推销技能训练6

中等职业学校教材配套多媒体课件推销技能训练主编崔利群苏巧娜高等教育出版社

高等教育电子音像出版社退出第6单元成交【课题1】

成交、成交条件、策略【课题2】成交方法、成交后续事项措施【课题3】识别顾客成交信号及时促成交易训练【课题4】回收货款、回访顾客训练【课题1】成交、成交条件、策略

【教学目标】

掌握成交的概念和要素。掌握并能正确运用成交的策略和技巧。【教学重点、难点】

教学重点成交的策略、成交信号的识别。

教学难点

成交策略的运用条件，成交信号的识别。

问题导入

我们前面学了很多有关推销活动的知识，请同学们思考：推销员向顾客推销的步骤是什么？推销的目的是什么？

推销员经过吸引顾客的注意力、激发顾客的购买兴趣、刺激顾客的购买欲望，最终达成成交。销售人员不辞辛苦地展开无数次产品推销的目的就是为了实现成交，达到双赢。既然如此，达成交易有没有规律可循？成交是推销活动水到渠成的必然结果吗？推销员如何进行推销工作的最后环节呢？

一、成交的含义成交就是达成交易，是指顾客通过推销人员对推销商品的介绍、说明，激起购买兴趣和购买欲望，并表明购买意向，采取实际购买行动的过程。成交是推销工作的关键环节和目标成交是衡量推销人员实际能力的最重要的标准要点分析二、达成交易的基本条件（一）顾客必须比较充分的了解商品及其价值。（二）顾客对推销商品必须有需要，并有购买欲望。（三）顾客必须信赖推销人员及其所代表的公司和推销商品。（四）推销人员做好成交准备。（五）推销员要及时发现和利用成交信号。（六）推销员要掌握促成交易的基本策略与技巧。了解商品价值购买欲望能力信任公司产品做好成交准备利用成交信号掌握成交策略顾客推销人员达成交易的基本条件

三、影响成交的主要因素

企业因素产品因素推销员因素顾客因素影响成交的主要因素

1.企业因素

形象好、信誉好的企业的产品，顾客就会买着欢心、用着放心。企业的营销观念、生产经营能力、财务能力、职工素质、发展前景，以及企业在公众中的印象等。2.产品因素核心产品、形式产品、期望产品、附加利益产品、潜在产品只有功能实用、质量满意、价格适中的商品，才会有广泛的顾客群体，才会深受顾客的欢迎。3.推销员因素推销员的服务意识、个人魅力、心理健康、推销技巧等推销员自身问题导致不能成交的原因：

（１）缺乏自信、害怕失败（２）忽视与顾客的双向沟通（３）觉得没有必要主动提出成交问题（４）缺乏成交环节训练4.顾客因素顾客不了解推销商品；顾客不需要推销商品；顾客没有支付能力或购买决策权；顾客对推销人员及其所代表的公司缺乏了解信任；顾客对公司或推销人员有误会抱有成见。影响成交的关键因素

顾客本身的问题造成不能成交的原因四、成交策略

1.什么是成交信号？所谓成交信号是指顾客在接受推销人员推销的过程中有意无意地通过表情、体态、语言及行为等流露出来的各种成交意向。（一）识别成交信号和及时成交的策略2.顾客表现出来的成交信号①顾客的语音语调逐渐地由紧张变得较为舒缓；②顾客对推销人员的提问做出积极的反应，主动提出成交条件；③顾客提出的问题转向了推销的细节；④顾客询问商品的使用方法、维修与养护以及有关售后服务等问题；⑤顾客对推销人员的推销说明表示满意；⑥推销人员介绍推销品后，顾客高兴地与推销人员谈论自己将获得的利益；⑦顾客征求他人或同行伙伴们的看法和意见；⑧顾客把推销人员当作朋友，谈起自己的秘密；等等。（1）语言信号（2）表情信号①表明顾客已有购买欲望，促成交易的最佳时机到来的表情信号：

◆顾客对推销人员的推销说明，频频下意识地点头或眨巴眼睛、若有所思；◆顾客表现出感兴趣的神情；◆顾客身体前倾、侧耳细听；◆顾客低头沉思后下意识地抬起头；◆顾客对上门推销者开始热情款待；等等。②表明推销障碍的信号：

