呼叫中心岗前培训系列五：客户类型

易得呼叫中心CSR课程

——四种性格的客户（客户交往）

与客户心理分析（购买决策）

马鹏飞GavinMa我们的约定1、请将手机调至静音或者振动2、请随时提问

1+1=？应对四种客户四种客户的沟通特点四种性格客户承上启下——学习准备承上启下—学习学习的目的是什么？改变如何最大化学习的效果

开放的心态乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空杯定律如何最大化学习的效果

过程与顺序是基石思想---行为---习惯---性格---命运四种性格的客户懂买信“故闻其声声而知其风风，察其风风而得其志志，观其志志而知其德德。”意思是听一一个人说话话就知道这这个人的风风度，观察察这个人的的风度就知知道他的志志趣，清楚楚他的志趣趣就能明白白他的品行行。声音及及语言的感感染力是我我们和客户户沟通的桥桥梁。我们们和客户的的沟通中很很多的讯息息都是从这这两方面来来的。行动迅速、、目光逼人人、说话有有力，经常常说：“有什么事情情，快说！”“这件事就这这么定了！“你们的产品品效果不好好，不需要要！””积极热情、、表情丰富富、滔滔不不觉，经常常说：“好的，没问问题的！”“小意思啦！“我和你说啊啊。。想当当年。。。。”慢条斯理、、笑容满面面、不下结结论，经常常说：“好！好！好好！”“我问问领导导再说！”“恩，还不错错，不过今今天定不了了，还需要要商量下。”不冷不热、、表情严肃肃、注重效效果，经常常说：“你们的产品品都有什么么功能？”“拿什么来保保证我的钱钱不会白花花？”笑容满面、、心思缜密密、关注感感受，经常常说：“别着急，慢慢慢说！”“这件事情我我考虑虑下，你也也再和公司司商量下！”理性感性客观主观老鹰型性格格分析主要行为：：交谈时进行行直接的目目光接触；；有目的的性且能迅迅速行动；；说话快快速且具有有说服力；；运用直直截了当的的实际性语语言；办公公室挂有日日历、计划划要点。个性特点：：自信、权威威、决断力力高、竞争争性强。个性优点：：善于控制局局面并能果果断地作出出决定的能能力；用这这一类型工工作方式的的人成就非非凡，要不不就不要，，要就要全全部。个性缺点：：当感到压力力时，这类类人就会太太重视迅速速的完成工工作，就容容易忽视细细节，他们们可能不顾顾自己和别别人的情感感。由于他他们要求过过高，加之之好胜的天天性，有时时会成为工工作狂。典型代表：：毛泽东、萨萨达姆、曹曹操以及前前英国首相相撒切尔夫夫人为较典典型的老鹰鹰型，德国国为老鹰型型人数最多多的国家。。老鹰型性格格---应对宝典摆脱“恐惧惧感”重点突出““性价比””挑战他的权权威老鹰型性格格---应对策略序号策略项策略要点1代表人物曹操、萨达姆、毛泽东2形象定位理性果断、雷厉风行3交往节奏单刀直入4语言特点言辞有力、强调本意5名利兴趣操之在我、光辉前景6小恩小惠利小不为、看它不起7赞美方式明拍（远）暗拍（近）8业务感情薄情寡义、曲线救国9砍价能力坚持原则、小利随意10上层路线针尖麦芒、报复心强总结应对策略：软性做人、硬性做事孔雀型性格格分析主要行为：：运用快速的的手势；面面部表情情特别丰富富；运用有有说服力的的语言；工工作空间里里充满了各各种能鼓舞舞人心的东东西。个性特点：：热心、乐观观、善于言言辞、交游游广泛、自自来熟个性优点：：此类型的人人生性活泼泼。能够使使人兴奋，，他们高效效地工作，，善于建立立同盟或搞搞好关系来来实现目标标。他们很很适合需要要当众表现现、引人注注目、态度度公开的工工作。个性缺点：：因其跳跃性性的思考模模式，常无无法顾及细细节以及对对事情的完完成执着度度典型代表：孙中山、、克林顿、、里根、戈戈尔巴乔夫夫都是这一一类型的人人，美国是是孔雀型人人最多的国国家。孔雀型性格格---应对宝典不要抢他的的风头他的“肺腑腑之言”别别当真该开口时就就开口孔雀型性格格---应对策略序号策略项策略要点1代表人物张飞、八戒、吴宗宪2形象定位感性胆大、人众气盛3交往节奏快随跟随4语言特点无所顾忌、真假难辨5名利兴趣好大喜功、追名逐利6小恩小惠来者不拒、直接索取7赞美方式明拍为主8业务感情先情后事、边哄边做9砍价能力不按常理、夸张声势10上层路线领导强势、方能压制总结应对策略：忍耐吹捧、激将引导鸽子型性格格分析主要行为：：面部表情和和蔼可亲；；说话慢慢条斯理，，声音轻柔柔；用赞赞同型、鼓鼓励性的语语言；办办公室里摆摆有家人的的照片。个性特点：：稳定、敦厚厚、温和、、规律、好好好先生个性优点：：他们对其他他人的感情情很敏感，，这使他们们在集体环环境中左右右逢源，有有治国的愿愿望。个性缺点：：很难坚持自自己的观点点和迅速做做出决定。。一般说来来，他们不不喜欢面对对与同事意意见不和的的局面，他他们不愿处处理争执。。典型代表：：印度的拉.甘地、蒋经经国、宋庆庆龄、刘备备都是此类类型的人，，一般而言言，宗教信信仰者都是是“鸽子”，而中国正正是鸽子型型最多的摇摇篮。鸽子型性格格---应对宝典真诚是第一一要旨进取心强者者有更大的的发展空间间对酬劳和晋晋升，你得得比他更主主动鸽子型性格格---应对策略序号策略项策略要点1代表人物唐僧、刘备

