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文档简介

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1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在接待语，前加"早上好'，若是下午和晚上那么按正常"您好'！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）那么需要有相应的节日问候语如："新年好、节日喜悦'等。呼入：您好（早上好，新年好）!"老男孩'客服中心，接待您的来电，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）!不好意思扰乱了，我是"老男孩'客服中心的，编号，请问下是先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）。

2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！"老男孩'客服中心，接待您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语"您好！请问有什么可以帮您？'（其次次）再稍停5秒，对方无回响，那么说："分外歉仄，由于电话或线路的理由，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！'（第三次）再稍停2秒，如客户仍无回响，那么可以挂机。呼出："您好!不好意思扰乱了，我是"老男孩'客服中心的，编号，请问下是先生/女士吗？"（第一次）稍停5秒还是无声"您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您接洽的问题），请问下是先生/女士吗？"（其次次）再稍停5秒，对方无回响，"不好意思，可能话机展现故障或信号不通畅，无法采纳到您的信息，我稍候在给您来电，扰乱了，再见。"

再稍停2秒，如客户仍无回响，那么可以挂机。（留神：无声电话确定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说："请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，"客服您好'或"小姐您好'等，客服人员应礼貌回应："小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？'或"先生/小姐您好，很欣喜为您服务，请问有什么可以帮您？'

3.电话无法听清（客户声音较弱）："分外歉仄，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很领会。'视客户的音量处境举行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。如感觉类似于免提：歉仄，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？'待指导对方校正后，应说"分外感谢'再持续沟通。若屡屡沟通后仍听不领会："对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不领会，请您换一部电话再打过来，好吗？'然后客户同意后面可挂机。听不清但客户不容许挂电话："不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法领会了解您的意向，梦想您能换个话机在给我们来电，好吗？再见"稍停2秒，那么可以挂机。（杂音太大听不清）信号不好，周边太闹："分外歉仄，您的邻近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？'如客户不容许沟通，重复一次"听不清'稍停3秒后，"不好意思，感谢您的来电，但是实在听不领会您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见'稍停2秒，然后挂机。（腔调、方言、语速）：腔调太重："实在歉仄，您可以将这个字组个词吗？'客户语速太快

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