◆顾客对推销商品不感兴趣；◆顾客对推销商品表情无所谓，心不在焉或者焦虑不安；等等。（3）行为信号顾客有意购买的成交信号：

◆推销人员向顾客进行商品推销说明中，有的顾客突然拿出笔，或者拿起笔做记录；◆顾客请上门推销人员入座，详细询问推销商品的情况，或者向推销人员索要有关材料仔细阅读、权衡；◆顾客拿起推销商品反复抚摸、端详、琢磨，或亲手试用推销商品；等等。（4）事态信号明显地表现出成交意向的信号：

◆顾客由专心地倾听转为要求看销售合同书；◆顾客接受推销人员的重复约见，或者主动提出再次会面时间；◆顾客接待态度逐渐好转，由平淡变为热情；◆顾客洽谈中，接见人主动地向推销人员介绍企业的有关负责人和高级决策人员；等等。

（二）当机立断，适时成交的策略

（三）选择成交环境，排除成交干扰的策略

（四）消除心理障碍，保持积极成交态度，促成交易的策略（五）留有余地的成交策略即使这次成交不能实现，推销人员也要为顾客留下一定的购买余地，不放弃以后有成交的机会。在推销洽谈中，推销人员应该围绕重点开展推销工作，注意不要把自己的“底牌”一开始就全盘托出。

（六）慎重对待成交异议，多次促成交易的策略第六单元成交四、成交的基本策略（一）识别成交信号及时成交策略；（二）当机立断，适时成交的策略；（三）选择成交环境，排除干扰策略；（四）消除心理障碍，积极成交策略；（五）留有余地成交策略；（六）慎重对待异议，多次促成交易策略。【板书设计】

一、成交含义是推销工作的关键环节和目标；

是衡量推销人员实际能力的最重要的标准。

顾客了解产品顾客有购买欲望顾客信赖（推销人员、公司或产品）二、成交基本条件推销员做好成交准备推销员及时发现成交信号推销员掌握成交策略和技巧

企业因素：产品因素：三、影响成交的因素推销员因素：顾客因素：本节小结

【课题2】成交方法、成交后续事项措施【教学目标】

掌握成交的各种方法并能灵活地应用各种成交方法，促成交易。掌握成交后续工作应采取的措施并能灵活运用。【教学重点、难点】

教学重点成交方法的含义、应用范围，后续工作的措施。

教学难点

成交方法的区别，应用范围，优点和不足。

问题导入1.在成交环节，推销员应特别注意哪些问题，以保证顺利达成交易？2.你掌握的成交的策略有哪些？想一想

影响推销成交的因素有很多，主要有：企业因素、产品因素、推销员因素、顾客因素等等。

其中顾客因素是很关键的因素。

要突破这个瓶颈，推销员必须掌握一定的策略与方法，恰当地运用。

参考答案成交的基本方法有哪些呢？商品售出后，我们的推销工作是否就完结了呢？思考：

五、成交方法（一）请求成交法1.当顾客有出购买信号。2.向老顾客推销3.顾客没有意识到该做出购买决策时。1.能向顾客施加压力，完成交易的。2.节省推销时间，提高推销效率。1.不提易否定回答的问题。2.把握好请求成交的时机。3.推销员要敢开口请求成交。4.不给顾客施加过大压力。运用该法与顾客沟通的优点

运用该法与顾客沟通的技巧

运用该法与顾客沟通注意的问题1.节约推销时间，提高推销效率。2.把推销提示转化为购买提示，减轻顾客的成交压力，从而把顾客的成交意向直接转化为成交行动，促成交易。1.假定顾客成交，和顾客进行利益联想。2.运用非语言沟通技巧，借助物体操纵、身体语言等向顾客传达应该成交了。1.有针对性地使用假定成交法。2.善于倾听、观察，把握时机。3.善于创设成交气氛。4.要有充足的成交信心。（二）假定成交法（三）选择成交法运用该法与顾客沟通的优点运用该法与顾客沟通的技巧使用该法注意的问题1.调动顾客决策积极性，创造愉快的成交气氛。2.帮助顾客排除复杂混乱的思想，指导其把注意力集中到最后的选择上，帮助顾客做出购买决定。3.推销员热情的态度，既促进成交，又表现出最佳的服务。1.推销员引导顾客考虑到底买多少商品为宜，或考虑需要买那种商品合适，而不去考虑该不该买，可减少被顾客拒绝的机会。2.能充分调动起顾客决策的积极性，愉快地促成交易。1.要看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销切入点。2.推销人员要提出适当的选择方案，限定好选择范围。3.推销员要注意协助顾客做出购买决策。（四）小点成交法