2形象定位感情寡断、和蔼可亲3交往节奏先慢后快4语言特点温声细气、什么都好5名利兴趣你的评价、领导认可6小恩小惠欲要还羞、贪小便宜7赞美方式明拍为主8业务感情先情后事、消除戒备9砍价能力没完没了、因小失大10上层路线寡断少见、惟命是从总结应对策略：帮他做主（正事）、兄弟情义（闲事）猫头鹰型性性格分析主要行为：：很少有面部部表情；动动作缓慢慢；使用用精确的语语言、注意意特殊细节节；办公公室里挂有有图表、统统计数字等等。个性特点：：传统、严谨谨、注重细细节、条理理分明、责责任感强、、重视纪律律个性优点：：天生就有爱爱找出事情情真相的习习性，因为为他们有耐耐心仔细考考察所有的的细节并想想出合乎逻逻辑的解决决办法，除除非不想做做，想做就就能成为专专家。个性缺点：：把事实和精精确度置于于感情之前前，这会被被认为是感感情冷漠。。在压力下下，有时为为了避免做做出结论，，他们会分分析过度。。典型代表：：包拯(包青天)、诸葛亮正正是此种类类型的典范范。日本是是这个类型型人数较多多的国家。。猫头鹰型性性格---应对宝典恐怕你不得得不加班了了胜在执行做到遵规守守纪猫头鹰型性性格---应对策略序号策略项策略要点1代表人物诸葛亮、鲁迅、崔永元、周杰伦

