顾问式销售的几个基本概念

华康建材---刘生华第一章、销售行为与客户购买行为本章重点:

销售行为购买行为销售行为与购买行为的差异销售机会点华康建材---刘生华顾问式销售：是建立在SPIN模式上的一种实战销售技术SPIN模式是由辉瑞普公司通过对35000个销售案例进行广泛研究开发出来的它解决了有关大客户销售中的所有问题它的特点是：

1）使买方说的更多；

2）使买方更能理解你；

3）使买方遵循你的逻辑去思考；

4）使买方做出有利于你的决策。

首先要了解的是---什么是顾问式销售技术SPIN模式代表四种提问方式——状况询问、问题询问、暗示性询问、需求满足询问华康建材---刘生华顾问式销售技术的核心技术重新认识客户的需求SPIN的提问技术优先顺序方案说明技术华康建材---刘生华顾问式销售技术可以解决大客户销售中的以下问题它可以使大客户说得更多；它可以使大客户更能理解你说的是什么；它可以使大客户遵循你的逻辑去思考；它可以使大客户做出有利于你的决策。华康建材---刘生华销售行为的七步法成交建议演示说明调查接近准备华康建材---刘生华销售准备阶段销售准备阶段包括以下四个方面的内容：产品知识的准备；客户背景资料的准备；销售技巧的准备；拜访目的的准备。拜访目的的准备——是关键性的华康建材---刘生华销售接近阶段销售接近阶段包括以下三个方面的内容：1、开场白；你是谁为什么来有什么有趣的事2、一般性需求和一般性利益的陈述；3、感谢客户按排时间进行会谈。开场白——是关键性有什么有趣的事——用一件既可以和客户业务关联又可以和你产品相关的事情来吸引客户的注意力华康建材---刘生华销售调查阶段销售调查阶段包括以下四个方面的内容：客户的问题；客户潜在的需求；客户的明显性需求；客户对解决问题要付出的代价的考虑。

发现客户业务中的问题点是调查阶段的关键华康建材---刘生华销售说明阶段销售说明阶段包括以下三个方面的内容：产品说明;产品与客户的需求的联系;产品利益的证实。产品与客户的需求的联系——是非常关键性华康建材---刘生华销售演示阶段销售演示阶段包括以下三个方面的内容：准备演示；演示需求与解决方案的结合过程；推近成交。华康建材---刘生华销售建议阶段建议阶段，是将整个销售过程中的重点进行总结、归纳、然后用文字的方式进行表述的阶段。建议阶段所做的建议书和相关文件往往和合同具有同样的效力。华康建材---刘生华销售成交阶段销售成交阶段注意下面三个方面的因素：客户的决策周期；竞争对手的情况；商务的复杂程度。客户的决策周期——是非常重要的影响因素华康建材---刘生华客户购买循环图发现问题分析问题决定解决问题分析解决问题签订购买协议确定解决方案选择卖方购买行为的七个步骤——围绕客户心理进行的华康建材---刘生华很多销售代表除了能说明产品，几乎根本没有意识到以下五个问题帮助客户理解一些问题；提供给客户一些分析问题的方式；帮助客户找到一些解决问题的方法；协助客户考虑如何把这件事情做得更好；提供一些客户根本无法获得的资料。华康建材---刘生华销售行为与购买行为的差异销售行为与购买行为的差异是源于双方站在各自利益的角度去认识问题产生的。差异一：差异一：销售行为——对购买行为的影响是有限的购买行为——决定销售行为华康建材---刘生华差异二差异二：销售代表——关心的是产品和服务的明显性特征客户——关心是目前所用的技术和将要更新的技术的关联华康建材---刘生华差异三差异三：销售代表——关心的是如何解决销售中的障碍客户——关心的是如何解决目前面临的问题华康建材---刘生华差异四差异四：销售代表——关心的是如何将产品向客户说明清楚客户——关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义华康建材---刘生华销售机会点销售机会点——客户实际情况中存在的问题点，销售代表是通过发现客户的问题，并抓住这个点展开销售的。销售机会点的产生方式——通过有效地提问产生的。销售机会点主要隐藏于客户的不满和报怨中要弄清自己所处的阶段以及在这个阶段应该提出的问题，因为每个阶段和客户交流的问题都不同。华康建材---刘生华普通销售代表——通过一定的经验积累能发现销售中存在的困难和抱怨，同时马上提供产品特征给予解决。顾问式销售代表——在客户抱怨的时候，不立即提供解决方案，而是通过参照购买流程来将客户的抱怨引导成一个明确的要求。华康建材---刘生华普通销售与顾问式销售的主要区别普通销售——通过阐述产品的优点销售产品。顾问式销售——通过了解客户抱怨背后的真正原因来向客户提供解决方案。华康建材---刘生华顾问式销售代表的首要工作

——为客户分析现状和明确现状，将客户的一系列问题当作自己的销售问题来解决，不把问题留给客户去解决。华康建材---刘生华客户陈述的机会点有以下三点：客户陈述的机会点就是客户开始向销售代表抱怨工作中的不满和问题客户的不满和问题并不是客户的需求。即使销售代表发现客户对你的产品和服务有需求，如果单纯地陈述自己的看法而不从客户的抱怨开始来引导客户，那么销售代表得到的将是许多的反论。销售代表必须有办法理解客户抱怨背后的真正原因，才能真正开启销售机会的大门。华康建材---刘生华销售机会点与需求关系图问题点抱怨、不满分析现状确认问题明确的表态隐藏性需求明显性需求华康建材---刘生华销售机会点与销售七步法的关系准备阶段—销售机会点是产品的解决方案与客户的需求程度到底有多紧密；接近阶段—销售机会点是客户是否对你的开场白感兴趣；调查阶段—销售机会点是你是否能比较准确地确认客户的问题点；说明阶段—销售机会点是方案的利益与客户的需求是否结合上了；演示阶层—销售机会点是你是否抓住了客户的兴趣点，进行了成交工作；建议阶段—销售机会点是你的方案中的标准满足客户要求的比率有多高；成交阶段—销售机会点是你是否能准确地把握客户价值交换的尺度。华康建材---刘生华需求与销售的不同阶段关系准备阶段—销售代表只能根据产品的性能去假设客户存在的需求接近阶段—向客户简单地陈述销售代表的产品能带给客户某种利益调查阶段—寻找客户的问题点，并将它发展成隐藏性需求，然后开发成明显性需求说明阶段—客户的明显性需求与产品的利益联系成交阶段—将产品的利益与销售代表提供的解决方案进行关联华康建材---刘生华第二章、顾问式销售的几个基本概念本章重点问题点需求利益购买循环优先顺序华康建材---刘生华问题点问题点：以销售的解决方案为背景，在销售对话中发现的或引出的关于一般现象下存在的问题。关键点：解决方案和产品的关系销售或引导与客户的关系真实情况与表面现象的关系华康建材---刘生华“问题点”即销售机会点，销售代表可以从五个方面来思考围绕“问题点”而产生的问题：客户业务流程中可能存在的问题存在问题的严重性这个问题与你提供的解决方案和产品有什么联系是否可能从发现的这个问题点开始进行销售这个问题点是一个表面现象，还是有更深层的内容有效地发现客户的问题点——是真正开始销售的关键华康建材---刘生华如何提高有效地发现客户的问题点拿出一种能提供的服务或产品选出一个特殊类型的可能购买这种产品或服务的潜在客户列出产品或服务的特征或特点，特别是可以使你的产品在竞争中与众不同的卓越的特征对每一特征，列出它能为你选出的特殊类型客户解决的具体问题华康建材---刘生华

