沁源汇服务方案中铁

1特为昌建地产集团制作

北京中铁第一太平物业服务有限公司【沁源汇养生度假公园】项目物业服务方案北京中铁第一太平物业服务有限公司

2016

年

5

月北京中铁第一太平物业服务有限公司2目录前言………………3第一章

中铁第一太平物业简介…………………4一、

企业基本情况……………4二、

法人营业执照…………11三、

国家一级物业服务企业资质证书……………………12四、

企业信用等级证书……………………12五、

全国物业企业

50

强证书………………13六、

投标人物业服务项目获奖材料………13七、

ISO9001

质量管理体系文件…………15八、

ISO14001

环境管理体系文件…………16

九、

OHSAS1800

职业健康及安全管理体系文件…………17第二章

项目管理服务理念…………………18

一、

项目基本概况…………18

二、

项目特点分析…………19

三、

管理服务理念…………19第三章

物业服务的实施方案…………………21

一、

物业组织架构…………21

二、

物业服务交接…………25

三、

综合服务方案…………34

四、

维修养护管理…………45

五、

秩序维护方案…………54

六、

环境管理方案…………59第四章

物业服务费标准及测算……………63第五章

结束语………………64北京中铁第一太平物业服务有限公司3前言

十分荣幸能为昌建地产集团提供【沁源汇养生度假公园】项目的物业服务建议。我公司将依托自身的专业能力和综合实力，结合本项目的特点和对业主未来的服务需求的分析，对本项目物业服务模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等做出统筹策划。

我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为【沁源汇养生度假公园】的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升项目的物业价值，并使【沁源汇养生度假公园】项目成为海南省又一高端休闲、度假、养生物业品牌。

本建议书仅根据我方初步对本项目的了解，及根据开发商的需求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场考察研究之后而编制的，我们会在后期通过不断对项目的熟知和认知完善服务方式和服务内容。再次感谢昌建地产集团给我们这次宝贵的合作的机会！公司名称：北京中铁第一太平物业服务有限公司公司地址：北京西城区红莲南路红莲大厦

B

座

301

单元联

系

人：市场部李永新北京中铁第一太平物业服务有限公司4第一章

中铁第一太平物业公司简介一、企业基本情况北京中铁第一太平物业服务有限公司是中铁置业集团有限公司与中铁第一太平(北京)有限公司共同发起成立的一家物业服务公司，具有物业服务企业一级资质。“中铁置业集团有限公司”是中国中铁股份有限公司的全资子公司，注册资本

21

亿元人民币，具有房地产开发一级资质，已通过质量、环境、职业健康安全管理三标体系认证。并以中铁置业集团有限公司为核心企业，组建了中国中铁置业集团，其成员企业共有

59

家，遍布长三角、珠三角、京津塘中心经济区域以及全国各中心城市。“第一太平戴维斯（Savills）”成立于

1855

年，是世界领先的地产服务公司，在全球拥有

200

多家子分公司。其核心业务是物业服务，先后取得了国际认证的

ISO9001

优质管理证书、

ISO14000

环保管理证书及

OHSAS18001

安全运作质量证书。最早以外资公司身份进入中国大陆物业服务市场，引入了国际化、专业化的物业服务理念和技术，业务遍及华东、华南、华北等众多城市，为

100

多座大型综合楼宇、高级智能办公楼、名店商业购物中心、高级写字楼和公寓等提供物业管理服务，面积超过

5,000

万平方米。“中一太平铁第”立足高起点、高标准，融合中铁置业和第一太平两大品牌优势，依托第一太平国际化的专业服务理念、核心技术力量、资深管理团队，为所服务的物业提供优质的顾问、管理等综合服务，确保人居品质，提升物业价值，创造美好生活。

北京中铁第一太平物业服务有限公司(一)

公司服务理念：责任至上

诚待一生释义：秉承中铁置业“信任源自责任”、做责任地产的庄严诺言，

中铁第一太平”励志做责任物业，肩负着:为业主营造安全、温馨、和谐生活和工作环境的责任；做精、做强、做优、做大企业的责任；为员工创造更好工作环境和生活品质的责任。

“中铁第一太平”坚定倡导“责任”意识和“诚信”理念，以强烈的责任感、使命感，忠诚企业、诚信经营，在创新中不断提升物业服务核心能力，以一流的服务专业力，实现对合作方、业主和员工的责任承诺。(二)

公司服务管控模式

5北京中铁第一太平物业服务有限公司6(三)

中铁第一太平物业服务优势1.

品牌优势

“北京中铁第一太平物业服务有限公司”是“中铁置业集团有限公司”与“第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司”共同发起成立的一家物业服务公司。

通过引入第一太平先进的管理理念、专业化的服务，与中铁置业集团迅速做强、做大的规模优势和资源优势完美结合，在大力提升中铁置业集团旗下所开发物业的管理水平及服务品质前提下，实现国际化物业管理运营，打造“中铁第一太平”物业服务品牌。2.

团队优势

优秀的专业人才团队。“中铁第一太平”始终重视培养一支职业道德良好、专业技能熟练、服务意识强烈的员工队伍，以达到为广大业主提供优质、高效物业管理服务的目的。从员工招聘开始就坚持高起点、高标准的要求，现有中高级职称技术人员

30

余名，中国注册物业管理师

20

余名，本科以上学历占公司全员的

80%以上。

专业+综合的中央团队。

中铁第一太平”无论在人力及财务资源均作大量支持，在“扩展业务时亦能维持服务素质。再加上富有管理经验的物业管理专业人员班底，定能确保为客户提供优质的服务。“中铁第一太平”在北京已成立一支中央管理队伍，多名极具专业水准及物业管理经验的人员，该等人员在物业管理中极具心得，能全方位支援驻场经理即时开展工作，并可在物业突发事件及人手缺乏时，做人员的内部定向调配，及时协助处理问题。3.

