顾客满意度研究-新知助业营销策划机构推荐

4类专业研究资讯｜8个行业案例研究

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壹、新知·助业（中国）品牌营销顾问机构简介

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4类问题_研究资讯降低营销成本提升品牌影响力提升市场份额提升盈利能力8个行业_案例研究食品&快销服务&加盟地产&旅游金融服务工业&物流通信运营教育&协会医药&保健邮件订阅用户数，累计超过3万人

越需要可信赖的合作伙伴

新知·助业，13年来聚焦于协助企业解决发展过程中所出现的营销问题，在服务企业市场营销（品牌、营销管理）部门的经历中，我们将品牌、营销、管理三大工具体系整合，结合IT实施工具系统，提出针对性解决方案，全面施行于行业，有效帮助客户减少机会成本付出，提升盈利能力！Change当下，机会越大WeNeed

预判问题，组合资源，推动问题解决遍及中国地区10个行业，50余家客户全程咨询案例成功证明，企业透过与我们在品牌、营销等方面的合作，能实现跨行业专长，与企业行业经验的完美结合，有效提升企业盈利能力我们提供我们关注·降低营销成本·提升品牌影响力·提升市场份额·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking实效高于一切·聚合营销解决方案·俱乐部营销体系建立与托管解决方案·客户满意度提升解决方案·新品上市营销解决方案·品牌价值梳理与创建解决方案ARMCMSCSUNMPCBVCEO&CIO余泽轩kobe_yu《销售与市场》第1专家团成员中国十大营销金奖获得者中国营销研究院研究员清华EMBA、华中科技MPA、华为大学客座讲师湖北省经信委创业导师团首批成员新知·助业（中国）品牌营销顾问机构创始人作品连续4年入选艾菲奖（EFFIEAWARDS）连续3年评为中国大陆最具创作实力公司50强公司项目案例两次荣获中国十大营销金奖清华EMBA，华中科技MPA、华为大学营销学院授证合作单位全球最大专业贸易服务协会MSPA，中国区核心成员单位认定营销类合作媒体单位《FT中文时报》、《销售与市场》、《新营销》、《广告导报》、《国际广告》、《东方航空》……获得荣誉OurHonorGroupStructure新知·助业聚合营销咨询实施客户满意度研究俱乐部营销托管资源整合落地执行品牌营销策划咨询行业研究品牌咨询营销策划美学传播IT咨询实施团队服务模块主导职能服务团队政企合作发起现代服务业产业研究院在“政企研究”，“投融资服务”，“项目孵化”等方面配合驻地政府，在探索现代服务业发展模式等工作上，进行了大量有益尝试。产业实践建立牛仔库聚合营销网以“资源百搭、财富倍加”为纲领，服务商界人仕“拓展人脉，资源变现”的同时，也为自身俱乐部营销服务模块，累积了大量资源及宝贵经验。架构集团我们提供“驻点服务”，“基础费用+销售提成”两大特色服务客户判断内容规划执行督导后期辅导合适于展开不合适我们认为企业无论大小、理念能与我们配合、是为关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功。企业主咨询品牌&营销咨询全案服务流程内部营销诊断外部市场调研12营销类内容产品族群梳理渠道规划招商策划样板市场运作3品牌战略规划品牌传播规划品牌视觉表现品牌组织管理品牌类内容4企业流程梳理组织岗位梳理目标计划系统绩效激励系统管理类内容5目标界定提升品牌影响力提升盈利能力提升市场份额降低营销成本提供客户数据挖掘，第3方实施工具，外部品牌、营销资源导入等支撑增值服务资源导入客户关系管理销售进阶管理6客户判断合适展开不适合企业无论大小，理念配合最关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功！必然共同面对问题，需要信任、包容！目标界定品牌及盈利模式规划网络平台会员互动运营规划三方托管后期辅导企业主咨询营销方案规划实施资源整合营销方案实施深度分成合作CMS俱乐部营销建立&托管解决方案开展流程服务流程客户价值选择服务价值包装价值传递规划价值保障机制合作模式A/咨询项目合作B/第3方埋名托管品牌理念对接服务组织规划互动模型建立第3方埋名托管客户价值&满意度指标体系分析1品牌&营销资源聚类分析2客户满意度提升3俱乐部营销体系建立&托管4聚合营销实施5资源整合外部导入1快销品青岛啤酒，华夏长城，白云边酒业，福建中烟，宁德烟草，杰士邦，凤竹纺织，三和食品，美庐乳业，麦都食品，仙客来菌业

