小家电促销员培训手册

———小家电促销员培训手册

篇1:小家电促销员培训手册

中国熊猫巨能小家电有限公司促销员培训手册

二00三年六月

零售管理部

促销员制度篇

本手册仅供南京熊猫巨能小家电公司促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必需交还本手册。

[前言]

为了使你成为熊猫巨能小家电公司的优秀员工，我们编写了本手册。它能关心你了解在熊猫巨能小家电公司服务所须遵循的原则，让你知晓在熊猫巨能小家电公司工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。

每个促销员在上岗之前必需仔细学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必需严格根据本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、大区经理以及社会各方的督促、检查和考评。

[服务原则]

促销员必需做到热忱、专业、负责、节俭、超越。这是熊猫小家电促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、热忱

促销员在为顾客服务时，必需热忱、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。促销员必需能使顾客在购物时享有亲切、开心的感觉。

2、专业

促销员在为顾客服务时，必需统一着装，使用规范语言，进行规范操作。促销员必需成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信任感。

3、负责

促销员必需对其顾客、工作及行为负责，必需具备极强的责任感，而不马虎应付。

4、节俭

促销员在工作中必需留意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、超越

促销员不能抱有"只要按手册来做就万事大吉'的想法，应当比手册规定的做得更好。促销员必需能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。

[服务仪容]

平常，促销员和顾客接触都是短时间的。注意仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。

1、头发

头发必需保持整齐清洁，发型美观自然，不行过于前卫，禁止染成前卫色。女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。

2、面部

女促销员上班时必需化淡妆;口红使用接近唇色，不行过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色;男促销员必需保持面部清洁，必需刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

指甲长度不超过2mm，修剪整齐洁净，禁用颜色艳丽及前卫的指甲油，以浅色为宜。

4、首饰

促销员不得佩戴特别刺眼的首饰，以免影响顾客的购买心情。

5、服装

促销员在工作时间内必需统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的干净。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性促销员穿着裙装时，必需穿着浅肤色长统连裤袜。试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、鞋子

促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。

7、站姿

促销员服务时必需保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

[日常营业流程]

进店售前预备售中服务售后服务交接班营业结束离店

[售前预备]

1、进店

促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、换装

促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

促销员必需将各自负责区域清扫洁净，留意保持产品展现区域四周的洁净干净。

(1)清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物;

(2)清洁整理要求：

全部货架、展柜上无明显落尘、洁净光明;

全部设施、用具摆放有序、整齐;

产品陈设整齐有序，产品上无明显灰尘;

墙面干净，如有宣扬单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持洁净，

地板洁净光明无异物。

4、核查

到岗后，帮助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件肯定要准时更换。准时补充现场宣扬单页。

5、陈设

核查后，促销员须帮助营业员将不足产品补充齐全。产品上架要摆放整齐、美观及醒目。

6、检查

促销员须在正式营业前检查全部上架商品，并进行认真核对，坚决杜绝"三无'商品。价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清晰、便利顾客识别。

[售中服务]

1、服务流程

未成交型：

顾客：靠近展柜观看触摸揣摩离开

促销员：迎接适时介绍现场演示劝告送别

成交型：

顾客：靠近展柜观看触摸揣摩成交离开

促销员：迎接适时介绍现场演示劝告(付款)开箱验货送别

2、迎接

对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。打招呼须留意时机，要表现得真诚、自然。在询问清晰顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。促销员应赐予顾客自由选择商品的空间，避开过于乐观，以给顾客造成心理压力，而削减购买机会。

●规范用语：

"欢迎光临'!

"您好'、"早上好'、"下午好'、"晚上好'

"欢迎光临熊猫专柜，请任凭看一看'

"您好，请任凭看一看'

"您好，欢迎光临熊猫专柜。请问您需要什么?'

◆留意：忌用当地的忌讳语!

3、介绍

必需亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消退顾客的疑虑及防备。促销员须依据顾客的需求，向其推举并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必需不厌其烦地进行解答。询问过程中，如遇到自己不清晰的问题或其他敏感问题，不行随便答复，应准时联系售后或其他有关部门，了解清晰再答复。询问过程中要留意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。

●规范用语：

您好!(在供应任何服务之前，必需要礼貌地引起顾客留意)

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●规范动作：

与顾客交谈时亲切;

介绍产品时专业;

解释问题时急躁;

换取产品时灵敏。

介绍一般从新品开头，包括功能、特点、材料、颜色、型号、形状、尺寸、品牌、维护等。

4、推举

(1)当顾客迟疑不决时，可向其推举符合其需求的产品，关心顾客作出打算。或当顾客打算购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特殊是那些正在进行促销的相关产品。但促销员在推举时切不行流于强迫，且每次推举的产品不行超过两项，强迫或推举项目过多，都将引起顾客的反感。