专业优势

物业服务企业一级资质。

三标体系认证资质：公司一直秉承国际化、专业性的物业管理原则，导入三标质量管理体系标准，结合自身项目的管理特点，确立公司管理发展方向和品牌形象，树立公司特有的管理特色，实现管理理念的国际化、服务操作的规范化、工程技术的专业化的管理模式。

OA自动化办公系统：公司根据现代化物业管理服务需求，开发了信息化管理系统。该系统管理功能范围包括客户档案管理、工程管理、安保管理、客户投诉的受理

北京中铁第一太平物业服务有限公司与反馈、收费管理、物资管理、人力资源管理、行政管理等，用信息化管理系统实施管理服务，能最大限度地提高工作效率，节省物业能耗开支，强化与公司及各部门的沟通，对整个物业管理工作进行全面的监管、分析及提供专业建议。PMS

现代信息化物业管理保障体系。

公司以“立足定位、固本强基”为原则，强化基础建设，逐步夯实公司标准化、

制度化基础，坚持“守正创新”的工作思想，“持续提升”物业服务品质，结合“互

联网+物业管理”的新型物业服务模式，公司开发建设了

PMS

物业管理系统，在全国

在管项目普及使用，目前已实现工程、秩序维护、环境保洁等多个专业在任务巡视、

设施设备管理等工作上采取信息化管理方式，二维码扫描上传，后台监控并数据分析，

同时启动了业主微信公众号及手机

APP，实现了网上报修、投诉、缴费等功能，为业

主提供安全、便利、舒适、和谐的生活环境打下了坚实的基础。

工程专业优势。

“中铁第一太平”工程技术管理人员均具有专业工种技术证书和国家行政主管部

门的资质认定，并具有多年本岗位工作实践经验，高素质的专业工程技术人员不但能

确保房屋的日常运行,更能通过加强设施设备、房屋本体的日常检修、维护，使项目

保持良好的运行状态，延长设施设备的使用寿命，实现保值、增值。

7北京中铁第一太平物业服务有限公司8(四)

企业管理业绩北京中铁第一太平物业服务有限公司9北京中铁第一太平物业服务有限公司10(五)

其他管理项目(六)

