顾客满意度新知助业营销策划机构推荐

4类专业研究资讯｜8个行业案例研究

热点好文推荐，每周更新……文档目录

壹、新知·助业（中国）品牌营销顾问机构简介

贰、推荐文档《》更多热点好文推荐，每周更新，点击可订阅邮件列表-sn67您也可以推荐文档，请发邮件，

4类问题_研究资讯降低营销成本提升品牌影响力提升市场份额提升盈利能力8个行业_案例研究食品&快销服务&加盟地产&旅游金融服务工业&物流通信运营教育&协会医药&保健邮件订阅用户数，累计超过3万人

越需要可信赖的合作伙伴

新知·助业，13年来聚焦于协助企业解决发展过程中所出现的营销问题，在服务企业市场营销（品牌、营销管理）部门的经历中，我们将品牌、营销、管理三大工具体系整合，结合IT实施工具系统，提出针对性解决方案，全面施行于行业，有效帮助客户减少机会成本付出，提升盈利能力！Change当下，机会越大WeNeed

预判问题，组合资源，推动问题解决遍及中国地区10个行业，50余家客户全程咨询案例成功证明，企业透过与我们在品牌、营销等方面的合作，能实现跨行业专长，与企业行业经验的完美结合，有效提升企业盈利能力我们提供我们关注·降低营销成本·提升品牌影响力·提升市场份额·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking实效高于一切·聚合营销解决方案·俱乐部营销体系建立与托管解决方案·客户满意度提升解决方案·新品上市营销解决方案·品牌价值梳理与创建解决方案ARMCMSCSUNMPCBVCEO&CIO余泽轩kobe_yu《销售与市场》第1专家团成员中国十大营销金奖获得者中国营销研究院研究员清华EMBA、华中科技MPA、华为大学客座讲师湖北省经信委创业导师团首批成员新知·助业（中国）品牌营销顾问机构创始人作品连续4年入选艾菲奖（EFFIEAWARDS）连续3年评为中国大陆最具创作实力公司50强公司项目案例两次荣获中国十大营销金奖清华EMBA，华中科技MPA、华为大学营销学院授证合作单位全球最大专业贸易服务协会MSPA，中国区核心成员单位认定营销类合作媒体单位《FT中文时报》、《销售与市场》、《新营销》、《广告导报》、《国际广告》、《东方航空》……获得荣誉OurHonorGroupStructure新知·助业聚合营销咨询实施客户满意度研究俱乐部营销托管资源整合落地执行品牌营销策划咨询行业研究品牌咨询营销策划美学传播IT咨询实施团队服务模块主导职能服务团队政企合作发起现代服务业产业研究院在“政企研究”，“投融资服务”，“项目孵化”等方面配合驻地政府，在探索现代服务业发展模式等工作上，进行了大量有益尝试。产业实践建立牛仔库聚合营销网以“资源百搭、财富倍加”为纲领，服务商界人仕“拓展人脉，资源变现”的同时，也为自身俱乐部营销服务模块，累积了大量资源及宝贵经验。架构集团我们提供“驻点服务”，“基础费用+销售提成”两大特色服务客户判断内容规划执行督导后期辅导合适于展开不合适我们认为企业无论大小、理念能与我们配合、是为关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功。企业主咨询品牌&营销咨询全案服务流程内部营销诊断外部市场调研12营销类内容产品族群梳理渠道规划招商策划样板市场运作3品牌战略规划品牌传播规划品牌视觉表现品牌组织管理品牌类内容4企业流程梳理组织岗位梳理目标计划系统绩效激励系统管理类内容5目标界定提升品牌影响力提升盈利能力提升市场份额降低营销成本提供客户数据挖掘，第3方实施工具，外部品牌、营销资源导入等支撑增值服务资源导入客户关系管理销售进阶管理6客户判断合适展开不适合企业无论大小，理念配合最关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功！必然共同面对问题，需要信任、包容！目标界定品牌及盈利模式规划网络平台会员互动运营规划三方托管后期辅导企业主咨询营销方案规划实施资源整合营销方案实施深度分成合作CMS俱乐部营销建立&托管解决方案开展流程服务流程客户价值选择服务价值包装价值传递规划价值保障机制合作模式A/咨询项目合作B/第3方埋名托管品牌理念对接服务组织规划互动模型建立第3方埋名托管客户价值&满意度指标体系分析1品牌&营销资源聚类分析2客户满意度提升3俱乐部营销体系建立&托管4聚合营销实施5资源整合外部导入1快销品青岛啤酒，华夏长城，白云边酒业，福建中烟，宁德烟草，杰士邦，凤竹纺织，三和食品，美庐乳业，麦都食品，仙客来菌业

服务&加盟世界自然基金会，亚洲资源，米其林，梦卡丽莲，圣弥威尔地产&旅游万科地产，金地集团，深圳国旅，名流置业，长江金属，东莞京九城金融服务星展银行，招商银行，建设银行，邮政银行