(2)劝告应从多方面进行，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。

(3)推举产品时，对产品的介绍必需专业、精确     、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

(4)在推举产品时，要把握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。

5、取货

在顾客去收银处付款时，促销员须快速将产品型号、货号精确     无误地告知营业员，督促其去仓库取货。

6、交货

当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客再次确认其所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。在顾客检验确认后，将产品包装好交给顾客，同时感谢顾客购买产品。

◆留意：对开箱发觉的不合格产品，促销员应马上将其放至一旁，并马上重新至仓库取货，同时向顾客赔礼。待顾客离开后，要马上记录下不合格产品的编号，并快速与营销中心或售后服务中心联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在促销现场或当众进行修理。

●规范用语：

"这是您的(产品)，请再确认一下。'

"对不起，我们工作失误，马上给您重换一个。'

"感谢您购买我们的产品'。

7、道别

(1)当顾客购买产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地盼望他再次光临。

●规范用语："感谢惠顾'、"感谢，欢迎再次光临'

(2)当顾客没有购买任何产品预备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

●规范用语：

"真愧疚，您需要的产品临时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将马上通知您。'

"感谢您提的珍贵看法，我们将准时向有关部门反馈。'

"欢迎再次光临'。

8、整理

在顾客离开后，促销员必需快速将现场整理洁净，以作好迎接下位顾客的预备。

[劳碌时的待客法]

当产品旺销时，促销员也应照看好每位顾客。切不行由于当前顾客的购买行为而忽视了下位顾客，或由于当前顾客的迟疑不决而怠慢于他。促销员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或赐予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。

●规范用语：

"您好，请稍等片刻。'

"您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。接待完这位顾客后，我立刻招呼您'。

"感谢您的协作。'

"对不起，让您久等了。'

[空闲时的工作]

临时没有顾客光临时，促销员可进行一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。虽无顾客，仍应让整个产品展现区表现出劳碌、活络的气氛。促销员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报。

[交接班]

A班：交班班组

B班：接班班组

A班促销员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于"商品校核清单"中。

B班促销员提前15分钟到岗，进行产品点数校核，记录在"商品校核清单'中，对消失溢缺的，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明缘由，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班促销员必需于事后一周内完成缘由清查，并上报分区经理。交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优待券等。对一些特殊事情准时转告。

[营业结束]

消费者未离店，促销员应保持服务状态。

1、整理

促销员在下班前必需将产品及货架整理洁净，并补充陈设产品。

2、制作报表

促销员必需依据提货单及销货单认真清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺当与下一营业日的工作人员进行交接。

3、核查

打烊前20~30分钟，视营业状况开头进行分区点数校核。将当日销售额与收银处进行核对，若有不符，应马上与营业员进行沟通，共同查清缘由，确定无误后，方可下班。

4、清洁

促销员在下班前，须再次将地面、货架、展台等清理洁净。对营业用具、货柜、产品等进行简洁清洁整理工作。

5、下班

下班时间到后，促销员可依次下班。

其次部分产品展现

一、售点生动化

1、出样：以出样最大化为原则，合理利用商场赐予的有效空间。依据最大化的原则，商场导购和公司业务人员以及各地区的经销商可依据商场供应的场地及当地的畅销型号进行出样。在售点一般为了能生动化的进行销售，基本上每个商场都要求有演示机，有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化的为顾客演示和操作，对销量的提高有肯定的关心。

2、现场布景：焦点必需有宣扬单页、海报、立牌、机身贴、售后服务卡等POP。促销人员应保持现场的干净，灯箱的亮度，旧的POP要准时清除洁净，样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物全都，要严格根据公司CI手册效果图布置，不准任意粘贴。

二、真机演示应留意的细节

演示机既不是实体机也不是空壳机，促销人员在演示真机时应依据说明书的要求规范操作，让消费者在看的过程中了解演示机型的工作原理和工作的过程，以便唤起其购买的欲望。而演示机的摆放也很重要，一般演示机都会摆放在靠近人行通道或惹眼位置，使其在操作过程中让整个卖场都处于演示的过程中。

