中国移动集团客户客户关系管理培训课件

中国移动通信集团****有限公司——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训新加坡印咨询集团·希尔咨询2011年12月施大伟2本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。希尔咨询定位“战略落地、实践创新”，与中国移动集团客户领域走过了十年的愉快合作

Ø2002年开始，希尔与湖南、湖北、浙江、福建等多家省级、地市级移动公司合作客户经理 系列培训项目

Ø2005年开始，希尔与中国移动通信集团公司、移动通信管理学院携手合作，迄今已有7次合 作经历

Ø2006年，希尔成立集团客户研究组，对运营商的集团客户营销服务工作进行专业研究；

Ø2007年，希尔与广东移动东莞分公司合作开发客户经理客户关系管理课程；

Ø2008年，希尔与移动通信管理学院合作开发客户经理营销实战课程；

Ø2009年，希尔成立集团客户事业部，专业团队、专注服务中国移动集团客户部；

Ø2011年，希尔与中国移动集团公司集团客户部合作客户关系评估模型培训项目

Ø希尔与中国移动广东、浙江、四川、福建、湖北、重庆、云南、内蒙古、河北、江西、吉 林、新疆、甘肃、山西等省集团客户部均有的合作关系，提供咨询、辅导、培训等服务；客户关系管理课程------知识地图3本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。A.全业务形势下竞争分析

1.全业务形势下竞争形势分析 2.全业务形势下竞争案例剖析

B.客户关系温度计解析：

1.客户关系管理现状分析 2.客户关系管理现状案例点评 3.客户关系温度计解析C.客户关系温度计运用篇

1.客户关系温度计运用分析 2.客户关系升级策略

--客户信息分析 --破冰接触 --发展关系 --信息化需求挖掘--赢得承诺4本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第一单元.【全业务时代竞争形势】

—问题研讨：客户关系管理现状 —现象分析：全业务竞争案例点评 —全业务竞争案例对策解析5本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。

几个关键问题：1.中移动过去十年取得成功的关键要素有哪些？现 在呢？2.“全业务”形势下移动的竞争对手有哪些？6本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。来自基层的心声：全业务竞争之惑

u全业务竞争到来了，尤其是在集团客户市场，竞争对手借助其 资源或者关系优势真的来挖墙角的时候，我们表现的有点手足无 措。而目前这种手足无措的局面就在于对客户提出的任何形式的 业务需求，都仓促的想去满足：

ü装专线就送宽带路由器，2M专线一年一千多，甚至不要钱白送 。为了完成KPI，更是无所不用。只要用户谈到有对手竞争，好 的，一切都可以改，嫌网速慢？好，2M改成8M。嫌技术不先进 ？好，电缆改成光纤。价格贵了？好，对手多少钱我们都改得更 低。你没有设备？好，设备我给你，你没有软件？好，软件我也 给你...7本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。

续：ü客户提出来需要移动提供一个协议处理板卡，安装在其自己的一个服务器上，才考虑使用移动的某项数据业务；ü客户提出来移动必须为其采购一套数据库软件，才能与某个集团业务进行耦合，接入移动的网络；ü客户也提出来移动须为其某个数据采集系统的软硬件投资买单，才同意使用中移动的网络；而这些所有需求的背后，都是以“如果我们不替客户的这些需求买单，那么竞争对手可能就会如何……如何……”的从逻辑上绝对正确的理由开始的。没有人，也没有哪个部门想客户在自己手上丢掉，于是，……

集团客户市场竞争态势

各家运营商把集团市场视为蓝海，从市场资源与能力上看，传统固网运营商优势明显，由于市场广阔，各方均采取首先稳固防守，再积极拓展新领域的市场策略。u占领信息化应用制高点：电信/联通助力各级政府的数字城管建设、移动推进城乡信息化推进工程；u加紧“无线城市”建设：电信大力推进“WiFi无线城市”计划、移动推广厦门等无线城市经验u面向重点客户拓展ICT整体服务：中国电信为重要政府部门提供整体解决方案、移动希望用好政策，大力创新于推广基于3G的集团整体信息化应用。电信、联通通过降低资费、送手机、业务捆绑等综合手段，抢夺客户

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移动依托大众市场规模优势，关注行 业应用，大力拓展企业客户通信市场

u以移动虚拟网络困住客户：巩固中高 端，吸引低端入网，抢占增量用户市场 份额；

u规模推广MAS、ADC集团信息化标 准产品

u积极开拓互联网市场：尝试为集团客 户提供“移动+互联网”的新型服务本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。9本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。

销售故事主角u人物背景：集团客户经理小杜

n小杜是个在移动公司工作了6年的老员工了， 分别在营业、管理等多个岗位上都有丰富的工作经历， 但是年近30，也能明显的感受到中年危机的影响了。

n小杜在众人眼里，是一个积极肯干，敬业的好同事

n在公司面临全业务的新形势下，小杜响应公司号召，经过选拔后进 入销售部门，因为性格外向热情，表达能力强被领导指派负责集团 客户的市场开拓工作u销售故事说明

n课程提取了集团客户销售全过程中的几个关键环节，全景模拟销售 经理的工作意识、态度、行为和技能，旨在学员们在全真体验中学 习提高

n课程过程中需要学员们在体验学习的同时积极参与讨论分享自己在 类似工作场景中的实际感受和经验10本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。【案例一】全业务竞争之惑

