知识正确对待顾客异议

知识18正确对待顾客异议顾客接待推销员的方式1、欢迎这种情形很少见。除非你卖的是长生不老药、聚宝盆，很可惜我们推销人员卖的只是普普通通的产品。现代社会是产品供大于求的社会，产品竞争非常激烈，我们整天被产品信息所包围，所以我们习惯于拒绝推销，以保护我们自己的权益。2、拒绝A、直接拒绝。告示：“收废品的、推销员不得入内！”“谢绝推销。”粗暴：“出去！”B、委婉拒绝。“你讲得不错，你的产品不错。这样，你把产品说明书留下来，我们研究后再跟你联系。”让你回去等吧。美国一本杂志曾刊登过这样一副漫画：一个顾客接推销员的电话，这样说：“不行，今天没空。星期二也没空。永远没空。我们可以永远不见面吗？”3、冷淡有位推销员去拜访客户，客户正在打电话。推销员向客户递了一张名片，客户连接都不接，示意推销员把名片放在桌子上，然后继续打电话。打完电话后，埋头自顾自看文件。不理推销员，把推销员晾在一旁，推销员很尴尬，只好起身离去。4、怀疑顾客怀疑你的产品，怀疑你的公司，甚至怀疑推销员，怀疑推销员就是一个骗子。推销从顾客拒绝开始1、戈德曼博士说：推销是从顾客拒绝开始的。对于顾客的拒绝，推销员应有心理准备，应把顾客的拒绝看作是再正常不过的事情。2、美国对推销《百科全书》的调查：推销员平均每做成一笔生意，要受到179次拒绝。作为销售员，在销售过程中遇到客户提出异议是非常正常的事情。不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反应该感到欣喜，因为这一定程度上说明你离成功又进了一步。关键问题在于，你是否能找出客户提出异议的原因，能否区分它是哪一种异议，是否能坚持一些处理原则，找到异议的处理方法，最终将其顺利解决，促成销售的最终完成。而这些，正是本章要讲述的内容。一、顾客异议的含义、产生的原因及表现形式（一）顾客异议的含义及产生的原因1、顾客异议的含义顾客异议是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应,是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。

2、顾客异议的两面性顾客异议存在于整个推销洽谈的过程中,它既是推销的障碍,也是成交的前奏与信号。

美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”“嫌货人是买货人”；“褒贬是买主，喝彩是闲人”顾客提出异议，是推销员面谈所要达到的目的和追求的效果。只有产品介绍、洽谈等推销活动引起了顾客注意，激起了顾客的兴趣，顾客才会提出异议，这样才表明推销活动取得了效果。并且，顾客开口说话，提出自己的看法或反对意见，推销员才能知悉推销重点和方向所在，才能开展进一步的、有针对性的说服工作。推销员妥善处理一个顾客异议，就克服了成交路上的一个障碍，离成交目标就更近了一步。顾客异议的类型序号借口真实原因1我考虑考虑再说没钱；目前不需要；价格太贵；对产品、公司、推销员不信任2没钱有钱，但不舍得买3我要和（领导、妻子）商量、商量自己拿不定主意4给我一点时间想想没有其他人的同意，无权擅自购买5我还没有准备要买认为别处可以买到更合算的6我们已经有了不想更换供货厂家7价格太贵了想到处比价8没打算要买此时忙着处理其它事情，没时间（1）借口（2））真实实的意意见顾客从从维护护自身身利益益出发发，提提出对对产品品功能能、质质量、、价格格、售售后服服务等等方面面的质质疑。。推销员员应正正面回回答顾顾客提提出的的各种种问题题，为为顾客客解决决困难难，消消除疑疑虑。。（3）偏偏见或成成见顾客从主主观意愿愿出发，，提出缺缺乏事实实根据或或不合理理的意见见。推销员不不要与顾顾客争辩辩，而应应婉转表表达自己己的意见见。对于于这类异异议，不不需要非非弄出一一个是非非输赢的的结果不不可。3、顾客客异议产产生的原原因（1）顾顾客方面面的原因因。1）顾客客的需求求原因处于不同同层次的的顾客面面对同一一商品自自然会有有不同的的评价。。2）顾客客的认知知原因第一，顾顾客的知知识结构构第二，顾顾客没有有认识与与发现自自己的需需要第三，顾顾客缺乏乏对商品品的认识识番茄16世纪纪到17世纪，，欧洲人人将其作作为珍贵贵观赏植植物引入入。直直到到二十世世纪中期期，专家家学者研研究发现现原产于于南美洲洲秘鲁和和墨西哥哥的森林林中，在在南美洲洲的原住住民看到到番茄的的果实为为一串串串小果子子且鲜红红怀疑是是有剧毒毒，于是是取名为为“狼桃桃”，以以警告他他人不可可食。而此种果果子在南南美洲已已有二千千年历史史，十六六世纪，，英国有有位公爵爵至美洲洲游历，，初见这这种果子子即爱了了它，于于是将番番茄带回回英国献献给他的的情人伊伊丽莎白白女王。。欧洲人人称它为为”爱情情的苹果果”。不不过当时时只是种种在自家家花园，，当成一一种珍贵贵的鉴赏赏植物。。十八世纪纪时，一一位法国国画家被被番茄深深深吸引引，冒著著可能““死掉””的危险险，吃了了两三个个番茄，，觉得味味道可口口，经过过他的宣宣传后，，吃番茄茄的人才才多起来来。3）顾客客的购买买习惯当顾客对对某些商商品抱有有偏见、、成见、、偏好、、习惯及及对某一一品牌、、品种、、广告等等的心理理信仰时时，会造造成他们们对某一一商品““情有独独钟”，，使其它它的同类类商品很很难越雷雷池半步步。4）顾客客的购买买权力顾客的购购买权力力是构成成交易成成功的一一个重要要条件。。5）顾客客的支付付能力有无支付付能力是是衡量一一个准顾顾客非常常重要的的因素。。