产品或服务：潜在客户类型：产品或服务的特征它能为潜在客户解决的问题华康建材---刘生华总结：顾问式销售代表必须学会通过表面现象看到问题点的本质，这样才能了解客户的真实情况并引导客户的需求，然后，提供解决问题点的解决方案。这既可以是一种单个的销售行为，也可以是一个非常大的市场行为。因为所有的销售都是从客户存在的问题开始的。华康建材---刘生华需求需求：是由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望。隐藏性需求：买方现在状况中的难题，不满或困难的陈述。明显性需求：买方的欲望、愿望、行动或企图的清晰陈述华康建材---刘生华如何解决客户的反论——必须将客户的隐藏性需求转化为明显性需求，然而在介绍你的方案。开发客户的需求——是一个与客户共同理解他面临的难题、需求和欲望的过程开发客户需求的策略：发现问题点，不断去暗示客户问题的严重性通过对几个不同的问题点进行暗示，引导出一个更重要的问题华康建材---刘生华利益利益：是产品或服务可以满足由买方表达出来的明显性需求关键点：客户表达出来的明显性需求销售代表陈述的利益概念与市场经理陈述的利益概念真正的解决方案，不是那些通用的，大家抄来抄去的，而一定是量身定制的，真正将客户的需求和你的解决方案完美结合的文字建议书。顾问式销售存在的意义在于，为每一个重要的客户提供个性化的利益方案。华康建材---刘生华总结：

利益使市场经理和销售经理具有不同的任务和使命，市场经理负责研究产品的特征、形态以及带给客户的好处，而销售经理则直接来完成这个好处与客户的明显性需求的关联，只有他们有效配合，产品的销路才能打开。销售代表的作用不是描述产品，而是了解客户的需求和客户的情况。华康建材---刘生华购买循环购买循环：关于大客户在购买决策过程中存在的决策的路径是顾问式销售代表进行销售所依据的逻辑地图华康建材---刘生华购买循环图发现问题分析问题解决否？建立优先顺序选择卖方解决否？评估解决方案评估卖方解决否？华康建材---刘生华购买循环图可以解决长期困扰销售代表的三个问题：如何去看透客户的心理客户是怎样思考问题的如何有效地引导客户朝着对销售代表有利的方向进行决策顾问式销售技术就是培训销售代表如何有效地介入到客户的购买流程中的技术华康建材---刘生华购买循环的六个步骤、三个决策点1、发现问题2、分析问题客户在没有发现问题的情况下不可能进行购买，所以销售代表必须引导客户去发现他的问题在此阶段要做的最重要的工作就是帮助客户认识问题的严重性，引导客户下定决心解决问题。当客户决心要解决这个问题的时候，销售才能有新的进展第一个决策点：如果客户认为这个问题没有解决的必要，那么销售代表所到的客户的答复总是似是而非的应付华康建材---刘生华3、建立优先顺序4、选择销售代表（选择卖方）建立优先顺序也就是客户考虑①如何去采购②采购的标准是什么③在什么样的条件下……等对销售代表来说，首要的任务是详细了解客户的购买习惯，分析客户的购买倾向。必须找到阻碍销售前进或推动销售前进的重要因素，针对此因素建立解决方案。第二个决策点：当销售代表完成以上步骤后，客户才能做出决策，但是客户的决策绝对不是购买决策，而是决定采取行动解决问题了华康建材---刘生华5、评估解决方案6、评估销售代表（评估卖方）

这个阶段是客户从比较专业的角度开始思考目前的问题和未来使用方案的前景的过程。销售代表在此阶段的首要工作是教会客户如何判断产品的价值

这个阶段是客户从比较专业的角度回到复杂的、个性化的判断的过程。销售代表在个阶段的关键任务是强化你不可替代的因素，找到客户对你真正依赖的地方。第三个决策点：客户决定采购那一家的解决方案华康建材---刘生华优先顺序：

优先顺序就像一幅鱼刺图，箭头的最上方标明了销售代表最关心的东西，箭头的最下方标明的是你不太重视的问题。而销售代表就是要通过对客户进行有效的询问，切实了解客户对一项采购最关心和不太关心的是什么，然后根据这个形成一个标准。再用这个标准反观自身，看看自己的产品在哪些方面最有优势，哪些方面存在劣势。如果自己的产品的优先顺序和客户的需求顺序正好一致，自然会有很高的成交率；如果自己的产品的优先顺序不符合客户的需求顺序，那就要调整客户的优先顺序，让它符合自己的优先顺序，这样才有成交的可能。优先顺序是非常有效地与竞争对手竞争的工具

销售代表必须一边探寻客户的优先顺序以及产生这种优先顺序的原因，一边将自己的优势装进客户的脑子里华康建材---刘生华第3章、关于购买循环本章重点：销售对话的路径销售代表的决策与客户的决策发现客户的问题与客户明确了自己的问题优先顺序华康建材---刘生华销售对话的路径销售对话的路径：是指销售代表在和客户谈话过程中应该遵循的逻辑，它既要符合客户的判断方式，又要遵循销售逻辑方式的两种模式模式A：开场白—了解客户的基本情况—了解客户的需求—说明产品—演示产品—成交引导模式B：发现客户状况中存在的问题点—分析这些问题的大小—帮助客户下决心解决—辅导客户建立对解决方案的认识—辅导客户建立解决问题的标准—辅导客户选择方案—引导客户成交