•出现这样的情况正常吗？为什么会出现这样的情况？

•李经理在过程中的表现有哪些方面是值得提升的？目标标客客户户筛筛选选u你的的客客户户是是谁谁？？n采采购购决决策策中涉及及的任任何人人u决策单位11本文件件版权权归属属为新新加坡坡开锐锐管理理咨询询私人人有限限公司司，抄抄袭及及非法法传播播必究究。nnnnn首倡者者———启动动决策策流程程影响者者———可能能发挥挥很大大作用用，也也可能能发挥挥的作作用不不大决定者者———“非非正式式同意意”否决者者———有权权停止止流程程使用者者———使用用产品品或接接受服服务的的人u关键问问题：n谁掌握握着权权力？？n他们希希望解决哪些问问题？？n他他们寻寻求的利利益是是什么？到底谁谁说了了算？？u决策者者说了了算？？u普遍客客户关关系原原则u循序渐渐进原则则罗总王副总总小雅12本文件件版权权归属属为新新加坡坡开锐锐管理理咨询询私人人有限限公司司，抄抄袭及及非法法传播播必究究。技术科科长张财务科科长李办公室室主任王王“全业业务””有狭狭义和和广义义的定定义13本文件件版权权归属属为新新加坡坡开锐锐管理理咨询询私人人有限限公司司，抄抄袭及及非法法传播播必究究。•指基于于电信信网展展开的的全业业务，，亦指指电信运运营商商同时时拥有有移动动和固固定的运营营资质质•–包包括基基于固固线的的语音音和数数据业业务以以及基基于移移动的的语音音和数数据业业务•–当当前热热点主主要集集中在在针对对个人人和家家庭客客户的的固移移融合合以及及针对对集团团客户户的ICT•在狭义义全业业务的的基础础上，，电信信运营营商向向三个个方向向的扩扩展和和延伸：：•–横向产产业价价值链链整合合：运营营商向向上游游内容容整合合、内内容创创建等等领域域拓展展•–纵向技技术一一体化化融合合：三网网融合合后，，运营营商向向互联联网、、广电电网的的拓展展和合合作•–前向客客户深深度运运营耦耦合：基于于对客客户的的需求求深入入分析析，运运营商商向客客户提提供电信业业务之之外的的其他他服务务狭义全业务务广义全业务BT认为未来市市场发展在在家庭和企业业综合解决方案，因此将将ICT市场作FT、Vodafone等运营商认为统一通信将是今后的的趋势，因此重点发发展手机、、电脑、固定电话等等融合业务务业务趋势：：国际运营营商的判断断和选择14本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。随着RFID技技术兴起和各国的“U化”战略略推出，M2M物联联网成为如Docomo等等一些运营营商关注的新新增长空间间SKT、H3G等移移动运营商认为未来市市场在于移移动通信与互联网内内容融合应应用，因此将互联网和移动互联网网作为今后增长长驱动力为新一波增长空间间对未来趋势势判断和自身优优势认识，选择择新的增长空间15本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。2010年年11月GSMA亚亚洲通信大大会我们认为移移动通信要要想真正的实现现改变生活活，主要要要融入两个份份额：第一一个份额，，要融入个人生活的的信息化份份额；第二个份份额，要融融入各行各业工工业化与信信息化融合合的信息服务份份额。手机机的多用化化趋势，已已经相当明明显。在接接下来的若干干年，移动动通信网络络将向普遍服务、、移动互联联网，乃至移动物物联网的方向演进进和发展。。2011年年11月1日全球信信息技术主主管大会李跃总说物物联网是下下一步重点点发展目标标,再就是是无线城市市16本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。全业务就是是全市场：：聚合服务务聚合服务（Poly-Service)：利用运营营商的技术术和平台，，聚集多领域域的资源和和能力，整整合各种信息、内内容和应用用，将不同主体体提供的各各种业务和和服务有机机的结合在在一起提供供给客户，，从而满足客户户泛在化和和一体化的的需求，并并为客户创创造额外价价值的一种种服务。“聚合服务务”虽未出出现在中国国移动的官官方文件上上，但从业业务的实际际分布上来讲，已已经有聚合合服务的雏雏形全业务就是是全竞争运营市场竞竞争的演变变17本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。网络和业务竞争技术的竞争争单个企业的竞争争电信行业内内的竞争服务与创新新的竞争整合资源的的竞争整个价值链的的竞争与IT和传传媒等产生生的竞争传统的竞争特征未来的竞争特征“电梯卫士士”经典案案例分析18本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。19本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。u项目概述述：u2009年12月1日日，XX移动与与眉山市市质量技技术监督督局成功功签署““电梯‘‘黑匣子’安安全预警警系统项项目合作作”协议议，这标标志着我我公司正正式切入入全国首首家试点电梯梯监控项项目。u为搞搞好“电梯故故障统计计分析平平台”总总局试点点，2009年年下半年年，眉山山市质监监局牵头，，在眉山山移动与与技术设设备厂商商的配合合下，组组织人员员开展技技术攻关关，通过在电电梯内安安装电梯梯“黑匣匣子”终终端，接接入中国国移动GPRS无线网网络并连接至监监测系统统后台，，模拟电电梯故障障上千次次，成功功开发完完成PR3G电电梯“黑匣子””安全预预警系统统。u项目目前期需求挖挖掘与应应对：首首先是源源于眉山山市质监监局（全全国试点点）有这这个安装电梯梯在线监监控的需需求，我我们就介介入到质质监局的的内部交交流，重重点谈中中国移动对物物联网的的理解，，物联网网在无锡锡的试点点情况等等，让质质监局的的领导对对我们的实力力有较深深的了解解。同时时，也有有电信竞竞争的介介入。此此时，我我们与质质监局的合作作伙伴（（IT集集成商））有了一一定沟通通，打通通这层关关系后，，我们形形成了一个三角角的客情情关系网网（移动动、质监监局、质质监局现现有合作作的IT集成商商）。