（2）产产品方面面的原因因1）产品品质量原原因一是推销销产品确确实存在在不能满满足顾客客需求的的缺陷与与不足。。二是顾客客缺乏经经验或处处于主观观上的考考虑。三是顾客客所了解解的关于于质量的的有关信信息与标标准有误误。四是推销销人员推推销工作作不当。。五是顾客客以质量量为筹码码进行压压价。农夫山泉泉“标准准门”2013年3月月8日，，有媒体体报道消消费者李李女士发发现自己己公司购购买的多多瓶没有有开封农农夫山泉泉380毫升饮饮用天然然水中出出现很多多黑色的的不明物物。当时时农夫山山泉对这这一事件件的回应应遭到媒媒体质疑疑，这也也成为农农夫山泉泉“标准准门”事事件的开开始。2013年4月月以来，，在27天的时时间里《《京华时时报》创创造了了“一家家媒体批批评一个个企业””的记录录：向农农夫山泉泉的“标标准门””事件开开炮，称称农夫山山泉“标标准不如如自来水水”，引引发了不不少市民民对饮用用水问题题的强烈烈担忧。。截至2013年年4月底底，农夫夫山泉““标准门门”造成成的损失失超过6000万元，，农夫山山泉的销销售不可可避免地地受到了了严重影影响。同同时，农农夫山泉泉宣布：：放弃北北京桶装装水市场场。2）产品品价格原原因当顾客认认为推销销产品的的价格太太高，不不是物有有所值时时，总是是希望通通过讨价价还价，，争取到到能够接接受的价价格才进进行交易易，否则则就会提提出异议议。3）产品品服务原原因服务是推推销产品品整体概概念的重重要组成成部分，，服务能能为顾客客带来许许多附加加的利益益。A、没有有售后服服务、没没有售后后服务点点B、服务务态度不不好（3）推推销员方方面的原原因1）推销销员素质质不高一位素质质较低的的推销员员，在实实际推销销工作中中不注重重推销利利益，不不讲究推推销艺术术，缺乏乏必要的的精神和和气质，，无法取取信于顾顾客，甚甚至使顾顾客产生生厌恶和和反感。。2）推销销信誉不不佳实际推销销活动中中，有的的企业与与推销员员因为采采取不负负责的态态度，不不严格履履行承诺诺，甚至至欺骗或或坑害顾顾客等，，严重地地损害了了推销信信誉。旅西华人人店主遭遭遇保险险推销员员诈骗据西班牙牙欧浪网网报道，，近年来来，在马马德里有有一名西西班牙女女保险推推销员，，以安联联等知名名保险公公司为幌幌子，通通过出具具假保险险收据，，收取现现金的方方式，对对众多华华人店主主进行诈诈骗。许多人在在交钱以以后，本本以为已已经有了了保险，，可等到到发生了了保险事事故，与与保险公公司联系系时，却却发现对对方根本本就没有有为自己己投保。。而那些些已缴纳纳的“保保险费””，则早早就被骗骗子私吞吞了。3）推销销信息不不足推销员要要顾客发发出大量量的推销销信息，，但由于于顾客接接受能力力和理解解能力的的差异，，或推销销人员传传递信息息的方法法欠妥，，表达不不力，顾顾客可能能会认为为推销信信息还不不充分而而提出异异议。4）推销销环境不不良顾客的消消费需求求与所处处的自然然环境和和社会环环境关系系密切，，并受其其影响与与制约。。（二）顾顾客异议议的表现现形式1、需求求异议需求异异议是指指顾客认认为不需需要产品品而形成成的一种种反对意意见。它往往是是在推销销人员向向顾客介介绍产品品之后，，顾客提提出，不不需要所所推销的的商品。。例如：““我们已已经有了了”；““我们库库存还很很多”；；“这个个东西有有什么用用？”；；等等。。推销员要要正确区区分顾客客现实需需要和潜潜在需要要。现实需要要是顾客客已经认认识到并并表现出出来的对对产品的的需要；；潜在需需要是顾顾客还没没有表现现出来的的需要。。据统计，，潜在需需要占的的比重达达30％％。我们们在向顾顾客推销销产品时时，听到到最多的的一句话话就是““我不需需要你的的产品。。”推销销工作一一个重要要的任务务，就是是唤起顾顾客的需需要，然然后再去去满足顾顾客的需需求。如果顾客客对产品品确实没没有需求求，没有有必要强强力推销销。2、财财力异议议财力异议议也称为为支付能能力异议议，即顾顾客自认认为无钱钱购买推推销品而而产生的的异议。。例如，““产品不不错，可可惜无钱钱购买。。”“近近来资金金周转困困难，不不能进货货了”等等等。财力异议议的处理理（1）辩辩其真伪伪。财力异议议有真实实的和虚虚假的两两种，对对于顾客客的支付付能力，，推销人人员在寻寻找顾客客的阶段段已进行行过严格格审查，，因而在在推销中中能够准准确辨认认真伪。。一般来说说，顾客客是不愿愿意让人人知道其其财力有有限，出出现这种种虚假异异议的真真正原因因可能是是顾客早早已决定定购买其其它产品品，或者者是顾客客不愿意意动用存存款，也也可能是是因为推推销员说说明不够够而使顾顾客没有有意识到到产品的的价值。。推销员员对此应应采取相相应措施施化解异异议。如如果顾客客确实无无力购买买推销品品，推销销员最好好的解决决办法是是暂时停停止向他他推销。。（2）处处理措施施向顾客了了解新的的钱款何何时到位位，并迅迅速出击击；请请顾客试试购，试试用产品品；帮帮助顾客客发掘潜潜在资金金；提提供贷款款担保。。3、权力力异议“订货的事事我无权决决定。”“我做不了了主。”有两种情况况：（1）顾客客的陈述是是事实，他他没有购买买决策权；；（2）推脱脱或借口；；第一种情况况，说明推推销员顾客客资格审查查出了差错错，应纠正正，重新接接近有关销销售对象；；对于第二二种情况，，要根据具具体情况，，灵活化解解。4、价格异异议商品的价格格是顾客最最关心的问问题，顾客客最为敏感感，因为价价格关系到到顾客的切切实利益。。