获奖类管理项目北京京中中铁铁第第一一太太平平物物业业服服务务有有限限公公司司11二、、法法人人营营业业执执照照北京京中中铁铁第第一一太太平平物物业业服服务务有有限限公公司司12三、、国国家家一一级级物物业业服服务务企企业业资资质质证证书书四、、企企业业信信用用等等级级证证书书北京京中中铁铁第第一一太太平平物物业业服服务务有有限限公公司司13五、、全全国国物物业业企企业业50强证证书书六、、海海南南区区域域物物业业服服务务项项目目获获奖奖材材料料北京京中中铁铁第第一一太太平平物物业业服服务务有有限限公公司司14北京京中中铁铁第第一一太太平平物物业业服服务务有有限限公公司司15七、、ISO9001质量量管管理理体体系系文文件件北京京中中铁铁第第一一太太平平物物业业服服务务有有限限公公司司16八、、ISO14001环境境管管理理体体系系文文件件北京京中中铁铁第第一一太太平平物物业业服服务务有有限限公公司司17九、、OHSAS1800职业业健健康康及及安安全全管管理理体体系系文文件件北京京中中铁铁第第一一太太平平物物业业服服务务有有限限公公司司18第二章项目管理理服务理理念一、项目目基本概概况1.沁源汇养养生度假假公园是是昌建地地产集团团在海口口开发的的高端养养生度假假别墅项项目。海海南昌建沁源源汇养生生度假公公园位于于海口南南部生态态绿带沙沙坡水库库森林公公园组团团中心，，环城高速中中段观澜澜湖旅游游度假区区互通下下口北侧侧1.5公里。东东向距离离海口美美兰国际际机场15公里；北北至海口口主城区区3公里；南南至亚洲洲高尔夫夫观澜湖湖度假区区、冯小小刚电影公社、、香港兰兰桂坊4公里；西西至距离离海口世世界地质质遗产火火山口公公园10公里。2.沁源汇养养生度假假公园地地理位置置优越，，到机场场去向全全国各地地、去海海口城市市享受便便捷生活、去去世界高高尔夫体体验高端端运动，，距离近近。得天天独厚的的交通条条件，让让沁源汇汇养生度假公公园在繁繁华中体体现隐藏藏宁静、、在私享享度假中中透露出出与繁华华都市为为伴的舒舒心感受。3.沁源汇养养生度假假公园占占地480余亩，容容积率0.5，，建筑5层，园内内有湖面面2万平米，计容容总建面面约15万平米左左右。项项目基地地火山地地貌、山山地园林林、8米坡地落落差、湖面面湿地、、原生植植被等，，丰富的的原生态态自然景景观为项项目的养养生理念念创造了了完美的基础础。沁源源汇养生生度假公公园产品品五大产产品线，，涵盖尊尊崇370平米左右右大独栋栋别墅、200平米左右右山地独独栋别墅墅、平地地独栋别别墅、150平米左右右合家别别墅、100平米左右右精装修修花园洋洋房。（注：以以上信息息来源于于网络））北京中铁铁第一太太平物业业服务有有限公司司19二、项目目特点分分析“养生””“度假假”“公公园”从从项目案案名已突突显项目目的特点点，物业业服务亦亦应从此此三个方方面深度挖挖掘业主主的需求求，提供供相适应应的、能能满足业业主需求求的服务务。1.养生。在海南过过冬成为为很多人人的选择择，这个个群体大大多来自自北方，，以北京京最多，，其次为为东北三三省、四川川、河南南、浙江江、山西西、山东东、贵州州等地。。超过80%的的人，年年龄在60岁以上。。尽管“候鸟鸟”们年年龄不同同，职业业不同，，身份不不同，兴兴趣不同同，但他他们来到到这里的的目的却却是相同的———追求生生存质量量，更好好地“养养生”。。本项目目绿化率率高达50%，，位于海海口市郊郊边，闹闹中取静的的同时交交通便利利，周边边配套齐齐全，满满足养生生需求的的群体各各方面条条件。2.度假海南省位位于北纬纬18°-20°°，同国国际著名名的热带带海岸度度假圣地地：巴厘厘岛、黄黄金海岸岸、马尔代夫夫同处一一个纬度度。海南岛具具有得天天独厚的的热带海海岛自然然风光，，那里椰椰风习习习、白浪抚沙、、冬无严严寒、夏夏无酷暑暑，汇集集了最优优质的空空气、阳阳光、海海水、沙沙滩等各各种资源源，被誉为世界界上少有有的几块块未被污污染的““净土””，是最最适宜人人类居住住、度假假的理想想圣地。。因此本项目除除了考虑虑养老人人群的服服务需求求，还需需考虑短短期来项项目度假假休闲的的人群，，提供最最优质的温馨馨服务。。3.公园“住在公公园里””,本项项目高绿绿化率、、多种休休闲设施施、娱乐乐场所能能满足各各类人群群的度假、休闲闲、养生生、娱乐乐等需求求，让人人身心放放松，仿仿佛身处处环境优优美的森森林公园园中。为为了能够达到到上述标标准，同同样需要要物业服服务在环环境管理理、人文文活动等等方面下下功夫。。三、管理理服务理理念通过对项项目特点点和人群群的分析析，对本本项目的的物业服服务管理理模式，，建议借借鉴全球球顶级精品度假假村BanyaTree(悦榕榕庄)在在环境境管理上上的经营营特色和和服务理理念，旨旨在提供供一个能能够让人人完全全放松松身心心灵的的优雅雅浪漫漫空间间。同同时可可以学学习ClubMed(地中中海俱俱乐部部)人文文服务上理理念，，倡导导人与与自然然和谐谐共处处的生生活方方式，，通过过贴心心的一一站式式服务务，为为客户户传达达简单、快快乐、、阳光光的度度假理理念。。将上上述两两种国国际顶顶级俱俱乐部部的服服务模模式结结合本本项目目的特特点以及中中铁第第一太太平的的服务务理念念，形形成本本项目目特有有的、、适宜宜的服服务模模式。。北京中中铁第第一太太平物物业服服务有有限公公司20悦榕庄庄简介介悦榕集集团以以营造造优雅雅浪漫漫，充充满活活力与与异国国情调调的度度假环环境为为顾客客提供供亲密密的身身心灵体验验。悦悦榕庄庄旗舰舰店于于1994年在泰泰国普普吉岛岛创立立。悦悦榕把把环保保意识识完美美融入入于浪浪漫旅行中中，提提供一一个能能够让让人完完全放放松身身心灵灵的““心静静轩””。