在销售对话中，销售代表必须认真贯彻客户购买循环的每一步要求。以购买循环中的决策点为判断行动阶段性的标志。华康建材---刘生华A模式与B模式的区别A模式建立在销售七步法的工作流程的基础上，B模式则建立在购买循环的销售模式之上。A模式强调销售代表的能动性，强调销售的标准化，强调销售的流程化，是一种以不变的方式来应对千变万化的销售场景模式。同时，A模式便于销售的日常管理和简单的销售沟通。B模式强调销售的客观性和复杂性，几乎没有一个固定的模式，完全是销售代表根据对购买流程的认识所采取的一种理想化的销售模式。依然要按照购买的流程进行销售对话活动，但判断的标准化比A模式复杂。A模式是以销售过程为中心，B模式是以客户购买的心理变化和行为变化为中心A模式是通过控制每一个环节的质量来达到销售的主动性，并且发挥出最佳水平，而B模式是通过理解、引导客户、使客户向预定的购买方向前进。A模式是通过综合性的销售手段将销售引向成交，而B模式是通过一系列启发式的提问将销售引向成交。A模式是一种专业的销售技术，而B模式是呀一种顾问式销售技术。华康建材---刘生华销售代表的决策与客户的决策销售代表的决策与客户的决策需要解决的问题：如何判断客户是否对销售代表的拜访感兴趣如何判断客户是否愿意告诉销售代表他的需求如何判断客户在哪些方面需要销售代表的帮助如何判断客户是否愿意听销售代表的产品说明如何判断客户是否在考虑销售代表的解决方案什么时候成交最好华康建材---刘生华对销售代表而言要用感官判断客户对拜访是否感兴趣，愿不愿望继续会谈要判断客户是否愿意告诉销售代表他的需求或者更关键的一些问题要判断客户在哪些方面需要帮助要判断什么是客户最棘手的问题要判断客户所说情况的真实性要判断客户是否愿意听销售代表的产品说明要判断客户是否在考虑提供的解决方案要判断什么时候成交最好华康建材---刘生华对客户而言客户首先要确认这是个问题吗？也就是他有没有意识到这是个问题这个问题重要吗？这个问题值得解决吗？这个问题需要决吗？如何为这个问题建立一个最佳的解决标准？如何确定最佳的解决方案？如何选择供应商？如何获得最佳的谈判地点？如何检验供应商的资讯？华康建材---刘生华发现问题与客户明确了自己的问题的区别：1、问题本身就明显存在对于这种情况，销售代表要帮助客户来分析问题的大小，根据购买流程强化客户要求解决问题的迫切性。2、问题存在于表面现象之下面对这种情况，销售代表首先要帮助客户察觉或引导客户理解未察觉的问题，这是关键。并且在未来建立优先顺序的时候，去强化这种问题的有效性以及优先顺序的有效性。如果你解决的仅仅是一个表面的问题，那么要想由表面问题深入到深层问题，就必须采用一种引导和暗示以及延伸的方法将表面问题和更深层次问题联系起来。3、问题尚未被认识必须去设法营造整个产品或者服务存在的一种环境，必须利用市场认知，真正将这个产品导入市场，将产品销售出去。华康建材---刘生华优先顺序1、利用优先顺序来设法改变局势在整个销售过程中，不可能总是领先于竞争对手，这个时候就要利用优先顺序这个武器来设法改变局势2、确立优先顺序的最主要依据是有效信息确立优先顺序的前提是获得有效的信息。信息的质量决定了优先顺序的周密性、真实性和可靠性。华康建材---刘生华第4章、SPIN与FAB本章重点：对话

FAB方法华康建材---刘生华

在一般销售中普遍存在一定的思维定式。在顾问式销售中，最难的难题就是如何让有传统心智模式的销售代表逐渐转化为以客户为中心的销售代表，真正的突破在于一定要学会从客户的角度去看问题，而限制你的就是销售的心智模式。华康建材---刘生华SPIN：

FAB：

FAB方法：F：特征——描述一个产品的事实或特点；A：优点——描述一个产品特征如何被使用或能帮助客户；B：利益——描述一个产品的优点如何满足客户提出的明显性需求。SPIN模式代表四种提问方式——状况询问、问题询问、暗示性询问、需求满足询问华康建材---刘生华第5章、顾问式销售对话策略本章重点：销售对话所隐藏的基本策略购买循环的四个决策点与销售策略的关系决策点处销售对话策略跳跃和回环的技术销售对话的铁律华康建材---刘生华销售对话所隐藏的基本策略销售对话所隐藏的基本策略是：所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法有效地引导客户说出你要说出的话是一种对话的技术如何将话题从一个简单的问题点引向深入是销售拜访前应策划的工作每一个问题既能将销售会谈引向深入，同时还可能使会谈回到原点华康建材---刘生华1、所有的销售对话都是围绕着克服反论和回避反论展开：在和客户交流中，难免会遇到客户的反论，这时可以运用SPIN技术去克服，一定要尽量去回避，避免跟客户竞相反射。销售中首要把握的一点是所有的销售都要以成交为目的，而不是以解决反论为目的。所以，当遇到反论的时候，就要尽可能地去克服反论、回避反论，这是销售对话的一个基本策略。2、引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法：销售对话中应该注意要学会通过一系列的假设来回避和克服反论，运用客户尚未注意的问题来应对客户的反论华康建材---刘生华3、有效地引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话的技术提出客户将要反对你的问题——是有效地引导客户说出销售代表要说出的话4、如何将话题从一个简单的问题点引向深入是销售拜访前应策划的工作销售都有一个流程，在正式销售之前，销售代表可能需要与客户进行几次接触，一定要充分利用这些机会，努力发现问题点，这个问题点一定是客户所感兴趣的、所关心的，并且要符合专业化的要求。华康建材---刘生华5、每一个问题既能将销售会谈引向深入，同时也可能使会谈回到原点销售代表在使用SPIN的过程中，有的时候必须使用状况性询问，有的时候必须使用问题性询问，一定不能混淆。华康建材---刘生华购买循环的四个决策点与销售策略的关系购买循环的四个决策点：决策点1—客户在分析了问题的大小之后，决策是否解决问题决策点2—客户在确定优先顺序之后，决策是否按此优先顺序行动决策点3—客户在研究了解决方案之后，决策采用解决方案是否能解决问题决策点4—成交华康建材---刘生华第一个决策点：销售对话策略一定要围绕这个分析问题大小的关键点展开，就是帮助客户来分析问题的大小，同时也要帮助客户来决策是否解决这个问题第二个决策点：

顾问式销售代表必须创造一种条件主动地让客户来选择，这样就要与销售对话策略相联系，这些销售对话策略是指导销售代表在第二个决策中的关键点，一定要有效地、主动地参与到客户的优先顺序的确立过程中去。华康建材---刘生华第三个决策点：销售对话策略就是有效地强化自己的解决方案，并且让客户的优先顺序和自己的解决方案非常紧密地联系起来；如果客户的优先顺序不能帮助销售代表判断他的解决方案，那么销售代表的解决方案就要设计成为一个混合的解决方案，这个方案要既包含竞争对手的优先顺序，又包含销售代表的优先顺序。最终，销售代表发现成交只能在击败竞争对手之后进行。第四个决策点：