2形象定位理性寡断、稳静深透

3交往节奏投石问路4语言特点低沉简短、严肃尖锐5名利兴趣沽名钓誉、事实数据

6小恩小惠重节寡欲、高雅志趣7赞美方式暗拍为主

8业务感情先事后人、良师益友9砍价能力有备而来、耐心专业10上层路线要走随意、坚持观点

总结应对策略：理性稳静、主动耐心变色龙型性性格分析主要行为：：笑容满面，，不争不吵吵，心思细细密，顾全全大局个性特点：：中庸、艺术术气质、随随和个性优点：：中庸而不极极端，凡事事不执着，，韧性极强强，八面玲玲珑。个性缺点：：在他人眼中中会觉得没没有“个性“典型代表：：周恩来、基基辛格、温温家宝都是是这种类型型。香港和和台湾是变变色龙较多多的地区。。变色龙型---应对宝典不妨韬晦。。保持同步做事谨慎，，坚定目标标变色龙型老老板---应对策略序号策略项策略要点1代表人物周恩来、基辛格

2形象定位心思细密，顾全大局3交往节奏循序渐进4语言特点笑容满面，不争不吵5名利兴趣尊重认同、注重结果

6小恩小惠投其所好7赞美方式暗拍为主8业务感情人事同步9砍价能力专业耐心、尊重规则10上层路线适可而止总结应对策略：循规蹈矩、客观中立四种客户的的沟通特点点只有听觉？？第一次接触触？做事爽快、、决策果断断、以事实实和任务为为中心。1）老鹰型的的人的沟通通特征B、行为特征征可能会刁难难你，以显显示权威。。喜欢讲而而不是听。。他们讨厌厌浪费时间间。A、声音特性性讲话很快，，音量比较较大，讲话话时音调变变化不大。。C、他们的需需求希望具有竞竞争优势，，向往第一一的感觉。。权力、地地位、威信信和声望都都对他们产产生极大的的影响。沟通能力特特别强，很很健谈。平平易近人，，容易交往往。凭感觉觉做决策。。2）孔雀型的的人的沟通通特征A、声音特特性讲话很快快、音量量也比较较大，音音调抑扬扬顿挫；；你可能能经常会会听到爽爽朗的笑笑声。C、他们的的需求他们追求求的是被被人认可可。渴望望成为关关注的对对象。B、行为特特征很热情、、友好，，经常提提出自己己的看法法；往往往对你所所讲反应应迅速，，有时也也会同你你开开玩玩笑。B、行为特特征反应不是是很快，，是很好好的倾听听者。只只要你能能引导他他，他们们会配合合。3）鸽子型型的人的的沟通特特征友好、镇镇静、不不急不燥燥，做决决策一般般会较慢慢。A、声音特特性讲话不快快，音量量不大，，音调会会有变化化，但不不象孔雀雀型的人人那么明明显。C、他们的的需求个人关系系、感情情、信任任、合作作对他们们很重要要。即使使要改革革，也是是稳中求求进，有有时会抵抵制变革革。B、行为特特征不太配合合、不喜喜欢讲话话、不主主动表达达看法，，让人觉觉得难以以理解。。4）猫头鹰鹰型的人人的沟通通特征C、他们的的需求准确、有有条理，，有圆满满结果。。通过大大量的事事实、数数据做判判断。不太友好好，不太太讲话，，有些孤孤僻，决决策很慢慢。A、声音特特性讲话不快快、音量量也不大大，音调调变化也也不大。。四种客户户的应对对方式怎么办？？怎么办？？>>DocumentTitle主要策略略赞美恭维维服务解说提供证据据征询意意见应该学会会说的一一句话感性理性内向外向活泼型“你是怎怎么想的的？”（HOWABOUTYOU？）力量型“对不起起。”（IAMSORRY）完美型“是，好的。。”（THATISRIGHT）和平型“不！”（NO）>>DocumentTitle1、和活泼型客客户沟通：你要做什么：：1.积极并且热情情，让人觉得得有趣2.了解他们们，询问他们们对事情的态态度和意见；；3.对他们的的观点看法表表示支持4.适当调整整决策速度，，以免因快速速决定而后悔悔你不能做什么么：1.太关注工作2.询问他们们的看法3.冷漠活泼型的人说说得太多解决方法：1.少说一半半；2.注意沉闷闷的信号；3.压缩你的的谈话；4.切故言过过其实；----言过过其实便成为为谎话。活泼型者以自自我为中心解决方法：1.关注他人人的兴趣；2.学会聆听听；活泼型不注意意记忆解决方法：1.注意名字字；2.将东西写写下来；3.别忘了你你的车和孩子子。活泼型的人是是变化无常和和容易忘记的的朋友解决方法：1.研究友谊谊的要素；2.将他人的的需要放在首首位。活泼型的人说说得太多解决方法：1.少说一半半；2.注意沉闷闷的信号；3.