奥迪经销商SSI培训课件

奥迪经销商SSI培训课件奥迪经销商SSI培训课件奥迪经销商SSI培训课件欢迎及介绍开场介绍欢迎介绍讲师介绍学员课程目的课程内容及进程课件资料课堂须知

学员自我介绍姓名岗位经销商汽车行业年资J.D.Power公司简介全球汽车行业最具权威性的市场信息公司。1968年在美国加州成立，如今在全球设有14个办事处/分公司，近800名员工。2005年被麦格劳-希尔（McGrawHill)集团收购,成为旗下的子公司。主要业务包括市场预测、市场调研，以及基于客户之声的咨询及培训服务。J.D.PowerandAssociates通过衡量顾客满意度，体现顾客购买的行为，以此指导厂家改进工作。在此方面，我们具有全行业的领先地位。Westlake,加州底特律MIHWestport,康州多伦多H伦敦H慕尼黑H悉尼东京新加坡HOrange,加州HHHHHHMesa,亚里桑那上海北京曼谷培训目的透过本课程学习，学员能够：认知顾客满意度的要求以及对整体销售业绩的重要影响。了解顾客满意度的调研内容,以及奥迪及竞争品牌的的满意度评比分析。以此顾客满意度调研分析，指出奥迪需要更专注的顾客满意度七大核心能力，使学员清晰认识到能够自我再提升的强化重点。针对顾客满意度的七大核心能力，提出计划性的改善策略，并如何有效地、迅速地持续执行，让整体销售上无论是软件或硬件上都能提升顾客满意的购买体验,让奥迪在顾客销售满意度上永续领先，建立业界翘楚的口碑。

课程内容及进程培训时间:欢迎及介绍0830–0855明确销售满意度0855–09402008奥迪SSI表现0940–1010茶歇1010–1025顾客满意度提升七大核心能力概述1025–1040核心能力1:销售人员车辆专业知识1040–1130活动11130-1200午餐1200–1300核心能力2:销售人员人际交往技巧1300–1345核心能力3:价值创造1345-1425茶歇1425–1440核心能力4:文件处理流程知识1440–1455核心能力5:文件处理流程效率1455–1510活动21510–1545茶歇1545–1600核心能力6:经销商外部设施1600–1620核心能力7:经销商内部设施1620–1640项目总结1640–1700课件资料我们会给你提供2本关键手册学员手册用于课堂练习和笔记之用参考信息用于查询推荐做法，以作为能力提升训练的参考

课堂须知认真听讲积极提问同别人分享信息和经验重视培训内容积极同讲师和其他学员互动记录关键信息角色扮演时不要害羞学习来自实践：所以大家要练习，练习，再练习！明确销售满意度明确销售满意度顾客如何判断销售体验的好坏？价值便利沟通质量顾客如何评价销售体验的质量？*期望顾客对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法顾客满意度=表现－期望*明确销售满意度明确销售满意度顾客期望工作表现顾客满意度顾客期望得到很好满足错误地理解顾客期望工作表现顾客期望顾客满意度顾客期望没有得到满足工作表现顾客期望顾客满意度表现超出顾客期望工作表现顾客期望顾客满意度顾客满意度目标

“今天，顾客主导市场，那些忽 视顾客期望和意见的厂家将没 有竞争力。”

J.D.PowerIII

公司创办人兼董事长顾客满意度对业务成果的影响随着顾客满意度的提升，车辆的销售也会增加。J.D.Power根据其在1998到2003年间顾客调查的情况，将汽车公司分为三类，即车主满意度分别为低、中、高的三类公司。根据5年的数据统计显示:高车主满意度的销售成长率较低车主满意度的高出近50%-4%-5051015202530354045销售百分比增长高车主满意度平均车主满意度低车主满意度+24%+44%车主满意度和销售之间的关系：1998-2003满意度：伟大的企业是如何倾听客户之声的；JamesD.PowerIV及ChrisDenove,PenguinGroup,2006顾客满意度对业务成果的影响随着顾客同公司的关系加深，公司的利润会随之增加。在许多行业中，顾客忠诚度提升5%，企业的利润就会显著增加零缺陷－质量来自服务，Reichheld及Sasser；哈佛商业评论1990年10月至12月

