服务业标准试点评估(三)

服务业标准试点评估（三）2011.6服务业标准试点评估（三）

主要内容一、标准实施与持续改进实施标准实施检查自我评价和持续改进标准实施评估方法介绍服务业标准试点评估（三）

主要内容二、绩效评估服务质量效益经济效益社会效益三、计分表的使用说明一、标准实施与持续改进一、标准实施与持续改进1宣贯与培训2准备3实施4标准实施检查5自我评价6持续改进标准实施评估方法介绍3.1.1宣贯与培训（2分）a)实施了标准宣贯和培训；b)各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。GB/T24421标准要求：

3.3.2.2人员准b）标准宣贯

标准宣贯是标准实施的重要环节。

标准的实施过程中会遇到许多问题，这些问题的解决除依赖于技术因素外，还依赖于人们对标准的认知程度。标准宣贯首先可使相关人员对标准实施的重要性有一个正确而全面的认识，其次，可使标准的执行者充分理解标准的内容，掌握标准中的关键点和难点。3.1.2准备（2分）a)有标准实施的措施；b)具备标准实施的必要条件。GB/T24421标准要求：

3.3.1计划标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。。GB/T24421标准要求：

3.3.2准备3.3.2.1组织准备应建立相应的组织机构，统一组织标准实施工作。对重要标准或标准体系的实施，应建立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工作机构，配备必要的标准化工作人员，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对单一的、较简单的标准的实施，也至少应设专人或部门负责标准实施工作。

GB/T24421标准要求：

3.3.2准备3.3.2.2人员准备

实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。

实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业培训。a）人员资质和技能准备

许多服务岗位的工作人员需要相应资质和技能才能上岗。

标准中涉及的关键岗位，往往要求具有一定技能的人员才能完成实施任务，因此，人员准备是关键。

GB/T24421标准要求：

3.3.2准备3.3.2.3物资准备

应配备相应的设施设备、服务用品、工具、资金及与实施标准相适应的环境条件。

标准的实施，要有一定的物质条件作后盾。服务标准是对服务提供的规范，为了达到标准要求，往往需要对现有设施设备进行技术改造，有时还需要购置新设备或必要的检测设备。

服务的环境条件是保证最终服务质量的重要因素。GB/T24421标准要求：

3.3.2准备3.3.2.4技术准备

实施一项新标准，当涉及服务技术的改进时，应进行相应的技术准备，必要时应进行技术攻关和技术改造。

为了达到标准中规定的新要求，常常需要采用一些新技术，甚至需要进行试验和技术攻关。例如，河北省地方标准DN13/490《洗衣业服务质量规范》中就做出如下规定：经消毒并洗净的衣物，细菌菌落总数每平方厘米应不大于200个。针对这条要求，需要解决的技术问题，一是采用什么消毒方法，二是要解决如何检测的问题。如果这些技术问题不能很好解决，就无法全面实施标准。3.1.3标准实施按照标准要求，实施各项活动。确保纳入标准体系表的所有标准化得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准。（15分）3.1.3标准实施a)有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈；b)检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗是否达到标准的要求；c)服务行为规范，服务质量满足标准要求；d)试点区域50%以上服务组织参与标准实施；e)标准实施率90%以上。GB/T24421标准要求：

3.3.3实施

应按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现，并满足以下要求：a)对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，应通过一定的方法确认其达到标准要求后，投入使用；对于服务人员，应通过考核确认其达到标准要求后，准予上岗；b)对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实施；c)对于安全、环保等方面的标准要求，应落实到具体关键点上，并有相应的保证措施。d)对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保证标准各项要求的贯彻落实。3.4标准实施检查试点单位应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。（4分）3.4标准实施检查有标准实施检查的制度；确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确；制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）；定期组织检查，保持实施检查记录和问题处理的记录的完整。3.4标准实施检查标准实施检查与自我评价的区别3.2自我评价和持续改进1.自我评价。（4分）2.持续改进。（3分）3.2.1自我评价a)对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系；b)对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。评价依据和基本条件1．评价依据