推销人员在在产品介绍绍之前，最最好不要将将具体价格格告诉顾客客。“太贵了””，这是顾顾客挂在嘴嘴边的话。。顾客抱怨价价格高的动动机，很多多时候是出出于心理满满足的需要要。顾客购购买商品，，都爱侃价价，不还价价心理不舒舒服；即使使你事先声声明“不二二价”，他他也会向你你提出降价价要求，以以探究你们们公司的价价格管理机机制，以及及销售员对对具体商品品价格的看看法。5、产品异异议产品异议是是指顾客对对推销品的的使用价值值、质量、、式样、设设计、结构构、规格、、品牌、包包装等方面面提出的异异议。它表明顾客客已经了解解自己的需需要，但却却担心推销销品能否满满足自己的的需要。这这类异议带带有一定的的主观色彩彩，主要是是顾客的认认识水平、、购买习惯惯以及其他他各种社会会成见影响响所造成的的，与企业业的广告宣宣传也有一一定的关系系。推销员员应在充分分了解产品品的基础上上，采用适适当的方法法进行比较较说明，消消除顾客的的异议。当顾客对产产品产生异异议，一般般是由以下下几个因素素引起的：：1、对公司司、品牌不不信任。如：“我以以前都没听听说过或没没用过”，，这时销售售人员要拿拿出权威的的公司资料料强调公司司背景，介介绍公司发发展史及在在其它区域域的销售情情况。2、对该产产品效果产产生异议：：结合她本人人的需求再再次强调产产品的功能能；利用用顾客档案案告诉顾客客该产品是是可以的，，在其它区区域销售的的情况很好好，在本专专柜有很多多顾客回头头购买。6、推销人人员异议推销员异议议，即顾客客拒绝接受受某一特定定推销员和和拒绝购买买其推销品品。很可能是推推销员自身身原因造成成的。推销销员不注意意个人形象象、推销礼礼仪、说话话浮夸，等等等。顾客提出的的推销员异异议，要求求推销员一一方面提高高服务质量量，并向企企业提出建建议以改进进营销工作作，塑造良良好的企业业形象；另另一方面要要不断地提提高自身素素质和修养养，善于运运用各种推推销策略与与技巧来改改变顾客的的主观看法法，以达到到推销的目目的。7.货源异异议货源异议是是指顾客对对推销品的的来源、推推销人员的的来历提出出的异议。。货源异议的的产生，大大多是由于于顾客对推推销人员本本人或对其其所代表的的企业与产产品的不信信任造成的的，如怀疑疑推销人员员的信用、、怀疑推销销企业的信信誉与实力力、怀疑推推销品的功功能等。再有，由于于经济全球球化带来的的变化，许许多跨国公公司在全球球组织生产产与销售，，而有些企企业为了提提高品牌含含金量，把把公司在国国外注册，，然后在国国内组织生生产和销售售，给人一一种国外进进口品牌的的印象，而而且由于产产品型号日日益繁多，，功能也五五花八门，，顾客很难难对同一品品牌或者同同一型号的的产品进行行真实性鉴鉴定。这些现象都都很容易导导致顾客对对某些货物物来路的真真实性产生生疑问，或或者是不愿愿意接受信信不过或不不知名企业业、品牌的的推销品。。顾客常常常会提出，，“我们常常常用某某某厂的产品品”，“没没听说过你你们这家公公司”，““这种产品品的原产地地是哪里””“你们是是××品牌牌的代理商商吗”、““你们有产产品进口报报关手续吗吗”等问题题。8、购买时时间异议购买时间异异议是指顾顾客自认为为购买推销销产品的最最好时机还还未成熟而而提出的异异议。如“我们还还要再好好好研究一下下，然后再再把结果告告诉你”““我们现在在还有存货货，等以后后再说吧””等。一般有三种种情况：第一种情况况是顾客对对推销品已已经认可，，但由于目目前经济状状况不好，，手头现金金不足，提提出延期付付款和改变变支付方式式的要求，，比如采取取分期付款款。第二种情况况是顾客对对商品缺乏乏认识，还还存在各种种各样的顾顾虑，害怕怕上当受骗骗，于是告告诉推销员员：“我们们考虑一下下，过几天天再给你准准信”，““我们不能能马上决定定，研究以以后再说吧吧”。第三种情况况是顾客尚尚未作出购购买决定，，所提异议议只是一种种推诿的借借口。不同阶段提提出的购买买时间异议议，反映了了顾客不同同的异议原原因：（1）首次次会面：应应视为是一一种搪塞的的表现，是是顾客拒绝绝接近的一一种手段。。（2）产品品介绍阶段段：大多表表明顾客的的其他异议议已经很少少或不存在在了，只是是在购买的的时间上仍仍在犹豫，，属于有效效异议。（3）推销销结束阶段段：说明顾顾客只有一一点点顾虑虑，稍加鼓鼓励即可成成交。顾客提出推推迟购买时时间，说明明他不急于于购买。你你急他不急急，反正他他有足够的的时间，还还可能提出出其它优惠惠条件要求求。所以以推销人员员对顾客提提出时间异异议要有耐耐心，但是是也必须抓抓紧时间及及时处理。。在市场瞬息息万变的情情况下，顾顾客拖延购购买时间过过长，可能能招致竞争争者的介入入，给推销销工作带来来更大的困困难。推销销人员可以以用“时间间价值法””，说明尽尽快购买的的好处，还还可以和顾顾客约定具具体购买的的时间，或或签订预售售合同。二、如何识识别真异议议和假异议议销售员都知知道，在销销售中，客客户提出的的异议越多多，表明他他的购买需需求越大，，购买意向向越强烈。。但这要有有一个前提提，那就是是客户提出出的都是真真异议。这这是因为有有时候客户户也许并不不想购买产产品，于是是有意提出出一些假异异议，来刁刁难或者敷敷衍我们。。有的销售员员从来不考考虑客户的的异议是真真是假，只只要是客户户提出的异异议就全部部解答，结结果被客户户的异议所所困，上了了客户的当当。所以，，当客户向向我们提出出异议时，，我们要有有意识地考考虑一下异异议是真的的还是假的的。（一）真异异议和假异异议的概念念（1）真异异议是指顾客不不愿意购买买产品的真真实原因。。