汽车服务文化-2014年9月27日(第一版)龙华

汽车服务文化主讲人：周耀林教授汽车服务文化目录1相关知识1汽车服务文化概述2汽车信贷3汽车营销4汽车维修服务5汽车配件经营6旧车交易7汽车保险与理赔8汽车选购9汽车回收与再生10汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述项目1.1汽车服务文化概述1.1.1主要内容我国汽车产业的发展趋势汽车服务工程的内涵及其所涉及的领域和基本内容汽车服务战略的基本内涵及地位和作用汽车服务企业一般性竞争战略及特点41231.1.3国内外汽车服务业概况1.1.1我国汽车服务业的形成与发展萌芽阶段满足阶段营销阶段销售阶段1.1.3国内外汽车服务业概况1.1.2国外汽车服务业的形成与发展服务的精细化分工企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现消费需求个性化的实现程度提高不同服务项目之间的融合项目1.2汽车信贷

1.2.2主要内容2方式和流程1汽车信贷的基本概念项目1.2.1汽车信贷基本概念

定义汽车消费信贷是消费者贷款消费的形式之一。与其他贷款的目的不同，消费信贷是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，是一种以刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为贷款标的的信贷行为。汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，不能挪作他用。在我国，它是指金融机构向申请购买汽车的用户发放的人民币担保贷款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。1.2.3相关知识中国汽车消费信贷方式特点发展主要内容

1.以银行为主体的信贷方式2.以汽车经销商为主体的信贷方式3.以非银行金融机构为主体的信贷方式1.1.3相关知识1.1.3.2经销商汽车消费信贷业务流程项目1.3汽车营销1.3相关知识1.3.1先进的服务理念与售后服务概念1.3.2汽车厂商售后服务的技术性工作内容1.3.3售后服务网络(点)的规划与布局1.3.4售后服务网络(点)的建设与管理,服务站的建设与管理项目1.4汽车维修服务1.4相关知识1.4.1汽车维修业发展过程与发展趋势1.4.2汽车维修企业类别与作业范围1.4.3汽车维修企业的开业条件;1.4.4汽车维修企业和经营业户开业,歇业,停业审批程序1.4.5汽车维修业管理1.4.1相关知识1.2.3.1汽车维修基本概念

汽车维护汽车修理

机械加工修复法压力加工修复法焊接修复法粘结修复法1.4.2相关知识1.2.3.3汽车修理基础知识

汽车大修总成修理汽车小修零件修理分类

修复方法1.4.3相关知识1.2.3.4汽车故障的基础知识按丧失工作能力程度：局部故障或完全故障汽车故障按故障的性质或其后果：一般故障、严重故障和致命故障1.4.4相关知识1.2.3.4汽车故障的基础知识汽车故障的原因

设计和制造质量差使用操作不当自然失效气温或道路条件恶劣燃油质量和润滑油质量低维护不当项目1.5汽车配件经营1.5相关知识1.5.1汽配流通行业及汽车零配件的经营特点1.5.2汽车配件零售网点的选址1.5.3汽车零配件零售网点的商品计划;1.5.4汽车零配件的采购1.5.5汽车配件特许经营店的运作管理及特许经营店的布局设计项目1.6旧车交易1.6相关知识1.6.1我国旧车交易的内涵1.6.2旧机动车交易关键环节的运作知识1.6.3旧机动车交易的行业管理相关知识;1.6.4国外二手车交易的相关规则1.6.1相关知识