对一个优秀的销售代表而言，所有的成交都意味着销售代表正在这一决策点上不断地进行利益的陈述，陈述与客户相关的无数利益，因为利益与明显性需求是密切相关的，只有这样，才能不断赢得客户。如果成交阶段遇到了10个反论，那么就要暂停成交，返回去考虑在每个决策点客户可能会面临的没有解决的问题，重新开始你的销售环节。华康建材---刘生华决策点处销售对话策略跳跃和回环技术跳跃：通过一种特殊的询问方式，来试探客户是否愿意向成交方向“前进”。注意：当客户认为第一个决策点仍存在问题时，他是不会真的考虑第二个决策点的。所以，这时候必须依据购买循环重新回到第一个决策点，来帮助客户认识问题。跳跃的询问方式：是一种封闭性的询问方式，问题的指向是非常明确的，即有关下一个决策点中涉及的问题。华康建材---刘生华销售对话的铁律销售对话的铁律：任何销售都必须尊重客户的购买循环销售的进程取决于销售代表对购买循环的控制如果客户在此决策点停滞不前，一定是在上一个决策点中仍然存在着问题

华康建材---刘生华第6章、SPIN技术进阶本章重点：状况性询问问题性询问暗示性询问需求确认询问华康建材---刘生华状况性询问定义：找出买方现在状况的事实询问影响：SPIN问题中效力最小的一个对成功有消极的影响绝大多数销售员此类问题问得太多建议：通过事前准备，除去不必要的状况性询问准备工作主要包括两个重要方面：第一是销售拜访的目的第二是状况性询问的方向总之，要想做好准备工作，就要了解客户的一般情况，而且一定要设法让客户意识到销售代表的拜访目的和他的利益是紧密联系的，这样才能促进销售。华康建材---刘生华问题性询问定义：询问买方现在面临的问题、困难和不满影响：比状况性询问更有效，有经验的销售代表，会询问更多的问题建议：以你为买方解决的困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑问题性询问示例表产品→产品特性→问题性询问示例计算机→整理、加工、存储信息→在处理信息过程中，会遇到那些困难？优盘→方便快速地整理、移动和存储信息→在你移动信息时，有什么麻烦？→1.44英寸的软盘是不是能够满足你现在的存储需要？→当你移动大于1.44兆信息遇到困难的时候，你怎么办的？华康建材---刘生华

在填上述表的时候，销售代表需要将表格中填写产品特性的一栏最终转化为论述这些特性是如何解决客户的问题的，这就实现了问题性询问。当然，销售代表也可以根据产品特性提出状况性询问，当销售代表把问题变成状况性询问的时候，销售代表可以了解到的是客户的一般性状况或者围绕这个状况的谈话方向；而当销售代表把这个问题变成问题性询问的时候，销售代表就开始为客户的真实状况与产品的特性建立起一个潜在的桥梁，虽然销售代表没有介绍产品特性，但是已经向产品特性迈进了一步，这是问题性询问必备的一个准备工作。总而言之，在销售过程中，如果销售代表提出的方案不被认可，一定要特别提醒自己不要马上去说服客户，因为这样做很容易带来更多的反论。销售代表一定要明白客户要购买的根本不是一个解决方案，而是解决方案能够带给他的利益，换句话说，就是客户并不关心销售代表提供的解决方案的技术细节，而是关心的是解决方案能为他带来什么。所以，对于问题性询问来说，销售代表提出的问题越深刻，越能切中要害，也就意味着所发现的客户的困难越多；而发现的困难越多，表明能解决的困难也就越多，同时能带给客户的价值当然也就更多。华康建材---刘生华暗示性询问定义：询问买方的难点、不买的结果和影响。影响：所有SPIN问题中最有效的一种，出色的销售员会提出许多暗示性询问。建议：暗示性询问最难提出，运用前应认真策划一下。暗示性询问必须要有一个有效的策略：如果销售代表既了解自己的产品，同时又对客户的业务状况和发展以及战略定位比较了解，那么，他做出的方案一般会十分出色，而且很容易得到客户的肯定。大量使用暗示性询问非常有利于将销售代表的解决方案和客户的难题关联起来。建立一个非常科学和富有逻辑的暗示性询问必须要有一个有效的策略。准备和策划一个暗示性询问的关健只找到客户真正存在的问题点，而且这些问题点要通过暗示性询问让顾客自己说出来。原则：让客户自己感觉到事情的紧迫性，让客户自己说出一定要解决问题，这个时候在拿出解决方案才最合适。华康建材---刘生华不要太早提供解决方案的三个原因：如果销售代表过早提出解决方案，客户很难从销售代表的角度和定位去理解，就容易造成客户思维上、逻辑上的混乱，致使他不能马上做出判断。所以，销售过程中常常出现这样一种现象：客户虽然觉得销售代表提的问题很重要，但是他还会说继续考虑，这就是因为销售代表过早地提供了方案，却没有完全让客户意识到这个问题与方案之间的联系。销售中容易出现这样的情况：当缺少经验的客户看到销售代表的解决方案之后，往往会考虑很多与解决方案不相关的问题，这就意味着销售代表把一个简单的东西放在了一个复杂的环境里。在这种情况下，过早地提出解决方案也会造成销售的困难。客户的问题跟销售代表的解决方案之间永远存在着难以逾越的鸿沟。这就是为什么新产品上市后，一到两年内一般市场销售率会比较低的原因。所以，只有当销售代表所认为的价值和顾客认可的价值高度统一的时候，才能实现最有效的销售。华康建材---刘生华需求确认询问定义：询问提供的对策的价值或意义。影响：这种多功能的问题被出色的销售员广泛使用，这对客户有积极影响。建议：使用这些问题让买方告诉销售代表，销售代表提供的对策利益所在。需求确认询问举例：“如果这台计算机能够满足信息的存储、加工和分发这样的需求，你是否愿意购买一台？”需求确认询问实际上是将客户的注意点由产品转向价值交换，也就是让客户考虑方案和方案本身的意义以及对未来影响的一种提问方式。这种询问可以让客户主动说服自己，在整个销售过程中最有利也可以说最有效。华康建材---刘生华第7章：SPIN与PSS本章重点：七步法与购买循环的结合点关于PSSPSS与客户购买循环的结合点

SPIN与接近阶段的关系

SPIN与调查阶段的关系

SPIN与成交阶段的关系华康建材---刘生华PSSPSS是ProfessionalSellingSkill的简称。PSS是将销售流程分成七个步骤，并对每一个步骤进行定义，确定每一个步骤中的关键技术。这七个步骤：准备—接近—调查—说明—演示—建议—成交