例如，一对对即将结婚婚的恋人将将拍婚纱照照的预算控控制在3000元以以内，而你你向他们推推荐6000元的婚婚纱摄影，，即使他们们很感兴趣趣，但由于于严重超出出了原来的的预算，他他们可能提提出价格异异议。这种种异议就属属于真实异异议，因为为他们的确确无力支付付。当客户提出出真实异议议时，则意意味着销售售人员所介介绍的产品品带给客户户的利益还还不够充分分，或者客客户根本不不感兴趣。。这时，销售售人员首先先要做的是是加强对产产品的知识识掌握，多多了解产品品能为客户户带来的利利益，并积积极洞悉客客户的心理理。如果客户仍仍然不感兴兴趣或确实实无力支付付，销售人人员应该适适时收场，，转而推销销其他产品品。（2）假异异议是指顾客对对推销人员员所介绍的的产品有需需求,但不不把真正的的异议提出出来,而是是以其他理理由掩盖其其真实的想想法。虚假异议是是拒绝销售售人员及产产品的一种种借口。例如，客户户对一件爱爱不释手的的衣服提出出虚假异议议：“这件件衣服的款款式还可以以，但布料料好像粗糙糙了点儿，，不值这个个价！”很多客户提提出价格异异议就是希希望降价，，但又不好好意思开口口，所以提提出其他如如材料、品品质、外观观、颜色等等异议，以以降低产品品的价值，，从而达成成降价的目目的。如果果客户提出出虚假异议议，销售人人员就要分分析其真实实原因，并并采取相应应的应对方方法。（二）用限限制性提问问辨别真假假异议所谓限制性性提问，就就是对顾客客回答范围围作出限制制的提问。。其标准句式式：顾客提提出一个异异议。推销销员可回答答：“那请请问，如果果我能圆满满解决你提提出的问题题，你会考考虑我的建建议吗？””比如，客户户说：“你你们的产品品没有很好好的售后服服务。”销销售员可以以说：“那那您觉得什什么样的售售后服务您您能满意呢呢？”如果果客户提出出了具体的的要求，那那么这个异异议就是真真实的异议议。比如，客户户说：“你你们的产品品没有很好好的售后服服务。”销销售员可以以说：“如如果我们的的售后服务务令您满意意的话，您您是不是就就决定购买买了呢？””如果客户户的回答是是肯定的，，那么这个个异议就是是真实的异异议。三、处理顾顾客异议的的原则顾客的异议议处理历来来是推销员员非常头疼疼的一件事事情，我们们真正要处处理顾客异异议，首先先我们还得得要明白处处理顾客异异议的原则则。在处理理异议大原原则的范围围内，我们们才不至于于在处理过过程中激怒怒顾客甚至至得罪顾客客，让我们们离成交越越来越远。。（一）预测测异议内容容,事前做做好准备工工作“不打无准准备之仗””是销售人人员战胜客客户异议应应遵循的一一个基本原原则。销售人员在在走出公司司大门之前前就要将客客户可能会会提出的各各种异议列列出来，然然后考虑一一个完善的的答复。面面对客户的的异议，做做一些事前前准备可以以做到心中中有数、从从容应对，，反之，则则可能惊慌慌失措、不不知所措，，或不能给给客户一个个圆满的答答复以说服服客户。国外(尤其其是美国和和加拿大)的许多企企业经常组组织一些专专家来收集集客户的异异议，制订订标准应答答用语，并并要求销售售人员牢记记、运用。。在实践中中，编制标标准应答用用语是一种种较有效的的方法。（二）选择择恰当的时时机美国某权威威机构通过过对几千名名销售人员员的研究发发现，优秀秀销售人员员所遇到的的客户严重重反对的机机会只是普普通销售人人员的十分分之一，主主要原因在在于：优秀秀的销售人人员对客户户的异议不不仅能给予予一个比较较圆满的答答复，而且且能选择恰恰当的时机机进行答复复。可以说，懂懂得在何时时回答客户户异议的销销售人员会会取得更大大的成绩，，销售人员员对客户异异议答复的的时机选择择有两种情情况：（1）即时时处理的异异议在客户异议议尚未提出出时解答。。防患于未未然是消除除客户异议议的最好方方法，销售售人员觉察察到客户会会提出某种种异议，最最好在客户户提出之前前就主动提提出并给予予解释，这这样可使销销售人员争争取主动，，做到先发发制人，避避免因纠正正客户看法法或反驳客客户的意见见而引起不不快。在异议提出出后立即回回答。绝大大多数异议议需要立即即回答，这这样，既可可以促使客客户购买，，又表示对对客户的尊尊重。（2）推迟迟处理的异异议。对于有些问问题，推销销员延缓对对顾客异议议的处理，，反比立即即处理的效效果还好。。A、对于推推销员不熟熟悉的问题题，特别是是一些技术术性强的问问题，推销销员在顾客客提出异议议时，先将将问题记录录下来，待待回去作深深入了解之之后，再来来回答，或或是让专业业技术人员员来回答。。这样，使使顾客感到到他的意见见受到了推推销员的尊尊重，就比比仓促回答答的效果要要好。B、如果顾顾客在推销销活动的早早期阶段，，提出难度度大的、核核心的问题题，推销员员应表示这这个问题稍稍后会有答答案。同时时，要赞美美顾客，““您水平真真高，一下下子就提出出了这样核核心的问题题”。推销工作是是一项由浅浅入深、由由易到难、、下楼梯式式一步一步步循循善诱诱的说服活活动。推销销员不能违违反这个规规律。C、洽谈气气氛紧张，，双方情绪绪不好时，，推销员对对顾客异议议作“冷处处理”。（三）耐心心倾听（1）耐心心聆听。当顾客提出出各种异议议时，推销销人员首先先要做的就就是耐心倾倾听，不打打断。在提出对顾顾客异议的的处理意见见之前，可可以沉思片片刻，让顾顾客感觉到到你很重视视他的意见见并经过了了认真考虑虑。必要时时，推销员员可以简单单概括和重重复顾客异异议。（2）忌与与顾客争辩辩。