服务创造价值(新版)

服务创造价值开启全民服务时代——曾经顾客多么的单纯销售是如此的容易我就是最牛的促销员现在竞争越来越激烈所有手机都是智能机我们的路在哪里过去与现在目录我们的现状你还在“卖”手机吗？为什么要提升服务服务的重要性什么是好的服务我们可以怎么做总结回顾开启全民服务时代一、服务的现状为了将手机尽快的卖出去在销售过程中承诺顾客很多服务内容（使用指导、下载、装软件、赠品等），在顾客买单之后却找各种理由敷衍了事，不兑现承诺，失信于顾客。承诺多，兑现少只看到眼前利益，为了卖机子而卖机子欺瞒顾客对于售后问题避之唯恐不及没有建立顾客联系、二次成交率低下一槌子买卖一、服务的现状2023/2/16一、服务的现状挑顾客主观的判断顾客购买需求对低端机（提成少）顾客爱答不理对看起来不会购买的顾客不理不睬戴有色眼镜看人2023/2/17一、服务的现状面对质疑态度不佳

微博上知名电信分析师马继华写了一篇微博，内容如下：“今天去三星的售后维修点，其服务让人十分难受，保修期内刷机要收钱80，说是我擅自安装了应用软件，旁边一个人不停的打电话大骂三星，另外很奇怪的是现场的人好像都没听到，也许是真没听到吧。不管怎样，以后的三星手机我是不买了”。2023/2/18一、服务的现状讨论：我们还有什么地方做得不好？为什么服务的现状会是这样？2023/2/19目录我们的现状你还在“卖”手机吗？为什么要提升服务服务的重要性什么是好的服务我们可以怎么做总结回顾开启全民服务时代2023/2/110顾客购买因素分析依据产品决定依据互动（服务）做决定30%70%二、为什么要提升服务2023/2/111客户流失的原因45%20%二、为什么要提升服务2023/2/112二、为什么要提升服务客户期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对低质量服务更加不能容忍要求更多更好的服务和五年前相比2023/2/113二、为什么要提升服务综上所述：

顾客不仅需要一件商品，更需要得到称心满意的服务。2023/2/114二、为什么要提升服务销售数字法则：著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。1:8：25：12023/2/115二、为什么要提升服务顾客对服务不满的反应再不光顾离去投诉不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友！2023/2/116二、为什么要提升服务一个满意的客户维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚对他人说公司和产品的好话给公司提供有关产品和服务的好主意和建议2023/2/117二、为什么要提升服务思考：如果把服务做好了能够给我们带来什么？2023/2/118二、为什么要提升服务销量（收入）人脉（认可与发展）2023/2/119目录我们的现状你还在“卖”手机吗？为什么要提升服务服务的重要性什么是好的服务我们可以怎么做总结回顾开启全民服务时代2023/2/120差的服务？好的服务？三、好的服务是什么2023/2/1三、好的服务是什么2023/2/122三、好的服务是什么陌陌一款基于地理位置的移动社交工具性别筛选地理位置多张照片上传陌陌让陌生人不陌生？人们真的对陌生人感兴趣？抓住用户的核心需求陌陌2023/2/1©2011YULONG.保留一切权利.23三、好的服务是什么核心需求2023/2/124三、好的服务是什么顾客的核心需求是什么？在终端如何抓住顾客的核心需求？2023/2/1©2011YULONG.保留一切权利.25三、好的服务是什么有图有真相抓住顾客核心需求的案例2023/2/126三、好的服务是什么用心2023/2/127三、好的服务是什么用心是工作的态度在终端如何做到用心对待顾客？2023/2/128三、好的服务是什么看看全国的销售精英是怎么用心做服务的2023/2/129三、好的服务是什么销售情景模拟如何提升顾客满意度？如何利用手中的资源最大限度地提升顾客的满意度2023/2/130超出预期三、好的服务是什么2023/2/131超出预期是服务的结果在终端如何做到超出预期？三、好的服务是什么2023/2/1©2011YULONG.保留一切权利.32三、好的服务是什么每一位顾客都满怀期望今天你超出顾客预期了吗2023/2/133核心需求用心超出预期把握顾客核心需求，用心做好超出预期的服务目录我们的现状你还在“卖”手机吗？为什么要提升服务服务的重要性什么是好的服务我们可以怎么做总结回顾开启全民服务时代2023/2/135本堂课主要内容