公关礼仪培训资料

公关礼仪开篇之前您可以阅读以下书籍来补充知识1.公共关系：职业与实践(美)奥蒂斯·巴斯金,克雷格·阿伦诺夫,丹·拉铁摩尔著祥军,何镇飚,谢葵等译北京：中国人民大学出版社，20082.公共关系：战略与战术（美）丹尼斯·威尔科克斯等著；司久岳等译北京：新华出版社，3.公共关系：理论、实务与技巧周安华,苗晋平编著北京：中国人民大学出版社，20044.礼仪金说．Ⅱ：金正昆教你学礼仪金正昆著西安：陕西师范大学出版社，20065.接待礼仪金正昆著北京：中国人民大学出版社，2009公关礼仪

公共关系公共关系概述公共关系的构成要素组织形象塑造人际关系沟通技巧公关言语技巧礼仪礼仪概述塑造个人形象日常交际礼仪商务礼仪服务与接待礼仪

主体、客体、媒介CIS3A原则语言、语调、体态公共关系之于国家企业个人

提升形象、增强竞争力！

成功人士的1-2-3“尖端武器”一心二通三力沟通自信心变通魄力体力意志力中国国际形象

正面评价经济强劲、充满活力文化灿烂、历史悠久开放包容、热情友好社会稳定、生活和谐负面形象中国制造质量低劣环境污染城市人口拥挤食品安全差中国威胁美国皮尤研究中心民意调查中国四种国际形象

不好不坏”的中国——中东国家：“黎巴嫩的公众56%对中国有好感，而42%没有好感。在约旦，53%对中国有好感，而46%没有好感。埃及的公众52%对中国有好感，但43%没有好感。

“坏”中国——个别西欧国家和邻邦国家：

在法国和德国，对中国没有好感的超过对中国有好感的。在法国，59%对中国没有好感，41%有好感。在德国，61%对中国没有好感，只有30%有好感。中国的三个邻邦韩国、日本、印度都对中国缺乏好感。在韩国，56%对中国没有好感，38%有好感。在日本，69%对中国没有好感，只有26%有好感。在印度，52%对中国没有好感，34%有好感

“好”中国——美国、欧洲、亚洲、拉美国家：在美国，49%对中国有好感，36%没有好感。在英国，47%对中国有好感，35%没有好感。在西班牙，47%对中国有好感，38%没有好感。“超好”中国——亚洲、非洲国家巴基斯坦、肯尼亚、尼日利亚都认为中国是个“超好”的国家。85%的巴基斯坦人对中国有好感，只有3%对中国没有好感。在肯尼亚，86%的人对中国有好感，只有10%对中国没有好感。在尼日利亚，76%的人对中国有好感，只有15%对中国没有好感。