适用范围运用该法与顾客沟通的技巧使用注意的问题1.主要适用于大宗、涉及的问题和涉及人员比较多，而又无法立即就所有成交内容达成一致看法的交易。2.从交易的对象来看，该法对优柔寡断的顾客来说特别有效。

1.创造良好的成交气氛，减轻顾客成交心理压力。2.有利于推销员主动做出成交尝试，并始终保持成交的主动权。3.有利于推销员合理利用成交信号促成交易。1.注意小点和大点问题的联系，必须做到以小点问题的解决构成大点问题的解决。2.推销员认真分析顾客需求，找准次要问题。3.慎用该法，避免引起顾客误会。（五）成交异议法运用该法与顾客沟通的时机

与顾客沟通的技巧

使用注意的问题

1.顾客已有成交意向，但仍然对推销品有异议。2.顾客提出某种要求，推销员完全能满足顾客要求。3.当顾客在取得洽谈第一次胜利后，还继续要求推销人员做出更大的让步。1.推销员在处理完顾客异议后立即请求成交，会有效地促成交易。2.推销员把顾客异议可以看成是成交信号。推销员必须心平气和，不能当面反驳，应旁敲侧击去疏导、启发和暗示顾客。（六）机会成交法运用该法与顾客沟通的优点注意问题最大的优点是：

促使顾客立即购买推销品。

1.促使顾客对推销品、推销人员建立

起信任。

2.讲求职业道德，实事求是，不能使用欺骗手段欺骗顾客购买。

3.不能引起顾客的误解。（七）提示成交法

运用该法与顾客沟通的优点

使用注意的问题

1.能将推销品的优点和利益进行汇总概括后，作为提示要点与顾客进行沟通，就能强化推销品的优点。2.增强顾客的购买信心，使推销人员和顾客之间建立起密切的合作关系。1.注意抓住顾客最关心和最担心的问题，诚恳地从顾客的立场上分析商品、提出建议、提示顾客。2.巧妙借用第三者，提示顾客成交。3.提示的内容不易太多太杂，否则会使顾客产生厌烦心理。（八）优惠成交法

运用该法与顾客沟通的优点

使用注意的问题

1.推销员向顾客提供种种优惠，来吸引住顾客，让顾客感觉到购买后的实惠，激发了顾客的购买欲望。2.融洽了推销人员与顾客的关系，有利于双方建立长期的合作关系。1.推销员不得欺骗顾客，也不能让顾客产生所有商品都能打折和都有优惠的想法，否则就失去了优惠成交法的意义。2.优惠成交法会增加一定的推销费用，降低企业或推销人员的收益。（九）退让成交法优点

不足注意的问题

推销员在次要问题上可以采取高姿态，做出一些让步，让顾客感觉占了上风，从而促成交易。1．不利于推销人员与顾客沟通。2．使用该法，顾客购买商品后。有时会产生后悔的心理。3．遇到个性较强、喜欢标新立异的顾客．会引起顾客对商品与推销人员的反感。1.沟通中的妥协与退让，不是无原则的妥协与退让。2.要注意退让的幅度，更不能一降再降。3.在沟通前，推销人员需要明确能够接受的最低条件。（十）从众成交法优点不足1．增强推销人员的说服力。2．有利于顾客对推销品的认识，促成大批量成交。3．给顾客一种压力与紧张，促使顾客尽早做出购买决策。1．不利于推销人员与顾客沟通。2．使用该法，顾客购买商品后。有时会产生后悔的心理。3．遇到个性较强、喜欢标新立异的顾客．会引起顾客对商品与推销人员的反感。（十一）激将成交法激将适用范围

