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文档简介

厅店网点客户服务规范

服务行为准则仪容仪表规范合作营业厅服务规范目录岗位认知服务行为准则

服务理念指人们从事服务活动的指导思想；服务之中理念为先，服务理念指导服务行为服务理念（客户为亲友，客户永远对，客户为企业的生命线）服务原则（客户至上，一致，真诚，合宜，主动）服务准则（来有迎声，问有答声，尊称姓氏，对视露笑，暂离致歉，唱收唱付，双手接递，关注确认，谦虚致辞，走有送声）

服务行为准则仪容仪表规范合作营业厅服务规范目录岗位认知仪容仪表规范

服务行为准则

服务理念指人们从事服务活动的指导思想；服务之中理念为先，服务理念指导服务行为。服务理念（客户为亲友，客户永远对，客户为企业的生命线）服务原则（客户至上，一致，真诚，合宜，主动）服务准则（来有迎声，问有答声，尊称姓氏，对视露笑，暂离致歉，唱收唱付，双手接递，关注确认，谦虚致辞，走有送声）

服务行为准则仪容仪表规范合作营业厅服务规范目录岗位认知合作营业厅服务规范

业务受理服务规范服务原则：“站立式、走动式、一对一、顾问式”服务；服务准则、仪容仪表、语言、站（座、行）姿态、微笑标准及规范与自办营业厅保持一致；业务受理：合作营业厅原则上不能受理销号、退费和积分兑换业务，具体业务受理范围由各分公司自定。终端销售服务规范终端服务人员应熟悉所属区域各款手机的功能、价格及卖点；熟悉掌握各种手机业务操作方式，比如手机上网；当客户到达所服务的区域时，应主动招呼客户；当客户走近柜台，应主动问候，客户询问特定机型时，应积极、主动向客户进行演示；当客户选定感兴趣的机型时，应视其情况为客户提供试机，并为客户进行推荐；如客户观看多款手机，应不厌其烦，不要流露出不耐烦的神情；对客户提出的业务疑问，如果不能准确回答，应礼貌回答“很抱歉”，我不是移动公司的专业人员，对这个问题我建议您咨询XX柜台（区）的服务员“，同时有礼貌规范地为客户指引方向；属我公司定制机型的，应主动告诉客户该机型的相关要求[如，需要预存多少话费]及所适用的用户[品牌]；如客户不是该品牌用户，向其主动推荐客户使用品牌范围内的定制手机；填写

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