二手车交易方式

评估置换拍卖收购项目1.7保险与理赔1.7相关知识1.6.1我国旧车交易的内涵1.6.2旧机动车交易关键环节的运作知识1.6.3旧机动车交易的行业管理相关知识;1.6.4国外二手车交易的相关规则1.7.1汽车保险概述1保险的概念所谓保险，是以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建立集中的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失(或人身伤亡)进行补偿(或给付)的合同行为。这一定义包含四个方面的意思:①保险是以保障经济安定为目的的补偿机制，以经济损失为前提条件。②保险是以多数经济单位或个人的互助共济关系为必要条件。③保险的分摊金，即保险费是根据一定的数理技术合理计算出来的。④保险是一种合同行为。下一页返回6.1汽车保险概述2保险的作用保险的作用是保险职能在具体工作中的表现，不同的社会形态和历史时期，保险的职能表现有所不同，因此它的作用也有所不同。随着社会经济的发展，保险经济活动已经渗透到国民经济和社会经济生活的各个领域。因此，保险的作用日益广泛，实际效果日趋显著。1.有利于国民经济持续稳定发展2.有利于社会的稳定3.有利于增强社会防灾防损意识，减少灾害损失4.有利于科学技术的推广应用上一页下一页返回6.1汽车保险概述3汽车保险及其特点1.汽车保险的概念汽车保险是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。汽车保险包括以下几层含义:①它是一种商业保险行为。②它是一种合同行为。③它是一种权利义务行为。④它是一种以合同约定的、以保险事故发生为条件的损失补偿或保险金给付的保险行为。上一页下一页返回6.1汽车保险概述2.汽车保险的特点(1)保险对象具有广泛性和差异性的特点(2)保险标的具有可流动性的特点(3)具有出险频率高的特点(4)条款和费率的管理具有刚性特点上一页下一页返回项目1.8选购1.8.1相关知识一、家用小汽车是怎样分类的？二、国产车与进口车有差别吗？三、什么是“配置”？四、买车后还需要交纳什么钱？五、养车要花多少钱？六、正式成交需要注意什么？七、制定购车预算圆购车梦若汽车按型式分类，大致有以下几种：

1、溜背式轿车（两厢式）

2、阶背式轿车（三厢式轿车）

3、双门跑车

4、敞棚轿车

5、旅行轿车

6、厢式轿车（面包车）

7、越野车

8、小型客货车（皮卡）

二、国产车与进口车有差别吗？

进口车我们通常把它们分为三大车系，即：美国车系、欧洲车系和日本车系。

美国车系其动力强劲、极尽豪华、用材奢侈、乘坐舒适、驾驶安全、通过性好等突出优点。对于中国百姓而言，其最大的缺点是油耗高。

欧洲车系的最大特点是个性张扬，技术领先，性价比高。

日本车系也可以包括韩国和台湾，技术精湛、经济实用。

国产汽车在很大程度上是建立在三大车系的基础上，合理的消化吸收它们的优点，充分考虑到中国国情后发展起来的。其中欧洲车系的上海-大众的桑塔那、帕萨特、波罗；一汽-大众的奥迪、宝来、捷达；神龙富康、毕加索等；

美国车系的有上海通用的别克、北京切诺基、金杯通用的雪佛兰等；

日本车系的长安奥拓、羚羊；广州本田、奥德赛；风神蓝鸟；长峰猎豹等。

那么，在制定购车计划的时候，我们就面临着进口车还是国产车的选择问题。

在很多人的概念里，无论从哪一方面来说，进口车在心目中的地位都是要高于国产车的，但从一个即将购车的消费者的角度上，就不应该这样简单的考虑了。

进口车从质量上看要明显优于国产车，但从综合利弊方面来分析，进口车与国产车相比，价格要高出许多，。

不可否认，国产车的质量与进口车是有差距的，主要是零部件质量和装配质量的差距。这些只能靠售后服务来解决。从汽车日后的修理费用、配件供应等来看，进口车并不占任何优势。国产车维修服务网点多，维修人工及配件价格都比较便宜，各方服务较周到；而进口车出现故障或事故时，修理起来相对麻烦。进口车的进口车配件价格昂贵，而且存在许多假冒产品，令人防不胜防。由于进口车的结构、款式变化很快，一款车只有几年的寿命，整车一旦停产，零配件的供应就成了问题。同时，有些修理人员技术不全面，面对国外层出不穷的新车，难以很快适应并提供高服务质量。因此，进口车越旧就越难修，费用也就越贵。