三、专柜管理规定

1、依据商场专柜的实际怀况，根据产品陈设指引，做好专柜的产品陈设

2、爱惜专柜产品，当心轻放，避开产品的损坏

3、严格按正确的产品操作方法进行产品示范，示范完毕马上进行必要的清洁工作，并放回原陈设处

4、每天擦拭展品，保持产品的洁净干净

5、依据产品的销售状况，在专柜存放少量产品，存量不足时，应马上到商场仓库提取

6、留意专柜库存产品的保养工作，防潮、防尘、防盗

7、随时留意商场的库存量，存量不足应马上通知零售主管和商场有关人员，进行补货工作，并跟进补货工作的进展

8、每日填写产品销售记录，必需精确     ，准时、不得漏项，并请专柜柜长或商场有关人员签字确认，每月月底将完成的零售报表交零售主管进行数据汇总

9、如发觉专柜展品有质量问题或破损，应马上更换，并通知商场、零售主管或售后服务部进行处理

10、依据专柜需要，向零售主管提出领用宣扬品的种类和数量并做好记录

11、依据专柜实际状况，根据宣扬品陈设指引，做好摆放工作

12、正确使用宣扬品，留意掌握使用数量，以免造成铺张

13、做好本专柜的宣扬品的库存管理工作，爱护库存的宣扬品防潮防尘

14、过期不再使用的宣扬品或数量多余的宣扬品，须交回零售主管

15、留意收集本柜台其他品牌的宣扬品，并与零售主管讨论，提出好的宣扬品改进建议

16、正确领悟促销活动的意图，了解其执行方式

17、根据促销要求，进行专柜的装饰和改善，并按要求陈设好促销产品和宣扬品

18、乐观协作促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售

19、根据促销工作的需要和本专柜的预算，使用足够的促销礼品

20、根据促销方案的要求，进行礼品摆放

21、保养好展现的礼品，保持展现礼品的洁净干净

22、做好礼品发放工作，严格根据促销规定执行，并进行登记

23、礼品数量不足时应准时通知零售主管进行补足

24、促销活动结束后，未发放完的礼品应交回公司

25、注专柜灯箱灯具等设备的维护，包括本商场内专柜以外的飞利浦宣扬设备的维护，保持洁净干净

26、如有设备损坏，应马上通知商场修理，如有需要，应通知零售主管

27、根专柜的实际运作状况，提出设备及摆设方面的改善建议

28、依据零售报表的要求，仔细填报专柜有关数据，月底交零售主管

29、留意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表

30、在专柜设立台帐本做好货物记录，在缺货时能准时通知业务主管，做好补货跟进工作

31、加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，并获得最大的支持和关心

32、留意商场场本身的经营状况的监测，收集有关信息，并报零售主管

33、帮助零售主管及客户管理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥

第三部分销售技巧

为了能更好的关心大家提高销售的质量和销售目标的完成，公司为大家供应了一些在销售时应留意的一些细节问题及销售技巧供大家参阅：

1、接近顾客的七种时机

(1)顾客凝视特定产品的时候

(2)用手触摸产品时

(3)顾客表现查找产品的时候

(4)与顾客视线相对时

(5)顾客与同伴交谈的时候

(6)顾客放下手袋的一段时间内

(7)探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应实行的步骤

(1)吸引顾客的留意力，促销员应先讲话而不应当让顾客先开口。

(2)充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客爱好。

(3)激发顾客的购买欲望。

(4)促使顾客实行购买行动。

3、推销产品应遵循的原则

(1)指出访用产品给顾客带来的好处

(2)把顾客的潜在需要与产品联系起来

(3)通过产品演示，比较差异，突出优点

4、介绍产品时的一般技巧

(1)急躁回答、解释顾客提出的有关产品的全部问题;

(2)以热忱的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，布满信念;

(3)用语应表示敬重;永久不要用命令性的语气，只能用恳求性的语气;

(4)拒绝场合应用对不起和恳求性的语气;

(5)不能妄下断言，要让顾客自己去进行打算;

(6)在自己的责任范围内说话;多说赞美和感谢的话。

(7)推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的排列优点。要协作顾客的熟悉进度，不要急于把全部的产品特点一口气讲完，要让顾客有思索的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可;

(8)赐予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要马上回答，以免顾客失去爱好;

(9)尽量使用客观的证据说明产品特性，避开掺杂个人主观臆断;介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感;

(10)尽可能地让顾客说"是'，而不说："不'。

(11)尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买爱好;

(12)充分示范产品，增加说明的效果，说明或示范时要力求生动;要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

5、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

(1)白领人士这类人有肯定的事业基础，对待事物要求新奇、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。

(2)金领人士这类人拥有了肯定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简洁不必花太多的时间去讨论操作程序，由于他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。