三鹿集团的悲剧三鹿奶粉产销量连续15年实现全国第一，酸牛奶进入全国第二名，液体奶进入全国前三名。三鹿奶粉、液态奶被确定为国家免检产品，并双双再次荣获“中国名牌产品”荣誉称号。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一，2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”；产品畅销全国31个省、市、自治区。2006年位居国际知名杂志《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。2008年,三鹿奶粉安全事故已导致全国6244名婴幼儿患病，158名发生肾衰竭，3名死亡2009年3月三鹿宣布破产公共关系之于个人、企业、国家重要性生前公众形象摇滚巨星怪异的行为丑闻缠身非常态的容貌与嗓音生活混乱潦倒真相相流行行天天王王迈迈克克尔尔-杰杰克克逊逊被被控控性性侵侵害害一一名名13岁岁男男童童的的官官司司做做出出宣宣判判，，被被控控的的10项项罪罪名名均均被被判判无无罪罪，，但但却却付付出出巨巨额额庭庭外外和和解解费费用用2300万万美美元元，，2009年年杰杰克克逊逊死死后后该该男男孩孩透透露露受受父父亲亲指指使使。。他一一个个人人支支持持了了世世界界上上39个个慈慈善善救救助助基基金金会会，，保保持持着着2006年年的的吉吉尼尼斯斯世世界界个个人人慈慈善善纪纪录录。。他他一一生生共共为为慈慈善善事事业业捐捐款款3亿亿美美元元，，是是当当时时全全世世界界以以个个人人名名义义捐捐助助慈慈善善事事业业最最多多的的人人。。据验验尸尸报报告告显显示示，，杰杰克克逊逊的的确确受受到到了了白白癜癜风风的的困困扰扰。。““在在杰杰克克逊逊的的身身体体上上，，有有着着不不少少黑黑色色和和白白色色的的皮皮肤肤区区块块。。””验验尸尸官官认认为为，，杰杰克克逊逊的的白白癜癜风风直直接接导导致致了了他他的的皮皮肤肤白白皙皙化化。。另另外外，，白白癜癜风风还还是是杰杰克克逊逊家家族族的的遗遗传传病病，，包包括括姐姐姐姐拉拉塔塔雅雅都都被被这这个个恶恶疾疾困困扰扰。。白白癜癜风风问问题题的的报报告告化化，，让让杰杰克克逊逊困困扰扰多多时时的的皮皮肤肤漂漂白白问问题题被被攻攻破破。。2009年年，，历历时时半半年年多多，，采采集集样样本本覆覆盖盖世世界界21个个代代表表性性国国家家和和地地区区的的““全全球球演演艺艺名名人人公公众众形形象象满满意意度度调调查查””课课题题宣宣布布，，虽虽然然最最后后10年年在在毁毁容容、、破破产产、、娈娈童童、、吸吸毒毒、、重重病病的的流流言言中中度度过过，，但但98.2%的的调调查查受受访访者者还还是是很很满满意意他他的的公公益益表表现现（一一））什什么么是是公公共共关关系系沟通关系形象一、公公共关关系的的概念念（二））、公共共关系系与其其他几几个关关系的的界定定（对公共共关系系认识识偏差差的分分析））1、公公共关关系不不同于于庸俗俗关系系2、公公共关关系不不同于于人际际关系系3、公公共关关系不不同于于宣传传4、公公共关关系不不同于于广告告1、公共关关系不不同于于庸俗俗关系系区别：：（1））、两两者产产生的的条件件不同同。庸俗关关系搞搞的是是不正正之风风，是是生产产力不不发达达、市市场经经济发发育不不完善善、商商品供供应不不充足足的产产物。。而公公共关关系则则是生生产力力高度度发达达、市市场经经济高高度发发展，，商品品竞争争日益益激烈烈的产产物。。（2））、两两者运运用的的手段段不同同。庸俗关关系运运用的的手段段大都都是行行贿受受贿、、吃喝喝玩乐乐、吹吹拍拉拉扯等等见不不得人人的私私下交交易，，已达达到损损人利利己、、损公公肥私私、相相互利利用并并满足足私欲欲的手手段。。公共共关系系则是是运用用科学学的、、艺术术的信信息传传播与与双向向沟通通来促促成交交往相相互理理解与与真诚诚合作作。（3））、两两者产产生的的影响响不同同。庸俗关关系把把人际际关系系“商品化化”，而公公共关关系把把商品品关系系“人情化化”。因此此，我们决决不能能把公公共关关系理理解为为拉关关系走走后门门。2、公公共关关系不不同于于人际际关系系区别：（1）主主体不不同。。公共关关系的的主体体是组组织，，处理理的是是组织织和公公众之之间的的关系系；人人际关关系的的主体体是个个人，，处理理的是是个人人和个个人之之间的的关系系。（2）服服务的对对象不同同。公共关系系服务于于组织，，最后收收益或者者受损的的是组织织；人际际关系则则服务于于个人，，最后受受益或受受损的是是个人。。（3）联联系范围围不同。。公共关系系的传播播更依赖赖现代化化大众传传播工具具，沟通通范围广广，信息息量大；；人际交交往的范范围窄，，信息传传播的量量小。3、公共共关系不不同于宣宣传区别：（1）两两者性质质不同。宣传属属于政治治思想工工作范畴畴，是政政治思想想工作的的手段与与工具；；公共关关系属于于管理范范畴，是是一种经经营管理理和行政政管理的的职能。。