20本文件版版权归属属为新加加坡开锐锐管理咨咨询私人人有限公公司，抄抄袭及非非法传播播必究。。项目运作作情况u目前项目目运作情情况：根据双方方合作协协议，经经眉山市市质量技技术监督督局统一安排，，2009年12月首首批试点点由眉山山移动公公司提供供20台台接入中中国移动GPRS无线线网络的的电梯““黑匣子子”设备备。经过过半个月月的安装装调试，，眉山市政政府、市市广播电电视局、、眉山电电信、岷岷江东湖湖饭店、、东坡坡国际大大酒店、眉眉山宾馆馆、金象象化工、、嘉施利利化肥有有限公司司、远景景楼等九九家单位的十七七台电梯梯正式接接入电梯梯“黑匣匣子”安安全预警警系统平平台，目目前试运行情况况良好。。眉山试试点成功功后，全全国质监监总局就就会已发发文的形形式逐步在全省省乃至全全国推广广。21本文件版版权归属属为新加加坡开锐锐管理咨咨询私人人有限公公司，抄抄袭及非非法传播播必究。。案例成功功的关键键要素l跟监管行行业的政政府部门门合作，进进行深度度合作和和沟通，，形成规规模突破破。l客情关关系模式方面面，我们们与客户户端形成成上中下下的关系系网，上上是指部部门领导、中中是指中中层干部部、联系系人，下下指的是是普通员员工。这这个攻破破过程中，三个个层面涉涉及到的的人都要要满意。。如在普普通员工工层面，，我们通通过存费送费让让他们满满意。在在领导层层面，我我们涉及及春节联联谊会，，邀请包包括质监局，和和过来检检查国家家质监总总局的人人，介入入客户高高端决策策链；l商业价价值模式，形形成三角角形的客客情关系系，互利利互惠。。我们拓拓展这种种资源型SA（IT集成商商），与与监管行行业的政政府部门门合作，，这些与与移动形形成三角形的的客情关关系和商商业价值值模式。。l业务模模式，能否形形成良好好的合作作模式，物联网网的运营营是共赢赢。电梯供应应商供应商管理电梯卫士士的价值值链分析析国家质监监局22本文件版版权归属属为新加加坡开锐锐管理咨咨询私人人有限公公司，抄抄袭及非非法传播播必究。。眉山质监监局IT集成成商搭乘电梯梯者眉山质监监局供应商需安装电梯的大厦服务移动公司监督供应商合作23本文件版版权归属属为新加加坡开锐锐管理咨咨询私人人有限公公司，抄抄袭及非非法传播播必究。。项目的核核心价值值l该类项目目模式的的推广：：目前，可以借借助“电电梯卫士士”的模模式，介介入到药药监局的合作中中，全面面推广药药品在线线监控系系统。药药监局可可以用这这个监控控系统，，对全市的涉药药行业的的原材料料和成品品的监控控，包括括所有的的药品销销售情况况都可以以进行控制。这这个系统统会将生生产药品品的生产产器械、、批发商商、零售售店等全全面纳入入这个系统。一一旦前期期介入成成功，后后面的推推广也可可以借助助药监局局发文推推。还有有食品监控也可可以纳入入到这个个范畴。。目前正正在运作作的是环环保局，，对全市市的1000多多个企业的环环境在线线监控系系统，包包括和环环保局的的合作伙伙伴合作作。l该类类基于““行业价值值链纵深深突破””的项目目运作模模式的直直接收益益：全面面推广后后的流量费费收取，，规模化化应用。。l潜在在收益：透过这这个项目将我我们的无线线传输网网络建立立起来了了，避免免了建设设TD等无线网网的协调调费这部部分费用用。同时时可以借借此对从从业人员员的推加加移动业业务的捆绑。比比如药店店的服务务人员、、宾馆的的人员等等全都用用上移动的手机机。与IT和传媒等产生的的竞争24本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。中国互联网行行业的社会化化格局25本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。其中，哪些可可以代表未来来的方向呢？？互联网行业的的未来属于………移动互联网26电子商务本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。社交网络27本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。社交网络的代表-facebookColoru全球最大的社社交网站u独立用户超过6.48亿，均为实名注注册u2011年Facebook网络广广告收入预计计40亿美元元u最新在私有股票市场估估值达800亿美元uFacebook在用户户入口、用户户账户等方面面控制着整个个互联网生态系统，从从“社交网站站已经取代了了传统的搜索索引擎，控制制了互联网”28本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。什么是微博？？uQQ是桌面电电脑时代的短信升级版，微博是移动互联网网时代的短信升级版u微博符合“社交+本地地化+移动””的趋势uTwitter联合创始始人斯通表示示：“手机是微博的关键键，移动是Twitter的DNA，最有吸引引力的微博来来自于那些通通过手机分享享日常生活的人，，而不是坐在在电脑前的人人。”他还说说，微博应该该是“通过短信构建建的互联网””。微博可以做什什么？29本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。能机风暴转发微微博就送终端微博还可以以做什么？？联通再掀千千元智微薄+团购上海政务微博吆喝销售滞销卷卷心菜30公益+品牌本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。31本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。案例：微信-挑战战运营商传统优势的拳头产产品2011年年1月21日，腾讯讯推出了免免费即时通讯服服务应用程程序“微信”,用户可以通过过微信与好好友进行文文字或图片消息的的传送；具有零资费费、语音通话、跨跨平台、拍拍照发给好好友、发手机图片片、移动即即时通信等等功能。用户只需要要用QQ号号、QQ密密码登陆或者通过过邮箱登陆陆再进行注注册即可进入微信信32本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。