不管客户如如何批评，，销售人员员永远不要要与客户争争辩，这是是因为，争争辩不是说说服客户的的好方法，，与客户争争辩，失败败的永远是是销售人员员。一句销销售行话是是：“占争争论的便宜宜越多，吃吃销售的亏亏越大”。。顾客提出异异议时正常常、中肯的的，推销员员应该诚恳恳欢迎，虚虚心接受，，并作出补补偿辩护。。即使顾客异异议是错误误的，也不不要直接反反驳，而是是通过间接接的方式说说服他。与顾客发生生争辩，很很容易使顾顾客感到他他没有受到到应有的尊尊重。推销销员取得争争辩胜利的的同时，他他将很可能能取得推销销的失败。。顾客永远是是对的。西西方国家有有公司这样样规定：第一条，顾顾客永远是是对的；第二条，当当顾客不对对时，参见见第一条。。（3）给顾顾客留“面面子”销售人员要要尊重客户户的意见。。客户的意意见无论对对还是错、、深刻还是是幼稚，销销售人员都都不能表现现出轻视的的样子(如如不耐烦、、轻蔑、走走神、东张张西望、绷绷着脸、耷耷拉着头等等)。销售人员要要双眼正视视客户，面面部略带微微笑，表现现出全神贯贯注的样子子。并且，，销售人员员不能语气气生硬地对对客户说：：“你错了了”、“连连这你也不不懂”；也也不能显得得比客户知知道的更多多：“让我我给你解释释一下………”、“你你没搞懂我我说的意思思，我是说说……”。。这些说法法明显地抬抬高了自己己，贬低了了客户，会会挫伤客户户的自尊心心。案例演练演练演练四、处理顾顾客异议的的基本套路路1、倾听反反对意见2、复述顾顾客提出的的问题3、对顾客客表示理解解4、回应顾顾客的问题题案例五、处理顾顾客异议的的方法（一）反驳驳法1、含义反驳法又称称直接否定定法,是指指推销员根根据较明显显的事实与与充分的理理由直接否否定顾客异异议的处理理方法。2、优缺点点：优点：直接、明确确、不容置置疑的否定定意见，反反馈速度快快，提高推推销效率。。缺点：易使顾客产产生心理压压力和抵触触情绪，甚甚至伤害顾顾客自尊，，造成紧张张气氛。3、适用场场合：适用于处理由由于顾客的误误解、成见、、信息不充分分等导致的有有明显错误、、漏洞、自相相矛盾的异议议。4、注意事项项：站在顾客立场场上进行解说说，态度温和和、诚恳，不不可强词夺理理，以理服人人。实例（二）间接否否定法1、含义间接否定法也也称回避处理理法或转折处处理法,是推推销工作的常常用方法。即即推销人员根根据有关事实实和理由来间间接否定顾客客的意见。2、优缺点：：优点：先退后进，顾顾客心理上容容易接受。缺点：可能会使顾客客感到推销员员圆滑、玩弄弄技巧，从而而产生反感。。3、适用场合合：比直接否定法法使用得更为为广泛。4、注意事项项：转折不要太过过直接，要不不露声色。实例（三）转化处处理法1、含义转化处理法,是推销人员员利用顾客的的反对意见中中有利于推销销成功的一部部分因素,并并对此加工处处理,转化为为自己的观点点去消除顾客客异议,说服服其接受推销销品。2、优缺点：：优点：以子之矛，，攻子之盾。。把拒绝的理理由转化成购购买的理由，，把成交的障障碍转化成成成交的动力，，说服力很强强。缺点：可能会使顾客客觉得被人钻钻了空子，受受了愚弄，从从而产生不快快。3、注意事项项：A、先肯定顾顾客的看法或或赞美顾客。。B、不要欺骗骗顾客，任意意发挥。案例一位顾客光临临某家家用电电器销售店。。当他得知该该店的电风扇扇的价格后，，脱口而出：：“哎呀，你你卖的电风扇扇太贵了！””推销员听了之之后，并没有有马上反驳，，而是面带笑笑容委婉地对对顾客说：““您说得对，，一般顾客开开始都有和您您一样的看法法，即使是我我也不例外。。但您经过使使用就会发现现，这个牌子子的电风扇质质量非常好，，您要是买一一台质量差的的，以后的维维修费可能就就是个无底洞洞，相比之下下这种电风扇扇的价格并不不贵。”在这里，推销销员先是表示示与顾客有相相同的看法，，使顾客感受受到自己得到到了对方的理理解和尊重，，这自然也就就为推销员下下一步亮出自自己的观点，，说服对方铺铺平了道路。。一般顾客都都明白“一分分钱一分货””的道理。案例分析一位中年妇女女来到化妆品品柜台前，欲欲购护肤品，，售货员向她她推荐一种高高级护肤霜。。顾客异议：我我这个年纪买买这么高档的的化妆品干什什么，我只是是想保护皮肤肤，可不是像像年轻人那样样要漂亮。推销员回答：：这种护肤霜霜的作用就是是保护皮肤的的。年轻人皮皮肤嫩，且生生命力旺盛，，用一些一般般的护肤品就就可以了。人人上了年纪，，皮肤不如年年轻时，正需需要这种高级级一点的护肤肤霜。问题：顾客异异议属于何种种类型，在化化解顾客异议议过程中使用用了何种方法法。（四）以优补补劣法1、含义以优补劣法,又叫补偿法法,是指推销销人员利用顾顾客异议以外外的产品或服服务的优点来来抵消顾客异异议的处理方方法。“如果客户在在价格上要挟挟你，就和他他们谈质量；；如果对方在在质量上苛求求你，就和他他们谈服务；；如果对方在在服务上提出出挑剔，就和和他们谈条件件；如果对方方在条件上紧紧逼，就和他他们谈价格。。”——约翰·温温克勒尔2、优缺点：：优点：顾客容易接受受；有利于建建立和维护购购销双方的友友好关系。缺点：推销员肯定顾顾客异议，承承认缺陷，削削弱了顾客对对产品的信心心。3、注意事项项：补偿的利益要要大于异议涉涉及的损失，，净利益要大大于顾客支付付的价格。（五）太极处处理法太极处理法,取自于太极极拳中的借力力使力,就是是你一出招我我就顺势接招招再拆招的办办法。太极法能处理理的异议多半半是顾客通常常并不十分坚坚持的异议，，特别是顾客客的一些借口口，太极法目目的是让销售售人员能借处处理异议之机机；迅速地陈陈述他能带给给顾客的利益益，以引起顾顾客的注意。。