利润行业 增长35%Software45%IndustrialDistribution50%InsuranceBrokerage25%CreditInsurance75%CreditCard85%BranchDeposits30%AutoServiceChain35%软件45%工业物流50%保险经济人25%信用保险75%信用卡85%银行存款30%汽车服务链顾客满意度对业务成果的影响这些额外的利润是如何一年一年累计的？初始销售的基础利润从以下渠道获得的额外利润：由满意的顾客带来的销售增长。继续向满意的顾客销售时，营销成本的下降。接待新顾客时运营成本下降。推荐增多---相当于免费广告，可以吸引新顾客。优势价格---同顾客建立了长期关系的企业，通常能将产品卖出较高的价钱，而且不需要采取过多的促销手段。这样一来，年复一年，回头客们带来的利润逐渐累计。顾客满意度对业务成果的影响顾客满意不是最终目标！我们的最终目标包含了由顾客满意度带来的各项附加效益，包括：顾客忠诚度，顾客推荐和低服务成本等。顾客满意度是链接企业的表现及顾客未来的购买行为之间的桥梁。Phase1Phase2Phase3企业的表现顾客满意度顾客的表现再次购买推荐一无所获警告朋友不要购买顾客满意度对业务成果的影响明确销售满意度和高端顾客的期望“利润”...