在在以延延承当当地传传统与与保护护环境的大大前提提之下下，旗旗下的的酒店店与度度假村村均融融合了了亚洲洲传统统及地地区特特色，，在建建筑及及装潢潢摆设上大大量采采用当当地特特有的的天然然建材材以及及特殊殊风格格，以以反映映当地地的风风土民民情。。<悦榕榕庄V沁源汇汇>ClubMed简介来自法法国的的ClubMed成立于于1950年，中中文名名为"地中中海俱俱乐部部"，，是目目前全全球最最大的度度假连连锁集集团，，一共共拥有有遍布布全球球5大洲30个国家家的80多座度度假村村。ClubMed是法文文ClubMéditerranéée的缩写写，传传达出出了简简单、、快乐乐、阳阳光的的度假假理念念，倡倡导人人与自然然和谐谐共处处的生生活方方式。。ClubMed坚持打打造友友好、、自由由、快快乐、、分享享、开开放的的度假村，，亲善善友好好的G.O用他们们热情情、温温馨、、专业业的服服务让让客户户持续续身处处在温温馨友友好的的氛围中中而被被深深深地打打动。。ClubMedV中铁第第一太太平1)管理服服务工工作流流程服务中中心的的管理理架构构决定定了服服务中中心采采取直直线逐逐级负负责和和全方方位信信息反反馈相相结合合的管管理方式式，服服务中中心经经理全全面行行使指指挥和和监督督权，，各部部门主主管、、领班班及属属下人人员直直接向向上级级负责，各项项任务下达达后，下一一级人员进进行逐级分分解、策划划及执行，，在执行过过程中，各各级管理服务人员会会将工作的的进展情况况、存在的的问题等信信息通过信信息反馈渠渠道反馈给给上一级直直至服务中心经理理，确保管管理的有效效性。21客户服务部7人北京中铁第第一太平物物业服务有有限公司第三章物业服务的的实施方案案一、物业组组织架构物业服务，，要求有一一个高效率率及科学的的组织机构构，使人力力、物力、、财力得到到合理的配配置，以求达达到降低管管理成本、、提供优质质服务的目目的。在此此基础上，，建立一套套科学规范范、可操作性的管理理制度，才才能为实施施专业化、、规范化物物业管理提提供保证。。1.服务中心架架构服务中心的的管理架构构按照“直直线职能制制”进行设设置，服务务中心项目目经理全面面负责物业业服务中心的的各项工作作，下设客客户服务部部、工程部部、秩序维维护部、财财务部、综综合部，各各部门辅助服务中心心项目经理理的工作。。服务中心架架构图项目经理1人综合部2人秩序维护部19人工程管理部7人财务部1人环境保洁14人22部门服务中心综合部人数11职位项目经理综合部主管管备注整个园区的的统筹管理理服务中心后后勤及行政政保障工作作客服部116人事行政助助理客服主管客服助理协助主管工工作客户服务部部门负责人人社区客户服服务、社区区活动财务部1出纳工程部秩序维护部部161工程主管综合技工秩序维护部部主管14秩序维护员员工程部门负负责人日常维修及及设备维护护秩序维护部部负责人门岗双岗24小时、巡逻逻岗单岗24小时、领班2人，共14人4中控值机24小时单岗保洁员绿化维护4人，园区保保洁10人两班制绿化及保洁洁合计1451人北京中铁第第一太平物物业服务有有限公司服务中心管管理服务流流程图项目经理服务中心主主管管理服务人人员执行策划、分解解2)管理服务人人员配备下达反馈反馈反馈北京中铁第第一太平物物业服务有有限公司233)主要岗位职职责项目经理：：项目管理的的选派将承承诺严格按按照甲方要要求进行，，并持有相相关职业资资格证书。。对公司负负责，全面负责服服务中心的的各项工作作；明确对对下属的工工作要求，，监督各部部门的工作作；建立各各项管理制度，，掌握并改改进服务中中心的服务务质量；与与政府相关关部门建立立良好的公公共关系。。客服服主主管管：：全面面负负责责服服务务中中心心业业主主接接待待沟沟通通服服务务；；组组织织处处理理所所属属范范围围内内的的各各项项事事务务。。协协调调下下属属员员工工的工工作作内内容容，，监监控控服服务务质质量量；；负负责责社社区区活活动动的的策策划划和和组组织织；；负负责责部部门门品品质质工工作作的的联联络络以以及部部门门各各类类管管理理文文件件和和资资料料收收集集、、分分类类、、存存档档、、领领用用的的管管理理。。客服服助助理理：：负责责辖辖区区内内业业主主的的个个性性化化需需求求服服务务，，组组织织并并协协调调内内外外部部资资源源，，满满足足业业主主的的需需求求，，为为其其提提供一一站站式式服服务务；；负负责责受受理理和和处处理理业业主主关关于于服服务务方方面面的的投投诉诉；；做做好好投投诉诉接接待待记记录录、、处处理理结结果的的跟跟踪踪及及业业主主的的回回访访工工作作；；客客户户满满意意度度的的调调查查工工作作；；负负责责业业主主家家居居清清洁洁、、代代送送洗洗衣衣服服、、代定定酒酒店店、、各各类类咨咨询询等等家家政政服服务务和和个个性性化化服服务务；；提提供供特特约约服服务务；；负负责责物物业业管管理理所所需需各各类类文表表的的填填写写，，办办理理业业主主入入住住、、更更名名手手续续；；负负责责业业主主入入住住资资料料、、业业主主投投诉诉资资料料、、房房屋屋设设备备、、公共共设设施施资资料料；；总台台接接待待（（客客服服助助理理兼兼））：：负责责访访客客的的接接待待、、指指引引工工作作；；提提供供业业主主个个性性化化服服务务需需求求；；秩序序维维护护部部主主管管：：接受受项项目目经经理理领领导导，，全全面面负负责责管管理理物物业业服服务务中中心心各各项项安安全全事事务务，，协协调调下下属属的的工工作作内内容容，，监控控服服务务质质量量；；组组织织处处理理所所属属范范围围内内的的各各项项事事务务。。