运用该法与顾客沟通的优点

使用注意的问题

主要针对性格豪爽，争强好胜，有一定购买力的顾客。1.能满足顾客的自尊心、好胜心；2.能缩短整个成交阶段的时间；3.利于推销人员扩大销售。1.先知将，再激将。2.推销员须庄重有礼，成熟认真，切忌心浮气躁。3.要使顾客充分感受到尊重。4.成交后，推销人员要及时做好沟通工作，以防顾客产生不良的消费体验。六、回收货款（一）顾客付款方式1.分期付款方式在推销活动前进行客户资信调查。合同中要明确付款方式和日期。注意遵守合同。做好收款准备。定好还款计划。利用有利时机及时收款。回收货款不出差错。2.赊销方式该方式的基本要求和分期付款方式相同，但发展赊销客户时，一般要求客户提供一定的保证条件，保证条件可以是一笔资金，也可以是担保、抵押或对方的信誉等。3.即时付款方式1.注意还款条款的时效性。2.注意不要越权成交，推销人员不要承诺自己权限以外的条件。3.不要勉强成交。4.注意收款时的态度。这种方式比较简单，主要要求仔细辨认、清点货款，或者仔细检查支票上的各项内容是否填写正确，以免影响回收货款，或与客户产生误会。4.其它注意事项（二）回收货款困难的原因1.企业自身因素

2.顾客方面的因素

1.企业实施的相关政策等。2.企业管理混乱，企业信誉危机等问题。3.顾客对做出的承诺有疑虑，不敢回款。4.推销员业务不精，缺乏方法、技巧。缺乏资金，难于回款；顾客优先选择给竞争对手回款；顾客不愿回款；特殊情况，难于付款。

（三）回收货款的沟通技巧给顾客讲透道理明示顾客如期付款的益处用真情打动顾客巧妙施压勤拜访勤提醒柔中带刚述衷肠收到货款(订金)后客气致谢分清顾客类型选择结款时机、场合回收货款的沟通技巧（四）让回款不再困难的策略提升产品销售力增强销售服务建好客情关系七、做好成交后分手工作（一）成交后的正确做法1.稍作停留，略作交谈。2.礼貌道谢、适时告别。推销人员与顾客告别时，交谈的内容：1.向顾客询问是否还有疑虑或不明白问题，并给予解释、澄清。2.向顾客表示日后有问题或需要，可随时并确认联络方式。3.赞赏顾客全新的观念、明智购买。4.向顾客提供产品相关信息，表示希望能再次合作。5.向朋友一样与顾客交流生活中的一些看法或心得。注意细节讲究礼仪推销员不匆忙离开留意顾客身体语言的暗示不要耽搁得太久与顾客分手时应注意的问题不要得意忘形或诚惶诚恐（二）与顾客分手时应注意的问题

（三）未成交时，推销人员与顾客分手的正确方式买和不买一样热情。应该衷心感谢顾客。买卖不成仁意在，过一段时间再回访。绝对不能因为顾客没有购买产品，而出现藐视或慢待顾客的情况，更不能恼羞成怒谩骂顾客。八、回访顾客回访能及时了解顾客买后信息。回访有利于保持和发展与顾客良好的业务关系，提高顾客满意度、忠诚度。有利于开发新顾客。（一）回访顾客的作用通过信函、短信、电话、Email联系。通过售后服务的方式。通过邀请顾客参加公司的一些重大喜庆活动，或者寄送有关资料的方式来加强和顾客的联系对于重要顾客可以登门。（二）推销人员回访顾客的方式要调整好情绪，使声音听上去尽可能友好、自然。面带微笑，培养和提高回访人员的亲和力。推销员语速不要太快。用温和友好的态度和顾客交谈，做好记录并及时协调。讲明回访目的。明确答复顾客提出的问题，对顾客的接待表示感谢，有必要为下一次回访做好铺垫。（三）推销员回访中与顾客沟通应注意的问题(一)售后服务作用影响顾客购买决定的重要因素，起到承上启下的桥梁作用。能增进与顾客的感情，进一步了解顾客的信息和感受，提高企业信誉度和美誉度。能增加企业在同行竞争中的优势地位。是积累经验、提高技巧、增长才干的过程。九、做好售后服务（二）售后服务内容1.服务管理包括送货上门、咨询服务、维修保养、顾客档案、商品知识讲座、顾客联谊等2.投诉管理包括顾客投诉、投诉处理、投诉分析等3.回访管理包括回访分类、服务回访、回访记录等（三）售后服务人员在处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题处理顾客投诉与抱怨时应注意的问题耐心态度好动作快语言得体补偿多层次高点