面对15年的汽车使用年限，国产车足已应付自如了。对于广大工薪阶层，还是选择国产品牌车为好。无论从经济性还是实用便捷方面考虑，选择国产名牌车是明智的。

三、什么是“配置”？

配置的功能可以分为两部分，一部分与车辆的基本性能关系密切，可称为主要配置，包括：

1、发动机的排气量不同。2、发动机功能不同。增压，气门

3、变速箱不同。

此外还包括是否有空调装置、防抱死装置（ABS）、安全气囊（SRS）等等。

另一部分配置是指与车辆基本性能无关，但涉及车辆舒适、豪华、便利的配置，可称为次要配置，包括：CD音响、铝合金轮毂、金属漆、动力转向、防撞，灯光、无钥匙启动等

四、买车后还需要交纳什么钱？

市场上车辆的价格，并不是全部车价，您还必须交纳以下费用：

1车辆购置附加费

2养。

3检测费

5牌证费：

6移动证费：

7车辆行驶证费：

8保险费：

五、养车要花多少钱？

1、固定费用

包括保险费、年检等等。

2、变动开支

这项开支重要有汽油费、停车费、轮胎的更换以及保养费、修理费用等。其中最大的开销是汽油费。

还有路桥费和洗车费，

六、正式成交需要注意什么？

检查验收完车辆，挑选了自己中意的车子，下一步就是完成交易。付款后商家应开具发货票、交付代办的保险单据；清点厂商应给的附加产品和赠送产品、随车工具；交代到哪里注册售后服务厂家等等。

曾经发生过这样的事情：刘先生去某汽销公司购买新款帕萨特，连同车辆购置附加税、保险费、上牌费、服务费，共计34万元。可周先生认为收费项目这么多，一定会“挨宰”，希望经销商报出总体价格后，再另行砍价。经销商提出，价格便宜一点可以，但客户不要在发票上再多计较。于是，周先生拿到的整车发票仅25万元。

发货票上开多少钱，看似和消费者没有多大关系，但其实仔细想想，经销商喜欢少开发票，在代理一条龙服务时，由于纳税基数低，就可以少交车辆购置税和保险费，从中可以小捞一票。而一旦客户碰上全车索赔、资产评估或抵债的事情，少开几万元的发票损失可就大了。这样做，利在经销商，弊在消费者，买车时请权衡清楚。

七、制定购车预算圆购车梦

搞清了车辆的选型和价格，结合自己的经济情况来确定购车的价格档次以及购车后的费用。我们就可以着手制定家庭的预算了。

首先，在您对购车的费用有了一个具体的了解之后，首先应做好充分核算。除了备足购车的款项，一两年之内的养车费用也应做出合理的支出计划，选择分期付款更须如此。否则，今日潇洒买车，明日艰难度日，买车不仅仅没有成为提高生活质量的因素，反而使家庭经济陷入了困境。