销售部门获取新顾客

顾客满意度对业务成果的影响就你的观察，满意的客户能够给我们带来什么？？？？2008奥迪SSI表现2008SSI排名排名('08)排名('07)排名('06)1812NANA21NA4NANA51036497NANA8969226919NA9NANA121210131124131241515216681716121725191916161920NA21221022412236192008SSI排名（接上页）排名('08)排名('07)排名('06)241242522NA2616182624728273129NANA3032131273031292733262733NA212004-2008SSI排名Audi销售区域北京长春大连沈阳天津东北区南京青岛昆明西安杭州浙江区成都重庆西部区东莞福州广州无锡深圳厦门北部区宁波东部区南部区石家庄济南上海苏州长沙武汉郑州奥迪销售区域内SSI排名排名北部区SSI指数样本量排名东北区SSI指数样本量排名南部区SSI指数样本量1广州丰田876271日产912291五菱823442广州本田872752别克905222奥迪818293奥迪868523一汽马自达900183北京现代816784东南三菱867204一汽丰田893394长安马自达815305上海大众8651075奇瑞892395别克8121116东风雪铁龙861876一汽轿车892266上汽荣威811167梅赛德斯-奔驰857207东风本田889227中华810188一汽轿车857198一汽-大众885908东风雪铁龙808949宝马853289上海通用雪佛兰880189广州丰田8077010东风标致8535110北京现代8752210雷克萨斯8062811日产8457011奥迪8741911东风本田8067212雷克萨斯8451812中华8635612上海通用雪佛兰80374排名浙江SSI指数样本量排名东部区SSI指数样本量排名西部区SSI指数样本量1斯柯达841151梅赛德斯-奔驰870261日产874282奥迪839252日产863982广州本田857403一汽-大众837353长安马自达860193东风本田850224广州本田835324一汽丰田8591044一汽丰田849375北京现代826275宝马859495长安福特848336一汽丰田824476广州丰田858766东风悦达起亚848287别克823497东风本田855477北京现代848388日产820268斯柯达848398东风雪铁龙847489上海通用雪佛兰818199一汽轿车847209上海通用五菱雪佛兰8442010宝马8131910东风标致8458510别克8383111奇瑞8122111上海通用雪佛兰84412111上海大众8376312东风标致8122312一汽-大众84210512奥迪8351617奥迪83546参及排名:样本量>152008奥迪SSI表现趋势2008年SSI表现奥迪vs.竞争对手2008奥迪在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1您这部车的车况/整洁程度8.7113在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度8.2928圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.142销售人员礼貌及友善8.6616实车展示8.2630对所有购车书面文件的解释清晰8.133销售人员的车辆知识8.4617交车所需时间8.2531完成所有购车书面文件的速度8.124等候被接待的时间8.4418销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.2432清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件8.064交车中对您的关注程度8.4418和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.2433所展示车辆的选择性多8.054工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.4418详细的解释8.2433付款方式的选择多8.057给您足够的时间作决定8.4221在您要求的时间交车的能力8.1935简单易懂的议价8.028履行承诺8.4022经销商周围的环境8.1835贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.029销售人员专心接待您8.3323地理位置便利8.1737完成议价过程的速度8.019在承诺的时间交车的能力8.3324营业时间的便利性8.1638最终付出的车价与您的期望相比较7.9911完成交车过程所需时间8.3024尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.1639您提供贷款/租赁所需文件的容易程度7.9811在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.3026产品信息的展示8.1540完成贷款/租赁流程的速度7.8413销售人员圆满回答您的疑问和要求8.2926完成购车书面文件的容易程度8.1541您对议价过程的影响力7.8113展厅内看车方便8.2928外观布局让人感到亲切且吸引人8.142008东北区在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1销售人员礼貌及友善9.1715在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度8.8529和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.652您这部车的车况/整洁程度9.1216销售人员圆满回答您的疑问和要求8.8330营业时间的便利性8.643交车中对您的关注程度9.0017完成交车过程所需时间8.8230对所有购车书面文件的解释清晰8.644尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.9917在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.8232外观布局让人感到亲切且吸引人8.624给您足够的时间作决定8.9919清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件8.7932您提供贷款/租赁所需文件的容易程度8.626工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.9820销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.7734产品信息的展示8.577贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.9421实车展示8.7435完成议价过程的速度8.568等候被接待的时间8.9021交车所需时间8.7436地理位置便利8.548完成贷款/租赁流程的速度8.9023在您要求的时间交车的能力8.7237付款方式的选择多8.5310履行承诺8.8924详细的解释8.7138简单易懂的议价8.5111展厅内看车方便8.8725完成购车书面文件的容易程度8.6939最终付出的车价与您的期望相比较8.4712销售人员专心接待您8.8626经销商周围的环境8.6740所展示车辆的选择性多8.4612销售人员的车辆知识8.8626完成所有购车书面文件的速度8.6741您对议价过程的影响力8.2312在承诺的时间交车的能力8.8628圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.662008北部区在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1销售人员礼貌及友善8.7415销售人员圆满回答您的疑问和要求8.4029地理位置便利8.292您这部车的车况/整洁程度8.6716交车所需时间8.3929外观布局让人感到亲切且吸引人8.293等候被接待的时间8.5517销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.3831营业时间的便利性8.283销售人员的车辆知识8.5517实车展示8.3831完成购车书面文件的容易程度8.283给您足够的时间作决定8.5519展厅内看车方便8.3733所展示车辆的选择性多8.233工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.5520在您要求的时间交车的能力8.3633付款方式的选择多8.237履行承诺8.5421详细的解释8.3535简单易懂的议价8.228交车中对您的关注程度8.5122和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.3336完成议价过程的速度8.209在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度8.4623产品信息的展示8.3237贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.1810销售人员专心接待您8.4523完成所有购车书面文件的速度8.3238您提供贷款/租赁所需文件的容易程度8.1311清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件8.4323对所有购车书面文件的解释清晰8.3239最终付出的车价与您的期望相比较8.1211在承诺的时间交车的能力8.4326经销商周围的环境8.3140您对议价过程的影响力8.0613完成交车过程所需时间8.4126尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.3141完成贷款/租赁流程的速度7.8313在