微博、微信信的六大商商业模式1.互动精精准广告2.社交游游戏3.实时搜搜索4.无线增增值服务5.电子商商务平台6.数字内内容收费谁代表了移移动互联网网的未来发展？？u基于PC浏浏览器时代代的王者如如门户、搜搜索都将成成过去式，，Facebook、Twitter也只只是PC过过渡到移动动互联网之之间的英雄雄，真正基基于手机的的移动互联网霸主主可能已经经诞生，但但我们不知知道是什么么？！u业界认认为：未来的的通讯软件件应该是整整合了IM、邮箱、、短信、通通话功能33本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。腾讯阿里巴巴盛大百度搜狐360电子商务拍拍淘宝/有啊，乐酷天搜狐商城/网络游戏腾讯游戏/盛大游戏百度游戏畅游联合运营搜索引擎搜搜注资搜狗、雅 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法/百度输入法搜狐输入法/国内主流互互联网企业业的“全业业务”战略略布局34本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。为何看好移移动互联网网的前景？u你平均每天天在手机上网网上花费多多少时间？？u据统计：美国人人平均每天天在移动终终端上社交交花费2.7小时35本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。36本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。中国移动互互联网的发发展前景u中国手机用用户2011年预计计达到9.71亿亿，2015年预计达达到13.7亿亿，与电视用用户数持平u中国手机上网用用户2011年预计计达到4.5亿，2013年预计达达到7.2亿，将赶超同期预计计的PC网网民7.16亿移动互联网网的未来是一座座巨大金矿矿，谁能掘掘到真金？？37本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。强势互联网网企业聚焦在将优秀秀的桌面互互联网产品和服务务“移动化”互联网企业业逐步将桌桌面互联网网产品向移移动互联网网转移，如IM（即即时通讯））、移动搜索、PushMail、微微博等。将用户户群体和粘粘性在移动动互联网上上延伸，实实施免费策策略，以“后后向收费””为主要商商业模式任务：省公司2012年对对移动G3商街要求求金昌来试点，请请小组研讨讨后写出推推广步步骤骤？？38本文文件件版版权权归归属属为为新新加加坡坡开开锐锐管管理理咨咨询询私私人人有有限限公公司司，，抄抄袭袭及及非非法法传传播播必必究究。。微信信等等产产品品将将使使运运营营商商进进一一步步被被管管道道化化，，并并将直直接接影影响响收收入入与用用户户规规模模运营营商商进进一一步被被管管道化化39压缩缩中中移动动客户户规规模模冲击击网间间结结算体体系系影响响中中移动动的的互联联网网布布局影响响中中移移动动的整整体体收收入入本文文件件版版权权归归属为为新新加加坡坡开开锐锐管管理理咨咨询询私私人人有有限限公公司司，，抄抄袭袭及及非非法法传传播播必必究究。。内容通信服务整体解决方案对象个人为主个人、家庭、集团周期短长方式个人服务团队服务目标客户满意客户忠诚40本文文件件版版权权归归属属为为新新加加坡坡开开锐锐管管理理咨咨询询私私人人有有限限公公司司，，抄抄袭袭及及非非法法传传播播必必究究。。一站站式式采采购购、、一一揽揽子子计计划划、、一一个个账账单单……集团团服服务务专业业性性服务务要要求求能力力要要求求服务务过过程程特特点点新形形势势下下集集团团服服务的的产产生生和和消消•一站站式式延延伸伸营营销销：：售前前融融入入企企业业价新形形势势下下，，集集团团客客户户服服务务呈呈现现全程程性性、、综综合合性性和和专专业业性性的特特征征一体体化化方方案案的营营销销能能力力集团团服服务全程性性要提提供供客客户户一一站式式的的服服务，，尤尤其其是是在在信信息息化化解解决决方案案方方面面，，对对专专业业性性要要求求更高高；；本文文件件版版权归归属属为为新新加加坡坡开开锐锐管管理理咨咨询询私私人人有有限限公公司司，，抄抄袭袭及及非非法法传传播播必必究究。。费是是同同时时进进行行的的，，贯穿穿于于用用户户值链链，，深深入入了了解解集集客客业业务务特特点点，，提提体验验的的整整体体生生命命周周期期，集集团团客客供供量量身身定定制制的的集集团团产产品品；；售售中中需需要要户对对售售前前、、售售中中和和售售后后每每个个环环端端到到端端的的整整体体信信息息服服务务；；售售后后需需要要节都有敏敏感需求求专业团队队保障响响应速度度。协同作战能力•咨询式服服务：既要对集团团的行业业属性和信息化化需求有有深入了了解，能能洞悉客客行业业销售专专家户信息化化需求，，并实现现与公司司现有通通信业务、、信息化化业务实实现有效效对接41全业务形形势下的的产品线构构成更丰富，，集团客客户的行行业属性性•组合式销销售：需要专家家组成的的团队集团服务务等等决定定了集团团服务的的特殊性性及提提供体体系化服服务，集集客经理理队伍实实综合性复复杂性性，对资资源调配配能力提提出现现从单单兵作战战向团队队协同模模式的转转更高的要要求，需需要专业业化的集集型型团服务；；42本文件版版权归属属为新加加坡开锐锐管理咨咨询私人人有限公公司，抄抄袭及非非法传播播必究。。非常3+1全竞争+全市场场+全服服务=？43本文件版版权归属属为新加加坡开锐锐管理咨咨询私人人有限公公司，抄抄袭及非非法传播播必究。。安利失守守拉响警报12月4日，安安利宣布布，将给给其主任任级销售售人员配配置免费费的3G手机，，而中国电信信正是这这一手机机的提供供商。安利大中中华区行行政总裁裁颜志荣荣说，““中国电电信愿意意提供免免费3G手机给给我们，这这是一个个非常好好的吸引引，同时时提供给给我们非非常好的的套餐。