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文档简介

助推业务之

——客服人员心理素质

人力资源部2016年4月客户服务宗旨-服务至上3客户服务宗旨-服务至上围绕“服务至上”宗旨，为就医客户提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。改进服务减少流程医院发展的产物内抓管理外树形象服务提高新的层次客户服务培训收益通过培训之后，学员能够：客服人员工作状态得到提升清晰客服工作的目的通过优质服务创造高绩效业绩熟悉医院客户随访与电话沟通的技巧1.什么是客户服务？客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以合适的方式向合适的客户提供合适的服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。导入6导入2.客服工作的目的？了解患者需求；了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度；征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效建设性建议；热情接待投诉患者；通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度和美誉度。7客服人员具备素质11.心理素质要求2.品格素质要求3.技能素质要求4.综合素质要求8决定职业人士业绩的三个方面态度知识技巧引言9要有“处变不惊”的应变力心理素质要求0102030405要有情绪的自我掌控及调节能力要有挫折打击的承受能力要有满负荷情感付出的支持能力要有积极进取、永不言败的良好心态10品格素质要求431265忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德不轻易承诺，说了就要做到勇于承担责任拥有博爱之心，真诚对待每一个人谦虚是做好客户服务工作的要素之一强烈的集体荣誉感11技能素质要求0705060804010203良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达技巧思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧良好的倾听能力12视频播放影片讲述了一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员，如何刻苦耐劳的善尽单亲责

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