PSS所强调的是销售的主观能动性，它鼓励销售代表将每一阶段的工作做好，从而完成一个销售循环，它不考虑客户的购买循环对销售的影响。但SPIN与PSS可以在顾问式销售技术里找到结合点。华康建材---刘生华七步法与购买循环的结合点七步法的七个决策点图①准备是否充分②是否引起了客户的兴趣③客户是否有明显性需求④客户是否接受“FAB”⑤演示了“FAB”吗？⑥客户是否接受商务方案⑦成交理由是否充分准备接近调查说明演示建议成交华康建材---刘生华购买循环的决策点图：决策点一：问题是否值得解决？PSS：1、2、3决策点决策点三：问题解决后的利益与付出的价值比较决策点二：问题能被解决的可能性有多大？PSS：4、5决策点PSS：6、7决策点找到SPIN与PSS的结合点的意义：在于销售代表既要发挥销售的主观能动性，又要关心客户在购买过程中的心理行为和购买行为。华康建材---刘生华SPIN与PSS第一个结合点：

第一个结合点说明，在你准备销售、接近客户、了解客户需求的同时，必须关注客户是否意识到了自己的问题，分析了自己的问题，并决定要解决自己的问题。否则，你是无法将销售引向深入的。华康建材---刘生华SPIN与PSS第二个结合点：

第二个结合点说明，在你说明产品的利益并通过演示证明利益的同时，必须帮助客户建立优先顺序，引导客户了解选择销售代表的标准，并确认客户对问题解决的可能性的看法。否则，你是无法将销售引向深入的。华康建材---刘生华SPIN与PSS第三个结合点：

第三个结合点说明，在你提交产品方案和商务方案并进入成交阶段的同时，必须帮助客户理解方案中的利益点和客户需求的关系，解除客户的顾虑，并帮助客户认识付出的价值和得到的利益的关系。否则，你是无法将销售引向深入的。华康建材---刘生华关于PSSPSS：是ProfessionalSellingSkill的简称PSS的核心：是将销售的整个过程分成七个步骤，并对每一步骤进行定义，确定每一个步骤中的关键技术。PSS的七个步骤：准备—接近—调查—说明—演示—建议—成交PSS所强调的是：销售的主观能动性，在初、中级运用的时候，不考虑客户购买循环对销售的深刻影响。PSS广泛应用于直销领域、零售领域及一些传销领域，它既是一套销售工具，又是一套有效的管理工具。华康建材---刘生华PSS与客户购买循环的结合点：PSS七步骤中包含了七个决策点，这七个决策点是以销售员的主观能意识来判断的。七个决策点就是七次跳跃。购买循环包含四个决策点，是以客户的意识来判断的PSS决策点包含在购买循环的决策点中的准备阶段、接近阶段和调查阶段。华康建材---刘生华客户购买循环图：准备、接近阶段调查阶段说明阶段成交阶段演示、建议阶段购买循环决策点一：解决还是不解决？购买循环决策点二：优先顺序购买循环决策点三：选择卖方购买循环决策点四：成交华康建材---刘生华SPIN与接近阶段：挖掘客户的问题点，并让客户意识到问题会对他有潜在的不利因素，这就是一种有效的接近。通过这样的接近达到接近的目的，即引起客户的兴趣，并且确认谈话的方向。SPIN与调查阶段：

1）、将客户的外延和内涵同销售代表的外延和内涵结合起来。实际上暗示性询问就是将各个概念的内涵和外延进行一次比较。在销售过程中，当销售代表听到反论的时候，首先要确认客户与自己讨论的是不是同一个概念，如果不是，那就要重新确定范畴。

2）、将状况性询问与问题性询问有机结合

SPIN在调查阶段的一个关键的作用，调查出客户没有意始到的因素，同时这个因素又是销售代表的产品的优势。SPIN与成交阶段所谓成交阶段就是销售代表必须和客户在某种利益上达成一种价值的交换。销售代表在成交阶段希望客户关心解决方案，关心一种利益，一种价值，也就是如果他采用了这套技术，会带给他一种革命和效率。销售代表要设法突出他的强项，回避他的弱项。销售代表要让客户的逻辑和销售代表的逻辑靠得更近。

尤其需要明确的是：购买循环中的第一个决策点之前实际就是七步法的准备和接近阶段；第二个决策点之前是调查阶段；第三个决策点之前是说明阶段；第四个决策点之前是提出建议阶段；最后是成交阶段。华康建材---刘生华第8章、SPIN运用关键——准备本章重点：

为什么客户不认可产品的优点如何从客户的角度准备产品的优点如何从一个新角度认识客户的反论华康建材---刘生华为什么客户不认可产品的优点：为什么客户不认可产品的优点：概念上理解的不一致习惯性力量价值的判断对方案的质疑华康建材---刘生华1、概念上理解的不一致销售代表往往容易犯这样的错误：因为过于关心自己的产品而忽略了倾听客户的谈话，从另外一个角度来说就是他们说的不是同一种语言。所谓销售上的同一种语言，就好比当销售代表和客户讨论通讯方面的问题时，销售代表一定要理解客户所说的通讯方面的问题是什么，而不是围绕销售代表自身的通讯方面的专业知识和技术进行描述；而当销售代表讨论复印机或其他产品的时候，销售代表一定要了解和客户讨论时所使用的方法和语言。2、习惯性力量打击客户的习惯性力量的做法对销售代表来说无疑是一种浪费，最好的做法是让客户自己感受到习惯性力量对他的危害，自己去改变。3、价值的判断销售代表往往通过产品的售价、市场报价来判断产品和服务的价值，而客户则不是单纯依靠购买的价格来判断产品的价值，客户在判断产品价值的时候，可能会考虑到它是否真的能对其业务起到关键性的作用。因此正确的做法：忘记产品的优点，同时紧紧围绕客户是如何判断价值以及他为什么认为产品价格高来展开讨论，这样销售代表才能获得成功。4、对方案的质疑其实客户本身的业务并不仅仅是因为销售代表推荐了这个产品而存在的，客户有自己的业务，销售代表的产品仅仅是客户自己业务环境中的一个因素。顾问式销售代表在学习了SPIN以后，一般会将产品的优点做无限的扩展，当把这个范围无限扩大以后，也就是说利益点边缘发虚以后，客户马上就会提出“它真的能达到这样的状况吗？”这就表明客户对销售代表提出的方案产生了质疑。华康建材---刘生华如果从客户的角度准备产品的优点如何从客户的角度准备产品的优点：销售代表的语言一定要简单优美要明确教客户运用产品是一个致命的错误要认识什么是产品的真正价值学会“英雄救美”华康建材---刘生华1、销售代表的语言一定要简单优美越简单、越明了的语言，越容易留给客户很大的发言空间。因此销售代表的语言一定要简洁、明了和优美。2、要明确教客户运用产品是一个致命的错误任何一种产品的功能可能都有上百种，销售代表没有必要把每一种功能都告诉客户。因为，对客户而言，他最需要的可能仅仅是这许多功能中的一两种。客户比销售代表更了解自己的需求，销售代表只需要给他提供满足需求的某种手段，至于这种手段如何在他的业务中具体使用，这是很多销售方完全不会涉及的。所以，一定要根据客户的主要需求去引导客户，要从客户真正需要的角度去准备产品的优点。3、要认识什么是产品的真正价值产品的真正价值是产品本身能实现的功能以及这种功能最基本的用途，而不是对这种功能所做的夸张表述。要不断认识产品的真正价值，只有当销售代表认识了自己产品的真正价值以后，才能将产品的真实情况介绍给自己的客户。4、学会“英雄救美”所谓“英雄救美”，就是销售代表的准备工作中一定要有残缺，同时销售代表要找到一个“英雄”来救自己的这个残缺。要学会故意留一些残缺去引导客户，这是SPIN的一个关键点。SPIN永远是让客户说出他最想做的事，实际上也就是销售代表让客户去做的事。一定要学会与其他公司合作，制定出多赢的发展策略，尽量实现“英雄”与“英雄”的结合，这样才能使自己的事业不断扩展。华康建材---刘生华如何从一个新角度认识客户的反论1、关键技巧会带来很多销售机会如何学会从一个新的角度去看待客户的反论，如何在销售对话或者在销售观念中注意类似的反论以及针对反论来凸显产品的特点和优势是一个关键的技巧。例如，如果客户回答“你说的这类产品非常多。”销售代表可以问“那您能谈谈您对这类产品的理解吗？”（这是一种探寻的方式）；如果客户回答“我们现在的产品很好了。”销售代表可以这样问“您能具体谈谈它好在哪儿吗？”（有可能告诉客户销售代表的产品真正的独特点）。2、让客户明白销售代表能解决他的问题销售代表一定要让客户明白，自己可以解决的一定是他最关心、最需要解决的问题，这也是顾问式销售和普通在销售理念上的不同。顾问式销售代表比较冷静、比较平和，不喜欢争辩，更理性化；而普通销售代表则喜欢用一种积极的、热情的方式去强调产品的优点。华康建材---刘生华第9章、状况性询问进阶本章的重点：