定定时时检检查查巡巡视视保保安安员员岗岗位位和和园园区区的的治治安消消防防、、外外来来人人员员、、犬犬类类状状况况，，实实施施管管理理手手段段，，保保障障园园区区安安全全；；负负责责园园区区保保安安员员勤勤务务组组织及及实实施施，，及及时时组组织织处处理理各各类类突突发发事事件件；；定定期期组组织织保保安安员员进进行行培培训训；；对对园园区区内内饲饲养养的的宠宠物进进行行登登记记、、挂挂牌牌管管理理；；出入入口口岗岗保保安安员员：：指挥挥交交通通，，及及时时引引导导车车辆辆，，保保障障园园区区入入口口的的通通畅畅；；对对于于进进出出园园区区的的陌陌生生人人进进行行盘盘查查，，防防止闲闲杂杂人人员员进进入入园园区区；；对对进进出出车车辆辆进进行行登登记记，，对对外外来来的的车车辆辆进进行行询询问问，，经经确确认认后后进进入入园园区。。北京京中中铁铁第第一一太太平平物物业业服服务务有有限限公公司司24巡逻逻岗岗保保安安员员：：按规规定定巡巡逻逻路路线线和和时时间间间间隔隔进进行行巡巡逻逻，，及及时时发发现现治治安安隐隐患患；；对对园园区区内内的的可可疑疑人人员员进进行行盘盘查并并核核对对身身份份；；协协助助工工程程人人员员对对园园区区的的装装修修户户进进行行管管理理，，防防止止违违章章和和违违规规装装修修；；定定期期巡巡视各各类类消消防防设设施施，，保保障障其其安安全全正正常常使使用用。。中央央监监控控员员：：通过过监监控控系系统统，，监监控控园园区区安安全全；；按按操操作作规规范范和和管管理理制制度度，，调调控控机机器器设设备备；；发发现现安安全全问问题题及时时报报警警；；紧紧急急事事件件发发生生后后，，通通过过对对讲讲系系统统组组织织调调配配人人员员。。车库岗岗保安安员：：指挥、、引导导进入入地下下车库库的车车辆停停放在在指定定车位位，保保障地地下车车库通通行顺顺畅；；对访访客车车辆进行登登记；；对进进入车车库的的车辆辆进行行初步步的外外观检检查，，发现现问题题及时时向车车主反反映；；保洁部部领班班：接受秩秩序维维护部部主管管领导导，按按要求求督导导下属属工作作，监监控服服务质质量；；调配配人员员协助助处理理各项事务务；对对园区区的绿绿化养养护进进行指指导和和监督督；优优化园园区的的绿化化生态态系统统；巡巡视并并检查查园区内清清洁工工作、、绿化化工的的作业业状态态和效效果，，保证证为业业主提提供整整洁优优美的的生活活环境境；定定期组织实实施对对保洁洁、绿绿化工工的专专业技技能培培训；；领取取并发发放各各类清清洁、、绿化化用品品。保洁员员：按照作作业规规程，，实施施指定定区域域的各各项保保洁工工作；；发现现公共共设备备设施施损坏坏，及及时报报修，，并验收维维修质质量；；定期期进行行喷洒洒药水水等防防虫害害工作作；循循环进进行园园区垃垃圾中中转站站的垃垃圾转转运工作；；保证证垃圾圾转运运工作作。工程部部主管管：接受项项目经经理的的领导导，总总体负负责园园区各各类设设备设设施的的维护护保养养、公公共及及业主主维修修；监监督各类维维修保保养工工作的的进行行，协协调维维修工工各项项工作作，处处理所所属范范围的的各项项事务务。负负责园园区内装修修的管管理，，建立立业主主装修修档案案，及及时掌掌握园园区内内房屋屋装修修数量量和分分布情情况。。维修技技工：：监控园园区的的水电电维修修、设设备运运行和和实施施状况况；制制定供供水、、供电电、电电梯、、污水水处理理、智智能化等各各类设设备的的运转转情况况，发发现异异常及及时采采取纠纠正措措施。。接到到业主主或公公建报报修，，在规规定的时间间内到到达现现场；；按维维修人人员行行为规规范的的操作作规程程进行行维修修服务务；维维修结结束后后，需需请报修人人验收收维修修质量量并签签字确确认。。对辖辖区内内装修修定期期巡视视，并并登记记巡查查内容容，发发现违违反装修管管理规规定的的行为为及时时劝阻阻、制制止。。北京中中铁第第一太太平物物业服服务有有限公公司25二、物物业服服务交交接前期项项目介介入是是现代代物业业管理理的一一项基基础工工作，，其核核心是是把物物业管管理的的思想想注入入到物物业的规规划、、设计计、施施工过过程中中，使使物业业最大大限度度地满满足业业主的的需求求，为为后期期管理理创造造有利利条件。。越早早让物物业管管理队队伍熟熟悉项项目现现场，，就有有充分分的物物业管管理筹筹备工工作，，对于于有序序管理理物业实实体起起至关关重要要的作作用，，我们们建议议在““沁源源汇””入住住前至至少6个月进进驻管管理现现场，，并将着眼眼于以以下几几方面面的工工作：：1.成立项项目小小组签订物物业管管理合合同后后，我我们将将由公公司拟拟定项项目经经理为为项目目负责责人，，公司司总部部各部部门为为技术顾顾问，，选派派各部部门的的骨干干管理理、技技术人人员，，组成成前期期介入入项目目小组组，先先行到到位，，开展展前期介入入工作作。2.定期联联络沟沟通1)工程情情况沟沟通2)业主情情况沟沟通3)前期情情况沟沟通4)政府相相关部部门工工作情情况沟沟通3.配合开开发商商和监监理单单位监监督检检查现现场施施工质质量，，熟悉悉、了了解建建筑的的内部部结构构。1)对物业业管理理范围围内的的建筑筑提出出相应应的意意见和和建议议；a)建筑结结构及及功能能设计计b)园区人人、车车分流流c)围墙和和大门门设置置d)垃圾房房设立立不影影响环环境e)报箱设设立方方便使使用和和管理理f)配置合合适的的告示示栏2)对物业业的机机电设设施提提出意意见和和建议议a)公共照照明开开关设设置在在公共共配电电间b)公共照照明开开关可可半开开、全全开和和长明明形式式开闭闭c)建立合合适的的管理理用房房d)公共机机房和和管理理井门门锁钥钥匙的的统一一e)预留家家用空空调穿穿墙孔孔和室室外机机座位位置北京中中铁第第一太太平物物业服服务有有限公公司263)对物业业的智智能系系统提提出意意见和和建议议a)家庭智能化化：家庭安安防系统、、家庭通信信现代化b)公共物业管管理智能化化：集中安安防管理体体系、机电电设备监控控、停车场场管理系统、电子公公告牌、物物业服务中中心等4.