服务&加盟世界自然基金会，亚洲资源，米其林，梦卡丽莲，圣弥威尔地产&旅游万科地产，金地集团，深圳国旅，名流置业，长江金属，东莞京九城金融服务星展银行，招商银行，建设银行，邮政银行

工业&物流优兰发纸业，安妮纸业，海德馨，柳洲水泥，摩托罗拉，大运摩托，润浩科技，巨精科技，TCL，东风汽车，宗申集团，易瓦特科技，梦卡丽莲通信服务中国移动，中国电信，恒波通讯教育&培训华中科技大学，厦门大学，阳光学院医药&保健贵州壹佰，康尔德，修正药业，海斯泰，仙香3YEARS品牌营销4快销品四特酒业，枝江酒业，帝沃论酒，麦都食品，美庐乳业，益佰客服务&加盟世界自然基金会，米其林，五小龙，圣弥威尔，克丽缇娜地产&旅游万科地产，金地集团，名流置业，E路阳光，华南城金融服务招商银行，建设银行工业&物流优兰发纸业，安妮纸业，豪意电工，海德馨，摩托罗拉，大运摩托，润浩科技，东风汽车，宗申集团，易瓦特科技通信服务中国移动，中国电信，中国联通教育&培训华中科技大学，厦门大学，克洛薇，阳光学院医药&保健贵州壹佰，康尔德，修正药业，海斯泰，仙香，一致连锁俱乐部营销客户满意度提升YEARS时装ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAULSMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠宝RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化BIOTHERM、VICHY、L‘OCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽车BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客户满意度提升专项服务！现代服务业产业研究院项目小组常设人员

常设支持人员项目经理＋营销咨询师＋策略文案＋创意表现项目总监+调研专员＋创意文案+IT实施余泽轩CEO&CIO服务组织ServiceOrganization全国各区公司专业分类部门行业专长顾问项目小组客户学习力、创新力、实战力2000年-2006年引进菲利普·科特勒《营销管理》理论体系至今陆续引进国内外案例、咨询工具超万个，建立新知·助业和知识管理系统2007-2008年引进美国西北大学教授唐·舒尔茨整合品牌（IBC）案例库引进卡斯林《价值营销》知识体系2009年引进美国精信的品牌管理系统开始与通信运营及奢侈品零售品牌合作展开“CSU·高端客户满意度提升”2010年独立研发，并完成“ARM·聚合营销”，“CMS·俱乐部营销体系建立与托管”解决文案2011年政企合作，发起现代服务业产业研究院2012年产业实践，建立牛仔库聚合营销网CoreCompetitionCapability核心竞争力Value咨询价值现有的企业界目标导向零散的品牌、广告创意以产品为中心的营销以价格为竞争导向的营销以渠道终端恶性竞争为主的营销以促销、广告为手段的营销以计划、执行、控制、反馈为主的营销管理以实效为导向的目标体系系统品牌战略营销以品牌建设为中心的营销以整个经营链为激励体系的营销以建设渠道伙伴关系的深度营销以整合传播为主的营销目标管理、情景管理、知识管理、领导力等一系列的管理S服务深度ServiceDepth精细出品SelectionResult惊喜过程

SurpriseProcedure满意成果SatisfactionProduction4服务MeansofService坚持用比自己强的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才观顾客满意度研究CustomerSatisfactionResearch•经营国际化，全球经济一体化•自由化竞争，以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中前言——市场•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式•生产模式的改变改变了企业的员工构成•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言——管理企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展企业的兴衰是可预测的

