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文档简介

分享人：贺谷明光谷金盾酒店绩效管理学习心得分享前言金盾酒店是武汉知名一家5星酒店，这次的学习主要是以金盾酒店自身的绩效管理为案例来进行剖析，将金盾酒店开店15年来的绩效管理以及一些成果进行分析分享，感谢酒管公司给予这次学习的机会，在这里和大家一起探讨和学习。目录一二三四绩效管理实例客户关系管理内部业务流程集团化管理CONTENTS壹第一部分绩效管理实例九真山养生食府绩效管理办法方案融入性养生食府绩效管理一、设定目标二、提升部门团队执行力三、正确处理个人利益和集体利益关系每个员工拿奖金设置标准建立规则绩效评估绩效激励总结因素设置标准，循环进步总结先解决个人利益，而实施的绩效管理，是通过工资体外生成养生食府绩效管理方案养生食府绩效管理方案简单实用易懂融入性

每周评选1位一星员工，以九真山养生食府员工投票形式为主（投票权重：员工1票，领班主管2票，经理3票，客户4票），每星期四培训完后进行投票，最高票数员工，奖励50元，连续3-4周评为一星即为月度标兵，奖励200元。奖罚一定要有有奖有罚，奖罚分明第二部分客户关系管理客户关系管理划分一拖三拜访网络评价贰客户关系管理划分01020304团队散客——市场部负责其他散客——市场部负责协议公司——市场部专人负责协议公司——房务部专人负责一级渠道——市场部专人负责二级渠道——市场部专人负责线上客房——房务部专人负责线上门票——助理负责客户关系管理划分责任到人，做到一对一的客户责任制，由张秀梅负责渠道商的客户对接；周菊香负责散客客户、文珍负责协议公司、吴红惠负责线上会务客户、邱文禹负责线上客房销售、周文通负责线上门票客户。在营运利润内拿出2‰，作为销售业绩提成奖励销售人员，提高责任心和积极性。宾客满意度宾客意见表房务部宾客意见表，餐饮部宾客意见表，市场部宾客意见表宾客意见收集餐饮部，房务部，市场部，值班经理记录，一拖三拜访表，网络评价部门→发现宾客信息→更新宾客信息→市场部→接待服务部→个性化服务一拖三拜访：为更好做好客情维系，在出现客户投诉或建议的时候，第一时间由经营部门经理带着其他部门负责拜访顾客，根据顾客提出实际情况进行及时道歉。网络评价责任到人把个性化服务当做一种习惯提高服务质量叁第三部分内部业务流程制度流程绩效监督绩效监督集团和行政综合部01评估部门

03依据

02绩效激励

04依据岗位职责工作流程管理制度走动式管理多看01多听02多问03多想04集团化管理架构的健全各项规章制度的拟定绩效管理的实施肆建立绩效管理的三步骤规范流程打前战激励机制作保障绩效管理促执行制定长远目标，打造长酒百年老店！岁月九真山筹备前期筹备培训2015养生论坛2016马术酒会2016知音高层论坛2016知音高层论坛走过的路景区考察九真山接待中心筹备营业体制改革创新纪元承包经营2014201520162017创5A有了安全的港湾，就没有求索的漂泊；想要小溪的清澈，就看不到大

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