管管理1.计划划与经营营计划2.经营营计划的的特点和和作用1.计划划与经营营计划计划就是是预先决决定要做做什么、、如何做做、何时时做，由由谁来做做。计划划不是靠靠直觉或或预感来来拟订，，而是靠靠科学的的预测和和分析，，并在市市场调查查的基础础上所制定的的行动纲纲领。我国企业业经营计计划是在在使用多多年的生生产技术术财务计计划的基基础上发发展起来来的。经营计划划是确确定企业业经济活活动整体体的经营营目目标、、战略和和布局的的计划划，是统统帅企业业全部活活动的总总纲，是是综合性性计划。。两个定义义2.经营营计划的的特点和和作用(1)经经营计划划的特点点(2)经经营计划划的作用用(1)经经营计划划的特点点1)它是是一种决决策性计计划。企业利用用国家给给予的自自主权，，主动进进行市场场调查、、预测，，通过战战略分析析和决策策，作出出全面安安排。制制定计划划时，要要与社会会客户户市场场相联系系，有很很大的适适应性和和灵活性性2)它是是一种开开拓型的的计划。。企业从满满足社会会需求、、取得较较好经济济效益出出发，要要使自己己处于不不败之地地，就要要不断开开拓市场场，开发发新的产产品，扩扩大服务务领域，，从而保保持企业业持续稳稳定的发发展。3)它是是全面控控制和管管理性计计划。经营计划划是通过过推行全全面计划划管理来来实现的的，主要要表现为为：①计划划管理的的范围是是全企业业性的。。企业的的一切生生产经营营活动都都纳入经经营计划划管理。。纵的方方面，从从厂、专专业厂、、车间、、班组直直至每个个职工；；横的方方面，包包括所有有的职能能部门，，都有各各自的经经营目标标和经济济责任。。②计划划的贯彻彻实施是是全员的的。通过过编制经经营计划划，把企企业的奋奋斗目标标逐级展展开、分分解下达达到每个个基层单单位的管管理部门门，落实实到每个个职工，，做到考考核目标标明确，，都讲求求经济效效益。③计划划管理的的职能是是全过程程的。从从确定经经营方针针开始，，通过编编制经营营计划，，下达计计划目标标值，逐逐级逐项项分解展展开落实实各项保保证措施施，检查查与控制制计划完完成过程程，反馈馈与预报报执行情情况的信信息，考考核、评评价与奖奖励、分分析经济济活动，，到下期期计划的的经济预预测与资资料汇集集等各个个阶段，，形成一一个闭环环，使计计划职能能贯穿于于生产经经营的全全过程。。所有这这一切都都比生产产技术财财务计划划有很大大改进和和发展。。(2)经经营计划划的作用用1)能克克服经营营中情况况变化和和不确定定性因素素带来的的困难，，做到有有备无患患。只有制定定了经营营计划，，一旦遇遇到市场场变化，，企业可可按照计计划的安安排，及及时作出出调整，，若无经经营计划划，则会会造成整整个经营营活动手手足无措措，甚至至迷失方方向经营计划划犹如灯灯塔，指指引方向向2)能将将注意力力集中在在目标上上。市场充满满诱惑，，有各种种机会出出现，没没有计划划，企业业很容易易受到外外界影响响而偏离离目标。。就是看看到什么么盈利，，就想生生产什么么，有时时会涉足足自己不不了解的的领域，，水深多多少，像像古董收收藏领域域3)能达达到经营营上的经经济合理理。计划能以以明确的的目标代代替不协协调的分分散活动动，以深深思熟虑虑的决策策代替仓仓促草草率的判判断。4)便于于进行控控制工作作。有了计划划就便于于制定分分目标和和标准，，便于落落实到人人，同时时也有了了检验标标准，发发现问题题可以及及时纠正正。二、企业业经营计计划的类类别1.按计计划期限限长期（3-5年的，如如果国家家的973863计划）、、年或季季度计划划…..2.按计划内内容综合计划划，主要要包括企企业的经经营目标标和整体体经营战战略经营结构构计划，，就是改改善企业业经营结结构和提提高经营营活动的的计划专业计划划业务计划划，就是是为开展展某项具具体业务务而进行行的计划划，如产产供销销财财务3.按计计划的对对象综合经营营计划，，以整个个企业的的全部生生产经营营活动为为对象单项计划划，是为为解决某某一特定定问题而而制定的的计划4.