参考-春秋永乐呼叫中心

沟通无极限，服务无止境春秋永乐呼叫中心建设方案建议目录 声通公司业务系统呼叫中心平台项目实施声通公司自1996年即开始语音系统的研发，2002年开始从事呼叫中心系统的研发和集成，在国内已有两百多家客户1996年软银和UT投资成立Hotvoice1997Hotvoice成立中国研发中心2002年与全达集团成立合资公司2006年获创业工厂投资2008年获浙大网新投资声通公司总部位于上海，在国内多地设有办事处或维修点，客户几乎遍及全国总部办事处

维修点客户所在地公司组织结构总经理公司顾问技术总监产品开发部应用开发部销售总监销售部市场部各地办事处产品总监资询培训部方案规划部服务总监系统集成部售后服务部各地技术支持中心人事财务总监财务部人事部声通公司始终致力于提升企业有效沟通能力，为此公司提供完善的呼叫中心系统、优质的系统集成，并为客户提供IT咨询和人员培训提升企业有效沟通CC产品提供系统业务集成IT规划咨询人员培训输送办公职场提供声通呼叫中心解决方案核心接入呼叫中心平台系统声通Amany多媒体呼叫中心CTI中间件话务智能分配电话信息传递AvayaCisco多媒体排队应用数据转发IVR语音导航自助查询交易留言TTS和ASR录音通话录音质检打分实时监听历史查听座席软件电话控制按键电话信息传递座席短消息内嵌IE客户信息客户信息管理服务信息管理客户主动关怀CRM系统接口工作流流程管理任务单管理知识管理报表工具CRM订单产品管理销售市场管理物流仓储管理报修施工管理专业应用机场航空证券期货保险电销会员管理外拨管理外呼任务管理拨号器扫号器声通公司合作伙伴典型客户客户列表运营商中国电信天翼电子商务上海网通上海号码百事应上海电信互联网中心上海电信企化中心西安联通上海理想信息上海通创信息……政府重庆市政府西安公安局上海环卫局南宁交通局静安区政府上海武警总队南京公积金湖南国税……客户列表大型企业新疆全省电力福建全省烟草新疆全省烟草云南省烟草康宝莱大昌洋行江苏省广电湖南省新奥燃气上海机场集团……金融银监局中国银行海富通基金汇添富基金E家保险国金证券海通期货格林期货积分通……客户列表新兴网络

篱笆网激动网易触网……汽车行业金龙客车安吉汽车俱乐部盛大车险超市上海绿地汽车……旅游上海旅游局康辉旅行社东星航空湖南华天集团……教育同济大学盛世影响力集团华东理工大学华东师范大学……客户列表