（2）内内容不同同。宣传主要要为政治治服务，，从属于于政治，，主要任任务是宣宣传党的的路线、、方针和和政策；；公共关关系的内内容除了了做新闻闻报道、、宣传鼓鼓动以外外，还要要做大量量的建立立信息网网络工作作、舆论论调查、、民意测测验，因因此比宣宣传内容容广泛。。（3）工工作方法法不同。。宣传主要要以灌输输为主，，带有“强制性”；公共关关系则强强调建立立双向的的信息沟沟通，强强调平等等对话。。4、公共共关系不不同于广广告区别：（1）两两者目标标不同。。广告是在在最短的的时间里里，在最最大的范范围内直直接推销销某种产产品和服服务；公公共关系系的目标标是要树树立整个个组织的的机构形形象，增增进企业业或组织织内部、、外部公公众得了了解。（2）传传播原则则不同。。广告的信信息传播播原则是是引人注注目；而而公共关关系学的的信息传传播原则则是真实实可信。。（3）传传播方式式不同。。广告为了了引人注注目可采采用新闻闻的、文文字的、、艺术的的传播方方式，可可采用虚虚构、夸夸张乃至至神话等等手法；；而公共共关系学学的传播播方式是是新闻稿稿、新闻闻纪录片片、发布布会、记记者招待待会、报报纸、杂杂志等，，不允许许采用虚虚构、夸夸张及神神话等手手法。（4）传传播周期期不同。。广告是短短暂的，，而公共共关系是是长期的的，一个个企业的的形象绝绝非一朝朝一夕树树立起来来的，必必须做出出艰苦的的努力。。（5）所所处的地地位不同同。广告在经经营管理理的全局局中所处处的地位位是局部部的，它它只是经经营过程程中的一一个环节节；而公公共关系系在经营营管理中中处于全全局性的的地位，，决定这这个事业业的成败败。（6）效果不不同。广告的效果是是直接的可测测的，是战术术性的；而公公共关系是战战略性的，其其效果长期起起作用。正如一句话说说的“广告是要人人人买我，而而公关是要人人人爱我。”关于公共共关系与广告告的区别，还还有人做过一一个形象地比比喻：广告的作用好好比是在赛马马时将马骑上上跑道，策马马快奔；而公公共关系则好好似清除跑道道上的砂石障障碍，使马跑跑得更快。总之，公共关关系较广告来来说，范围更更广、作用更更大、总合性性更强。再如，美国一位公公关经理到丹丹麦去，他为为了使当时还还不太了解什什么是公共关关系的丹麦人人能尽快地、、清楚地明白白什么是公共共关系，便借借用了一个形形象地比喻来来说明、解释释公共关系。。他说：“假如一位位青年追求一一位小姐，如如果这位青年年只是一味的的炫耀自己，，自卖自夸、、自我标榜，，这不是公关关是推销。如如果这位青年年只注重修饰饰自己的外表表，只讲究服服饰着装或偏偏偏风度，这这不是公关是是广告。如果果这位青年想想追求这位小小姐，他首先先了解这位小小姐的择偶标标准，然后按按这个标准来来要求自己，，不断完善自自己，使自己己能努力达到到这个标准，，造成并利用用良好的公众众舆论，通过过各种方式传传到那里。以以良好的公众众舆论来博得得小姐的好感感和爱慕，这这才是公共关关系。”公共关系不是是只做表面文文章，而是注注重整体、全全面、本质的的工作。二、公共关系系的职能收集信息、监监测环境咨询建议、决决策参谋引导舆论、有有效传播协调关系、内内外沟通教育培训、服服务社会··收集信息、监监测环境例如，我国台湾一一家伞厂生产产的一种伞，，轻巧美观、价价格低廉但不不耐用，用不了多久久就散架了。。在我国内地地市场销售过过程中，这种种伞被消费者者成为“短命伞”。以“经久耐用”为消费观念念的消费者难难以接受这类类产品，因此此，这种伞不不仅没有销路路，而且还坏坏了名声。正当这家伞厂厂面临危机的的时刻，是信信息使它转危危为安。由于收集到到了美国消费费市场的信息息，厂家了解解到“短命伞伞”正适合美美国消费者的的需要。对于于日常生活用用品美国消费费者不讲“经经久耐用”，，而崇尚不断更新新换代、常用用常新。台湾伞很顺顺利地打入美美国市场，并并且销量可观观，在美国进进口伞总量中中台湾伞在当当时占了60%，年销售售额达2000万美元。。是信息使台湾湾伞避免了倒倒闭，是信息息使台湾伞厂厂从“山穷水尽疑无无路”中走出来，迎迎来了“柳暗花明又一一村”。引导舆论、有有效传播对组织而言，，舆论是包含含正负两方面的，有些舆论有利于组织的发展，，而有些舆论论可能不利于组织的发展，，组织开展公共共关系就是要要卓有成效地地组织建立良良好的舆论氛氛围，利用舆舆论、分析舆舆论、引导舆舆论，同时又要在组组织面临舆论论危机时，控控制舆论，纠纠正舆论、完完善舆论，为组织良好好形象地树立立创造舆论气气氛。营造有有利于组织生生存与发展的的环境，，尽尽力提高组织织良好的知名度和美誉度。知名度——公众对组织了了解和知晓的的程度。美誉度——公众对组织及及其行为的认认可和赞美程度。教育培训、服服务社会除了对内部公公众进行公关关教育外，还还要对外部公公众进行培三、公共关系系的基本原则则1、讲真求实实原则2、互利互惠惠原则3、信誉第一一原则4、不断创新新原则5、全员公关关原则讲真求实原则则所谓讲真求实实原则，是指一切公共共关系活动都都必须掌握基基本事实、脚脚踏实地、诚诚实守信。