成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额

会计年度软数据与硬数据

公司财务数据

品牌顾客员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标从营销角度理解顾客服务战略传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客新形式下的关系营销

顾客服务

流程

员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销A顾客满意经营理念B顾客满意度的源起与推动C顾客满意度研究案例D顾客满意度调查方法与原则E员工满意度调查测评目录A、顾客满意度经营理念（CS）一、顾客满意的概念二、关系营销理论三、顾客满意的经营理念一、顾客满意的概念·顾客的定义、类别、行为特征·顾客期望方程式·顾客满意的构成要素·顾客服务

顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者

顾客认知——从顾客角度了解顾客需要顾客种类·按时间分过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客·按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）显著型顾客

—具备足够的消费能力

—对某种商品具有购买的需求

—了解商品的信息和购买渠道

—可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客

—目前预算不足，或不具消费行为能力

—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求

—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道

—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客顾客类型顾客认知决定其行动

认知决定论——顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动现代企业顾客关系的四个层次

顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知

顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。顾客满意顾客期望方程式：事先期望——事后获得

Expectationvs.Perception事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素

商品（直接要素）

服务（直接要素）

企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动顾客满意度直接影响商品销售率购买评价决策顾客开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意服务的特征

无形性不可分割性无存货性不一致性服务就是用来满足顾客的期望·非实体、无形的产品·没有固定的标准模式·服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面服务质量1、顾客期望和管理部门感觉的差距；2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；3、服务质量的规格和服务交付的差距；4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；5、所期望的服务和感受到的服务的差距。顾客为何转向竞争者？调查表明：

只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”

45%“公司服务质量差”顾客认知落差·判断的不易·感受上的差距·传递过程的误差·执行上的疏忽·整合上的困难·媒体的误导找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓哪些因素影响顾客的需求经验的影响品牌自我控制介入方式口碑效应用户手册时间问题购买决策自动化顾客对产品和服务是如何看待和考虑的需要、效率、竞争没有故障和混乱“第一次就把它做好”屈从过程或系统没有必要与体制计较高

需求低渴望地位、权利和认同“总是第一流的”需要人际接触和关注“让我看到你重视我”顾客服务的一般做法·答复电话（在办妥语音信箱之后）·接受定货·获得信息·派遣维修人员·处理顾客意见的部门或职能·请听我的解释顾客现场服务的问题·迫不得已的苦差使·很少有机会发表意见·开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励·只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平二、关系营销（Relationship-Marketing)从营销角度理解顾客服务战略交易营销（Transaction-Marketing)·着眼于单一的销售·以产品核能为核心·着眼于短期效益·不太重视客户服务·对客户的承诺相当有限·质量问题被看成主要是一个生产问题关系营销（Relationship-Marketing)·强调拥有客户·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心·重视长期效益·高度重视顾客服务·向顾客作高度承诺·与顾客保持密切关系·质量问题是各个部门的共同责任·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得顾客，拥有顾客营销、服务和质量之间的联系营销服务质量顾客服务的作用

顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。从一开始就让顾客满意·质量管理：

—“质量是制造出来的而不是检查出来的”

—“第一次就做好”

—“P-D-C-A”循环·服务管理：

—从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践质量的作用从关系营销来看；必须以顾客的观点来理解质量营销的作用营销组合（4P）普遍接受和认可·产品（product）·价格（price）·促销（promotion）·地点（place）营销组合的扩展模式产品促销地点

顾客服务

流程价格员工顾客服务

把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:——客户的期望正在不断变化——顾客服务越来越为人们所看重——关系战略不可短缺营销新模式——流程程序是实现质量改进的一个前提条件;营销部门和其它部门的员工在程度管理当中需要密切配合;员工经营或定期与顾客接触不常或从不与顾客接触参与传统营销活动不直接参与营销活动直接接触者间接参与者施加影响者隔离无关者营销匹配内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销顾客政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境营销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量反映顾客忠诚的关系营销梯级表强调新客户(招揽顾客)鼓吹者支持者长期客户现实买主潜在顾客强调发展(长期拥有顾客)关系营销战略企业关键制胜因素50%33%23%15%12%产品和服务的价值·核心价值·期望价值·扩展价值·潜在价值期望层核心层潜在层扩展层计算机新产品价值·核心层——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；·期望层——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装·扩展层——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容·潜在层——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。品牌价值