（六）询问法法1、含义询问法又称问问题引导法或或追问法,是是指推销人员员利用顾客提提出的异议,直接以询问问的方式向顾顾客提出问题题,引导顾客客在回答问题题过程中不知知不觉地回答答了自己提出出的异议,甚甚至否定自己己,同意推销销人员观点的的处理方法。。2、优缺点优点：通过询问，推推销员可以掌掌握更多的信信息，为进一一步推销创造造条件；带有有请教的询问问会让顾客感感到受到尊重重或重视，从从而愿意配合合。缺点：可能引起顾客客的反感。3、适用场合合：顾客异议是借借口，真实原原因推销员甚甚至顾客也不不清楚。4、注意事项项：询问要及时，，有时要适可可而止。（七）不理不不睬法1、含义不理不睬法亦亦称装聋作哑哑处理法、冷冷处理法、糊糊涂处理法,是指推销人人员有意不理理睬顾客提出出的异议,以以分散顾客注注意力,回避避矛盾的处理理方法。2、优缺点：：优点：避免节节外生枝，浪浪费时间。缺点：可能使使顾客觉得他他没有受到应应有的重视和和尊重。3、注意事项项：在不理睬顾客客提出的某一一异议时，要要尽快找到需需要讨论的话话题，以免冷冷落顾客。（八））委婉婉处理理法推销员员在没没有考考虑好好如何何答复复顾客客的反反对意意见时时,不不妨先先用委委婉的的语气气把对对方的的反对对意见见重复复一遍遍,或或用自自己的的话复复述一一遍,这样样可以以削弱弱对方方的气气势。。有时转转换一一种说说法会会使问问题容容易回回答得得多。。但只只能减减弱而而不能能改变变顾客客的看看法，，否则则顾客客会认认为你你歪曲曲他的的意见见而产产生不不满。。营业业员可可以在在复述述之后后问一一下：：“你你认为为这种种说法法确切切吗?”然然后再再继续续下文文，以以求得得顾客客的认认可。。比如如顾客客抱怨怨“价价格比比去年年高多多了，，怎么么涨幅幅这么么高。。”营营业员员可以以这样样说：：“是是啊，，价格格比起起前一一年确确实高高了一一些。。”然然后再再等顾顾客的的下文文。（九））预防防处理理法1、含含义预防处处理法法是指指推销销人员员在推推销拜拜访中中,确确信顾顾客会会提出出某种种异议议,就就在顾顾客尚尚未提提出异异议时时,自自己先先把问问题说说出来来,继继而适适当地地解释释说明明,予予以回回答。。2、优优缺点点：优点：：先发制制人，，有效效地阻阻止顾顾客的的异议议。缺点：：实际过过程中中应用用难度度较大大。3、注注意事事项：：A、预防防处理理法不不适用用于自自高自自大、、自以以为是是、爱爱唱对对台戏戏的顾顾客；；不适适用于于处理理无关关、无无效异异议；；不适适用于于处理理涉及及顾客客主要要需求求与主主要购购买动动机方方面的的异议议。B、推销销人员员必须须做好好充分分的准准备。。C、推销销人员员必须须淡化化自己己提出出的异异议，，以防防止顾顾客提提出新新的购购买异异议。。D、讲究究推销销礼仪仪。案例推销人人员希希望顾顾客在在15天内内付款款，““先生生，您您一眼眼就可可以看看出我我们公公司产产品的的质量量是可可靠的的，并并且价价格也也比较较合理理，在在功能能上也也很有有特点点。您您也知知道，，我们们公司司要维维持合合理价价格，，既凭凭借可可靠的的质量量、高高效率率的操操作，，同时时也采采用企企业界界的一一般做做法，，要求求顾客客在规规定期期限内内付款款，这这样才才能够够保证证我们们资金金的回回流速速度，，从而而把更更多的的实惠惠给到到顾客客，所所以，，虽然然我们们的付付款要要求比比较严严格，，事实实上也也是增增加了了顾客客的利利益。。”（十））定制制处理理法定制处处理法法是指指推销销人员员按照照顾客客异议议的具具体要要求重重新为为顾客客制造造与推推销符符合顾顾客要要求的的产品品,从从而进进行顾顾客异异议处处理。。注意意：：推推销销人人员员应应讲讲究究职职业业道道德德，，讲讲究究信信用用，，在在与与顾顾客客签签订订相相关关的的合合同同之之后后，，或或是是以以其其他他形形式式做做出出承承诺诺后后，，要要千千方方百百计计地地履履行行诺诺言言。。这一一方方法法很很好好地地体体现现了了现现代代市市场场营营销销观观念念中中““按按需需生生产产””、、““以以销销定定产产””的的观观点点，，企企业业按按照照顾顾客客异异议议的的具具体体内内容容进进行行推推销销品品的的生生产产与与销销售售，，是是满满足足顾顾客客需需求求的的最最好好方方法法，，也也是是目目前前能能够够满满足足顾顾客客需需要要的的最最高高标标准准。。另外外，，可可以以通通过过产产品品与与推推销销的的改改进进而而带带动动企企业业生生产产与与经经营营活活动动的的进进步步，，引引发发企企业业对对新新产产品品的的开开发发与与市市场场开开拓拓，，更更好好地地体体现现企企业业及及推推销销人人员员的的服服务务精精神神，，在在当当今今竞竞争争激激烈烈的的市市场场经经济济中中，，无无疑疑也也是是一一种种比比较较有有效效的的竞竞争争方方式式。。（十十一一））合合并并意意见见处处理理法法合并并意意见见处处理理法法,是是将将顾顾客客的的集集中中异异议议汇汇总总成成一一个个意意见见,或或者者把把顾顾客客的的反反对对意意见见集集中中在在一一个个时时间间讨讨论论,目目的的是是要要起起到到削削弱弱反反对对意意见见对对顾顾客客产产生生的的影影响响。。总之之，，是是要要起起到到削削弱弱反反对对意意见见对对顾顾客客所所产产生生的的影影响响。。但但要要注注意意不不要要在在一一个个反反对对意意见见上上纠纠缠缠不不清清，，因因为为人人们们的的思思维维有有连连带带性性，，往往往往会会由由一一个个意意见见派派生生出出许许多多反反对对意意见见。。