跟进物业建建筑施工和和设备安装装过程并提提出我方建建议为保证日后后管理工作作顺利进行行，我公司司应对诸如如土建结构构，管线走走向，设施施建设，设设施安装等物物业情况十十分了解。。因此，我我公司将定定期跟进物物业建筑施施工和设备备安装过程程并提出我方建议议：1)检查施工进进度；2)协助检查施施工质量；；3)参与重大设设备的调试试和验收；；4)提供成品保保护措施；；5)参与各种工工程招标工工作，参与与工程部各各例会并做做好相关工工程记录；；6)加强对隐蔽蔽工程的验验收，及时时跟踪；7)发现可能存存在的隐患患，并列出出遗漏工程程；8)在交付前先先作验收并并向开发商商汇报一切切承包商在在安装工程程上所未达达到设计规规格及要求的事项项；9)对今后不便便养护和维维修之处提提出改进意意见并做好好日后养护护的重点记记录；10)施工图纸的的收集。5.相关部门联联络1)劳务介绍所所；2)区房管部门门；3)邮电部门；；4)环卫部门；；5)供电部门；；6)地区派出所所；7)有线电视站站；8)分承包方；；其它相关部部门。27北京中铁第第一太平物物业服务有有限公司6.项目开发至至尾声，服服务中心将将制定详细细的接管验验收方案计计划，并组组织实施项项目接收，，收集、整理理项目接管管验收资料料，制定入入住方案，，为业主最最后的交付付入住打好好基础。接管验收计计划序号工作项目工作内容责任人需配合部门门1工程质量细部检查1.2.3.4.5.6.7.8.了解工程质质量细部检检查情况；；了解生活泵泵、消防泵泵的设备安安装调试，，并提供合合理化建议；了解景观设设备安装调调试，并提提供合理化化建议；了解分质供供水设备的的安装调试试，提供合合理化建议议；了解室外排排水通水情情况，提出出合理化建建议；与项目部保保持联系，，了解水电电安装情况况，掌握准准确资料；了解室外消消防、供气气、强电、、弱电、上上下水管的的布局和管道的的走向，掌掌握准确的的资料；了解路灯照照明、景观观照明的安安装情况，，并提供合合理化的有效节节能建议；；9.了解有线电电视、电话话、网络设设备的安装装情况；10.了解安放设设备的安装装情况，提提供合理化化建议；11.了解绿化景景观的施工工情况，提提供合理化化建议；12.了解行车道道路、停车车位的施工工情况，提提出可行性性建议；13.参与供水、、供电、安安放、景观观照明、电电梯、网络络设备的安装调调试，同供供货商确定定联系方式式；14.与各类建筑筑材料供应应商确定联联系方式；；15.制定保修修单位的的保修清清单保修修期、保保修责任任人，对对园区设备备设施进进行前期期养护；；16.对重要设设备设施施建立档档案，对对各类图图纸、资资料进行行整理归档档。工程部开发商2客户需求分析析1.2.了解前期期工程施施工质量量遗留问问题、设设计缺憾憾和客户意见反反馈；了解园区区内的人人员结构构(包括括重点和和疑难客客户)，，客服部开发商北京中铁铁第一太太平物业业服务有有限公司司收集重点点客户需需求及合合理建议议等与物物业管理理相关的各类信信息；3.地产销售售部、项项目部需需求调查查，以书书面知会会或座3标识设计、制制作、安装装谈会的形形式与地地产进行行沟通，，以便及及时了解解客户对园区房房屋使用用功能等等方面的的建议，，并统一一宣传口径。1.标识系统统规划：：物业服服务标识识和景观观标识。。考虑周周到、设计计统一、、设置合合理、质质量可靠靠；2.标识系统统数量统统计；3.标识系统统设计；；工程部开发商4工程接管验收收4.标识标牌牌的招投投标、决决标、制制作；5.标识系统统安装；；6.标识系统统的验收收。1、制定接管管验收方方案，组组织完成成接管验验收人员员的培训；2、组织实施施接管验验收(土土建、水水电、设设备、安安防、绿绿化)3、完成接管管验收文文件及手手续办理理；工程部物业公司司4、钥匙交接接完成；；5、收集、整整理接管管验收资资料。物业验收收方案入住接管管前对工工程进行行初验和和终验，，对验收收过程中中出现的的问题及及时督促促整改。。1)验收依据据：依据据工程施施工图，，对交付付使用的的工程项项目进行行验收(初验和和终验)并接收收有关图纸纸资料，，包括园园区总体体平面图图、建筑筑物、共共用设施施、室外外管线、、绿化带带等工程资料。。2)验收标准准：按国国家房屋屋验收标标准，对对不合格格项要求求整改。。3)合同约束束：与开开发商签签订保修修合同，，与各施施工单位位签订保保修协议议，明确确保修项项目、进度、原原则、责责任、方方式、标标准等。。4)验收计划划：在项项目计划划交付使使用前3个月进行验收收，分为初验验和终验。初初验计划实施时间20天，终验计划划实施时间15天。具体时间间由物业服务务中心与开发发商协商后28北京中铁第一一太平物业服服务有限公司司29再定。5)物业验收接管管运作流程：：验收房屋主体体与使用功能能质量验收接受工程图纸纸资料发整改通知单单房屋及公共设设施质量验收收总体平面图、、建筑图、公公用设施、室外管线线、绿化竣工工图、设备图做好水、电、、气表及底度度记录签订保修合同同明确保修项目目、进度、原原则、责任、方方式、标准对于整改项目目进行终检双方签字确认认办理书面移交交及接管手续续30北京中铁第一一太平物业服服务有限公司司资料交接归档档为规范管理，，物业服务中中心将对相关关工程资料向向开发商进行行验收交接，，并整理归档档。