回访顾客完善售后服务成交方法请求成交法假定成交法→选择成交法→小点成交法异议成交法机会成交法→提示成交法优惠成交法→退让成交法从众成交法激将成交法

成交后续事项及措施

分期付款即时付款赊销情况应对措施

做好分手工作

回收货款与客户保持关系

不要过早离开不要耽搁太久分手前向用户表示感谢本节小结优点、不足、适宜情况及注意问题第6单元

成交

五、成交方法请求成交法、假定成交法、选择成交法、小点成交法异议成交法、机会成交法、提示成交法、优惠成交法退让成交法、从众成交法、激将成交法六、回收货款回收货款的方式、回收货款困难的原因、回收货款的沟通技巧、让回款不再困难的策略。七、做好分手工作稍作停留，略作交谈礼貌道谢、适时告别八、回访顾客1.回访顾客的方式2.回访顾客应注意的问题九、售后服务售后服务的基本内容做好售后服务应注意的问题

【课题3】识别顾客成交信号及时促成交易训练【训练目标】通过训练，学生应该能够正确识别成交信号，抓住时机运用正确的成交策略与方法及时促成交易。【训练重点、难点】

教学重点正确识别成交信号；促成交易的策略与方法。

教学难点正确识别成交信号；促成交易的策略与方法。知识导入达成交易的基本条件有哪些？顾客在接受推销人员推销的过程中哪些表现是成交暗示（成交信号）？达成交易的基本条件:

顾客必须比较充分的了解商品及其价值。

顾客对推销商品必须有需要，并有购买欲望。

顾客必须信赖推销人员及其所代表的公司和推销商品。

推销人员做好成交准备。

推销人员及时发现和利用成交信号。参考答案：顾客在推销人员推销过程中有意无意地流露出来的各种成交暗示包括：语言信号、表情信号、行为信号、事态信号等。语言信号①顾客的语音语调由紧张变得舒缓；②对推销人员的提问做出积极的反应，主动提出成交条件；③顾客提出的问题转向了推销的细节；④询问商品的使用方法、维修与养护以及有关售后服务等问题；⑤顾客对推销人员的推销说明表示满意；⑥推销人员推销后，顾客高兴地谈论自己将获得的利益；⑦顾客征求其他顾客或同行伙伴们的看法和意见；⑧顾客把推销人员当作朋友，谈起自己的秘密，等等。成交信号：表情信号1频频下意识地点头或眨巴眼睛、若有所思；2表现出感兴趣的神情：渴求、惊奇、明亮的神情，或倾听、低头沉思后下意识地抬起头；3对推销者开始热情款待，等等。行为信号顾客听着推销员推销，突然拿笔做记录；顾客热情接待推销人员并详细询问推销商品的情况，或索要有关材料仔细阅读、权衡；顾客拿起推销商品反复抚摸、端详、琢磨，或亲手试用推销商品；顾客把推销品拿在手中把玩或者是放在自己手边，等等。成交信号：成交信号：事态信号①用户由专心地倾听转为要求看销售合同书；②接受重复约见，或主动提出再次会面时间；③接待态度逐渐由平淡变热情；④主动地向推销人员介绍企业的有关负责人和高级决策人员等。1.尽管推销员在与顾客谈话中，顾客没有明确地提出成交，但顾客已经比较明确地流露出成交信号，推销人员要抓紧与顾客达成交易了。2.当顾客的语言信号和身体信号不相同时，我们更应相信身体信号。注意训练项目一：观察、识别顾客的成交信号训练

训练目标：通过训练，学生应该能够正确识别成交信号，抓住时机运用正确的成交策略与方法及时促成交易。观察、识别顾客的成交信号。训练内容：训练要求：遵守纪律，严禁嬉笑、喧哗。端正态度，严肃、认真地轮流完成模拟扮演。每对学生表演用时不超过3分钟。评价、打分要客观、公正。5.观察并识别成交信号训练项目考核评价：满分10分，见表6-1。⑴

表现大胆，仪态自然、端庄。（2分）⑵

声音洪亮，口齿清楚，语言言简意明。（1分）⑶

能发现成交信号。（2分）⑷

能把握住成交机会，提出成交请求，推销成功。（2分）⑸

在规定的时间内完成。（2分）

项目姓名仪态（2分）语言（2分）成交信号（2分）把握机会（2分）时间安排（2分）总分（10分）

表6-1观察并识别成交信号训练考核评分表训练步骤：1.小组长带领同学在小组内模拟导入案例演练。

（1）小组内同学两两结合，分别扮演推销人员和顾客，轮

流地按导入案例进行模拟推销表演。

（2）

组内其他同学观摩、评判，并找出如下问题的答案。

①“顾客”的哪些言行举止是购买信号？

②“推销人员”是如何与有购买意向的“顾客”进行沟通的？

2.小组内抽签选出参加班内表演的扮演者。3.各小组中签的表演者在班内展示推销表演。4.全班同学观摩、评判。5.教师记录、打分（见表6-1）、点评。5.教师组织学生进一步强化认知顾客表现出的购买信号。

