生产运营质量管理

生产与运作管理(POM)

Production＆OperationsManagement主讲教师：萧璿北京邮电大学世纪学院上章回放1.排序的准则2.N个作业一个作业中心的排序3.N个作业两个作业中心的排序

第八章质量管理—QM

质量管理，生命攸关问题的提出假设你是一家比较知名的针织品公司的生产主管。某天，生产出了一批袜子，但有的袜子上有一些脏的痕迹，这些袜子一共有２０箱。对于这种情况，你准备如何处理？第八章质量管理一、质量管理二、全面质量管理三、标准化与认证第八章质量管理重点：1.质量管理大师的主要思想2.全面质量管理的主要理论难点：无第八章质量管理一、质量管理二、全面质量管理三、标准化与认证课堂练习请给质量下一个定义如何看待质量适用性—FITNESSFORUSE

J.M.JURAN，《质量控制手册》“所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰。”

如何看待质量

符合规格CONFORMANCETOSPECIFICATIONPHILIPCROSBY必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有“质量”的小汽车。质量定义—ISO反映实体满足规定（明确）和潜在（隐含）需要的能力的特性总和。实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者它们的任意组合需要—顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要规定需要—合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等潜在需要—为人们普遍认同，无需/不必申明的需要特性—定性和定量表征，不同产品质量特性不一样质量特性内在质量特性产品性能、特性、强度、精度等外在质量特性外形、包装、装潢、色泽、味道等经济质量特性寿命、成本、价格、运营维护费用等商业质量特性保质期、保修期、售后服务水平等环保质量特性环境保护的贡献或环境污染特性质量质量的生产者观点—理性，客观，目标是符合规格，具有价值质量的消费者观点—体验质量，期望得到的与付出的比较结果

质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。质量管理概念--ISO质量管理企业全部管理活动中的一个方面，包括制定质量方针/政策/计划—总的宗旨、目标、原则、指南、标准、规范、水平建立质量体系—为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程、资源（硬件+软件-体制，程序，文件，工作范围和方式）开展质量控制和保证活动—监控和解决，担保和认证进行质量改进—全组织内进行相关术语质量方针qualitypolicy质量体系qualitysystem质量规划qualityplanning质量计划qualityplan质量圈qualitycircle质量保证qualityassurance质量控制qualitycontrol质量改进qualityimprovement质量管理实践阶段检验质量控制-中间和最终检验，挑出废品，概念是符合标准，质量是检验出来的，针对产品，20世纪40-50年代以前统计质量控制-从检验环节扩展到各个生产环节，通过统计分析找出影响质量的关键环节和因素，质量是生产出来的，针对过程，20世纪50年代全面质量管理-扩展到生产经营的各个方面，包括设计、开发、生产、服务的全过程，不仅重视生产和提供过程，也重视设计和开发过程，质量是设计出来的，针对全组织，20世纪60年代以后质量管理实践阶段质量保证阶段-向用户提供充分的证据，表明组织有足够的能力满足相应的质量要求，20世纪80年代第一方质量保证：合格证……第一方对第二方质量保证：对特定顾客的质量保证第三方质量保证：由权威、公正、专业的第三方颁发证书质量管理实践阶段质量战略管理阶段-21世纪纳入企业战略层面的管理，有质量战略强调建立和实施质量管理体系，有组织、有计划地开展持续改进现代的、先进的管理方法和技术手段法制化人的管理：质量意识走近质量管理大师戴明-WEdwardDeming

统计学家，一辈子都在挑战传统的管理理论人性化管理，制度设计，乐在工作系统化管理，而不是目标管理二战后去日本，深受爱戴1951年，日本设立戴明奖在日本工作30年后，才引起本国人的注意，请求得到他的帮助，但很快就去世了14条管理原则—质量问题出于管理系统而不是一般职员，持续改善，注重知识，去掉空洞的口号戴明循环W.EDWARDDEMING'S14POINTSThesesetthetoneforthemodernconcernwithquality