状况性询问的目的问题点有效地使用状况性询问选择合适的状况性询问华康建材---刘生华状况性询问的目的状况性询问的目的是：发现客户的问题点，以便引出问题性询问通过有效的状况性询问，销售代表可以发现客户的很多问题点销售代表可以从一个比较明显的问题点开始开发客户的隐藏性需求华康建材---刘生华问题点问题点是隐藏在客户谈话中，可以使销售代表的拜访向深处进展的线索；问题点是依据销售代表的产品和服务能解决的问题而定的。1、隐藏性问题点与明显性问题点

A、当产品和方案不是很复杂的时候，就可以直接使用明显性问题点解决；在产品和方案很复杂的时候，就要设法探寻隐藏性问题点。

B、明显性问题点会引起很多的反论，而隐藏性问题点基本上能规避反论。隐藏性问题点与谈话方向有着密切的联系。

C、隐藏性问题点一般不会引发反论。因为它是直接去探寻客户隐藏性的需求，因而不会引起太激励的反论，引起反论最大的可能在于客户根本不了解产品。明显性问题点实际上就是一般性的需求或者共公的需求，真正的隐藏性问题点对每一个客户而言都是不同的，这就要求销售代表去挖掘，这样销售代表才能够顺利地按照自己的逻辑把销售流程与客户的购买流程结合在一起。2、隐藏性问题点的逻辑图

A、探寻客户的经验—探寻客户隐藏的问题点—使这些隐藏性的问题点与客户的事实相吻合。（去调查客户尚未认知的领域对于销售新的产品来说是非常关键的）

B、在对话过程中，销售代表一定要运用销售对话的策略，设法让客户接受自己的理念，设法去理解客户，要用一种隐藏性的逻辑去试探客户现有的经验，要在客户现有的经验中找出危机、问题点、要让客户说出有问题需要解决。

C、现有产品和新产品过渡的关联点一定要找到，过渡的假设性也要找到，这样，销售代表才能主动去发现产品是如何进入市场的。产品导入市场的概念是指整个过程，去发现客户认知的过程、发现客户采购的过程、发现客户被引导的过程以及发现用一些基本的事实去说服客户的过程。要跟客户一起去找隐藏点，一定要客户告诉销售代表怎么去找，而不是销售代表告诉客户怎么来买。华康建材---刘生华有效地使用状况性询问有效地使用状况性询问需要：选择好状况性询问，便于精简提问的数量；简洁描述状况性询问，便于帮助客户将销售代表看做问题解决者；正确的状况性询问可以很顺利、很自然地介入要讨论的潜在问题。华康建材---刘生华选择好状况性询问，便于精简提问的数量要想有效使用状况性询问，首先必须选择好状况性询问，最关键的是要精简问题。销售代表有可能在拜访客户之前列出20个问题，这20个问题，首先要在公司内部至少回答出18个，剩下的两个一定是销售代表实在无法回答的，那才是留给客户去回答的问题。简洁描述状况性询问，便于帮助客户将销售代表看做问题解决者销售代表简洁描述状况性询问，使其具体化，便于帮助客户将销售代表看做问题解决者。正确的状况性询问可以很顺利、很自然地介入要讨论的潜在问题有效地使用状况性询问，先要正确地、很自然地、顺理成章地介入潜在的问题。例如，在任何一位客户的机构中看到任何一种现象，销售代表都要有效地与客户关联，有效地与产品关联，也就是与使用SPIN技术的关联。华康建材---刘生华选择合适的状况性询问如何选择合适的状况性询问：确信销售代表问的每一个问题都有明确的目的问那些潜在的客户，确信销售代表的产品或者服务可以解决他们的难题。华康建材---刘生华①要关心客户所关心的业务状况性询问是把握谈话方向的关键，也就是要求销售代表关心客户所关心的业务和关心客户所关心的东西。关心客户意味着在正式销售之前，销售代表要事先做一个很好的准备，另外还要对客户有一个非常透彻的了解，只有做到了这两点，销售代表才能把握好谈话的方向。②把握好谈话方向谈话方向在销售过程中是一个最关键的概念。有效的谈话方向要求销售代表要注意两个概念：一个是明显性问题点；另一个是隐藏性问题点。华康建材---刘生华第10章、问题性询问进阶本章重点：