（1）教师提问：通常面对推销人员的推销，顾客表现出的购买信

号还

有那些？

（2）学生讨论。

（3）教师归纳总结。

（4）教师举出两种顾客成交信号，请同学回答出应对的方法。例一：当你将家用豆浆机的有关细节和付款方法说明之后，如果顾客显示出认真的神情……例二：你向一对夫妇推销厨房清洗剂，他们听完有关商品的介绍后，彼此间相互对望，动—动眉毛，或者眼神里传递征询意见表情时……6.教师总结，进一步强调准确辨认顾客购买信号的重要性。训练步骤：训练项目二:促成交易的策略与方法训练

训练目标：

巩固所学的促成交易的策略与方法，培养学生运用所学

的促成交易的策略与方法的知识正确识别客户所发出的

成交信号，恰当合理的使用各种促成交易的方法。

训练内容：

促成交易的策略与方法。学生根据老师布置的模拟推销，预习相

关业务知识、查询相关推销品知识。学生要遵守纪律、端正态度，严肃认真。“顾客”不能故意刁难“推销员”。每对组合扮演不超过5分钟。训练要求：5.促成交易训练项目考核评价：满分15，见表6-2。仪态是否自然、端庄。（1分）声音洪亮，口齿清楚，简明表达。（1分）能否耐心倾听顾客异议。（2分）能否解除顾客异议。（2分）是否能洞察顾客购买信号，并及时做出恰当应对。（3分）是否能按照要求，采用确定的成交方法。（2分）交易是否成功。（2分）成交后是否礼貌地向顾客致谢。（1分）是否按规定的时间完成扮演。（1分）

项目

姓名仪态1分语言1分倾听2分解除异议2分洞察信号3分成交方法2分交易成功2分礼貌致谢1分准时完成1分总分15分

表6-2促成交易训练考核评分表训练步骤：教师进一步分别说明模拟案例1和模拟案例2的内容及要求。三星E2330滑盖手机老人手机大字体280元三星E1080C大键盘大字体耐摔老人手机180元金士顿16gu盘16g盘16g优盘DT101G216gb旋转炫彩u盘100元2.以小组为单位进行训练，教师在各小组间轮流巡视、旁听并适时示范。①小组内同学两两结合分别扮演推销员和顾客，轮流进行角色模拟扮演。②在推销过程中，根据“顾客”表现出的各种成交信号，“推销人员”针对“顾客”采用不同的成交策略及方法，努力促成交易。训练步骤：训练步骤：3.其他同学观摩、评判。4.教师根据学生现场表现进行指导、示范。5.各组选出优秀的扮演者在班内进行示范，其他同学观摩、评判。6.教师记录、打分（见表6-2），教师根据情况，做出点评，鼓励成绩、指出不足

本节小结第6单元

成交

训练项目一：观察、识别顾客的成交信号训练

训练目标：

通过训练，学生应该能够正确识别成交信号，抓住时机运

用正确的成交策略与方法及时促成交易。

训练项目二：促成交易的策略与方法训练训练目标：

巩固所学的促成交易的策略与方法，培养学生运用所学的促成交易的策略与方法的知识正确识别客户所发出的成交信号，恰当合理的使用各种促成交易的方法。第6单元

成交一、知识导入达成交易的基本条件有哪些？顾客在接受推销人员推销的过程中哪些表现是成交暗示（成交信号）？二、技能训练训练项目一：观察、识别顾客的成交信号训练训练项目二：促成交易的策略与方法训练训练要求:1.遵守纪律，严禁嬉笑、喧哗。2.端正态度，严肃、认真地轮流完成模拟扮演。3.每对学生表演不超过规定用时。4.评价、打分要客观、公正。5.训练项目考核评价：见