按计计划的作作用战略战战术执执行三、长期期经营计计划与年年度经营营计划1.长期期经营计计划长期经营营计划一一般是指指5年以上的的企业发发展长远远规划，，在调查查预测的的基础上上，结合合企业自自身的内内外条件件，以及及企业的的能力制制定的。。长期计计划着眼眼于未来来，以战战略的目目光，针针对企业业的长期期经济效效益、稳稳定等重重大问题题进行统统筹和规规划，指指明企业业的发展展方向，，为短期期和战术术经营计计划规定定出奋斗斗目标。。2.年度经营营计划1.长期期经营计计划1)企业的经经营目标和整整体经营战略略。2)业务发展展，包括维修修服务需求、、资源预测，，服务水平的的确定等。3)生产规模模的发展，主主要是通过技技术改造，工工艺改进和劳劳动方法的改改进来提高企企业生产能力力，使企业的的产量、产值值不断增长，，职工人数不不断增加等。。4)生产技术术的发展，确确定科研项目目，新技术、、新工艺和新新材料的采用用，对现有仪仪器、设备的的更新改造，，以及新装备备的选择等。。5)主要技术术经济指标的的发展，如生生产成本逐年年降低的幅度度及速度、利利润和利润率率增长目标、、劳动生产率率增长速度、、流动资金节节约指标及周周转速度、设设备利用率的的提高、合理理利用物资和和人力的有关关措施等。6)经营组织织结构的发展展，包括企业业经营管理体体制的调整和和变化，生产产组织、劳动动组织的改进进与完善，规规章制度的重重大改革等。。7)职工教育育培训，包括括职工文化、、技术培训、、操作熟练程程度的提高、、管理工作水水平的提高等等。2.年度经营营计划年度经营计划划一般可分为为综合计划和和专业计划。。它是在长期期经营计划的的指导下，对对年度内企业业生产经营各各环节与各种种经营活动作作出的计划安安排，是企业业组织各项生生产经营活动动的行动纲领领。年度经营计划划由一系列指指标构成，主主要有实现利利润、企业留留利总额等财财务指标，产产品销售额、、销售收入等等销售指标，，品种、产量量、产值等生生产指标，主主要产品质量量指标，物资资和能源消耗耗指标，劳动动工资指标，，成本指标，，设备维护保保养指标等。。年度经营计计划由专业部部门负责归口口编制，分别别形成利润计计划、销售计计划、生产计计划、劳动工工资计划、物物资和能源供供应计划、成成本计划、财财务计划等单单项专业计划划，并由综合合计划部门负负责综合平衡衡，经过经济济指标平衡、、财务收支平平衡和生产技技术平衡后最最终制定出。。品牌汽车的4S服务企业其经经营计划的各各项专业计划划主要有：产产品销售计划划、生产计划、服务质量计划划、物资供应应计划、设备备维修与更新新计划、建筑筑物大修计划划、劳动工资资计划、职工工培训计划、、成本计划、、财务计划、、职工福利计计划四、企业经营营计划的编制制与执行1.经营计划划的编制2.经营计划划的实施和控控制1.经营计划划的编制(1)编制经经营计划的任任务(2)编制经经营计划应遵遵循的原则(3)编制经经营计划的程程序(1)编制经经营计划的任任务即编制制经营计划要要做什么1)服从国家家统一计划的的要求，按品品种、数量、、质量、交货货期保证完成成国家安排的的指令性任务务。2)积极开展展市场调查与与分析预测，，扩大市场的的销售范围，，努力生产适适销对路的产产品，满足社社会需求。3)指导企业业的生产经营营活动。4)应用经营营决策、技术术经济分析等等科学管理方方法，完善目目标值体系，，对全厂经营营活动进行目目标管理。5)组织群众众、动员群众众，努力完成成和超额完成成经营计划任任务。(2)编制经经营计划应遵遵循的原则即即把握的大大方向1)关键性原原则：即要目目标明确，重重点解决关键键性问题。2)强制性和和弹性原则：：即所制定出出的经营计划划必须严格执执行，不允许许轻易改变或或废除，但发发现计划与现现实发生偏差差而影响效益益时，就必须须及时调整和和修订。3)完整性和和系统性原则则：