呼叫运营誉扬信息赛迪公司华旭金卡杭州恒兴……票务东大票务浦东航服苏州人艺……电话销售台湾活网武汉万臣集团上海亿臣信息上海喜品购……其他台湾旺旺贵州茅台小南国熙可物流……目录 声通公司业务系统呼叫中心平台项目实施项目需求建设目标建设呼叫中心业务系统，信息化处理各项信息实现对客户服务、投诉处理、潜在用户信息积累、票务营销、处理工单流转等业务管理功能需要与春秋永乐自行开发的CRM3.0整合本期建设规模3路ISDNPRI接入（？）60路IVR，120个座席未来扩展可以扩展到800座席企业信息系统架构目录 声通公司项目实施知识管理信息弹屏业务系统呼叫中心平台电话订票支付市场主动营销销售分析统计投诉处理工单可配置的工单系统服务应急流程电话呼入咨询服务流程示例呼入服务——客户信息提示目录 声通公司项目实施知识管理信息弹屏业务系统呼叫中心平台电话订票支付市场主动营销销售分析统计投诉处理工单可配置的工单系统服务应急流程呼入服务——知识库系统知识提交知识审核知识发布知识查询有效知识和过期知识的分别存放现有的知识库中混杂着有效知识和过期知识，造成在应用时的错误。部分过期知识没有被存留下来，导致无法满足客户对以往知识的查询。目前的知识库结构：新的知识库结构：有效知识库过期知识库知识标签便于定位知识建立知识标签：在新建知识时，为每一条知识建立知识标签，选择合适的的分类选项，便于在查询知识时，能够通过模糊搜索或组合查询功能实现知识的快速定位。知识存储形式规范化建立知识存储规范：根据知识对业务的不同作用，为每一类知识设计不同的知识存储形式，固化员工存储知识的内容，确保所存储知识的有效性。备注：在知识建设时，尽量将知识纳入知识库，而不是使用链接，避免数据过期时原始数据被删除，导致客服坐席无法查询到过期知识。知识和业务系统的融合对于部分与业务联系紧密的知识，如产品代码，可结合业务系统的情况，考虑将知识的查询融合到业务系统中，从而提高知识的查询速度。在业务系统页面中嵌入产品代码的查询框，通过查询获得该险种的介绍。方案一在知识管理首页添加产品代码等常用内容的查询框，便于快速查询。方案二灵活多样的查询方式模糊检索：通过在检索框内输入需要搜索的内容，在整个知识库中搜索出相关的知识内容；组合查询：选择多个知识类别的可选项，进行组合查询，通过先前建立的知识标签进行定位，可快速查找到相关知识；查询结果：查询的结果可按照知识被查询的次数进行排序，以便查找到最经常被查询的知识；或者可按照发布时间进行排序，以便查找最新发布的知识。最新知识和相关链接最新发布的知识主题：在知识主页中，根据登录员工所处的部门，显示和其有关的，最新发布的知识，提醒员工及时对新知识进行学习了解。相关链接：在知识主页中，对员工经常使用到的知识库系统和业务系统进行链接，帮助员工对需要用到的系统进行统一管理。系统使用的操作指引操作指引：在每个页面上建立操作指引，从而减少新员工的培训难度，帮助员工在系统使用的过程中自学掌握使用方法。操作指引在默认状态下是隐藏的，在需要时可点击查看，不影响页面清晰。新员工入职培训新员工入职培训计划：固化新员工培训流程，包括培训课程、培训形式、培训时长，根据员工入职时间自动生成入职培训计划，并链接到相关培训内容，指导员工的入职培训；新员工入职培训考试计划：固化新员工培训考试内容，自动生成考卷，帮助员工在线完成考试，并自动完成评分。知识应用日常培训月度培训内容：点击上列列表中的某一项月度培训，显示出该月的所有培训内容，点击后显示具体的知识内容。QA可从录音中选择可供学习的录音附在知识之后，供员工学习。日常培训后会根据培训内容自动生成月度考试的考卷，帮助员工完成在线考试，并自动完成评分。月度培训计划：将所有的月度培训进行统一管理，可通过列表选择查看相应的培训内容。知识考核知识评价机制知识评分：针对每一条知识，员工在查看后都能够给予评分，对于员工评分较低的知识可重点考虑优化。知识评价：员工在应用知识后可对知识进行评价，指出知识目前存在的问题，并给予一些知识优化的建议，从而为知识优化提供依据。知识优化机制主管通过对员工工作的观察，聚焦需要优化的知识点；专家通过从知识反馈，记录员工建议优化的知识点；QA通过录音监听，提出可供借鉴的录音和需要优化的知识点。知识筛选通过定期召开知识优化交流会，对需要优化的知识提出知识内容和知识形式的优化方法；深层次沟通知识管理体系目前运行的情况，进行知识管理体系的优化或创新，从而提高知识管理的价值。交流创新组织主管、专家、QA分别对知识内容进行优化，并融入到现有的知识管理体系中；针对某一个知识管理的创新主题，组织相应人员组成专项小组，对知识管理体系进行创新，并与现有的知识管理体系进行整合。转化融入目录 声通公司项目实施知识管理信息弹屏业务系统呼叫中心平台电话订票支付市场主动营销销售分析统计投诉处理工单可配置的工单系统服务应急流程电话订票支付流程示例——信用卡付费流程电话订票支付流程示例——借记卡付费流程（不推荐）订票信息维护——订票、退票、改期送票信息维护统计分析目录 声通公司项目实施知识管理信息弹屏业务系统呼叫中心平台电话订票支付市场主动营销销售分析统计投诉处理工单可配置的工单系统服务应急流程主动营销服务流程示例（预测式）呼出服务——名单导入建立客户池客户信息导入呼出服务——任务分配建立项目关联客户呼出服务——电话销售电话销售情况记录再联系潜在客户目录 声通公司项目实施知识管理信息弹屏业务系统呼叫中心平台电话订票支付市场主动营销销售分析统计投诉处理工单可配置的工单系统服务应急流程KPIReviewRemark:1.截止至5月底，XXX电销组总销售额为XXXXXX元，完成2011年度总指标的37%