摆摆脱脱的的办办法法，，是是在在回回答答了了顾顾客客的的反反对对意意见见后后马马上上把把话话题题转转移移开开。。六、、处处理理顾顾客客异异议议的的策策略略（一一））处处理理价价格格异异议议的的策策略略在产产品品介介绍绍之之前前，，推推销销员员不不要要把把产产品品的的具具体体价价格格告告诉诉给给顾顾客客。。在推推销销活活动动的的早早期期阶阶段段，，推推销销人人员员不不要要主主动动提提及及价价格格，，也也不不要要急急于于回回答答顾顾客客提提出出的的价价格格问问题题，，更更不不要要单单纯纯地地与与顾顾客客讨讨论论价价格格问问题题。。顾客讨价价还价的的原因是是多方面面的：A）还还价习惯惯；B）价价格真的的偏高；；C）顾顾客对产产品不了了解；D）顾顾客从多多方面进进货，想想把你的的价格压压下来，，以便与与他人讨讨价还价价；E）顾顾客想炫炫耀他的的讨价还还价能力力。另外，顾顾客的坏坏毛病是是我们惯惯的！价格问题题是影响响推销的的重要因因素，它它直接关关系到买买卖双方方的经济济利益。。所以推推销人员员应当首首先分析析和确认认顾客提提出价格格异议的的动机是是什么，，然后，，有针对对性地采采取以下下策略。。1、强调调相对价价格在推销过过程中，，推销人人员不能能单纯地地与顾客客讨论价价格的高高低，而而必须把把价格与与商品的的价值联联系在一一起。推销人员员应通过过介绍商商品的特特点、优优点和带带给顾客客的利益益，使顾顾客最终终认识到到，你的的商品实实用价值值是高的的，相对对价格是是低的。。推销员常常犯的另另一个错错误是，，从成本本的角度度去解释释价格高高的原因因，如：：“我想您您也一定定很清楚楚，最近近物价上上涨的实实在太厉厉害了………”“价格是是高了一一点，但但是，生生产成本本也不断断地在增增加………”跟顾客讲讲成本是是没有任任何意义义的，成成本是企企业管理理的问题题，成本本高，说说明你的的企业管管理水平平低。推销员应应该说：：“也许我我们产品品的价格格是高了了一点，，但我可可以保证证，我们们设备的的故障率率在所有有同类产产品中是是最低的的。”2、先谈谈价值,后谈价价格顾客购买买商品的的动机在在于商品品所能带带来的利利益，并并将这种种利益与与付出的的价钱进进行对比比。“划划算不划划算”就就是价格格和价值值的比较较。因此，价价格是一一个相对对的概念念。我们们多强调调产品价价值，就就会让顾顾客产生生价格相相对便宜宜的感觉觉。3.心理理策略（1）报报价时，，声明出出厂价或或优惠价价，暗示示这已是是价格底底线，不不可能再再讨价还还价，以以抑制顾顾客的杀杀价念头头。（2）使使用尽可可能小的的单位报报价，以以减少高高额报价价对顾客客的心理理冲击。。改吨为为公斤，，改公斤斤为克，，改千米米为米，，改米为为厘米，，改大包包装为小小包装。。如一个顾顾客买香香菜，问问菜农：：“怎么么卖?””答：““老价钱钱，8毛毛钱1两两。”对对于平时时习惯了了六七元元一斤的的顾客来来讲，会会感觉几几毛钱的的价格非非常便宜宜。其实实，仔细细一算才才猛然醒醒悟，这这香菜原原来8元元钱1斤斤，比肉肉还贵!所以，，假如一一盒产品品100支，我我们不要要说“这这个产品品200元一盒盒”，而而应该说说“这样样好的产产品才2元一支支”。案例一位人寿寿保险公公司的推推销员去去某机关关家属院院推销少少儿保险险，几位位年轻的的妈妈询询问保费费怎么缴缴，这位位推销员员未加思思索，脱脱口而出出：“年年缴3650元元买10份，连连续缴到到年满18周岁岁……””话音未未落，人人已散去去。试想想，那些些月收入入在2000元元左右的的工薪族族，一听听每年要要缴3650元元，怎么么不吓跑跑呢？无无奈，推推销员也也只好打打道回府府了。没过几天天，这家家保险公公司又来来了一位位推销员员，他是是这样告告诉年轻轻的父母母的：““只要您您每天存存上一元元零花钱钱，就可可以为孩孩子办上上一份保保险。””听他这这么一说说，吸引引了不少少孩子的的爸爸妈妈妈前来来咨询。。案例分析析其实，前前后来的的这两位位推销员员推销的的是同一一险种的的保险，，保费也也没有说说错，但但为什么么会有截截然不同同的两种种效果呢呢？原因因是他们们的报价价方式有有别。前者是按按买10份一年年需缴的的钱数报报的，这这样报价价容易使使人感觉觉价格比比较高，，买保险险可望而而不可及及。而后一位位推销员员是按买买一份保保险一天天要拿出出多少钱钱说的，，爸爸妈妈妈们听听起来，，会觉得得一天省省下一元元钱是不不难做到到的，这这样他们们就会对对投保产产生浓厚厚的兴趣趣。可见见，由于于后来的的这位推推销员把把价格进进行了细细分，更更容易被被顾客按按受。（3）将将产品的的价格与与其他日日常支付付的费用用进行比比较。“购买使使用这种种家用电电器，每每天只需需5毛钱钱，只是是一支烟烟的费用用。”（4）把把价格与与产品的的使用寿寿命结合合起来。。“把你的的卧室铺铺上地毯毯，只需需花2毛毛钱。你你的卧室室15平平方米，，地毯每每平方米米25块块钱，总总费用375元元。我们们的地毯毯可以使使用5年年，360×5＝1800天天，算下下来每天天不就只只有2毛毛钱吗？？”尾数定价价：比如，一一双皮鞋鞋标价89.9元，比比标价90元销销路要好好。这是是因为尾尾数价格格对顾客客心理产产生积极极作用所所致。招徕定价价：商家有拿拿出一种种或几种种顾客普普遍需要要的商品品加以降降价，借借此吸引引顾客在在买这些些商品的的同时购购买其他他商品。。