1.Innovateandallocateresourcestofulfillthelong-termneedsofthecompanyandcustomerratherthanshort-termprofitability.2.Discardtheoldphilosophyofacceptingnonconformingproductsandservices.3.Eliminatedependenceonmassinspectionforqualitycontrol;instead,dependonprocesscontrol,throughstatisticaltechniques.W.EDWARDDEMING'S14POINTS4.Reducethenumberofmultiplesourcesuppliers.Pricehasnomeaningwithoutanintegralconsiderationforquality.Encouragesupplierstousestatisticalprocesscontrol.5.Usestatisticaltechniquestoidentifythetwosourcesofwaste--system(85%)andlocalfaults(15%);strivetoconstantlyreducethiswaste.6.Institutemorethrough,betterjobrelatedtraining.W.EDWARDDEMING'S14POINTS7.Providesupervisionwithknowledgeofstatisticalmethods;encourageuseofthesemethodstoidentifywhichnonconformitiesshouldbeinvestigatedforsolution.8.Reducefearthroughouttheorganizationbyencouragingopen,two-way,non-punitivecommunication.Theeconomiclossresultingfromfeartoaskquestionsorreportingtroubleisappalling.9.Helpreducewastebyencouragingdesign,research,andsalespeopletolearnmoreabouttheproblemsofproduction.W.EDWARDDEMING'S14POINTS10.Eliminatetheuseofgoalsandsloganstoencourageproductivity,unlesstrainingandmanagementsupportisalsoprovided.11.Closelyexaminetheimpactofworkstandards.Dotheyconsiderqualityorhelpanyonedoabetterjob?Theyoftenactasanimpedimenttoproductivityimprovement.12.Instituterudimentarystatisticaltrainingonabroadscale.W.EDWARDDEMING'S14POINTS13.Instituteavigorousprogramforretrainingpeopleinnewskills,tokeepupwithchangesinmaterials,methods,productdesignsandmachinery.14.Createastructureintopmanagementthatwillpusheverydayforcontinuousqualityimprovement.PDCA循环/PDSA循环也叫戴明循环PLAN-----DO----CHECK----ACT计划——执行——检查——处理/行动连续性和顺序性特征不断改进生产及服务系统大换套小环，不断往上循环走近质量管理大师约瑟夫M朱兰-JosephMJuran1951年出版《质量控制手册》，随后去日本日本取得质量成功的一个主要贡献者主要思想--管理可以提高质量水平（80%的质量缺陷），重视适用性-质量来源于顾客需求质量管理三部曲—质量计划、质量控制、质量改进质量环—质量螺旋工作环与工作质量—朱兰质量螺旋

市场调研（起始）设计研制采购工艺准备生产制造检验试验包装存储销售发运安装运行技术服务用后处理走近质量管理大师菲利浦克罗斯比-PhilipBCrosby60年代，针对总会存在一定的缺陷的说法提出零缺陷概念名言—开头就开好主要思想--强调预防，高层作用，持之以恒，质量术语明确70年代，ITT质量副总裁，78年发表《质量是免费的》，不良质量的成本远远大于传统意义上的成本，质量所得必超过付出96年，《质量仍是免费的》

质量成本COQ—花在何处1返工2废品价值3维修4检验5试验6保修等你信吗？预防方面每花费1美元

故障和鉴定方面节省10

美元第一次就把事情做对吧！QualityIsStillFree:MakingQualityCertaininUncertainTimes

Crosby,PhilipB.走近质量管理大师菲根鲍姆ArnoldVFeigenbaum24岁成为通用电器的质量权威系统的观点看待质量问题1961年出版《全面质量管理：工程与管理》主要观点—多部门参与，控制概念的扩展，4种成本分类、源头控制（出现就停止）质量成本分类内部运行成本预防成本—设计修改、设备添置、培训等，当可以采用预防措施时这是最重要的鉴定成本—检验、试验等工作内部故障成本—系统内部发生缺陷时的成本，废品，返工外部故障成本—系统外部发生缺陷时的成本，修理，商誉，投诉处理，有时十分惊人外部活动质量成本应客户要求，提供附加质量保证支付的费用总体质量成本有多大？一般情况—销售额的15%—20%较好的情况—可以2.5%以下很值得做些什么走近质量管理大师休哈特WA.Shewhart

美国贝尔实验室电话工程师

1931，《工业产品质量的经济控制》6倍标准差，控制图法，抽样检验等走近质量管理大师石川/石川馨KoaruIshikawa日本质量管理专家，72年《质量控制指南》戴明和朱兰的追随者发明质量改进的因果图—鱼刺图外部用户对质量改进的重要性高层的远见日本：全体质量承诺；美国：少数人负责走近质量管理大师田口-GenichiTaguchi日本质量管理专家田口函数—质量损失函数偏差可能很小，集合起来可能很大衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失稳健设计robustdesign：质量应被设计进产品日本80％的质量改进收益是由田口法带来的。

走近质量管理大师森口SHINGO日本质量管理专家，poka-yoke(防故障)SQC是一种事后检验，缺陷已经发生并告诉我们概率缺陷是过程的结果，控制应在过程中进行错误-缺陷？，错误及时反馈和纠正后就没有缺陷要有办法事先进行100%检验三种检验手段—连续检查，自检，源头检查，及时让工人知道技术的发展可以实现—红外、电子扫描等将质量作为一种信念转化成一个有目的行动计划