Overallperformancerates1.春节16个工作日1.5月中调整数据2.5月下旬塑化剂风波3.新员工培训不到位Remarks：1.上半年完成年度业绩37%；2.2月和5月未达到预定销售额；Contactrate&ConversionRate

1.目前主要使用的为网购数据；2.数据接触率在65%左右时，转换率最高；1.5月中调整数据；2.5月下旬塑化剂风波TotalSales&CancelrateRemarks；1.截止至5月底，XXXXX电销组总销售额为1233959.60元，完成2011年度总指标的37%；2.件均每月基本在350元以上；3.退单率基本控制在3%以内；1.塑化剂影响占退单的11%；2.郊区不能刷POS，占22%；Avg.ValueofOrdersRemark:1.价均均能达到KPI指标；2.从3月开始XXXXXX积级配合电销调整销售产品策略，将价均提高至400元/单以上；Target:300元/单

ProductAnalysisRemark:1.从产品分布来看，馥莓饮仍为电销主打产品，每月所占的比例均属产品首例；2.燕窝为第二主打产品，5月中旬开始因受其他活动的影响，二者销量较之前有所下降；电销组下半年业绩总体预估

1.根据预算总体业绩可达到340万2.人均每月将达到18000元；电销组下半年业绩预估—AgentPerformance1.10月将有7天国庆长假；2.到年底将人均产能稳定在18000元；1.目前新老员工产能差距过大；六个月以上老员工人均产能：20625

三个月以内新员工人均产能：35202.新员工培训将做为下半年工作重点；3.到年底将人均产能稳定在18000元；目录 声通公司项目实施知识管理信息弹屏业务系统呼叫中心平台电话订票支付市场主动营销销售分析统计投诉处理工单可配置的工单系统服务应急流程投诉处理流程示例投诉流程中的投诉升级机制：如果规定时间没有完成处理，自动升级提醒工单处理——工单提交记录问题，并选择处理人及抄送者设置工单处理时间可以与客户、销售单、通话记录相关联工单处理——任务单处理查询任务处理任务任务跟踪工单处理——工单审核目录 声通公司项目实施知识管理信息弹屏业务系统呼叫中心平台电话订票支付市场主动营销销售分析统计投诉处理工单可配置的工单系统服务应急流程60产品特点业务应用支持范围广。多个业务系统紧密融合，多种接口方式应对复杂业务流程，支持系统间权限、信息及流程的动态交互，实现组织内部无缝化运作协同。基于纯B/S架构、支持跨浏览器使用。只需有Internet浏览器，无需安装其他客户端，界面美观大方、操作易于掌握；支持目前最热门最常用的IE浏览器、Firefox（火狐浏览器）、Chrome（谷歌浏览器）。支持跨平台、跨数据库使用。支持WindowsServer、Linux等操作系统，与硬件及中间件软件无捆绑；支持目前业界主流数据库系统MicrosoftSQLServer、Oracle和MySQL。配置灵活简单、运维实施迅捷。无需直接操作数据库，通过图形化的拖拉拽即可完成各类复杂流程的设置，降低人力成本、保证代码规范；功能升级只需在服务端操作，无需复杂的割接实施工作，有效避免出错风险。61核心功能1—页面管理

图形化拖拉拽方式配置页面，集成大多数页面常用控件（包括表单、数据列表、附件、带格式文本框等）。点击左边工具栏中的控件图标，移动鼠标将控件拖拽到适当位置，并设置相应属性。完成页面配置后，保存页面，并可以运行预览效果。预览完毕，点击生成页面按钮，即可生成实际运行的JSP页面。62核心功能2—流程管理

图形化拖拉拽方式配置流程，根据箭头流转条件、节点访问权限等控制数据流转及显示。点击左边工具栏中的流程节点图标，移动鼠标拖拽节点到页面中，设置相应属性。点击左边工具栏中的连线图标，从开始节点拖至结束节点建立连线，设置连接属性（流转条件）。63核心功能3—业务表管理

