第5章 书面沟通

第5章书面沟通5.1书面沟通基本知识5.1.1书面沟通的含义：书面沟通——主要是指以文字、纸张及规定的格式传递信息（思想、情感）的沟通方式。5.1.2书面沟通和口头沟通优劣比较问题：（1）邀请某企业家来校举办创业讲座，可以采用哪些邀请方式？何种方式最好？为什么？（2）某员工（同事）家住外地，现其家中亲属重病（或去世），你怎样表达你的慰问？（3）如果你想向公司领导建议元旦举办促销活动，该如何与领导沟通？（5.1.2书面沟通和口头沟通优劣比较（1）优势：（2）劣势：5.1.3商务写作的特点（1）目的性（2）说服力（3）简单明了（4）以读者为重5.1.4书面沟通的类型：（1）商务信函：一些与工作有关的信件，主要是邀请函、祝贺信、证明信、催款信、致歉信、通知等。（2）报告：非常重要但难写的一些文种，如：建议报告、贷款报告、销售计划报告、市场调查与预测报告等（3）电子邮件1）信息交流快捷2）避免了电话的吵闹3）信息能无限期地搁置等待4）语言要求不严格5）可以反复阅读…………（4）求职信.（5）传真：也是一种书面沟通形式。（6）备忘录（7）短消息5.2书面沟通文件的写作过程5.1.1写作准备思考：写什么；怎么写：措辞；条理性；主次关系；语气；写给谁；希望的结果等。5.2.2组织撰写分析材料；归纳整理；撰写草稿写作模式：直接式；间接式；问题解决式……5.2.3修改评估写作过程中最艰难的一项工作主题集中；内容充实；措辞恰当；重点突出；通俗易懂；对象明确……5.3.1写作要求（1）做好三个阶段的工作（2）确定明确的写作目标（3）分清信息接受对象（4）使用合适的语言★1）使用简单的语言：通俗易懂，少使用术语。2）使用清楚准确的词语。3）选择积极的表达方式。正面、肯定的传递——负面、否定的传递？4）保证语言的简明5）采用合理的组织结构——直接式——间接式——重要性顺序：重要——次重要——一般——时间顺序：从前向后；从后向前（逆时间）——空间顺序——因果关系：有因到果；有果到因——问题-解决方案（6）增强文章的可读性1）标题要醒目2）使用标点符号和数字帮助快速阅读3）使用列表使信息易读易懂4）利用其他图形增强可读性5.4.2写作模式5.4

备忘录（Memo）5.4.1概念的理解：备忘录——源于拉丁语，意为“记住”。主要是指用于公司内部信息交流的一种商务沟通文书。5.4.2备忘录的用途：（1）用于公司内部信息交流；（2）协助记忆，能提供书面记录的凭证（3）用于询问、请求、惩戒、祝贺等信息内容。5.4.3备忘录的格式和组成要素：（1）备忘录的组成要素：1）收件人（To）2）发件人（From）3）主题（Subject）4）日期（Date）5）正文（2）备忘录的格式5.4.4备忘录的具体写作：资料：某公司人力资源主管要求教育培训主管邀请一位教授给公司员工举办团队合作和团队精神培养方面的讲座，并且要求教授多给员工开展技能活动，增强员工的感性认识。培训时间是2011年4月15、16两天。培训主管联系了**大学的**教授。双方商定：两天的培训费用为2000元人民币，另外报销差旅和食宿费用500元。同时公司需提供投影仪、白板（笔）等教学设备。5.5

商务信函5.5.1告知性信函（1）证明信（2）邀请函（3）确认信（4）推荐信（5）通知（1）介绍信——证明信——推荐信介绍信——介绍信是单位用来介绍员工身份，联系工作时使用的一种公务信函。材料1：**旅行社介绍本社员工前往金算盘财务软件公司购买财务软件。

练习：介绍我校酒店管理专业学生20人前往天鹅湖大酒店进行为期一个月的实习。证明信——证明信是证明某人身份、经历或证明有关事件真实情况的专业书信。（2）邀请函1）简易式：要求写出时间、地点、事项等。（3）确认信——确认信是确认某件事是事实，或针对别人的要求予以肯定性的答复。（4）推荐信——推荐信是向他人证明某事或某人真实情况的一种信函。（5）通知类：通知是所有的商务信函中应用最广泛、频率最高的一种书面沟通类型。会议、要求、具体事项、商品价格调整、政策（措施）的实施等都可以用通知这种书面沟通形式。材料1：××股份有限公司决定于2009年5月28日召开全体股东大会，地点在公司总部大型报告厅。会议主要讨论公司2008年度利润分配方案，修订公司章程，选举公司董事。请各位股东准时参加。小结：会议通知中应该写到：会议的内容；开会的时间、地点；报道的时间、地点；参加会议的人员。5.5.2积极性信函在日常工作中，因为某公司开业、成立庆典，或者某人、某公司获得某荣誉称号，作为业务伙伴或管理机构应该给对方发出祝贺信函，以示对对方的友好或表示对方所取得的成绩的肯定。祝贺信在工作中运用的好可以增进彼此的情感，加强联系，树立自身的形象。还有邀请得到答复、顾客投诉得到反馈等信函都是积极信函