档案管理目录录类别文件名前期资料项目批准资料料用地批准资料料规划许可证及及规划图销售资料建筑材料审批批表竣工平面图单体建筑、结结构、设备竣竣工图地下管网竣工工图地质勘察报告告工程预算、结结算图纸会审记录录工程设计变更更通知及技术术核定单隐蔽工程验收收记录单沉降观察记录录工程测量复核单技术资料砂浆、混凝土土试压试块报报告钢筋、水泥等等主要材料的的保证书及检检测报告新材料、构配配件的检测报报告及合格书书水电、电梯等等设备的检查查合格书智能化系统资资料供水试验报告告绿化工程合同同、竣工图房屋竣工验收收证明书营销广告、楼楼书客户资料销售合同、协协议等法律文文件配套资料北京中铁第一一太平物业服服务有限公司司销售承诺产权交易文件件各类公共配套套市政设备设设施合同、协协议、文件各配套供应商商资料工程及配套合合同协议、文文件相关公共部门门的合同、协协议、文件入住管理“入住”是业业主第一次体体验物业管理理服务、感受受新家园的一一个环节，我我们将通过周周到、细致的一站式式服务，带给给业主良好的的第一印象，，和业主共同同迈开新生活活的美好第一一步。1)入住前物业见见面会为了避免入住住时业主被动动接受物业服服务，同时为为了能使业主主在入住前就就了解到物业业的服务模式和内内容，从而消消除疑虑，更更为放心的安安居，在入住住前一个月内内，我们采取取主动邀请的方式组织织业主见面会会，营造轻松松和谐的沟通通氛围，树立立物业服务的的专业形象。。我们将请业主参与现现场活动，组组织业主就最最为关心的规规划设计、物物业服务等开开设讲座或座座谈，并准备多种书面面资料，包括括企业宣传册册、公司社区区刊物和企业业文化的宣传传片等，在现现场进行发放。同时时进行客户户需求调研研，安排现现场抽奖等等活动。2)入住大使（（G.O））入住办理现现场将设入入住大使，，主要有客客户服务部部专职客服服担任，她她(他)将将主动向业业主介绍园区及及周边环境境、配套设设备设施，，服务中心心为业主提提供的服务务内容、服服务流程，，解答业主提出的的咨询问题题，指引业业主顺利办办理入住手手续。3)全程陪同房房屋验收(G.O））房屋质量是是业主办理理入住当天天最为关心心的环节之之一。为该该业主提供供安心、放放心的服务务，公司将组织织工程人员员全程陪同同业主进行行房屋验收收工作，并并对业主的的问题给予予及时解答答，对需要整改的的问题进行行记录后及及时反馈给给开发商，，并对整改改情况进行行全程跟踪踪，直至问问题整改完毕，业业主放心收收房。31北京中铁第第一太平物物业服务有有限公司32入住流程1)入住前准备备工作1)制作《业主主手册》，，以便业主主很好的了了解在本园园区生活相相关的情况况。手册内内容包括住宅基本情情况、安全全卫生与防防灾以及房房屋、设备备日常使用用保养等。。住户可以以从手册中清楚的知知道房屋的的建造日期期、结构、、载重限制制、公共设设施项目与与数量等基基本资料，，以及附近的的学校、公公园绿地、、交通网络络、医疗保保健、休闲闲设施的地地址、规模模、电话等有关资料料；2)与开发商相相关部门联联系，做好好工作的衔衔接，制定定相应的管管理制度和和文本，如如业主须知、收费通通知、入住住人员登记记、入住程程序、验收收交钥匙登登记、装修修报审规定定、违章赔偿规定等等，并向业业主发出入入住通知书书；3)制作入住展展板。我们们将利用业业主办理入入住手续的的机会，对对公司的发发展历程、、服务内容、服务特特点、企业业文化等进进行展示。。在入住现现场设置展展板，展板板内容为：：公司简介、项目概概况、常规规服务、特特色服务、、客服服务务、服务理理念、社区区建设、社社区文化等几大主题题板块，使使业主对为为其提供服服务的公司司有系统的的了解。4)确定入住办办理的地点点、时间及及人员配置置，布置好好入住办理理场所；5)对所有服务务人员进行行培训，使使其熟悉并并掌握入住住办理流程程，能即时时回答业主主的咨询问题。组织织进行模拟拟入住；6)提前与业主主联系，就就办理入住住所需要携携带的相关关证件等进进行提醒；；7)合理安排入入住办理时时间和流程程，尽量避避免拥堵、、长时间等等候的情况况发生；并并做好对突发事件的的预防和应应急措施的的准备工作作，以确保保入住工作作的有序进进行。2)入住现场管管理1)入住大使进进行现场引引导及讲解解。2)按照入住流流程为业主主办理入住住手续（入入住流程图图转下页））。文表》，双双方确认整改验房、抄水水电表，填填写《房屋屋验收文表》，双双方确认资料存档33Y北京中铁第第一太平物物业服务有有限公司办理入住流流程图应携带资料料：1、入入住通知书书；2、购购房合同书书；3、交交款收据；；4、业主主身份证；5、现金/支票（用用于缴付维维修基金及及管理费等等相关费用用）。委托人还应携携带委托书书及业主、、委托人身身份证及复复印件。接待人员接受办理手手续引导资料验核员员交验入住通通知书、购购房合同书书、交款收收据及身份份证、图章章资料发放员员发业主手册册、同意办办理装修通通知单、钥钥匙领取通通知单、装装修申请表表、业主情况登记记等相关文文件：签收收《入住文文表签收单单》收费员交清所有入入住费用钥匙发放员员领钥匙、IC卡验房陪同员员验房、抄水水电表，填填写《房屋屋验收文表》，双双方确认N验房、抄水水电表，填填写《房屋屋验收北京京中中铁铁第第一一太太平平物物业业服服务务有有限限公公司司34三、、综综合合服服务务方方案案中铁铁第第一一太太平平物物业业的的核核心心竞竞争争力力是是基基于于企企业业文文化化基基础础上上的的、、以以客客户户为为导导向向的的完完善善的的客户户服服务务体体系系，，从从基基础础客客户户服服务务、、延延伸伸服服务务及及特特色色服服务务三三方方面面，，为为客客户户提提供供专专业业、、便便利利、、高高效的的客客户户服服务务，，为为提提高高业业主主生生活活质质量量、、营营造造社社区区良良好好环环境境提提供供重重要要保保障障。。