日本““创意药药房”在在将一瓶瓶200元的补补药以80元元超低价价出售时时，每天天都有大大批人潮潮涌进店店中抢购购补药，，按说如如此下去去肯定赔赔本，但但财务账账目显示示出盈余余逐月骤骤增，其其原因就就在于没没有人来来店里只只买一种种药。人人们看到到补药便便宜，就就会联想想到“其其他药也也一定便便宜”，，促成了了盲目的的购买行行动。4、让步步策略（1）坚坚持报价价，不轻轻易让步步；（2）不不要作无无意义的的让步，，体现出出自己的的原则和和立场，，让步时时提出附附加条件件；（3）作作出的让让步要恰恰到好处处，一次次让步的的幅度不不要过大大，让步步的频率率不宜过过快，要要让对方方觉得取取得让步步不容易易，并由由此产生生满足心心理，以以免对方方得寸进进尺；（4）小小问题可可主动让让步，大大问题则则力争让让对方让让步；（5）可可适当提提高报价价，满足足部分顾顾客喜爱爱杀价的的需求。。注意：价价格异议议错误回回答举例例★这样样的价格格还嫌贵贵？★

您是是不是真真的想要要?★我们们这里从从不打折折。价格异议议正确的的回答举举例★您先先别急着着讨论价价钱，先先看看产产品怎样样再说，，好吗★★不不同的品品牌当然然有不同同的价格格，这件件产品值值不值这这个价钱钱关键是是要看产产品的质质量、服服务和品品牌，相相信您一一定很有有经验，，比方电电器产品品……★我们们的产品品品质很很特殊，，又是浓浓缩的，，每瓶洗洗洁精可可以调兑兑成十瓶瓶，可以以用1000次次都没有有问题，，所以每每次只发发四毛钱钱就可以以了。★你看看看，你你这么小小的一个个手机都都要3000多多块，我我们这么么大一套套沙发才才卖6000多多元，您您还觉得得很贵吗吗？（二）处处理货源源异议的的策略货源异议议是与产产品品牌牌、现有有供货商商或推销销员的忠忠诚有关关的一种种异议。。许多货源源异议都都是由顾顾客的购购买经验验与购买买习惯造造成的，，推销员员在处理理这类异异议时可可采用以以下策略略。1、锲而而不舍，，坦诚相相见通常顾客客在有比比较稳定定的供货货单位和和有过接接受推销销服务不不如意甚甚至受骗骗上当的的经历时时，对新新接触的的推销人人员怀有有较强的的戒备心心，由此此而产生生货源异异议。注意：（1）加加强联络络，增进进感情，，消除顾顾客对推推销员、、产品、、企业的的偏见和和疑虑。。（2）对于于组织购买买者，推销销员可以与与顾客建立立起长期的的、稳定的的关系。（3）当客客户经营管管理遇到困困难时，帮帮助客户解解决问题。。2、提供例例证在解决货源源异议时，，推销人员员为了说明明其推销的的产品是质质量可靠，，渠道合法法的产品，，可以向顾顾客提供企企业资质证证明、产品品质量检测测报告、获获奖证书、、知名企业业的订购合合同等材料料，消除顾顾客疑虑，，增强顾客客信心。3、强调竞竞争受益推销人员应应指出，不不论是个人人或者公司司，在购买买产品的时时候采用单单一来源的的方法具有有很大的风风险性，如如果供货单单位一时失失去供货能能力或者破破产，将会会导致顾客客因购买不不到所需产产品而影响响生活或者者生产，为为了抵御风风险，顾客客应当采取取多渠道策策略解决其其购买需要要。充分的竞争争，受益的的将是顾客客。增加进货渠渠道，顾客客可以选择择、比较，，择优选购购。增加进货渠渠道，能够够降低购货货风险，减减少对特定定供货商的的依赖，增增强购货谈谈判能力。。4、不要攻攻击竞争对对手一位推销专专家曾经说说过：“一一个成功的的推销员不不应贬低或或诋毁竞争争对手。否则，就等等于暗示买买主的判断断力有问题题。”（三）处理理购买时间间异议的策策略在推销活动动中，往往往在推销人人员进行详详细的介绍绍之后，顾顾客会提出出一些购买买时间异议议。实际上，顾顾客借故推推托的时间间异议多于于真实的时时间异议，，具体的处处理策略主主要有以下下几种。1、良机激激励法主要是采用用对顾客有有利的机会会激励顾客客，使其不不再犹豫不不决，当机机立断，拍拍板成交。。例如，可以以说“目前前正值展销销期间，在在此期间购购买可以购购买20％％的优惠价价格”,““货已经不不多了，如如果你再犹犹豫的话，，就可能被被别人买去去了”。但要注意的的是，使用用这种方法法必须确有有其事，不不可虚张声声势欺诈顾顾客，否则则将适得其其反，欲速速则不达。。2.意外受受损法这种方法是是利用顾客客意想不到到、但又很很可能会发发生的一些些潜在风险险对顾客进进行影响。。例如厂家调调价、原材材料涨价，，宏观政策策调整、市市场竞争格格局改变等等情况对顾顾客进行影影响，使顾顾客认识到到存在的这这些不确定定因素可能能给自己带带来的损失失，促使顾顾客尽早做做出购买决决定。案例3、竞争诱诱导法推销人员向向顾客指出出购买该产产品将会使使顾客在某某些方面获获益，而且且这些好处处已经在他他的竞争对对手那里得得到了证实实，顾客如如不尽快购购买推销产产品，将会会在与同行行的竞争中中处于不利利位置。这种方法可可以打破顾顾客心中假假定的竞争争均衡格局局，引起顾顾客对其所所处环境的的关注，从从而促使顾顾客为了改改变其所处处形势而做做出购买决决定。（四）处理理产品异议议的策略推销品的质质量是顾客客关心的也也是其拒绝绝推销的一一个常见理理由与借口口。在推销活动动中，掌握握处理产品品异议的策策略，是做做好推销工工作的一个个必要条件件。1.现场示示范,宣传传可操作性性2.邀请顾顾客考察,亲身体验验3.试用试试销,提供供担保销售汽车的的案例：对话：销售：刚才才介绍了这这么多，您您看，您喜喜欢这款车车吗？或者者还有其他他我遗忘的的问题没有有介绍吗？？