因为为我们在长期期固网的的合作，，另外我我们很看看重中国国电信有有很多的分销点点。”双双方用了不不到半年年的时间间就谈下下这个合合作。安利组织织开发了了基于智智能手机平台的的“安利利商务随随行软件件”。目目前该软件具备备“顾客管管理、在在线购物物、业绩绩查询和和模拟化妆妆”四大功能能。安利主任级级以上销销售人员员有2万万多人，，这就意意味着中中国电信信首次提提供给安安利公司的的手机达达2万多多台。研讨：就就安利这这个案例来来看电信的竞竞争策略略有何特特点？我们如何何应对？？小组讨论论3分钟钟，并选选派代表表发言44本文件版版权归属属为新加加坡开锐锐管理咨咨询私人人有限公公司，抄抄袭及非非法传播播必究。。新电信、、新联通通的主要模式式：固定+宽宽带+信信息化+移动45本文件件版权权归属属为新新加坡坡开锐锐管理理咨询询私人人有限限公司司，抄抄袭及及非法法传播播必究究。集团客客户：：移动动上山山与电电信下下山46本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。47本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。不长他人志志气，不灭灭自家威风风电信策反安安利的８大弱点点：1.换机机频繁，手手机易旧2.高端端智能机和和技术开发发的成本高高昂3.企业业换号压力力大，员工工情绪需安安抚4.仅主主任级别，，普通员工工仍持移动动号码5.软件件服务一厢厢情愿，升升级维护麻麻烦6.368元的月月账单过高高，不符合合过去7.机型型单一，无无法满足多多元化需求求8.其他他运营商仍仍有机会，，压力未减48本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。案例分析（（第一幕））我休产假结结束回来的时候，，之前负责责铁路机务务段的客户户经理被调走了，，我才接手手时间不长长，铁路机机务段有2000-3000人都被联通转走走了，因为为该机务段段属于XX总管，下下的红头文文统一转走，联通资资费是做的的全区互打打免费的，，而且联通通给各个领领导送过手机，当时时联通的资资费比较吸吸引人，我我接过来的的时候他们们员工就全部不在移移动了。我来工作之之后，因为为这个集团团我前期也也有些接触触，里面有有些员工相对还还是比较熟熟悉的，领领导让我想想想办法，，说咱们的的资费已经下来了，，政策下来来也是送话话费。刚开始的时时候，人家家都不让进进门，底下下的书记私私下告诉我我，移动的不让让进门，因因为上面下下来的文件件，我这里里也不好办办。去策反那会儿是是挺辛苦的的，但是我我的脾气比比较倔，不不让我办偏偏办。49本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。案例分析（（第二幕））第二次我过过去找他们办公公室主任，，还定了一一束鲜花给他，想让让主任开会会的时候宣宣传一下，，说移动现现在下来一个新的资资费，和联联通是一样样的，但是是他听完之之后，我还没走呢，，主任就直直接把联通通的客户经经理叫过来来，直接就把我的政政策和联通通的客户经经理说，还还把我们的的宣传页给联通的客客户经理看看，我感觉觉办公室主主任觉得两两家竞争得利的还是是他们，鹬鹬蚌相争渔渔翁得利，，想让我看看下他们的决心，意意思是以后后你别跑移移动这个业业务。我当当时就啥也没说，我我平常出去去跑业务，，也不会说说联通不好好，当时我和联通客客户经理还还说几句话话，没有刻刻意的把他他当回事，因为我一一开始抱希希望是从铁铁路机务段段的领导层层入手，但是所有领领导现在都都是用联通通的手机了了，感觉有有些亏欠联通，所以以态度不太太好，最后后我就和主主任说了，，把我来的目的告诉诉主任，之之后就离开开了。50本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。案例分析（（第三幕））后来想想他他们是红头文件件，我从领领导层下手手直接被否否决了，我就从从基层开始始搞宣传，，从自己熟熟悉的人开开始宣传，，第一咱们移动动的信号延延铁路比较较好，第二二宣传咱们们新业务和和服务，有什么么促销啊，，动感地带带的短信包包，全球通通有积分，，这样都可以宣宣传，同时时统一的通通知用户，，通过系统统留下的号号码，给他们发发短信，只只要是铁路路上的，咱咱们用最低低端的手机机，给他们搞福福利，我还还站在那里里收卡，联联通卡里剩剩多少钱，，只要你交卡，，我就返还还多少钱给给你，还给给老用户搞搞活动，预预存话费送话费费，没经过过他们领导导我就把一一些用户给给转过来了了。咱们一开始始推这个卡卡的时候，，谁给办多多少给一些些提成，偶尔给他申申请一个优优惠政策，，比如预存存3000送1000的话费费，可以把预预存的费用用往下压一一下，预存存2000就送1000的话话费，让他感感觉到移动动对他比较较重视，也也特别感谢谢他。51本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。案例分析（（第四幕））我再从基层层开始找熟人，找找了一个爱爱贪小便宜宜的人，是是一个老师，是给给乘务员讲讲课的老师师，他才能能每天见到到乘务员，，这个老师是之前就就认识，送送给手机充充值卡，还还有鲜花，，如果要是是啥的给他申请一个个手机。具具体是说办办一张卡给给他三十块块钱，我们们一张卡是提的三十十块钱，扣扣完税是一一张28块块钱，我就就把这部分分钱给他。。他说会上给给我说移动动的政策是是不可能，，只能私下下给我办，，他后来又找找了几个，，也是属于于内部的员员工，一起起来办移动动的卡。这个老师开开例会的时时候，每三三天能见到到所有的乘乘务员，刚刚开始也就是是三四张的的再办，后后来一个月月能办四百百多张卡，，现在整个机务段基基本就是饱饱和了，因因为乘务员员的家人很很多也是用用移动的，一家子也也是为优惠惠了。52本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。第二单元.