新建、维护业务表及字段，建立表与表之间关联等，以此作为页面配置、实现数据流转的基础。

目录 声通公司项目实施知识管理信息弹屏业务系统呼叫中心平台电话订票支付市场主动营销销售分析统计投诉处理工单可配置的工单系统服务应急流程大话务量应急服务流程示例目录 声通公司项目实施业务系统呼叫中心平台呼叫中心系统平台架构图物理部署图采用Avaya8800作为系统核心交换接入，并且建议服务器采用双机冗余备份方案核心CTI采用双机冗余热备IVR使用两台服务器实现60路IVR容量配置，双机负载均衡系统未来扩张——融合通信方案支持多种扩容方案目录 声通公司项目实施CTI交换机业务系统呼叫中心平台IVR录音预测式外呼系统运维管理系统容灾方案AVAYA在中国市场的占有率Source:Frost&SullivanMarketSize:$61.0MIncludes:ACD,CTI,Multimedia,IVR,OBCY2007–CallCentre-#1Source:Frost&SullivanMarketSize:$170.9M`UC-#130.7%Avaya19.4%Cisco16.2%Alcatel-Lucent9.0%Nortel8.1%Siemens4.8%EricssonZinglabs2.8%Nortel4.1%Aspect6.5%Genesys12.2%Huawei21.3%Avaya21.7%3CallCenterAvaya设备组成用户需求设备选择备份方式能做到双机全状态的镜像冗余Avaya8800中继线路数：90路4块E1接口板（建议）60路IVR2块E1接口板，配置LinesideE1协议120个座席5块24口模拟板声通公司是Avaya产品的代理商，并且获得Avaya本项目授权IVR目录 声通公司项目实施CTI交换机业务系统呼叫中心平台录音预测式外呼系统运维管理系统容灾方案WebChat短信平台传真接入CTI特点分析支持多种交换机，同时也支持第三方CTI接口可以支持电话、短信、传真、视频等统一接入座席端软件连接到A_link服务上，可以降低单机的服务链接数，从而实现对大规模呼叫中心系统的支持监控端不直接连接到核心服务上，这样可以支持多监控的同时，不影响核心系统的稳定可以实现远程控制除了将数据定时插入数据库，并且可以定时做小结，以提高查询统计效率提供路由策略数据接口，可以与业务系统整合，提供智能路由提供多种形式的开发接口CTI平台——适用于大型呼叫中心管理CTI平台支持CSTA、TAPI、TSAPI、JTAPI等协议支持Avaya、Alcatel、Cisco、H3C、Siemens、Ericsson、NEC……提供API、OCX、WebService等开发接口支持Oracle、SQL、MySQL核心程序及配置管理平台、报表监控系统支持Linux、Windows平台严格权限管理、灵活分组管理和统计分析，支持多租户模式原始数据每日自动小结，优化处理，适用于大数据量系统功能—多租户监控管理内置IE浏览器的人工坐席界面坐席状态地址栏软电话队列信息浏览区纯B/S架构的座席端软件IVR目录 声通公司项目实施CTI交换机业务系统呼叫中心平台录音预测式外呼系统运维管理系统容灾方案WebChat短信平台传真接入IVR系统架构IVR业务通用开发模式IPIVR服务器APPServer后台业务系统DBServerWebServer（ASP/JSP/CGI……）IEHTTP/HTMLHTTP/VXMLIVR特点支持VXML支持B/S的业务开发模式无限层次的业务菜单支持传真和留言IVR目录 声通公司项目实施CTI交换机业务系统呼叫中心平台录音预测式外呼系统运维管理系统容灾方案WebChat短信平台传真接入录音软件架构图录音查听质检打分IVR目录 声通公司项目实施CTI交换机业务系统呼叫中心平台录音预测式外呼系统运维管理系统容灾方案WebChat短信平台传真接入外呼系统架构外呼系统特点可同时管理多个外拨服务器可同时执行多个外呼任务执行的外呼任务座席可跨组拨号器本身带语音脚本编辑功能支持TTS、ASR功能结合声通CTI可以支持工号播报功能外呼任务设定服务任务导入外呼任务结果查询、修改、自定义员工外呼量统计分析外呼业务分析当日外呼所有业务号码状态分析表项目外呼分析表员工每天外呼情况分析IVR目录 声通公司项目实施CTI交换机业务系统呼叫中心平台录音预测式外呼系统运维管理系统容灾方案WebChat短信平台传真接入WebChat交流聊天记录查询IVR目录 声通公司项目实施CTI交换机业务系统呼叫中心平台录音预测式外呼系统运维管理系统容灾方案WebChat短信平台传真接入短信平台产品MessageCOM：最初为Etouch公司开发的短信SP服务平台，支持短信、彩信，提供数据过滤等功能，获得联通公司接入许可网信：为中国电信定制的开发的网络短信收发软件（类似飞信），2.0版本时，与运营商NGN平台对接，实现PC—PC、PC-Tel、Tel—Tel多种通话方式企业短信服务平台：提供短信收发，模板定制，权限控制，与后台业务连接，根据一定条件自动发送用户IVR目录 声通公司项目实施CTI交换机业务系统呼叫中心平台录音预测式外呼系统运维管理系统容灾方案WebChat短信平台传真接入传真系统解决方案技术指标接受文本格式为tiff图形文件，发送文本格式为PDF、DOC、PPT、JPG、GIF等，并支持根据数据库查询信息自动合成兼容性：ITU-TG3,ITU-TT.37,IFNCAP

