汽车4S企业管理制度第一章教案

第一章汽车4S企业管理课时：11节教课目的：1.汽车4Ｓ企业组织机构2．汽车4S企业的人事管理与岗位培训３．配件及仓储管理4.财务及资本管理５．平时制度与车间的管理6．客户信息和车辆信息管理7．课户投诉办理教课要点：配件及仓储管理、平时制度与车间的管理、客户投诉办理教课难点:配件及仓储管理、客户投诉办理教课方法：解说法发问法举例法第一节汽车４S企业概论1、汽车4Ｓ企业是汽车制造企业销售企业和销售总代理商认同的特约销售服务中心,4S，是四个英文单词的首写字母。分别代表:整车销售(Sale)、零配件(Spａrepａrｔ）、售后服务(Ｓerｖice)、信息反响（Suｒｖeｙ)。汽车４S企业的服务要旨、核心价值观:①以客为中心,视客户为我们的衣食父亲母亲;②以安全为第一要件,全部为了客户的人身安全和车辆安全；③充分受权的团队合作；④成立诚心、正直的企业形象;⑤企业应不停地改进和创新。企业的六项许诺：①对客户要主动提示/问候;②一对一的顾问式服务;③建立快速养护通道；④配件和工市价格要透明；⑤专业技术维修要获得认证;⑥2年或6万公里质量担保（我国奇瑞企业是４年１２万公里质量担保)。2．现代较新式的5S店模式A车5Ｓ服务观点店的“5S”:?1）整车销售(ｓales)新式Ａ车的销售及实行２）零配件供给（ｓparｅpaｒtｓ)?A纯正零配件销售及实行３）维涵养护(service）A汽车特约维修及养护?4）二手车交易(sｅｃｏnd－hand）?A旧车的收买、评估和销售系统信息反响（Sｙstemoｆinformaｔiｏｎfeed－bacｋ）?Ａ车5S服务观点店将上述五项主体内容结合在一起,使汽车花费者在同一个地方能解决围绕汽车的全部问题,在客户需要的时候,观点店就将实时供给给客户在同一个理念（A服务方式)1下的最优秀的满意服务，这就是A车5S店的基本观点。3、欧美市场所用的汽车连锁经营模式。?第二节汽车4S企业组织机构（PPT教课)一、汽车4Ｓ店组织机构常有汽车4S店组织机构框架如图1－1所示。第二节汽车4S企业组织机构二、重要岗位设置及任职条件和工作职责店长1）任职条件(２）工作职责2．副店长计算机系统管理员/DMS保护售后服务部经理．汽车销售部经理.信息部经理.配件部经理８．财务部经理人力资源部经理及主管前台招待主管第二节汽车4S企业组织机构车间主任（主管)１2.技术主管13．查验试车员１４.索赔员1５.业务员（1）任职条件１)拥有相当大专以上学历。）有两年以上前台招待或汽车销售的经验。拥有必然的管理经验、组织协调能力。４）有较强的与人沟通能力。5）会熟练的使用计算机进行管理,拥有办公自动化软件操作的合格证书。拥有车辆故障检查和判断能力。（2)工作职责2第三节人事管理一、概论二、人事管理的内容与工作标准三、奖励与处分四、职工工作绩效评估在企业的整个组织结构框架中，各岗位的职工都需要进行绩效的评估。对工作绩效评估的体系是一种激励体系，可以催人奋进向前。职工工作绩效的评估的方法主要有:①领导干部的述职报告；②各工作岗位的“工作核查表”。领导干部的述职报告可每年一次，报告的主要内容:工作业绩、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改进的内容。各工作岗位的“工作核查表”有“服务人职工作核查表”、“一般工作人职工作核查表”、“干部人职工作核查表”，见表1-1、表1-２、表1-3。第四节岗位培训一、职前培训二、委派培训三、4S店的内部培训内训师岗位成立2．培训计划的安排表１-4为企业内训标准,４S企业可依据职工及企业状况安排。培训教材第五节配件及仓储管理一、零配件管理的主要内容．零配件的采买零配件的查收库存管理资料盘存制度.价格管理．协助财务作好资本运作7．管理板使用.零配件目录二、库房设置及配件部署3库房面积，依据配件周转量的大小和和企业业务量的多少,库房面积应在２5０~500ｍ２。２２)配件库房地面应能承受0.5t／m重压，表面涂以树脂漆，以防打扫时起灰尘。3)库房内应单独成立危险品放置区,并有显然表记,和其余配件相隔断，保证遵守国家相应的消防和危险品管理规定。如图1-2所示。4)配件库房应有独立的索赔零件存放区,以利于零件的装箱与邮寄。如图１-２所示。５）配件库房应有足够的通风、防盗设施，保证光辉光明、充分、散布均匀。库房的走廊(通道）要有不同样的宽度,一般主道宽度在１.2ｍ，次道宽度在0.9ｍ。配件按地域放置。把配件分为快流件(A类）、中流件（B类)、慢流件(C类)。快流件放在凑近收发货区，而且放置在货架的基层；中流件放在货架放置地域的中间部位；慢流件放置在离收发区较远的地域放置在货架的最高层,如图1-３所示。库位设置。库位表记要醒目易懂,便于搜寻,一般表记用数列和文字表示。如图1－4、图1-5所示。)货架上设置零件储藏管理卡。10）非库房人员未经同意不得进入库房。11）配件库房严重烟火,库房应装备足够的消防设施，并如期检查和更换。保持库房的干净、齐整与有序。三、索赔库房及货架四、配件计划拟定．配件展望特约4S状况服务中心配件计划员依据配件历史的需讨状况、供给状况、销售状况以及库存作出对下一次老例定货的展望，该展望供给给总企业配件供给部门参照,没有拘束力。