为什么必须提问题性询问有效使用问题性询问的原则什么时候适合提问题性询问华康建材---刘生华为什么必须提问题性询问①问题性询问的概述问题性询问是将销售代表与客户的会谈或者隐藏性的问题点引向深入的一种很好的方式。问题性询问最关键的作用就是将产品的特性和客户的问题做第一次的关联。在客户很难理解产品的特性或不清楚如何应用这种特性的时候，对销售代表来说最有效的手段是提出问题，而且是一个隐藏性的问题，然后再探寻这个隐藏性的问题点。在这个过程中，顾问式销售代表经常会遇到销售中断的情况，也就是在某一个点上，买卖双方都无法取得进展。这种销售中断不止一次，后一次总是在前一次的基础之上，经过几次销售中断，销售代表最终会跟客户建立一个很好的、可以使旧产品和新产品相互关联的桥梁。华康建材---刘生华②问题性询问的必要性为什么必须提出问题性询问呢？因为每一位销售代表都期盼自己的思维模式与客户的思维模式能逐渐靠近，要想实现这个目标，就要使用问题性询问，它是大家一起关注—确认—定义—认同—解释—完善的一个个的问题点。

华康建材---刘生华③思维模式当销售代表有意识地按照一钟思维模式不断地去影响客户的时候，销售流程就在不断向前推进。影响销售的思维模式由三个部分组成：第一个是隐藏性的前提假设；第二个是明显的现实的前提假设；第三个是推出结论。A、重视隐藏性的前提假设隐藏性的前提假设经常会被忽略。隐藏性的前提假设是在社会群体中已经被绝大多数人认可的一种假设，这种假设的前提就是被别人看到了销售代表没有意识到的东西，而这种意识深深地隐藏在销售代表的意识深处。B、寻找隐藏性的前提假设的方法寻找隐藏性的前提假设的方法，就是要和客户去做充分的沟通，要进行深度会谈，深度会谈就是要让人们都发现从前没有意识到的一种隐藏性的前提假设。C、强调问题的关键性当销售代表有了合适的思维模式和意识以后，销售对话才会顺畅；同样，在销售代表提出问题性询问的时候，就知道问题性询问之间的关联性。尤其需要强调的是，很多人在提SPIN问题性询问的时候，总是不强调问题的关联性，但是作为SPIN的专家就一定会去强调问题的关联性。也就是说，当销售代表探寻了一个明显性问题点时候，就要再连续探寻三个明显性问题点，但这个时候，最好不要继续探寻第四个明显性问题点，因为那样会引出反论，而必须去探寻隐藏性问题点。而隐藏性问题点的深入层次肯定是在明显问题点之下，这就是为什么顾问式销售要不断强调一种意识上的沟通，而不是单纯强调一种技巧。D、销售代表的概念要与客户的概念一致客户是否确认问题点非常重要，是否了解客户的假设前提非常重要，是否获得客户对问题点的认同非常关键。要获得客户的认同，关键在于销售代表的概念要与客户的概念一致，而且这种概念的一致性不是表面性的，而是深层次的。问题性询问可以有效促使对话进一步深入，因此，一定要掌握问题性询问的技巧。华康建材---刘生华有效使用问题性询问的原则有效使用问题性询问的原则在销售代表用问题性询问分辨出买方的困难或不满后，继续揭示并阐明它们，直到销售代表和买方可以完全理解隐藏性需求为止连续提出问题性询问的方法：在哪儿？什么时候？谁？多长时间？结果发生了什么？使用间接或通过互相关联的过程来询问不满或困难，可以让客户有被攻击的感觉。华康建材---刘生华①第一个原则：在销售代表使用问题性询问的时候，一定要分辨出客户的困难或不满，继续揭示并阐明它们，一定用销售代表的表述和客户的表述共同来阐明一件事情，并且要让销售代表和客户共同来理解这种隐藏性需求。在销售的整个会谈工作期，销售代表可以问客户以下两个看起来比较傻的问题：第一个“你是如何来理解我的提问的？”第二个“我们在这方面达成了共识，你的思维逻辑是如何到这一步的？”②第二个原则：第二原则指的是连续问问题的方法，一定要非常明确地掌握，要使其达到简单而且有实用效果。具体有：在哪儿？什么时候？谁？多长时间？如何发生？等等问题。销售代表必须把状况性的问题有效地转变成目的性询问的问题例如：哪儿有困难？这时候会有什么不便？如果大家都是这样会怎么样？这样发生的行为如果长或短会怎么样？如果发生了这样的事情，对销售代表有什么不利？等等。③第三个原则：第三个原则就是使用间接或者通过相互关联的过程来确认不满和抱怨，销售代表不能指着客户询问是否有这个困惑或者那个困惑，不能像一个检察官一样审问顾客。销售代表在成交之前，在客户面前永远是被审视的对象。销售代表的销售就意味着掏客户的腰包，所以，在使用问题性询问的时候，关键的是必须避免让客户产生被人掏腰包的感觉。

华康建材---刘生华什么时候适合提问题性询问低风险区销售周期的初期在重要的方面销售代表可以提供对策的方面高风险区敏感区域最近的重大决定销售代表自己的产品或服务华康建材---刘生华1、问题性询问存在高风险区和低风险区问题性询问存在高风险区和低风险区。低风险区就是销售周期的初期，在这个时期几乎任何的问题性询问都有可能不足以让客户担心什么，但是，如果销售代表在这个时期提出问题性询问涉及销售产品服务以外的细节，那就容易使客户产生一种防范的心理；在销售初期，销售代表可以提出一些重要的问题，因为这些问题可能会引起客户的更多关心，更多兴趣；在销售初期销售代表也可以提出一些方案。2、高风险区指的是三种不适合于提出问题性询问的时机①首先，当客户近期将完成重大决策的时候，最好不好提问题性询问。②然后是敏感区域。敏感区域是指部门之间的职责以及决策层。经常会看到一些销售代表接触了一个关键人物以后，就不敢再接近另一个关键人物，担心先后接触两个关键人物会影响整个决策的情况，因为这时候很难平衡这两个关键人物之间的关系。③最后，当销售代表自己的产品或服务不能解决问题的时候，不适合提出问题性询问。问题性询问在整个SPIN过程中，就像一个木头上的钉子，当销售代表有了木头之后，还需要钉子，只有钉得越深，才能探寻到更多的秘密，这就是问题性询问的主要作用。华康建材---刘生华第11章、暗示性询问进阶本章重点：暗示性询问与隐藏性需求暗示性询问的目的暗示性询问的对象暗示性询问的操作逻辑策划暗示性询问如何有效超越基本的暗示性询问华康建材---刘生华暗示性询问与隐藏性需求