品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。品牌名称及形象的重要性公开口味测试产品口味测试偏爱百事偏爱可乐不相上下23%51%65%44%12%5%结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象顾客的价值·顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响·把顾客当成一笔可以增值的资产一个顾客月消费18000元，终身价值=3600000元三、顾客满意的经营理念

CustomerSatisfactionCS经营的实践时代·顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？——以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客的信赖与支持引进CS经营刻不容缓·CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变——引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度强调什么样的价值标准·股东价值·诚实·完善·对雇员利益的关心·把顾客放在首位·努力工作·创造性·运用策略·发展·利润·名誉·质量·表现个性把谁放在第一股东并非第一·顾客：决定把钱花在公司·雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响·股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应内部顾客满意·雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员·雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源·“从来没有人问过我”雇员管理——伴有顾客满意衡量的纪律约束——需要的不仅仅是正确的态度——慎重录用你无法管理自己不能衡量的事物

了解顾客不满来源十分重要的第一步是拥有一套跟踪、衡量和回复顾客意见的程序。顾客满意度衡量体系

发展顾客服务战略的核心——是需要一种正确的、连贯的、综合的顾客满意程度衡量体系以顾客为中心的机构之工作流程各种信息来源最高管理层的参与数据输入分析综合说明推断正确性检测整合报告各职能部门对预定行动的衡量决策行动计划目标顾客满意度衡量的准则·顾客是总裁·顾客应得到尊重·认清真正的老板是谁——顾客——同时别忘了自己也是顾客——明智地运用权力·坚持“公司顾客为驱动力”，绝对能改变一切确立顾客满意度准则——建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度衡量体系——知道员工对于顾客满意程度的产生的影响——管理层长期承诺的清晰度——让人人都参与策划公平体系的协作过程——将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度相联企业衡量指标·销售额·生产率·利润·最近的经济增长值·现金流量·市场份额·股东赢利·市场渗透率·投资赢利·品牌资产·资本开支·废料率·预算·废品率顾客如何衡量不仅想要衡量出顾客的言论，而且还要衡量出他们的行为——复杂、易变、不易预测、忘恩负义、苛求于人、感情用事、不讲道理、不诚实——和蔼、友好、宽容和文雅——有时主要性格似乎回执乖僻，而别的时候又好象卓越出色顾客满意度是诊断手段顾客调查顾客调查员工调查分销商调查对代表性顾客的调查假充顾客案头调查顾客信息反馈其他用基准问题测试管理架构研讨会/专家讨论会商务宣传品经营数据意见、投诉顾客服务报告顾客评论卡策划书/会议记录现场工作报告担保书、申请书商品退货记录员工建议电话活动报告顾客档案广告/销售渠道销售联系报告顾客/竞争者广告行业内部展览信息销售数据分析线索追踪已结帐户新产品设想建议顾客宣传品顾客满意度调查——分析、综合、解释、推断

有19.3%的受访者称：他们不能有足够的机会见到销售代表。5个为什么顾客为何想要见销售代表？他们想订购商品吗？他们在寻找信息吗？是哪种信息？满足他们的需要最有效的方法是什么？给80.7%感到满意的顾客打的电话数目与给19.3%感到不满的顾客打的电话数目有什么不同吗？顾客：我感到不满访员：您为何感到不满顾客：我很难理解你们的产品说明书访员：他们为什么难于理解顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图访员：您为何购买一件需要自行装配的产品顾客：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到访员：您为何想要这件产品顾客：为了替代另一件用坏的产品访员：您为何选择了我们的产品顾客：因为它便宜，而且听上去装配简单听取