【客户关关系温度计解析析篇】—问题研讨讨：客户关关系管理现现状—现象分析析：客户关关系管理现现状案例点点评—客户关系系温度计解解析—客户关系温温度计项目目分享53本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。54本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。研讨一：为为何该连锁锁店生意不好u有个朋友经营了三家家连锁服装装店u有两间生生意不错，新新的一家开开在大马路路一侧u新店生意不太好，，是什么原原因？应该该采取什么对策？？55本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。服装店的问问题分析……X1X2X1：主动进入X2：路过过进入Y：询问Z：购买56Y问Z买进而不问问而不买本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。服装店生意意不好的原原因发现过过程问题57本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。检验计数X1/对比计数X2/对比假设无人上门过儿不入新店生意不不好计数Y/对比计数Z/对比进而不问问而不买结论加强宣传改变装修销售技巧调整价格大胆假设小心求求证立刻刻行动58本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。集团客户经经理小杜关关于客户关系管管理的心声声：近期公司反反复强调，要求客户户经理要加加强客户关关系的管理理，作为移动公司的基基层集团客户户经理，张经经理认为，现现在每天都是是在做业务，，为了完成指标标不断给客户户推荐产品，，根本就没有有时间去做什什么客户服务工作。再说说了，他觉得得自己和客户户的关系都挺挺不错的，通通过这么多年的服务，基基本去见客户户，都挺热情情的，有些客客户还经常在在一起喝酒。。所以公司的这这个规定对他他来说可有可可无，到时提提交几个好的的客户关系的信息上去不不就了事了。。59本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。小组讨论1、影响我们们客户关系的的因素有哪些些？2、你们是如如何解决这些些问题的？现象分析一个集团客户户经理客户关系管理心声60苦闷的集团客客户部经理抱歉，我正在在忙着xxx事情，我建议你你可以找小李帮你。本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。客户关系温度度计解析61本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。目标评估条件客户关系管理理的目标是什什么？如何评估客户户关系管理是是有效的？实现有效客户户关系管理需需要哪些条件件？62本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。苦闷的集团客客户部经理：：王经理是某地地市的集团客客户部经理，，集团客户市市场的两大指指标：信息化化收入和客户户保有，像是一个不可能能完成的任务务，让他烦恼恼不已，针对对这两大指标标，王经理发发起了总攻，，期望可以拉动市场，于于是选择了关关键集团客户户，期望通过过客户经理针针对性的公关关和营销提升市场场拓展。但效果微乎其其微，在总结结会上，大家家开始总结原原因：1-市市场太小，客客户根本没有需求；2-客户采购需要关关键人点头，，客户关键人很难见见到，所以很多客客户经理推广广产品很难；；3-竞争对手资源比我们们多太多了，他们们更容易切入入；4-我们们的产品质量问题太多，客户对对我们信息化化的产品没有信信心；5-我我们的产品价格出现了问题，，价格上根本本就没有优势势；6-客户现在的要要求比以前高多了了，要这个，，又要那个，，很难满足客客户的需求。。就这样列出了十几条的的关键因素，在听了大大家的汇报后后，王经理感感觉的确我们们的产品，价价格、资源上上有许多的问问题，产品难以推广出去去也是一个必必然的结果。。面对这么多多的问题，王王经理突然不不知道该如何何下手，该如何去解决这这一系列的问问题，于是根根据几个可以以改进的点，，如调整价格格、关键人多多拜访方面进行了工作计计划的安排、、可还是收效效甚微，王经经理觉得自己己已经做了自自己应该做的的事情，可为什么还是没没有效果，难难道这个市场场真的没有更更好的办法去去发展了吗成本捆绑、产产品捆绑、平平台捆绑63本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。•购机赠费、套套餐优惠、存费赠费费、存费赠机、积分赠赠送、实物返返还等•与语音业务捆捆绑、产品交交叉捆绑、套套餐（月租）捆绑绑、号卡捆绑绑、集团v网网业务捆绑、信息化化产品的捆绑绑、预存话费费送数据包等•俱乐部活动、、客户联谊会会、名师大讲讲堂、高端酒会、行行业推介会等等成本捆绑产品捆绑平台捆绑64本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。客户关系温度度计的价值1、清晰了客客户关系的发展路径径，从熟悉到好好感、到同盟盟、到共同体2、量化了客客户关系的亲亲密程度，并并指明了每种种关系阶段所应该采取的服服务主题、策策略以及匹配配的服务技能能要求客户关系温度度计项目分享享65本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。项目目标：设设定指标，全全员测评，针对提升02客户关系系全员测评n与技术人员配合，形成成客户关系测评的在线线系统；n阶段性进行客户关系系测评，形成客户关系维维系程度数据据库。6601设计客户关系测评指标体系系n基于销售漏斗原理明确客户关关系贯穿环节n提炼每一环节节客户关系表现现现象n总结形成客户户关系测评指标标本文件版权归归属为新加坡开锐锐管理咨询私私人有限公司司，抄袭及非非法传播必究究。项目目标03根据测评结果，提供针对性提升建议n基于测评结果优化管理制度规范；n设计指导手册，提升客户经经理客户关系能能力。