压缩你的的谈话；4.切故言过过其实；----言过过其实便成为为谎话。活泼型者以自自我为中心解决方法：1.关注他人人的兴趣；2.学会聆听听；活泼型不注意意记忆解决方法：1.注意名字字；2.将东西写写下来；3.别忘了你你的车和孩子子。活泼型的人是是变化无常和和容易忘记的的朋友解决方法：1.研究友谊谊的要素；2.将他人的的需要放在首首位。让活泼型（S）统筹起来来活泼型打断别别人的谈话，，并为别人人回答问题解决方法：别人为你能填填补所有的空空隙；-----打断别人的话话是不礼貌的的，最终只会会令你不受欢欢迎。活泼型者无条条理，不成熟熟解决方法：1.控制自己切实实做事；2.要成长。记住！活泼型的人需需要拯救者，，他要：管住自己的舌舌头；控制自己表现现的欲望；对自己评价不不至过高；培养记忆力；；关心自己也关关注别人；留意别人，而而少看自己；；考虑每事的代代价。>>DocumentTitle2、和力量型型客户沟通：：你要做什么：：1.开门见山、直直切主题2.方案分析析简洁明确、、具体，便于于选择；3.有准备、、有组织4.强调结果果所能引起的的作用，带来来的效果。你不能做什么么：1.浪费时间、毫无目的、2.过度关注注细节3.太感情化化、4.争吵,打打断对方力量型的人是是强迫性的工工作者解决方法：学会放松；阅读《当我休休息我感到内内疚》；减低对别人的的压力；安排娱乐活动动；---你可以以放松而不必必感到内疚.力量型者必须须取得控制解决方法：响应他人号召召；不要小看跟随随者；停止支配他人人；----停止止支配他人，，不要把别人人看成“傻瓜”。力量型不知如如何处理人事事解决方法：耐心；保留观点；尝试用较低调调的方法处理理事情；停止争辩，别别惹麻烦；------没有人喜欢欢无耐心，专专横的捣乱鬼鬼。力量型是对的的，但不受欢欢迎解决方法：让他人对吧；；学会道歉；承认你有些缺缺点。让力量型（C）缓和下来来>>DocumentTitle3、和分析型型客户沟通：：你要做什么：：1.承诺的内容坚坚决兑现；2.给出价格格/配置的细细节；3.精心准备备详细的资料料以及相关的的数据和细节节4.提供证据据你不能做什么么：1.杂乱无章2.太随意3.用主观来来判断4.过于自信信，主动出击击完美型型的人人容易易抑郁郁解决方方法：：认识到到没有有人喜喜欢阴阴沉的的人；；别自找找麻烦烦；别这么么容易易受伤伤；从正面面去看看事物物；读读《《吹散散乌云云》。。完美型型的人人自惭惭形秽秽解决方方法：：找出你你没有有安全全感的的原因因；留意听听听“假谦虚虚”说话；；----完完美型型者有有最大大的潜潜力取取得成成功，，别成成为你你自己己最坏坏的敌敌人。。完美型型的拖拖拖拉拉拉解决方方法：：开始工工作前前找出出“必要的的元素素”；不要花花太多多时间间作计计划；；----若若完美美型的的人不不把那那么多多时间间花在在计划划上，，就不不会迫迫使我我们毫毫无准准备地地形事事，事事后又又要花花时间间去补补救。。完美型型的人人对别别人的的要求求不切切实际际解决方方法：：放宽标标准；；对于能能了解解自己己的性性格心心怀感感激；；-----世事事难以以尽善善尽美美，放放松些些。让完美美型（（M））快乐乐起来来>>DocumentTitle4、和和和平平型客客户沟沟通：：你要做做什么么：1.友善、、真诚诚，逐步了了解客客户、、随随便些些，不不紧逼逼；2.支支持对对方并并给对对方思思考的的空间间；3.积积极地地听，，鼓励励他们们说4.帮帮助他他们尽尽快做做决定定。你不能能做什什么：：1.严肃地地谈生生意2.向向对方方下命命令和平型型的人人不易易兴奋奋解决方方法：：尽力获获得热热情；；-----振作作起来来，一一月一一次，，继而而不断断改进进。和平型型的人人拒绝绝改变变解决方方法：：尽力尝尝试新新鲜事事物；；-----尽力力想出出一些些新鲜鲜玩意意，至至少一一个星星期一一次。。应为为你的的伙伴伴做些些改变变。和平型型有一一股沉沉默的的坚强强意志志解决方方法：：学会说说出你你的感感受；；-----多谢谢进行行沟通通，不不要隐隐藏自自己的的意见见和感感受。。和平型型看似似懒惰惰解决方方法：：学会接接受生生活的的责任任；不要得得过且且过，，今日日事今今日做做；激发你你自己己。