致歉信——致歉信是针对顾客的投诉作出的必要反应。一般在信中要写清：信函收悉表示歉意处理决定再次致歉良好的祝愿

假如你作为厂家，销售给客户的一批产品存在的质量问题，经沟通协商，客户同意采用全检的方式特例收下这批货。现在请你以负责人的身份给客户写一封致歉信。练习

对本次产品存在的质量问题，我首先以我个人的名义向你致以最诚挚的歉意，如果还有机会的话，也非常希望你再给我机会，我们一定保证以后提供的产品绝不会再有类似的情况发生，并郑重立下此承诺。本次产品的质量问题，按我本人的意见，在你们交货时间允许的情况下，我本人是想全数退货再换货，但你还是考虑到不让我方损失太大，而采用全检的方式特例收下这批货，我心里十分的感激，同时仍让我心存愧疚。针对本次质量方面存在的问题，我们从全方位反思过，逐一与加工商进行协商，最终采取措施和方法，以杜绝类似情况再发生！其它方面希望古先生能再提宝贵意见，对我方存在的不足，请及时指正，我方愿全力合作，争取最大程度的满足客户的要求，达到双赢，也让我方提高更快。谢谢！5.5.3消极信函（1）婉拒信（2）投诉信（3）产品涨价通知（4）催款信（1）婉拒信——针对别人的邀请或提议，做出拒绝或不予采纳的信函。写作婉拒信时要注意：应该以积极的语言开头做缓冲，然后再写出拒绝或不予采纳的信息，同时还要说明理由，理由越充分越好。婉拒信的写作模式：积极的开头细节（理由）婉拒信息积极的结尾针对邀请信写出不能参加的婉拒信。尊敬的**部长（总，经理）：承蒙贵公司邀请，本人深感荣幸。由于届时我将出国考察，无法亲临盛典，对此深表遗憾（深感抱歉）。在此，祝贵酒店生意兴隆，蒸蒸日上！并祝您身体健康！事业顺利！市餐饮协会**

2010年11月2日（2）投诉信——一般是客户在接受服务的过程中受到怠慢或使用（购买）的产品质量出现问题，引起顾客的不满而写的消极信函。（3）产品调价通知通知价格上涨的信函写作注意：1）涨价的原因（理由应具体充足）2）涨价的具体时间3）涨价的产品范围（名称、款式、规格）等4）涨价幅度5）向对方表示歉意和请求谅解6）注意语音表述的含蓄委婉（4）催款信催款信是某人或某企业到期应还款项未还，被欠款的一方发出信函进行催缴讨要的书面沟通类型。催款信根据款项拖欠的时间长短，采用的措辞和语气有不同：早期：谦和有礼，自找原因；中期：催款果断，双方磋商；后期：警告对方，依法解决。5.5.4说服性信函（1）求职信（2）申请书（请求信函）（3）建议信（4）催款通知（5）推销信说服性信函的说服技巧：一是要营造可信性。二是要营造感染力。三是要使用正确的语气。中外信件具体组成要素比较（1）称谓：中国a不熟悉时，一般称呼“尊敬的先生（女士、董事长）等；

b熟悉对方：姓氏＋职务（泛称），如“尊敬的李总经理”；

c如是单位与单位之间，直接称对方全称，如“合肥市美菱股份有限责任公司”外国：a与收件人关系密切可直呼其名；b与收件人关系不太熟悉时可采用职务头衔，如“尊敬的Dr.Lee”c采用对方喜欢的称呼（女士、先生、小姐、夫人等）；d打电话或查看对方常用的称呼；e采用对方的全名，如“尊敬的凯瑟林·克伦威尔”。（2）中间（正文）：正文是商务信函的主要部分，中外信函都要根据具体内容写作，写作中要注意突出要点，要注意逻辑性。（3）结尾：中国：右侧国外：左右皆可；但左侧顶格。求职信的书写尊敬的王经理：您好!首先请允许我向您致以良好的祝愿和诚挚的问候，感谢您在百忙之中抽出时间阅读这封求职信。我叫林明，是山东职业技术学院电子商务专业的应届毕业生，在南方职业网上得知贵公司是一家具有强大经济实力的网络公司，正在招聘一部分网页设计员。所以前来自荐。我深知电子商务专业是一个非常具有创新、前景的新型专业，因此，在校期间我努力攻读。通过三年的系统学习，本人熟练掌握了网页设计与制作，电子商务技术和网络营销技术，在大一获得了学院网页设计三等奖。为了更加丰富自己的知识，在大二还考取了全国计算机二级证书、电子商务助理师证、助理营