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.4128圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.302008东部区在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1您这部车的车况/整洁程度8.8715和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.3728产品信息的展示8.222销售人员礼貌及友善8.8116销售人员圆满回答您的疑问和要求8.3630圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.213销售人员的车辆知识8.6016清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件8.3631您提供贷款/租赁所需文件的容易程度8.204交车中对您的关注程度8.5716完成交车过程所需时间8.3632外观布局让人感到亲切且吸引人8.195等候被接待的时间8.5319交车所需时间8.3532付款方式的选择多8.196给您足够的时间作决定8.5120销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.3234完成所有购车书面文件的速度8.187履行承诺8.5020实车展示8.3235对所有购车书面文件的解释清晰8.158工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.4722贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.3136所展示车辆的选择性多8.129在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度8.4422在您要求的时间交车的能力8.3137简单易懂的议价8.0410尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.4224地理位置便利8.3037最终付出的车价与您的期望相比较8.0410在承诺的时间交车的能力8.4225详细的解释8.2739完成议价过程的速度8.0012展厅内看车方便8.4126营业时间的便利性8.2640完成贷款/租赁流程的速度7.8413在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.3927完成购车书面文件的容易程度8.2541您对议价过程的影响力7.7814销售人员专心接待您8.3828经销商周围的环境8.222008浙江区在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1您提供贷款/租赁所需文件的容易程度9.2015给您足够的时间作决定8.2729所展示车辆的选择性多8.072清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件9.0615在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.2730付款方式的选择多8.063完成贷款/租赁流程的速度9.0517实车展示8.2630对所有购车书面文件的解释清晰8.064尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件9.0118销售人员专心接待您8.2432圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.055贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.9119和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.2333营业时间的便利性8.046您这部车的车况/整洁程度8.7219在承诺的时间交车的能力8.2334简单易懂的议价8.007销售人员礼貌及友善8.5221详细的解释8.2235最终付出的车价与您的期望相比较7.978销售人员的车辆知识8.3522履行承诺8.2036完成购车书面文件的容易程度7.969展厅内看车方便8.3323经销商周围的环境8.1737在您要求的时间交车的能力7.919交车中对您的关注程度8.3324销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.1638完成所有购车书面文件的速度7.8611等候被接待的时间8.2924交车所需时间8.1639完成议价过程的速度7.7811销售人员圆满回答您的疑问和要求8.2926地理位置便利8.1240在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度7.7711完成交车过程所需时间8.2926产品信息的展示8.1241您对议价过程的影响力7.6814工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.2828外观布局让人感到亲切且吸引人8.082008西部区在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1您这部车的车况/整洁程度8.7915实车展示8.3128清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件8.212销售人员礼貌及友善8.6715交车所需时间8.3130经销商周围的环境8.183尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.5317完成购车书面文件的容易程度8.3031外观布局让人感到亲切且吸引人8.174销售人员的车辆知识8.5117贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力8.3032产品信息的展示8.165等候被接待的时间8.4817在交车过程中答复您提出的疑问的能力8.3032完成所有购车书面文件的速度8.165给您足够的时间作决定8.4820展厅内看车方便8.2934您提供贷款/租赁所需文件的容易程度8.147履行承诺8.4621圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.2635完成议价过程的速度8.107工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.4621详细的解释8.2636所展示车辆的选择性多8.079销售人员专心接待您8.4223销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.2536简单易懂的议价8.079在承诺的时间交车的能力8.4224地理位置便利8.2438最终付出的车价与您的期望相比较8.0611在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度8.3825和销售人员完成交易的场所的舒适程度8.2239付款方式的选择多8.0312交车中对您的关注程度8.3725对所有购车书面文件的解释清晰8.2240完成贷款/租赁流程的速度7.9213销售人员圆满回答您的疑问和要求8.3625在您要求的时间交车的能力8.2241您对议价过程的影响力7.9114完成交车过程所需时间8.3228营业时间的便利性8.212008南部区在各个项目方面的表现排名项目得分排名项目得分排名项目得分1您这部车的车况/整洁程度8.4514在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度7.9728圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力7.792销售人员礼貌及友善8.3514详细的解释7.9730对所有购车书面文件的解释清晰7.783工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.1917实车展示7.9631完成议价过程的速度7.734等候被接待的时间8.1718和销售人员完成交易的场所的舒适程度7.9532所展示车辆的选择性多7.714销售人员的车辆知识8.1719销售人员对汽车配置、优点和好处的解释7.9333简单易懂的议价7.694交车中对您的关注程度8.1720经销商周围的环境7.8934最终付出的车价与您的期望相比较7.687给您足够的时间作决定8.1120交车所需时间7.8935付款方式的选择多7.678履行承诺8.0722在您要求的时间交车的能力7.8636尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件7.639销售人员专心接待您8.0423产品信息的展示7.8537您提供贷款/租赁所需文件的容易程度7.5310完成交车过程所需时间8.0323营业时间的便利性7.8538您对议价过程的影响力7.5211在承诺的时间交车的能力8.0225外观布局让人感到亲切且吸引人7.8439清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件7.5112在交车过程中答复您提出的疑问的能力7.9926地理位置便利7.8340完成贷款/租赁流程的速度7.5013销售人员圆满回答您的疑问和要求7.9827完成所有购车书面文件的速度7.8041贷款/租赁服务人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力7.4714展厅内看车方便7.9728完成购车书面文件的容易程度7.79奥迪标准操作流程2008#ThreeormoreBestMakes最佳品牌#比亚迪东南三菱##宝马#梅赛德斯-奔驰雷克萨斯梅赛德斯-奔驰奥迪东南三菱日产东风雪铁龙/斯柯达长安雷克萨斯/梅赛德斯-奔驰梅赛德斯-奔驰雷克萨斯#2008忠诚度和推荐意向奥迪2009顾客满意度提升核心能力