67本文件版权归归属为新加坡坡开锐管理咨咨询私人有限限公司，抄袭袭及非法传播播必究。项目理论依据以销售漏斗为为理论基础，，明确客户关系系贯穿的每一一环节，进而提提炼客户关系系测评指标行业分析1-行业客户核心需求求2-行行业业客客户户采采购购特特点点3-行行业业拓拓展展具具体体策策略略1-行业业客客户户核核心心需需求求2-行行业业采采购购特特点点3-行行业业拓拓展展具具体体策策略略客户户需需求求管管理理1-明明确确重重点点客客户户2-明明确确客客户户拓拓展展策策略略3-提提供供关关键键资资源源客户户关关系管管理理68本文文件件版版权权归归属属为为新新加加坡坡开开锐锐管管理理咨咨询询私私人人有有限限公公司司，，抄抄袭袭及及非非法法传传播播必必究究。。签订订需求求意意向向明确确需需求求商机机方案案谈判判合同同签订订发现现商商机挖掘掘客客户户更更多多的的需需求求量量明确确商商机机ü明确确客客户户需需求求背背后后的的核核心心需求求ü引导导客客户户采采购购核核心心产产品品设计计方方案案根据据客客户户需需求求设设计计个个性性化化方方案签订订合合同同实实施施再再赢赢整合合内内外外部部资资源源，，促促进进合合同同熟悉悉的的客客户户关关系系具有有同同盟盟级级人人物物的的客客户关关系系信任任的的客客户户关关系系具备备协协助助应应对对竞竞争争的的客户户关关系系与客客户户形形成成共共同同体体的的客户户关关系系熟悉悉关关键键人人及及信信息息赢得得客客户户的的认认可可和和信信任；；建建立立富富有有价价值值的的客户户关关系系让客客户户了了解解并并使使用用我我们们的产产品；；影响响客客户户的的运营营商商偏偏好好影响响客客户的的采采购购决决策策①文件件版版权权归归属属为为新新加加坡坡开开锐锐管管理理咨咨询询私私•人包限括公司司熟，悉袭客及非非户法端播的必究究关。键人及及信息息；熟悉客客户⑤形形成共共同体体•客户户关系系的最最高境境界•能够够影响响客户户的采采购决决策客户关系始于客户关关系管管理的的两类类特征征客户关关系包包括情情感关关系和和商业业信任任，关关系的的建立立也是是逐级级递进进的过过程，，基于于漏斗理理论提提炼的的一级级指标标凸显显了客客户关关系的的这两两类特特征③产产品/服务务接受受度④竞竞争应应对②富富有影影响力力的•赢得得客户户的认认可和和信任任；同盟•建立立富有有价值值的客客户关关系；；•熟悉悉客户户，客客户关关系发发展的的前提提和基基础；；本有抄抄传传•让客户了了解并使用用我们的产产品；•稳定客户户关系建立立的关键。。•竞争环境境下，需要要处于防御御状态•影响客户户的运营商商偏好情感关系，逐渐达成商业信任，是逐级递进的过程，69CRM逻辑分值指针针客户熟悉度度同盟级人际际三级选一11112绘制决策流流程图均已认识，，并可约见见有“知无不不言言无不不尽”的内线通信/信息息部门管理理层采购部门管理理层项目成果一一：客户关关系温度计计成果说明：：基于一级级指标，形形成客户关关系测评问问卷，清晰晰量化客户户关系程度度70本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。3产品/服务务接受度11决策级管理层或经经办层了解解移动公司司的各项主要产品品非常有兴趣趣主动询问问新产品/新服务，，并会向公公司正式““建议”应对竞争共同体1111了解对手的的客户经理理的人脉关关系、工作作风格能获取竞争争者的方案案级文件能了解并影影响客户的的真实预算算能与客户讨讨论未来的的信息化战战略，并坦坦诚讨论嵌嵌入移动业业务的机会会，这样的讨论论能确实影影响预算及及采购项目成果二二：客户关关系测评分分析报告成果说明：：基于测评评结果进行行现状分析析，明确客户关关系短板及及提升要点点希尔分析：：71本文件版权权归属为新新加坡开锐锐管理咨询询私人有限限公司，抄抄袭及非法法传播必究究。lllll在CRI得分占比中可可以发现，，目前集客客中心明显显在前三个个模块的得得分占比高高于后两个个模块，在在一定程度表明明目前集团团客户关系系维系的阶阶段更多是是处于客户户关系建立立阶段，需需在巩固现现有客户关关系基础上，逐逐步向客户户关系深挖阶段转移移，与客户户逐步建立立共同体的的关系;在CRI得得分占比中中可以发现现，“客户户熟悉度””模块得分分远高于其其他模块，，说明获取客客户信息，，关键人日常拜拜访，内线线维系等是是现阶段行行业经理客客户关系维维系工作重重点；“同盟级人人际”得分分较低，表表明现阶段段客户多处处于接受或或者中立阶阶段，因此此除了情感感维系外，，能够达到同盟盟级别还需需考虑客户户对产品的的接受度，，竞争应对对的敏锐度度和力度以以及与对方方是否达成成战略共同体；；产品接受度度得分还需需进一步提提升，行业业经理在日日常拜访中中需适时向向客户渗透透产品信息息，后台部部门也需着着针对对不同同行业业提供供个性性化产产品推推荐模模板；；“竞争争应对对”完完成度度不足足20%，，说明明在竞竞争信信息获获取及及竞争争对手客客户经经理了了解上上需进进一步步强化化；提升模块提升目标个体层面客户熟悉度1-了解集团组织架构、决策链信息2-关键人拜访全覆盖，80%的管理层对行业经理接受并有好感3-对重点集团决策层成功互动，如联谊、参观、领导交流等1-行业经理收集所负责集团的组织架构信息及决策链信息，并提交，作为客户档案材料之一2-关键人拜访全覆盖，对于处于破冰期即还未建立起好感的管理层进行重点拜访3-上报还未实现决策层互动的集团，并提交互动计划，包括邀约对象，互动方式（联谊、参观、领导交流），互动时间，所需支撑等4-评估所负责集团内线作用，并梳理四季度重点维系内线，进行资源有限匹配，重点集团3-4名，普通集团2-3名，重点维系内线一定要涵盖语音及信息化部门同盟级人际1-强化关键人个性化维系，提升客户维系效果2-提升客户关怀活动的系统关联性1-客户行业个性化关怀活动研讨并上报，室经理组织本行业室内部进行2-除传统节日关怀外，筛选关键客户生日、纪念日信息，并根据客户个人特点提供个性化关怀3-达到“决策层同盟”的行业经理开展一场决策层客户关系维系分享会产品/服务