(3)蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济有用的，

(4)最终一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

6、留意事项：

(1)不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右。

(2)介绍时要留意顾客及伴随人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然严厉，保持自信。

(3)介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。

(4)不行以衣冠取人，对全部顾客均保持平和态度。

(5)只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。"先价值，后价格"是处理价格问题的最基本原则。假如顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但假如顾客坚持要求马上回答价格问题，促销员应当马上回答，切不行避而不谈。

(6)假如顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的具体分析，使顾客熟悉到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同看法。

(7)要避开谈论己方的竞争对手。假如不行避开的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

第四部分：服务篇

一、顾客是谁

A、顾客是商业经营中最重要的因素

B、顾客是公司财宝及个利益的来源

C、顾客是公司一个组成部分

D、顾客需要你的引导和关心

E、顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

F、顾客不是与争辩或斗智的人

G、顾客应当受到最高礼遇

二、我们的服务

A、传递公司信息

B、了解顾客对商品的爱好和爱好

C、关心顾客选择最能满意他们需要的商品

D、向顾客介绍所推举商品的特点

E、向顾客说明买到此种商品后带来的好处

F、回答顾客对商品提出疑问

G、关心顾客解决问题

H、劝说顾客下决心购买商品

I、让顾客信任购买此种商品是明智的选择

三、客户喜爱的促销员

A、热忱友好，乐于助人

B、供应快捷的服务

C、外表干净

D、有礼貌和急躁

E、介绍所购商品的特点

F、急躁地倾听顾客的看法和要求

G、回答顾客的问题

H、供应精确     的信息

I、关心顾客选择最合适的商品和服务项目

J、关怀顾客的利益，急顾客所急

K、竭尽全力为顾客服务

L、记住顾客的偏好

M、关心顾客做出正确选择

四、服务的承诺

执行国家《产品质量法》、《消费者权益爱护法》、《部分商品修理、更换、退换责任规定》、产品服务执行国家新三包规定。

五、售后服务的接待

1、售后服务程序

(1)产品使用、修理的询问(来电、来函、现场访问)、顾客询问处理、顾客询问记录;

(2)问题产品的投诉处理。

第一种状况

投诉缘由：产品本身无质量问题，但颜色、型号等不合顾客意愿的。

处理程序：询问检查票据与产品供应参考看法现场服务选择。

备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限(按《消费者权益保障法》界定)的产品，若的确未使用过，应予换货，但提示顾客有时间限制。

其次种状况

投诉缘由：明显质量问题的产品。

处理程序：询问事由检查票据与产品完成质量投诉记录退换货。内部流程：开退货单退上级经销商退公司。

备注：对经商场检验部门检测，的确有明显质量问题的产品，在确认其在保质期内(按商场规定)的状况下予以退换货。

第三种状况

投诉缘由：质量问题缘由不详的产品。

处理程序：询问事由检查票据与产品完成质量投诉记录售后服务中心(退货或折扣处理)质检部门返修返还给顾客

备注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。

2、售后服务技巧

(1)接待

促销员须以热忱、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

(2)倾听

认真并急躁地倾听顾客的不满及埋怨，赐予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随便打断、争论、或表现出满不在乎的神情。

(3)赔礼

由于顾客永久是对的，所以无论顾客是对是错，你都必需向顾客赔礼。

(4)规范用语：

"特别愧疚，我们给您造成了这些不必要的麻烦。'

"您放心，我们肯定会尽快解决您的问题。'

六、售后投诉

(1)处理

促销员在处理投诉时必需兼顾顾客和公司双方的利益，酌情进行敏捷处理。

(2)退换范围内产品

促销员须快速给顾客调换产品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客赔礼。

(3)无法退换的商品

促销员必需将不能退换的理由清楚地向顾客进行解释，再次向顾客赔礼，以取得客户的谅解。

有争议而无法解决的投诉

促销员无法自我解决顾客的投诉时，应马上与售后服务部进行沟通，请售后服务部关心解决争端。

(4)填写投诉表

促销员处理完投诉后，应照实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。

七、售后服务记录

1、用户来电/来函/来访登记表

2、顾客询问记录/质量投诉记录

2、售后服务汇总表/售后服务分析报告

八、产品保修期限

产品名称

整机保修年限

主件

烟机一年

电机三年

灶具一年

火盖、阀体、炉头三年

浴霸一年

加热灯三年

饮水机一年无

电饭煲一年无

电磁炉一年

高压板、低压板、IGT板二年

榨汁机一年无

风扇一年

电机两年

热水器一年

内胆三年

篇2:促销员日常管理制度规范

促销员日常管理规范制度

为了加强对促销人员的日常管理，促进公司的产品销