奥迪核心能力奥迪核心能力的原由后续页中描述的差距是指业内排名最佳及奥迪表现的差距,以及每个优先单项对奥迪顾客的相对重要性表现差距幅度优先改善领域对奥迪顾客的重要性销售因素的差距比较1没有考虑到所遇到的问题（销售人员影响不够）ABCDEFG交车过程交车时间经销商设施交易条件书面文件销售人员销售启动交车过程交车时间经销商设施交易条件书面文件销售人员销售启动按优先次序考虑没有考虑接触点按加权差距排列JDPA加权差距以SSI优先权重计算奥迪SSI跟踪－加权差距以奥迪SSI权重计算，2009奥迪销售顾客满意度核心能力设计思路AudiSSI跟踪调研JDPA行业调研经销商运营数据秘密采购及飞行检查对应问题对应要素A对应要素BCSS跟踪调研对应诊断性问题对应要素C……123456销售核心能力AudiSSI跟踪调研对应诊断性问题72009年SSI核心能力共有7个核心能力如下：销售人员车辆专业知识销售人员人际交往技巧价值创造文件处理流程知识文件处理流程效率经销商外部设施经销商内部设施我们已经讨论过顾客满意度涉及到质量、沟通、便利和价值等内容你认为上述的改善领域都涉及到哪些内容？2009年SSI核心能力1.销售人员车辆专业知识售前定位1.1销售人员的汽车知识1.2销售人员在您做出购买决定之前，能够圆满回答您的疑问和要求车辆交付1.3销售人员详细的解释（用户手册、配置等）1.4销售人员在交车过程中回答您提出疑问的能力2.销售人员人际交往技巧售前定位2.1销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.2销售人员的礼貌及对您的友善程度2.3销售人员能够履行承诺2.4给您足够的时间做决定2.5在整个购车过程中，您感受到的压力的合适程度车辆交付2.6交车过程中销售人员对您（而不是其他顾客）的关注程度2.7工作人员的热情使得交车过程令您愉快3.价值创造3.1最终购车价格与您的期望比较3.2销售人员对汽车配置、优点和好处的解释3.3实车展示4.文件处理流程知识4.1销售人员圆满回答您对购车书面文件相关的问题的能力4.2销售人员对所有购车书面文件解释的清晰程度4.3销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问5.文件处理流程效率5.1完成购车书面文件的容易程度5.2完成所有购车书面文件的速度（包括等待办理书面文件的时间）6.经销商外部设施6.1经销商地理位置及营业时间的便利性6.2展厅的环境怡人，展车有序便于观赏6.3经销商的外部环境（包括整洁状况、安全状况等）7.经销商内部设施7.1所展示的车辆选择性多（包括：多种可选择的车辆颜色、配置等）7.2您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适程度7.3产品信息的展示情况（价格展示、产品手册提供、竞争车型的信息）2009年SSI核心能力及奥迪销售核心流程2确立潜在客户个性化的需求新车