定货计划由特约4S服务中心配件计划员依据标准定货周期负责拟定配件需求计划（定单)，该定单用于向总企业订购配件,该定单的品种和数目拥有拘束性。３．展望及定货依据配件库存结构五、配件的最低库存量(危险库存量)介绍配件最低库存量见表1-5。六、配件订购4保证金的使用与监察２．老例定单特约4S服务中心每周订购的用于增补其正常库存的准时定单,用老例定单形式向总企业电子邮件信发送。紧迫定单特约4S服务中心在紧迫的状况下,为了知足维修工作的需要进行紧迫定货,总企业依据特约4S服务中心的要求负责配件的发送。每个月订购次数不限,但每次订购的品种不得高出20种，用紧迫定单的形式订购配件,总企业经常须向特约4S服务中心加收必然的手续花费和急运费。４．准时定单（固定定单）准时定单包含全部的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠的配件定单，总企业会准时的向特约4Ｓ服务中心发送。、特别定单第六节财务及资本管理资本是企业营运的“血液”,资本的不足和资本运作阻塞都会造成企业营运的瘫痪。怎样保证资本有效的运做和提升资本的周转效率是财务管理的主要内容。资本管理应按以下规则运作：严格依据总企业的财务管理的规章制度云行。２）财务相关的票据应装订成册，以备检查。财务报表要实时送交管理层,并存案以待查。作好财务安排计划，周计划:周五站长与财务部经理、销售部经理、配件部经理、售后服务部经理,议论下一周资本使用状况。5）每个月初站长与财务部经理、销售部经理、配件部经理、售后服务部经理,议论下一月资本使用状况。并保证总企业配件订购的资本到位。第七节平时制度管理一、工作日和营业时间的规定二、会议制度服务经理负责组织晨/夕、周/月会议。每日8：１5--－8：30召开斑前晨会，每个营业日结束召开夕会，每周五营业结束召开周会，每个月最后一个工作日结束后召开月会。会议管理制度会议内容三、报告制度）服务经理向店长及总企业地域经理递交服务经营月报表，及改进业绩核查的改进计划。)每个月10日前递交上月的经营月报表例,见表１-6。业绩评审报告宣布后,两周内向总企业地域经理递交业绩评审报告和改进计划。第八节客户信息和车辆信息管理5客户信息和车辆信息管理主要内容以下:由业务招待员使用电脑成立客户档案和车辆档案,并使用、标准格式。2）由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和保护。客户档案和车辆档案记录的要求。信息员应在车辆维修三天后内进行追踪检查。对售后追踪中发现维修质量问题和服务问题,要详细地记录，并提出整顿方案。６）对重要的质量事故和客户投诉应实时相关领导报告。电话追踪记录一定要有严格的存档管理。8）应进行如期客户检查和客户接见,并存档。Ｅ－maiｌ通讯。第九节部门之间的协调管理特约4S服务中心在业务不免出现矛盾和不协调的地方,需要增强部门之间的协调工作，以减小因不协调造成的低工作效率。协调工作的责任分工以下:）店长对部门之间的协调管理总负责。)服务经理应协调招待前台和车间的工作。3）服务部门应与车间保持亲密的协调工作。4）车间应将维修中所出现影响客户维修花费、维修项目相关信息实时反响给前台招待。服务经理负责车间与配件部门的协调工作。）信息部将追踪服务所获得的信息实时反响给前台招待和车间。7）在车辆维修中，当特别定货的到货期改变时,配件部门应实时地通知服务前台,并由前台与客户联系,使客户获得悉情权,获得客户的体谅。）配件经理应监控对车间工单配件的供给率。)办公室主任应协调后勤、保安和食堂的工作。第十节车间管理一、车间管理在计酬方式．计时薪水制基本薪水加奖金二、车间调换管理维修班组维修技术控制维修状态管理4．车间作业管理板车间应有控制车间工作流程的管理系统,以合理的调换形式进行派工，提升车间的工作效率车间应有控制作业流程的管理板,将管理板放置在车间最显然处,车间调换经常检查施工单在管理板的走向,使车辆维修作业程序得以顺利进行。3)车间作业管理板是白色内有铁板的挂板，各种颜色的磁性压快可将施工单压在挂板上，每种颜色的磁性压快代表一个作业班组。管理版的款式设计可以6见表1-7。车间调换员负责对作业管理板的管理。５）车间调换员负责保持并审察全部车辆的平时维修记录,确认在营业时间内未完成的工作，查明未竣工的原由，并采纳举措赶忙竣工。维修调换（派工)次日工作计划统计“跨日竣工”量三、车间场所的管理）将车间全部物件归类。）车间部署（设施、工位、工具车等）应有整体规划。3）车间内地域划分应有表记。)车间通道要通畅，不得有阻挡物。每个的举升机地面突出部位均以黄色边框警示。6）每个工位配置一辆工具小车和一套常用工具。第十一节客户投诉办理一、办理客户投诉的基本要求二、客户投诉办理要领客户投诉的本源和依据.招待办理办理客户情绪．找出客户的投诉原由。三、客户投诉办理流程客户投诉办理流程客户投诉办理流程如图1-６所示。当特约售后服务中心接到顾客投诉（包含电话、信件、电子邮件等)或总企业转来投诉，相关人员应认真填写“顾客投诉办理表”(见表1-8）,一定在2小时内与顾客联系。2）重要投诉案件或同样案件多次办理没法完成,要实时想总企业售后地域经理及相关人员报告、存案。办理困难案件要实时向上司反响或请相关部门互相支持，依团队的力量共同办理。4）每一投诉案件完成后应呈报最高主管，指定改进计划,利用任职教育方式再教育