它有三层含义义：一要讲真话，二是指要真诚，三是指要尊重事实。互利互惠原则则公共关系的互互利互惠原则则是指公共关信誉第一原则则公共关系恪守守信誉第一原原则或信誉至至上的原则，，是因为组织织的良好信誉誉是组织最重重要的无形资资产，是无价价之宝，立足足治本。一个个组织要在激激烈的竞争中中立于不败之之地，必须建建立良好的信信誉。英国航空公司司所属波音747客机008号班机机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推推迟起飞20小时。为了了不使在东京京侯此班机回回伦敦的乘客客耽误行程，，英国航空公公司及时帮助助这些乘客换换乘其他公司司的飞机。共共190名乘乘客欣然接受受了英航空公公司的妥善安安排，分别改改乘别的班机机飞往伦敦。。但其中有一一位日本老太太叫叫大竹秀子，说什么也不不肯换乘其他他班机，坚决决要乘英航公公司的008号班机不可可。实在无奈奈，原拟另有有飞行安排的的008号班班机只好照旧旧到达东京后后再飞回伦敦敦。一个罕见的情情景出现在人人们面前:东东京——伦敦，航程达达13000公里，可是是英国航空公公司的008号班机上只只载着一名从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估量的收获。正是由于英国航班公司坚持信誉第一、一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。案例一:只有一名乘客客的航班——坚持““信誉第一””,必备的的公关意识不断创新原则则吸引公众和满满足公众的心心理需要，是是公共关系成成功的必要条条件。这就要要求社会组织织在始终不渝渝的坚持公共共关系宗旨的的同时，富有有创新意识，，根据外部环境境、时尚、公公众心理的变变化，不断变变换公共关系系活动的内容容、角度和方方法，给公众众以清新的感感觉和奇特的的吸引力，满满足公众的心心理需要。全员公关原则则全员公关，，在国外叫叫做“全员PR”。它是指组织织的全体人人员都具有有公共关系系意识，都都进行公共共关系活动动，都按照照公共关系系的要求去去做。换句话去说说，当一个个组织的全全体人员都都在做公共共关系工作作时，这个个组织就进进入了全员员公关的境境地。一个组织良良好的公共共关系是靠靠组织内部部所有职工工的共同努努力建立起起来的，如如果组织中中的某一分分子不注意意自己的形形象，也不不注意保护护组织的形形象，那样样就会损坏坏整个组织织形象。因因此一个组组织内部的的每个成员员都要懂得得：个人的形象象是组织形形象的缩影影；个人的的行为可直直接影响组组织在公众众中的形象象；个人的的一举一动动都在代表表组织向公公众亮相。公关的竞争争必然是公公关人员的的竞争，而而公关素质质的核心是是公关意识识，在公关关人员的培培养上，知知识能力、、口才、笔笔才都容易易培养，最最难培养的的恰恰是““公关意识识”。案例一：美美国墨西哥哥湾原油泄泄漏事件2010年年4月20日夜间，，位于墨西西哥湾的““深水地平平线”钻井井平台发生生爆炸并引引发大火，，大约36小时后沉沉入墨西哥哥湾，11名工作人人员死亡。。据悉，这这一平台属属于瑞士越越洋钻探公公司，由英英国石油公公司(BP)租赁。。钻井平台台底部油井井自2010年4月月24日起起漏油不止止。事发半个月月后，各种种补救措施施仍未有明明显突破，，沉没的钻钻井平台每每天漏油达达到5000桶，并并且海上浮浮油面积在在2010年4月30日统计计的9900平方公公里基础上上进一步扩扩张。此次次漏油事件件造成了巨巨大的环境境和经济损损失，同时时，也给美美国及北极极近海油田田开发带来来巨大变数数。专家预预计，救灾灾的花费会会在10亿亿美元左右右。据英国广播播公司报道道，美国总总统奥巴马马2010年6月16日证实实，英国石石油公司BP同意设设立200亿美元基基金，赔偿偿因墨西哥哥湾漏油事事件而生计计受损的民民众。中国渤海湾湾漏油事故故2011年年6月21日，微博博首次出现现关于此次次渗油的消消息，该条条微博疑为为中海油内内部人士所所发，内容容是“渤海海油田有两两个油井发发生漏油事事故已经两两天了，希希望能控制制，不要污污染。”7月1日，，中海油首首次正式作作出回应：：据美国康康菲石油中中国有限公公司(康菲菲中国)报报告，由该该公司任作作业者的蓬蓬莱19-3油田于于6月上、、中旬发生生渗漏，附附近海面出出现油膜，，目前渗漏漏点已经得得到控制。。7月5日，，国家海洋洋局通报中中海油6月月4日漏油油事故，漏漏油致840平方公公里海域水水质被污染染，对周边边海域造成成危害，目目前已对涉涉事公司立立案。7月14日日，康菲石石油公司首首度披露事事故数据，，溢油量达达1500桶。以1吨石油约约等于7.3桶计算算，漏油量量约205吨。这次油田漏漏油事件难难免会让人人与去年美美国墨西哥哥湾漏油事事件做对比比。墨西哥哥湾漏油事事件发生后后，事故的的责任方英英国石油公公司在第四四天就给出出了原油泄泄漏的数字字。