工业&物流优兰发纸业，安妮纸业，海德馨，柳洲水泥，摩托罗拉，大运摩托，润浩科技，巨精科技，TCL，东风汽车，宗申集团，易瓦特科技，梦卡丽莲通信服务中国移动，中国电信，恒波通讯教育&培训华中科技大学，厦门大学，阳光学院医药&保健贵州壹佰，康尔德，修正药业，海斯泰，仙香3YEARS品牌营销4快销品四特酒业，枝江酒业，帝沃论酒，麦都食品，美庐乳业，益佰客服务&加盟世界自然基金会，米其林，五小龙，圣弥威尔，克丽缇娜地产&旅游万科地产，金地集团，名流置业，E路阳光，华南城金融服务招商银行，建设银行工业&物流优兰发纸业，安妮纸业，豪意电工，海德馨，摩托罗拉，大运摩托，润浩科技，东风汽车，宗申集团，易瓦特科技通信服务中国移动，中国电信，中国联通教育&培训华中科技大学，厦门大学，克洛薇，阳光学院医药&保健贵州壹佰，康尔德，修正药业，海斯泰，仙香，一致连锁俱乐部营销客户满意度提升YEARS时装ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAULSMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠宝RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化BIOTHERM、VICHY、L‘OCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽车BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客户满意度提升专项服务！现代服务业产业研究院项目小组常设人员

常设支持人员项目经理＋营销咨询师＋策略文案＋创意表现项目总监+调研专员＋创意文案+IT实施余泽轩CEO&CIO服务组织ServiceOrganization全国各区公司专业分类部门行业专长顾问项目小组客户学习力、创新力、实战力2000年-2006年引进菲利普·科特勒《营销管理》理论体系至今陆续引进国内外案例、咨询工具超万个，建立新知·助业和知识管理系统2007-2008年引进美国西北大学教授唐·舒尔茨整合品牌（IBC）案例库引进卡斯林《价值营销》知识体系2009年引进美国精信的品牌管理系统开始与通信运营及奢侈品零售品牌合作展开“CSU·高端客户满意度提升”2010年独立研发，并完成“ARM·聚合营销”，“CMS·俱乐部营销体系建立与托管”解决文案2011年政企合作，发起现代服务业产业研究院2012年产业实践，建立牛仔库聚合营销网CoreCompetitionCapability核心竞争力Value咨询价值现有的企业界目标导向零散的品牌、广告创意以产品为中心的营销以价格为竞争导向的营销以渠道终端恶性竞争为主的营销以促销、广告为手段的营销以计划、执行、控制、反馈为主的营销管理以实效为导向的目标体系系统品牌战略营销以品牌建设为中心的营销以整个经营链为激励体系的营销以建设渠道伙伴关系的深度营销以整合传播为主的营销目标管理、情景管理、知识管理、领导力等一系列的管理S服务深度ServiceDepth精细出品SelectionResult惊喜过程SurpriseProcedure满意成果SatisfactionProduction4服务MeansofService坚持用比自己强的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才观浅说顾客满意度确定顾客价值观和满意度

顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。作用：提供的产品和服务能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也就是常说的“顾客忠诚度”CS行销战略，顾客满意度（CustomerSatisfaction）的提出顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。顾客满意度的评价方法CS经营通过对产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合性CSI（顾客满意指数）和CSM（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。

何谓顾客满意度

顾客满意（CS）是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度顾客信任顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖：１、认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求2、情感信任—在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。3、行为信任—只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。顾客满意、信任是两个层面的问题顾客满意是一种价值的判断顾客信任则是顾客满意的行为化。。为顾客提供服务的目标从企业的角度来说：为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在购买后的体验中都能获得满意。每次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

顾客满意度研究我们知道获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。实时倾听顾客的抱怨，了解顾客的不满，积极采取行动，使失望的顾客获得满意，正是顾客满意度研究宗旨所在留住顾客途径1，设置高的转换壁垒2，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚我们的危机1、适者生存，入世之后，“慢兔”、“懒兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引入先进理念，中国企业无法“与狼共舞”

2、我们的困惑现在企业都认识到“顾客满意度”的重要性，但满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了。我们该怎么办？

1、为什么企业的产品销售越来越难？为什么企业的“寿命”越来越短？在“过剩经济”时代，要学会“销售独特主张”，要以顾客满意赢得顾客忠诚，从而获得可持续性发展，企业才能“长命百岁”2、引进新理念：以售前咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代“诉后”服务；将简单的“卖货”的交易行为变为“帮助用户买货”的增值服务过程；把握好以人为本，坚持按顾客的天然要求，要，就拼命多给，给足；不要，一点不给。