(一一)基础础客客户户服服务务基础础客客户户服服务务项项目目是是按按照照行行业业规规范范为为业业主主提提供供的的服服务务项项目目，，在在此此基基础础上上以以客客户户为为导导向向，，将基基础础客客户户服服务务设设计计得得更更贴贴切切和和便便利利。。包包括括入入住住、、资资料料、、装装修修、、车车位位、、缴缴费费、、投投诉诉接接待待等等内内容。。1、、入入住住及及物物业业更更名名服服务务――――客客户户服服务务部部提提供供一一站站式式服服务务使使查查验验资资料料、、手手续续办办理理、、签签订订各各类类入住住文文表表、、对对房房屋屋进进行行验验收收等等环环节节顺顺畅畅办办理理。。2、、资资料料管管理理――――工工程程资资料料、、业业主主资资料料、、房房屋屋整整改改资资料料以以及及装装修修资资料料等等存存放放整整齐齐有有序序专专人人管管理，，确确保保业业主主资资料料管管理理优优先先。。3、、装装修修管管理理――――我我们们采采用用““寓寓管管理理于于服服务务””的的管管理理方方式式，，为为业业主主提提供供装装修修保保养养维维护护顾顾问问咨咨询，，对对于于装装修修的的业业主主做做好好装装修修登登记记、、装装修修许许可可证证的的办办理理、、签签订订《《住住房房装装修修管管理理协协议议》》及及装修修须须知知，，通通过过工工程程人人员员和和保保安安员员的的巡巡视视制制度度保保证证园园区区物物业业品品质质，，杜杜绝绝违违章章装装修修。。4、车车位管管理―――依依照政政策、、条例例规定定，接接待、、管理理园区区内车车位的的租赁赁、使使用及及日常常有序序管理。5、缴缴费管管理―――接接待业业主缴缴纳物物业管管理费费、家家政服服务费费、车车位管管理等等。提提供便便民缴缴费方方式，，如对老老人上上门收收费，，免去去业主主奔波波；与与业主主、银银行签签订协协议，，定时时直接接通过过银行行扣款款等。。6、投投诉接接待―――将将投诉诉作为为我们们改进进工作作的财财富，，有效效处理理业主主反映映的问问题，，做到到让我我们“在投投诉中中完美美”。。在投投诉中中总结结经验验，了了解业业主的的潜在在需求求，为为业主主提供供更加加周到到、全面、、细致致的服服务，，不断断提升升物业业服务务质量量。（1））投诉诉分类类：房房屋管管理类类、设设备管管理类类、安安全管管理类类、环环境管管理类类、综综合服服务类类、业业主纠纷类类、地地产相相关类类及其其他类类。目目的使使通过过分类类统计计了解解投诉诉类型型，及及时查查找工工作中中的疏漏漏和根根本原原因，，便于于整改改，不不断完完善服服务质质量。。（2））投诉诉数据据库―――对对业主主的投投诉逐逐条根根据类类型进进行数数据库库管理理。（3））投诉诉分析析―――及时时分析析投诉诉案例例，分分析投投诉共共性特特点、、业主主投诉诉趋势势，对对不足足之处处及(二)延伸服服务除基础础客户户服务务以外外，分分公司司还提提供许许多延延伸服服务项项目。。延伸伸服务务着重重与业业主的的沟通通，发现业业主需需求进进而满满足业业主需需要，，包括括建立立业主主个性性化档档案、、召开开业主主恳谈谈会及及推进进一系系列便民民服务务。1、建建立业业主个个性化化档案案———根据据业主主入住住时登登记的的相关关资料料，及及对业业主个个性化化需求求的征征询，，建立业业主个个性化化档案案，并并通过过物业业服务务人员员日常常与业业主的的接触触，不不断丰丰富档档案内内容，，掌握业主主个性性化需需求和和兴趣趣爱好好，针针对性性地满满足业业主个个性化化需求求，主主动为为业主主提供供服务务。让业主主感受受到园园区内内大家家庭的的温暖暖，增增强对对物业业服务务的感感受。。2、强强化与与业主主的沟沟通35北京中铁第第一太平物物业服务有有限公司时整改并改改进工作流流程，让业业主持续满满意。受理投诉受理人向客客户直接沟通、解解释投诉关闭并并做好记录详细记录投投诉事宜、客户联联系方法等，约定回回复时间责任部门拟拟定处理措施并并回复客户当场无法解决客户反馈当场解决对投诉内容容进行初步核实客户不满意意继续协调直直至客户满意客户反馈客户满意北京中铁第第一太平物物业服务有有限公司36与业主建立立畅通的沟沟通渠道，，及时聆听听业主的心心声，通过过与业主的的沟通交流流，建立良良好的顾客关系系，进一步步提升服务务质量。（1）每年年1次客户走访访，覆盖面面为入驻住住户的90%———通过了解解业主对物物业各项工工作的满意程度，找找到工作中中的优点和和不足，以以便在今后后的工作中中巩固优势势项目，提提高不足之之处，同时了了解业主真真正需求，，采取针对对性措施满满足业主需需要。（2）每年年召开业主主恳谈会———通过与与业主面对对面的沟通通，共同商商讨园区内内存在的问问题及解决方案，征征询园区大大多数业主主的意见，，对于共性性问题重点点关注，力力争解决。。（3）针对对维修、家家政等各类类服务、投投诉处理制制定相应回回访制度，，确保服务务质量。3、客服服服务措施针对现代人人越来越快快的生活节节奏，以及及对高品质质生活的不不断追求，，物业提供供一系列方方便业主的服务务，为业主主提供便利利，节约业业主的时间间，将业主主从日常繁繁杂的琐事事中解脱出出来，更轻松的享享受生活。。(三)特色服务方方式我公司完全全“以客户户为导向””为园区的的业主提供供服务，除除以上的基基本服务及及延伸服务务外，公司在服务务方式上注注重创新，，导入“管管家式服务务理念”，，贯彻“首首问负责制制”等特色色服务方式，目的是是通过各类类特色服务务方式让业业主感受到到服务中心心始终在为为其着想，，本着“想想