英国石石油公司还还专门制作作了道歉广广告，就算算公司CEO一脸诚诚恳的道歉歉，仍然是是费力不讨讨好，公众众质疑说嘴嘴动不如行行动，英国国石油公司司应该把更更多的精力力和金钱放放在堵住漏漏洞、清理理污染、赔赔偿沿岸渔渔民和中小小企业以及及防范未来来可能发生生的危害上上面。而且且事件使英英国石油公公司的股票票直接进入入垃圾级别别，英国石石油公司CEO海沃沃德也为此此下台。相比之下，，我们连一一个道歉都都得不到。。案例二：味味千肯德基基终于道歉歉代代价惨重被被指“墓碑碑进步”在停牌6个个交易日后后，2011年8月月15日上上午味千(中国)(00538.HK)在香港港联交所复复牌交易。。深陷“骨骨汤门”事事件半个多多月来，味味千总市值值已蒸发65亿港元元，但却一一直在跟公公众打太极极，直到复复牌前夕才才首度致歉歉，却仍然然坚持“独独门配方””的说法。。8月14日日，肯德基基就醇豆浆浆事件也公公开道歉。。再加上永永和豆浆的的“豆浆门门”事件，，近期一系系列针对快快餐连锁业业的勾兑事事件，最终终公众凭借借汹涌的民民意质询获获得了胜利利。专家指出，，如之前的的三聚氰胺胺事件和苏苏丹红事件件一样，味味千肯德基基和永和都都是以这样样的“流血血事件”促促成了行业业的进步。。在危机管管理学上，，这是一种种“墓碑进步步”。东莞36小小时2014年年2月9日日上午，央视《新闻直播间间》栏目曝光光，广东东东莞市多个个娱乐场所所存在招嫖嫖卖淫行为为。新闻播出后后，广东省省委书记胡胡春华批示示，对全市市拉网式排排查，先治治标，再治治本。2014年年2月9日日15时，，首轮清查查，清查媒媒体曝光的的12家娱娱乐场所，，控制涉黄黄人员，查查封涉黄场场所。2014年年2月9日日21时，，东莞市公公安局组织织第二轮清清查。2014年年2月9日日下午起，，东莞共出出动6525名警力力对全市所所有桑拿、、沐足及娱娱乐场所同同时检查至2014年2月9日22时时，警方共共带回相关关人员67人。案例例三三：：东东莞莞扫扫黄黄2014年年2月月9日日19时时许许，，被被曝曝光光的的黄黄江江镇镇太太子子酒酒店店，，便便衣衣、、民民警警押押着着10多多名名男男女女上上警警车车。。2014年年2月月10日日，，广东东省公公安安厅厅部部署署公公安安机机关关，，开开展展3个个月月扫扫除除娱娱乐乐场场所所涉涉黄黄问问题题专专项项行行动动。。2014年年2月月10日日，，公安安部部派出出督督导导组组赶赶赴赴广广东东，，对对案案件件查查处处、、问问题题整整治治和和责责任任追追究究指指导导督督办办。。2014年年2月月10日日17时时56分分，，市市政政府府新新闻闻办办官官微微称称，，9日日，，警警方方共共检检查查娱娱乐乐场场所所1948间间，，带带回回162人人审审查查。。作业业一一:请列列举举近近几几年年的的典典型型公公关关案案例例（（成成功功或或失失败败））谢谢谢1月月-2313:27:1113:2713:271月月-231月月-2313:2713:2713:27:111月-231月-2313:27:112023/1/613:27:119、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。13:27:1113:27:1113:271/6/20231:27:11PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2313:27:1113:27Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。13:27:1113:27:1113:27Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月月-231月月-2313:27:1113:27:11January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20231:27:11下午13:27:111月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月231:27下下午午1月-2313:27January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/613:27:1213:27:1206January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:27:12下下午午1:27下下午午13:27:121月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。13:27:1213:27:1213:271/6/20231:27:12PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力