接受度1-强化产品日常渗透，提升客户对移动产品的感知2-完善售后保障，能够在承诺时间内解决问题和处理故障。1-行业经理整理本年度所负责集团成功信息化案例，统一集中至室经理，由室经理选出本行业具有代表性案例，并下发至本室行业经理，在同行业集团内进行宣传覆盖；2-行业经理对所负责集团管理层进行“产品使用情况”摸底调查全覆盖，提升客户产品感知，并推动管理层向同行业或下属单位推荐。竞争应对1-及时获取竞争信息2-全面推进中心内的竞争应对，实现中心内部部门联动1-行业经理所负责集团实现竞争信息收集全覆盖，包括：（1）竞争对手的动态，要开展的活动，近期的拜访对象（2）竞争对手在客户端的内线或派系（3）管理层及决策层对竞争对手态度2-行业经理上报竞争级别高于我们的集团，并提交四季度公关计划共同体在客户关系建立的基础上，实现战略共同体建设1-收集所负责集团明年的采购预算及年底工作计划2-借助同盟及内线作用介入到重点集团2011年的采购预算申请环节项目成成果三三：客客户关关系提提升建建议集集成果说说明：：客户户关系系提升升受组组织和和个体体两个个层面面的影影响，，提升升建议议包括组组织流流程机制制优化化及客客户经经理的的行动动指导导组织层层面建建议节节选个体层层面建建议节节选72本文件件版权权归属属为新新加坡坡开锐锐管理理咨询询私人人有限限公司司，抄抄袭及及非法法传播播必究究。73本文件件版权权归属属为新新加坡坡开锐锐管理理咨询询私人人有限限公司司，抄抄袭及及非法法传播播必究究。项目成成果四四：客客户关关系提提升手手册及及客户户经理客户户关系系管理能力力提升升训练练成果说说明：：客户户关系系提升升手册册，基于于客户户经理理日常常客户户关系系拓展展的四四大环环节提提供具体体的方方法和和技巧巧；客客户关关系培培训则则基于于实际际案例例进行行具体体技能能讲解解演练练手册内内容：：第一章章：客客户关关系维维系流流程第二章章：客客户信信息收收集分分析第三章章：破破冰接接触第四章章：发发展关关系第五章章：挖挖掘意意向第六章章：赢赢得承诺测试体体验74本文件件版权权归属属为新新加坡坡开锐锐管理理咨询询私人人有限限公司司，抄抄袭及及非法法传播播必究究。75本文件件版权权归属属为新新加坡坡开锐锐管理理咨询询私人人有限限公司司，抄抄袭及及非法法传播播必究究。第三单元.【客客户关关系温度计计应用用】—温度度计运运用分分析—客户户关系系升级策略略讲解解76本文件件版权权归属属为新新加坡坡开锐锐管理理咨询询私人人有限限公司司，抄抄袭及及非法法传播播必究究。一、温温度计计运用研讨讨我们将将会如如何运运用客客户关关系管管理温温度计计温度计计使用用原则则771-指导而而非考考核本文件件版权权归属属为新新加坡坡开锐锐管理理咨询询私人人有限限公司司，抄抄袭及及非法法传播播必究究。2-参考而而非规规范阶段定义标志活动和描述认识常见的认识方法是电话和拜访。专业的销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。客户能够记住、叫出公司和销售人员的名字，并有了好感。信赖销售人员和客户产生互动，并获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意提供内部资料，或与销售人员一起进行比较私密性活动或分享私密性的信息。产品手册：向客户提供产品手册。成为向导：向销售人员提供所需情报。私密活动：参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。赠送礼品：在国家法律的范围内，向客户提供礼品。同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。穿针引线：乐于帮助客户经理引荐同事和领导。提供建议：对客户经理如何争取合同提出中肯建议。坚定支持：在客户决策是时候能够站出