展示3试乘试驾4制定提案

提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触1主动出击

网上联系电话联系

-潜在客户的来电

-及销售顾问

的初次电话联系

-电话营销潜在客户到访展厅2009年SSI核心能力及奥迪销售核心流程1初次接触必备技能6.1经销店地理位置及营业时间的便利性6.2展厅的环境怡人，展车有序便于观赏6.3经销商的外部环境7.1所展示的车辆选择性多（包括：多种可选择的车辆颜色、配置等）7.3经销商的外部环境（包括整洁情况、安全状况等）人际交往技巧2.1销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.2销售人员的礼貌及对您的友善程度2确立潜在客户个性化的需求人际交往技巧2.1销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.2销售人员的礼貌及对您的友善程度3新车展示必备技能1.1销售人员的汽车知识3.2销售人员对汽车配置、优点和好处的解释4试乘试驾必备技能1.1销售人员的汽车知识3.3实车展示潜在客户的跟踪必备技能1.2销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问2009年SSI核心能力及奥迪销售核心流程5提案到成交必备技能6.1经销店地理位置及营业时间的便利性6.2展厅的环境怡人，展车有序便于观赏6.3经销商的外部环境7.1所展示的车辆选择性多（包括：多种可选择的车辆颜色、配置等）7.3经销商的外部环境（包括整洁情况、安全状况等）人际交往技巧2.1销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.2销售人员的礼貌及对您的友善程度6交车人际交往技巧2.1销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.2销售人员的礼貌及对您的友善程度7现实客户的跟踪必备技能1.1销售人员的汽车知识3.2销售人员对汽车配置、优点和好处的解释潜在客户的跟踪必备技能1.2销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问销售人员车辆专业知识核心能力1:销售人员车辆专业知识售前定位1销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问和要求销售人员的汽车知识GF车辆交付销售人员详细的解释（用户手册、配置等）销售人员在交车过程中回答您提出疑问的能力AA销售人员的车辆专业知识AF来源交车过程

(JDPA&Audi)销售人员

(JDPA&Audi)销售启动(JDPA&Audi)G要素要素2009年SSI销售人员车辆专业知识“销售人员车辆专业知识”的改进内容包括： 售前定位

1.1销售人员的汽车知识1.2销售人员在您做出购买决定之前，能够圆满回答您的疑问和要求车辆交付1.3销售人员详细的解释（用户手册、配置等）1.4销售人员在交车过程中回答您提出疑问的能力2009年SSI销售人员车辆专业知识“观察力”团队活动

2009年SSI销售人员车辆专业知识戒指假牙皮带衣领白袜白袜胡子项链眼镜牛仔裤单眼皮面纸信用卡打火机一元铜板钥匙圈领带白头发手机吊饰发票销售人员人际交往技巧核心能力2:销售人员人际交往技巧售前定位2车辆交付销售人员人际交往技巧交车过程中销售人员对您（而不是其它顾客）的关注程度工作人员的热情使得交车过程令您愉快AA销售人员在您未决定购买时能专心接待您销售人员的礼貌及对您的友善程度销售人能够履行承诺给您足够的时间作决定在整个购车过程中，您感受到的压力的合适程度FFFGFAF来源交车流程

(JDPA&Audi)销售人员

(JDPA&Audi)销售启动(JDPA&Audi)G要素要素2009年SSI销售人员人际交往技巧“销售人员人际交往技巧”的改进内容包括：售前定位2.1销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.2销售人员的礼貌及对您的友善程度2.3销售人员能够履行承诺2.4给您足够的时间做决定2.5在整个购车过程中，您感受到的压力的合适程度车辆交付2.6交车过程中销售人员对您（而不是其他顾客）的关注程度2.7工作人员的热情使得交车过程令您愉快价值创造核心能力3:价值创造价值创造价值创造3要素D最终购车价格及您的期望相比较销售人员对汽车配置、优点和好处的解释（包括其他品牌同级车型的相关信息）实车展示（包括静态展示及试乘试驾）GGD来源s交易条件(JDPA&Audi)销售启动(JDPA&Audi)G2009年SSI价值创造“价值创造”的改进内容包括：3.1最终购车价格及您的期望比较3.2销售人员对汽车配置、优点和好处的解释3.3实车展示文件处理流程知识核心能力4:文件处理流程知识文件处理流程知识4销售人员圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力销售