源头控制---防故障设计怎么保证职员在接待顾客时能保持目光接触怎样保证员工在与顾客通电话时声音甜蜜、微笑怎样保证服务员上班时不将双手插入裤兜银行卡取钱—如何不忘了取卡？做手术—手术刀如何不忘在病人肚子里？出差—如何不忘了重要东西？写论文—如何保证不出太多的错别字？……作为领导的责任？七种基本质量管理工具_QC七工具核查表—问题和数据的分类账，检查表分层法帕雷托图—重要的少数因果图/鱼刺图/鱼骨图—原因系统分析图直方图—显示频数分布，什么时候总出现散布图—显示两种变量相关程度（湿度和缺陷）控制图—样本统计流程图—程序错误，哪些环节易出错误趋势图—随时间变化趋势，直观中原因更小原因结果（某质量问题）小原因大原因

因果分析图第八章质量管理一、质量管理二、全面质量管理三、标准化与认证TQM/ISO最重要的成就—TQC/TQM思想（60-70年代，美国，日本）最杰出的组织—国际标准化组织ISO原则和指导思想基本一致，相互兼容系列标准从规范化和通用性角度体现了TQM的思想和原则TQM的出现统计质量和过程控制愈加复杂员工态度、动机、士气愈加重要市场营销、顾客服务、产品开发等与典型的质量功能无直接联系的方面也加入进来。必须开展影响质量的各种组织活动，不能孤立对待了顾客满意度的重视构成外在驱力不再是某一个群体的特殊责任全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径（GB/T6583-ISO8402《质量管理和质量保证--术语》）全面：指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否。质量：意味着满足、超过客户的期望值。管理：指发展及保持组织力量以便不断提高质量。TQM强调什么将质量作为公司的整体要素去考虑—全体，全面，全过程，而且永无止境下一道工序就是用户，要追求/超越用户满意一切以预防为主（圆形淋浴间）一切用数据/事实说话TQM的思想要素顾客驱动领导承诺与参与员工参与和发展快速反应连续改进质量设计和预防基于事实的管理协作责权利结合等第八章质量管理一、质量管理二、全面质量管理三、标准化与认证关于标准和标准化标准:为在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和可重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件需经过协商一致制定并经过一个公认机构的批准。标准化:为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。关于标准的含义一种文件，做出某种规定重复的活动或结果科学、经验等为基础协商一致目的明确、具体关于标准的种类按执行要求：强制性，推荐性按性质：技术，管理，工作按对象：基础标准，产品标准，过程标准，试验标准，服务标准，接口标准关于标准的级别国家行业地方企业国际标准国外先进标准ISO——国际标准化组织ISO(InternationalOrganizationforStandardization

):国际标准化组织（GB/T）ISO是由91个成员国和173个学术委员会组成。其成员由来自世界上117个国家和地区的国家标准化团体组成,代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS)

ISO的任务是促进全球范围内的标准化及其有关活动，以利于国际间产品与服务的交流，以及在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作。

ISO9000——质量管理体系标准ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。

它不是指一个标准，而是一种标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000-1：1994含义是：9000族标准中的第一个分标准，1994年制定2000版本：最新版本ISO9000：2000质量管理体系的发展1986年，6个标准1994年，修订，26个标准2000年，修订，4个核心标准ISO9000质量管理体系标准构成核心标准其他标准技术报告：属于技术支持性文件，如ISO1006是关于项目管理质量的小册子：严格讲不属于，只是一些指导性文件相关技术规范和标准：严格讲不属于，只是在专业领域的应用，如汽车供方质量体系要求4个核心标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》--术语，定义，基础理论、方法和总体要求ISO9001：2000《质量管理体系要求》--最重要，认证的重要依据ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》--主要用于内部管理，让组织理解，并指导改进活动ISO19011：2002《质量和环境管理体系审核指南》--审核的基本原则，方案，实施，以及审核员的资格质量管理的八项原则

以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系质量认证制度合格评定：认证和认可认证：产品认证和管理体系认证认可：指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格，予以承认的合格评定活动。合格评定直接或间接确定相关要求是否被满足的任何有关的活动第一方自我检查第二方检查（工厂评定）第三方：政府的叫认可，市场的叫认证质量认证ISO/IEC指南2《标准化与有关活动的一般术语及定义》第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证质量认证对象：产品、过程或服务依据：标准规定的要求