暗示性询问与隐藏性需求有着密切的关系。一般来说，销售代表与客户的对话路线是这样的：首先，销售代表会使用状况性询问来了解客户的一般情况。然后，再通过问题性询问确认问题点，这个被发现的问题点必然直接关系到客户的隐藏性需求，而且这种隐藏性需求往往通过客户的抱怨和不满表现出来。为了使对话进一步深入，当销售代表发现了客户的隐藏性需求以后，也就意味着你产品的特性在某种程度上可以和客户的需求关联。如果真是这样，销售代表就必须通过有效的提问，也就是暗示性询问将这种关联真正实现。暗示性询问可以使困难和抱怨都明确化。通过暗示性询问将隐藏性需求逐渐转化为明显性需求后，接下来才能使用需求确认询问把明显性需求转化为利益，这就是销售对话的一重合理程序。从以上程序看，暗示性询问与隐藏性需求可谓密切相关，只有通过暗示性询问，才能将隐藏性需求转化为明显性需求；也只有实现了这种转化，才能推动销售的深入。华康建材---刘生华暗示性询问的目的暗示性询问的目的：扩大难题的结果，将现有的难题与潜在的难题联系，开发客户对难题认识的透明度和力度将隐藏性需求转化为明显性需求华康建材---刘生华第一个目的：扩大难题的结果，将现有的难题与潜在的难题联系，开发客户对难题认识的透明度和力度。第二个目的：帮助销售代表将隐藏性需求转化为明显性需求。而一个隐藏性需求要想转化为明显性需求，需要经过以下几个阶段：第一个阶段是发现问题点第二个阶段是听到客户的抱怨和不满以及客户说出很多你根本没有想到的有关他自己的隐私。但是，客户的抱怨和不满并不是告诉你，你的产品就能满足他的需求。这个阶段，一定不要过早地推出解决方案，否则容易引出很多反论，从而导致销售的中断。第三个阶段是面对客户的抱怨和不满，销售代表要采用暗示性询问的方法扩大这种抱怨和困难，将这些抱怨和困难引向深入，也就是要向隐藏性问题点的更深层次扩展，一直到客户说出他需要你的解决方案为止，否则别无他途。这就表明销售代表已经让客户将自己的隐藏性需求自主地表述为明显性需求，这就是暗示性询问的第二个目的。

华康建材---刘生华暗示性询问的对象

客户可以分为操作者、预算者和决策者三类。操作者关心的是整个产品的标准、技术性能以及操作的精确性和售后服务等细节方面的东西；而对于预算者来说，他要负责平衡各种预算关系。所以，暗示性询问最直接的暗示对象是决策者，它可以帮助决策者看到隐藏在表面现象之后的真相，可以帮助决策者实现成功的决策。华康建材---刘生华暗示性询问操作的逻辑

任何一个名词都有它的内涵和外延，以马蹄掌和战斗为例，马蹄掌的内涵就是马蹄掌，它和战斗是否能发生关系就要看你会不会有效地使用暗示性询问了。通过暗示性询问，销售代表可以将不同概念的外延连接起来。马蹄掌能让马跑得稳健快速，对不对？如果马跑得稳健快速就可以使骑马者能更灵活地奔跑于战场之上，对不对？更灵活地奔跑于战场之上就便于更灵活地指挥战斗，对不对？更灵活地指挥战斗就可以提高战斗的成功率，对不对？这是一种逻辑性模式，使用了不断反问的询问方式使每种情况的外延都联结在一起了。不过，这种逻辑方式会让人觉得很有些牵强，如果销售代表用暗示性询问就会使逻辑看起来更合理。你想过没有，如果马蹄掌在马奔跑的时候脱落了会怎么样？马蹄掌脱落了会对骑在马上的人有什么影响？骑在马上的人摔下马会对指挥战斗有什么影响？指挥战斗如果不利会对整个战役有什么影响？对战斗的胜负有什么影响？

由此可见，暗示性询问的巧妙之处就在于它只用了一个反向的询问，就让那些似乎不可能相联系的概念联系在一起了。概念的内涵就是概念所揭示的事物的本质特征，"运动物体在某一方向上单位时间内所通过的距离"就是"速度"的内涵。外延，简单地说就是概念管辖的范围。“苹果”包括了世界上所有的苹果一般的概念，内涵和外延呈反变关系。就是说，内涵越多，外延就越小；内涵越少，外延就越大华康建材---刘生华策划暗示性询问策划暗示性询问的两个关键点：①一个暗示性询问必须有一个明确的指向，同时最好能引发另一个暗示性询问②几个暗示性询问累积起来的效率必须指向同一个问题，否则会使客户感觉模糊，一定要让他们知道你真正能够解决的是什么，究竟哪个是最重要的问题。需要特别强调的是：销售代表所面临的客户存在很多问题，销售代表的产品也许仅仅能解决他很多问题中的一部分问题，所以销售代表的产品，尤其是销售代表提出的围绕产品的暗示性指向一定要指向产品的特性。华康建材---刘生华暗示性询问的四个步骤第一步—确定谈话的方向第二步—客户确认你所提出问题的重要性第三部—做出暗示性询问策划表第四步—依表准备暗示性询问的问题华康建材---刘生华确定谈话方向。也就是销售代表确信已经向客户提出了非常明确的问题性询问。客户确认销售代表所提问题的重要性后，接下来才能针对这个非常重要的被确认的问题来进行暗示性询问。做出暗示性询问策划表针对暗示性询问策划表准备一些实际的暗示性询问的问题，以便于在销售过程中向客户提出。华康建材---刘生华暗示性询问策划表第一栏第二栏第三栏第四栏销售方的产品或服务客户的情况、客户负责的项目与客户会谈的目表客户的难题（1）（2）（3）对应的暗示性询问华康建材---刘生华如何有效超越基本的暗示性询问有效超越基本的暗示性询问的三个方面改变陈述暗示性询问的方式使用多变的不同类型的问题将问题与第三者的背景相联系华康建材---刘生华

暗示性询问的三个方面：①改变陈述暗示性询问的方式要设法改变陈述暗示性询问的方式，不要让客户总是听到相同的问话或是相同的暗示，这样容易让客户产生过多的警觉。②使用多变的不同类型的问题也就是提问的顺序要灵活多变，在运用SPIN的过程中，不能一味地按照状况性询问、问题性询问、暗示性询问、需求确认询问这种固定的顺序，要打乱顺序，根据实际需求调整顺序。要采用多变的不同类型的提问方式。③将问题与第三者的背景相联系将问题与第三者的背景相联系，也就是说和销售代表相关或不相关的背景相联系。例如，改变你陈述问题的方式，销售代表可以将“这个难题意味着什么呢？”“这个难题又有什么不好呢？”变成更多的问话，像“那有什么影响呢？”“多长时间会发生一次，最终会产生什么结果？”等等。这样可以使客户从销售代表的简单问话中不断去联想，实际上这种联想就像看电影一样，它会给客户一个提示，去设想最终的结局；也给销售代表一个提示，去设想最终的结局，这样就可以让销售代表真正地沉浸在“电影情节”之中了。华康建材---刘生华第12章、需求确认询问进阶本章的重点：

需求确人询问的目的

ICE模式掌握需求确认询问的时机为什么大生意中