通信协议：TCP/IP,IFNCAP适用线路：公用电话网(PSTN),互联网(Internet)接口类型：RJ-11,RJ-45(10M/100M)传输速度：10/100M,14400/9600/7200/4800/2400自适应传真存储容量：60页IVR目录 声通公司项目实施CTI交换机业务系统呼叫中心平台录音预测式外呼系统运维管理系统容灾方案WebChat短信平台传真接入针对各层级关注重点制定报表分析工具基层管理者中层管理者高层管理者报表分析关注重点公司级绩效聚焦公司战略目标和战略主题；以体系建设、流程优化、运营规范等公司级管理提升为手段；目标是整个公司的业绩提升。团队级绩效聚焦团队绩效目标的实现；以团队业绩结果、团队多维度业绩分析、标杆团队借鉴为手段；目标是使下属团队能够取长补短，提升所有团队的整体业绩水平。员工级绩效聚焦员工绩效目标的实现；以员工业绩结果、员工的行为追踪分析、员工培训和指导为手段；目标是帮助下属员工的业绩水平获得持续提升。座席的话务详细信息根据工作小组进行统计分析基于服务的统计分析IVR目录 声通公司项目实施CTI交换机业务系统呼叫中心平台录音预测式外呼系统运维管理系统容灾方案WebChat短信平台传真接入IVR故障处理AMANYPMSAmanyagentPhone数据库PSTNOXEAMANYIVRAMANYCTI流程：客户电话呼入CTI发现IVR出现故障CTI通过PBX将电话直接转移到坐席坐席端电话振铃，弹屏CTI故障处理Phone数据库PSTNOXEAMANYIVRAMANYCTIAmanyagentAMANYPMS流程：客户电话呼入，听到语音提示IVR发现CTI出现故障IVR通过PBX将电话直接转移到坐席坐席电话振铃局域网故障处理Phone数据库PSTNOXEAMANYIVRAMANYCTIAMANYPMSAmanyagent流程：PBX切换到应急状态客户电话呼入坐席电话振铃目录 声通公司项目实施业务系统呼叫中心平台总结实施方法实施团队售后服务实施方法论实现呼叫中心的运营目标提供以管理体系为灵魂，信息系统为骨架的全面解决方案，确保实现呼叫中心的运营目标。管理体系根据营运目标明确管理理念确定管理体系信息系统根据运营目标结合管理体系构建信息系统仅有理念无法实施仅有系统缺乏思想管理+软件=效率提升

理念统一客户企业方法转移管理落地技能转移研讨培训使客户与项目组在管理理念上形成一致设计报告通过系统设计，体现管理理念。软件系统使客户的管理者具有可以将管理落地的工具。共同运维帮助客户的管理者自如地运作新的体系。基于管理开发信息系统呼叫中心信息系统人员管理业务流程组织结构绩效考核业务培训业务处理业务监控统计分析部门设置部门权责呼叫中心业务模式定位目标运作形式会员管理CRMOA质检管理交易其它增值服务人员管理业务流程呼叫中心业务模式流程梳理及优化目录 声通公司项目实施业务系统呼叫中心平台总结实施方法实施团队售后服务项目小组成员春秋永乐项目项目经理系统分析师开发工程师质量管理员测试工程师集成工程师项目产品经理项目经理—