----如如果作作为和和平型型的你你不能能承担担责任任，你你需要要受督督促。。和平型型的人人似乎乎做事事马虎虎，随随便。。解决方方法：：要有主主见；；学会拒拒绝。。----学学会拒拒绝，，要有有主见见；从零开开始，，按部部就班班。让和平平型（（P））振奋奋起来来如何与与人和和睦相相处活泼泼型型---认识识他他们们在在完完成成工工作作方方面面的的困困难难；；理解解他他们们说说话话不不会会三三思思；；承认认他他们们喜喜欢欢变变化化和和富富有有弹弹性性；；别让让他他们们去去做做力力不不能能及及的的事事；；别指指望望他他们们记记得得约约会会或或守守时时；；称赞他们们做成的的每一件件事；记住他们们是易受受外界环环境影响响的人；；给他们礼礼物，他他们喜欢欢新玩具具；接受他们们会把别别人的尴尴尬事当当作趣事事的事实实；要懂得他他们是善善意的。。完美型----要知道他他们非常常敏感和和容易受受伤；认识到他他们天生生是悲观观的；学会处理理忧郁的的情绪；；诚恳，亲亲切地称称赞他们们；接受他们们有时需需要安静静；享受安静静；尝试订下下一个合合理的时时间表；；认识到整整洁是必必需的；；帮组他们们不要成成为家庭庭的努力力。力量型：：承认他们们是天生生的领导导者；坚持双向向的交流流；要明白他他们并不不想伤害害人；不要冒犯犯他们；；试着划分分责任范范围；认识到他他们并不不慈悲为为怀；要知道他他们经常常是对的的。和平型：：要懂得他他们需要要直接的的推动；；帮助他们们订立目目标并争争取回报报；不要期望望他们有有热情；；要知道逃逃避是他他们保持持控制的的方式；；迫使他们们作决定定；不要把过过错都归归咎于他他们；鼓励他们们承担责责任。与四种类类型的客客户沟通通总结类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型

直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型

快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

支持他们太关注工作、询问他们的看法、

冷漠鸽子型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:09:5320:09:5320:091/5/20238:09:53PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:09:5320:09Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:09:5320:09:5320:09Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:09:5320:09:53January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:09:53下下午20:09:531月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:09下下午1月-2320:09January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:09:5320:09:5305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:09:53下下午8:09下下午20:09:531月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:09:5320:09:5320:091/5/20238:09:53PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:09:5320:09Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:09:5320:09:5320:09Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:09:53