3、你要想在这个买方市场上图生存，求发展，就必须“小心翼翼”为顾客、“尽心尽力”为顾客，“全心全意”为顾客，你别无选择！

4、一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%，“保住顾客”是未来企业营销的奋斗目标。

我们要尽快从争夺“市场占有率”的盲区中走出来，转向“顾客占有率”。谁的顾客服务品质优，谁就能赢得顾客的忠诚度。因为顾客会记住他们的所有购买经验，而且变得越来越精明，他们不再相信一个商品在缺乏服务支援的情况下，能达到它应有的功能，这就是他们为何把服务视为比产品价格与特色更为重要的首选购物的原因。每当他们有购买需要时，会先以过去购买经验的满意度，来衡量是否再度购买你的产品，他们从一踏进你的企业那一刻起，就开始对你企业的服务品质打分数。

需要强调一点的是，服务是一项日复一日，永不间断、永不歇目，需要不屈不挠，再接再厉的活动。

实施CS经营的步骤第一步以“体检行动”进行计量化体质诊断，先对企业的内部员工进行CSI（顾客满意指数）评测，在企业内部，要创造一种“内部服务”的营销理念，如果你不直接服务顾客，那么你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部，要导入“下道工序是上道工序的客户”的CS理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终提供客户最佳服务。

然后再对企业的外部市场环境，运用CSM（顾客满意级度）测评顾客对企业的美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等方面七个级度的满意程度。

第二步，以“聚焦行动”进行标准化资源整合，首先要运用“长项增强”原理来调整自身的核心能力。只专注于你公司所擅长的事物。你必须了解自己哪一点胜于别人，然后，毫无保留地将努力的焦点放在这项优势上。即对自己的缺点，不要刻意地去想办法改正，而将主要精力放在发挥优点上。遵循二八定律，把人力集中在能为公司带来80%价值的20%少数程序的事情上。

第三步，以“充电行动”进行专业化强力培训，把顾客导向训练当作“烧煤燃料”不断燃烧，使“顾客第一”观念深入人心，逐步形成与之相适应的企业文化——一种对顾客充满爱心的价值观。要重视企业培训，培训使企业经营者及时更新观念，把握时代脉搏，可以提高企业全员素质和实务运作能力。

第四步。以“提速行动”进行规范化经营运作。一个市场的经营运作，最大困难是怎么找准市场需求，如何在开局时间上最快和与顾客距离最近。

第五步，企业要以“结网行动”进行流程化精细管理，管理要像蜘蛛捕食般细致而孜孜不倦地结网。

要实施CS（顾客满意）经营战略还必须做到“三大纪律八项注意”，即不要“自作多情”，不要“狗熊掰棒子”，不要“隔山吆喝牛”；服务也是广告促销，学点“反求行销”，炼就一副“商眼”，“感受”卖点提真，找准你的“用户群”，“急转”思路又一春，小心！“100－1=0”，“宾至如归”最关键。顾客的满意的四个维度：维度一重点顾客：顾客的期望与自身的需要，对产品和服务的理解来考虑的。，每个产品或服务，都客观地存在一个相应的顾客群，应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断顾客满意度保持老顾客、开发新顾客。从这个意义上说，顾客是特定的。服务体系及标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。维度二：原始资源对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源只有当顾客购买我们的产品时，我们拥有的资源才会产生价值。否则我们的发展也就失去了基础和动力。维度三：连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。因此，针对顾客的需求和期望，一切以顾客满意为出发点，通过建立实施CS营销体系并持续不断地改进体系，形成支持我们的内部事业群体和顾客群体。只有这样，才能体现以顾客为关注焦点、增强顾客满意的内涵，组织才能长久生存和发展。

维度四：阶段成果顾客满意度仅是一个结果，组织应把注意力放在如何使顾客进一步满意上。因此，我们通过满意度的调查，主要应了解顾客在想什么？顾客需要什么？顾客有那些不满意？顾客在接受我们产品或服务的前、后以及具体的过程中遇到了什么问题，如何解决？还能做哪些事情使顾客更满意？针对要解决的问题，分析原因、提出解决方案并组织实施改进组织的体系、产品或服务质量以达到增强顾客满意的目的。

结束语通过我们的课程我们应该清楚的了解，顾客满意度对我们工作的影响．希望大家通过这个学习对大家有帮助．谢谢大家员工满意度的建立１、员工满意（ES）：是英文“EmployeesSatisfaction”的简称，中文“员工满意”之意。2、它是在CS经营基础上发展起来的新型管理方法。3、观念：企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者。内部顾客其实就是员工。4、对内部的顾客比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。5、ES强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的CS精神，使企业达到可持续发展。

2001年首创出ES员工满意管理法1、进入21世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。2、所谓“屋顶学说”，是指员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声。企业的“屋顶”一旦垮掉，员工也就“树倒猢狲散”。3、现在员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。

这时的企业“山已不是那个山，水也不是那个水”。会是什么样呢？“换位”思考一下。

对顾客关系进行类型

(Fivelevelsofcustomer-relationship)基本型(Basicmarketing)：推销员只是简单地出售产品。反应型(Reactivemarketing)：推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司。负责型(Accountablemarketing)：推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品