6-1；6-2表。【课题4】回收货款、回访顾客训练【训练目标】

通过训练，使学生能够熟悉回收货款的方法和技巧；掌握与顾客保持良好关系的方法和技巧。【训练重点、难点】

教学重点熟悉回收货款的方法和技巧；掌握与顾客保持良好关系的方法和技巧。

教学难点

熟悉回收货款的方法和技巧；掌握与顾客保持良好关系的方法和技巧。知识导入回收货款困难的原因是什么？推销人员怎样才能克服这个困难呢？想一想回收货款困难的原因：企业自身原因顾客方面原因参考答案：1)企业实施的相关政策等。2)企业管理混乱，企业信誉危机等问题。3)顾客对做出的承诺有疑虑，不敢回款。4)推销员业务不精，缺乏方法、技巧。1)缺乏资金，难于回款；2)竞争对手的挤压；3)顾客不愿回款；4)特殊情况。参考答案：让回款不再困难的策略1.制定、履行合理的营销策略，提升产品销售力；2.加强销售服务3.建好客情关系4.灵活运用沟通技巧训练目标：通过训练，使学生能够熟悉回收货款的方法和技巧；掌握与顾客保持良好关系的方法和技巧。训练内容：回收货款、回访顾客训练。训练项目三：回收货款、回访顾客训练训练要求：遵守纪律，严肃认真。明确目的、端正态度，积极参与。灵活运用所学知识，投入表演和进行案例分析。4.回收货款情景模拟训练项目考核评价：满分12分，见表6-3。（1）表演态度是否认真、投入。（1分）（2）仪态是否自然、端庄。（1分）（3）是否耐心倾听顾客异议。（2分）（4）是否找到顾客不付款的真正原因。（2分）（5）是否找到帮助顾客解决“没钱”困境的可行方法。（2分）（6）是否赢得顾客的信任。（2分）（7）是否成功回收货款。（2分）

项目

姓名态度1分仪态1分倾听2分找到原因2分可行方法2分顾客信任2分回收货款2分总分12分

表6-3回收货款情景模拟训练考核评分表训练步骤:1.按照情景案例模拟表演，完成推销。（1）小组内学生按照案例轮流进行模拟角色扮演，其他同学观摩、评判。（2）教师根据学生现场表现进行指导、示范。（3）各组选出优秀的扮演者进行班内示范。（4）教师点评、打分（见表6-3）。模拟表演的关键点：是否找到顾客不付款的真正原因；是否找到帮助顾客解决“没钱”困境的可行方法与技巧；是否赢得顾客的信任。训练步骤:2.案例分析。（1）教师带领学生复习、强化相关知识。【思考问题】推销员达成交易后，就是胜利完成任务了吗？为什么？达成交易后，推销员为什么要回访顾客？①推销员达成交易后，就是胜利完成任务了吗？为什么？推销员达成交易后，不是完成任务！无论顾客是否最终支付货款，达成交易都不是推销工作的结束。如果与顾客达成交易、顾客也付清货款，推销员还要关心顾客使用该产品的满意度，关心顾客的新需求，真正成为顾客的朋友，让满意的顾客成为忠实的顾客。如果与顾客达成交易，但顾客并未付清货款，推销人员一方面要做好回款工作，另一方面还要做好维系顾客关系的工作，让满意的顾客成为忠实的顾客。②达成交易后，推销员为什么要回访顾客？A. 回访能及时了解顾客买后信息。B. 回访有利于保持和发展与顾客良好的业务关系，提高顾客满意度、忠诚度。C. 有利于开发新顾客。训练步骤:参考答案：

（2）

教师带领学生熟悉将要分析的案例。案例分析：台湾首席企业家王永庆，十六岁时，他就很有生意的头脑。当时买米一定要到街上的米店去买。对顾客来说，非但不方便，稍不留意就会在煮饭时，才发现没米下锅了；对米店而言，要等客户上门才有生意做，完全是被动的。在了解了这种情况后，王永庆想出了一套“服务到家”的经营策略。每当有顾客来买米时，他主动向顾客说：“您买的米，我给您送到家好吗？”顾客当然说好，米是那么重，有人愿意送米到家，那是求之不得的事啊。等到王永庆把米送到顾客家中，还要把米倒入顾客的米缸。这时，他留心记下米缸容量。然后，对顾客说：“下一次，您不用到我们店里买米了，我会主动把米送到您家里来。”顾客当然是求之不得。王永庆接着问顾客：“您能不能告诉我一些简单的资料，像贵府有几个大人？几个小孩？一天米的用量大概是多少？”于是，王永庆根据这些资料，计算出这家用米的数量，以及这次