经过买车前的精打细算，结合自己的收入水平，就可以在一定的价格范围内挑选自己喜爱的车型。买车图的是实用、方便，因此应量力而行，量入为出，以避免日后养车力不从心。经济实力较强的，可以实行一步到位，选购档次较高、性能先进、安全系统完备的车型；收入中等而无法一步到位的，可以选择－些中低档的过渡车型，这样既可享受用车之便，又不增加太多的负担，待将来具备了相应的经济实力之后，再量力更换。项目1.9汽车回收与再生1.9相关知识一、各国汽车回收的现状及政策二、各国汽车回收与再生的管理三、我国目前执行的汽车回收政策1.9.1相关知识1中国与国外的比较主要区别1.国外报废汽车回收利用现状(1)回收管理规范，制度严密(2)综合利用水平高(3)现代化网络管理(4)破碎实行机械化操作1.9.2车辆报废回收再利用官方回收按照国家规定，车辆“五大总成”包括发动机、变速箱、前后桥、转向器、车架必须严格按照材料形式回收，不准再出售利用，其他的金属材料零部件如钢板弹簧等可利用均可进入旧车交易市场或旧车零部件市场出售，或以材料形式回收。民间回收实际上包括了旧车报废及其零部件的交易两个方面。回收单位并不是严格意义上的企业，而是一些个体私人作坊，报废及回收的手续很大程度上与国家的有关政策不相符合。上一页下一页返回1.9.3车辆报废回收再利用废旧汽车回收再利用流程按组成汽车的材料质量划分，钢铁约占80%;按材料组成成分划分，除钢铁外，石化产品(如塑料、橡胶)、有色金属、非金属等也都是重要组成部分。汽车产品从使用到报废，每15年左右一个循环。用汽车的废钢铁炼钢比用矿石炼铁再炼钢可节省能源60%，节水40%，并可大大减少废渣、废气和废水的污染，并且汽车上许多的零件的材料是紧缺的高性能钢，比如铬轴承钢、高强度冷热轧板等。如果分类回收，对废钢加工也能达到精料入炉。此外，这种材料分类回收也可以从废旧汽车中回收相当数量的有色金属、非金属以及贵金属材料。图7-2显示出了国际上通用的废旧汽车再利用现状。上一页下一页返回1.9.4车辆报废回收再利用首先，回收部门把废旧汽车、事故报废车收集来，送入再利用企业，经清洁，放出燃油、润滑油、齿轮油及刹车油等类油料后，经质检，把发动机、轮胎、变速器、前后桥、蓄电池、方向仪表、催化剂装置等拆解，将可利用的半新部件经再制造，作为旧零件进入配件市场;剩下的零部件，按材料分类处理，还原成原材料再利用。废旧汽车回收处理的工艺流程和材料再生途径分别见图7-3和表7-3。上一页下一页返回1.9.5车辆报废回收再利用零部件分类后进行可用件的技术鉴定和对可再生材料进行资源化的后处理回收工艺，表7-4列出了可再生利用的资源。其中可再生利用件是汽车零部件再制造的基础。回收处理材料的粉碎、分类、筛选等回收工艺流程可以通过机械化设备实现。图7-4中显示出了废旧汽车拆解后进行粉碎回收处理的工艺流程。上一页下一页返回1.9.6车辆报废回收再利用被分解的机壳使用的是ABS树脂系丙烯一丁二烯一苯乙烯树脂。将其粉碎成颗粒状后，放入有机溶解液，经有催化剂的活性碳后进入容器加热、加压，将固态分解为甲烷、二氧化碳等气体和液态的油份。在油份中含有苯、甲苯等，当改进使用价格便宜的溶解剂就会使很多的难燃性树脂分解工艺得到实用，分解后的气体和油份精制后可以形成化学原料使用，为在此之前的填埋处理打开了循环使用道路。上一页返回项目1.10汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述1.9相关知识一、车服务市场的法律法规二、汽车法律服务的内容三、汽车贸易法规对汽车服务的影响1.10.1缺陷汽车召回制度

基本概念1.缺陷汽车缺陷汽车是指由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的汽车产品,或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。缺陷汽车的缺陷判定原则:①不符合有关汽车安全技术法规和国家标准;②符合安全标准,但存在其他缺陷。

基本概念2.召回召回是指制造商为了消除缺陷产品所导致或可能导致的“不合理”危险,对于消费者返加的缺陷产品进行修理和退换等缺陷消除措施的过程。我国汽车召回的方式可分为两种:①制造商主动召回(没有受主管部门影响的召回);②政府指令召回(受主管部门影响的召回)。3.缺陷汽车产品召回制度

缺陷汽车产品召回管理制度的意义

研究缺陷汽车产品召回管理制度的必要性主要体现在以下几个方面:1.保障交通安全的需要我国每年因交通事故死亡的人数10万人左右,因汽车产品本身故障原因而造成的事故约占7%~10%。2.依法解决缺陷汽车问题的需要3.规范汽车市场秩序的需要4.提高我国汽车企业的国际竞争力的需要我国加入WTO后,国内需要良好的消费环境和公平竞争的环境。

缺陷汽车产品召回管理规定2004年3月15日,由国家质量监督检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部和海关总署共同制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》(以下简称《规定》)正式发布,并于2004年10月11日起正式实施。10.1.3缺陷汽车产品召回管理规定《规定》共8章46条,其主要内容有:(1)叙述了制定产品召回管理规定的目的(2)规定了召回管理制度规定了缺陷汽车产品召回的期限,整车为自交付第一个车主起,至汽车制造商明示的安全使用期止;汽车制造商未明示安全使用期的,或明示的安全使用期不满10年的,自销售商将汽车产品交付第一个车主之日起10年止.汽车产品安全性零部件中的易损件,明示的使用期限为其召回时限;汽车轮胎的召回期