服务业组织标准体系评价主要依据GB/T24421《服务业组织标准化指南》系列国家标准和国家标准委、国家发改委等六部（委、局）发布的《关于推进服务标准化试点的意见》（国标委农联[2007]7号）等文件，另外，还可参照GB15496～GB15498《企业标准体系》系列国家标准、GB/T19273《企业标准体系

评价与改进》、GB/T13016《标准体系表编制原则和要求》、GB13017《企业标准体系表编制指南》以及GB/T1《标准化工作导则》等国家标准。2．基本条件

被评价的服务业组织应满足以下要求：a) 建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；b) 设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确；c) 全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；d) 最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。GB/T24421标准要求：

4标准实施和标准体系评价4.1评价原则4.2标准实施评价4.3标准体系评价4.4数据分析、处理和评价报告

评价原则标准实施评价及标准体系评价应坚持以下原则：a）客观公正的原则；

b）科学严谨的原则；

c)全面准确的原则。

标准实施评价

标准实施评价包括：评价的准备、评价内容、评价报告等方面的要求。

标准体系评价（一）评价依据和基本条件;（二）组织机构和人员;（三）评价的程序和方法;（四）评价的内容和要求。3.2.2持续改进持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量。（3分）3.2.2持续改进a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划；b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议；c)有持续改进的记录。GB/T24421标准要求：

3.3.4信息反馈与改进在实施标准的过程中，应认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标准实施的组织协调部门，以便及时调整和改进标准实施工作。当发现标准中存在不完善等问题时，应及时向标准批准发布部门反馈情况。

标准的实施必定会对服务、经验、管理等各个环节及最终结果产生一定的影响，出现新的变化，形成一系列数据。

实施标准过程中形成的各项数据是改进标准实施工作和修订标准的重要依据。因此，应认真做好记录，并及时将记录信息反馈至有关部门。“标准实施与持续改进”评估方法

收集和验证信息与评估依据（准则）比较汇总分析评估结论

对于内容复杂、涉及面较宽的评价对象，可采用抽样的方式进行评价，但抽样方案应科学，抽样检查的事项应有代表性，能全面反映标准实施的总体情况。1．抽样随机抽样－－样本量适宜（根据基数重要程度和复杂程度，一般抽3～15个）－－分层（分层次抽样，抽反映本质的样本，保证样本的典型性）－－均衡（抽取不同时间、地点、服务活动等样本，保证反映全貌、有代表性）亲自选择（保证随机性和真实性）多现场抽样2．评价的方法

标准体系评价一般采用下列方法：a)询问（面谈）；b)查看文件、记录和报告；c)观察；d)满意度测评。

（看他们实际是怎样做的）

（查看程序规定他们应怎样做）

询问（了解他们怎样做、步骤）观察查阅

有些事项可以对照标准，通过观察、询问、调查等方式加以确认，例如，服务人员的仪容仪表、标志佩戴等，可以通过观察的方法来进行评价；设施设备、工具、服务用品等是否满足标准要求，可以通过查阅有关检验报告、合格证的方式进行评价。

有些事项，可以通过测量的方法加以确认，例如：服务场所的大小、服务特性中的定量指标等。

对服务过程的有关要求的评价，可以通过查阅有关记录、报告，可以通过服务人员的实际操作，再现服务过程，检查服务过程的各个环节是否满足标准要求。询问（面谈）的技巧提问的方式有：――开放式提问，如：什么？如何？可获得较大信息量；――封闭式提问，如：有没有？是不是？可获取专门的信息；――澄清式提问，如：是这样吗？用于获取专门信息或对信息确认。注意事项：面谈是收集信息的一个重要手段，应当在条件许可时以适合于被面谈人的方式进行，应当考虑：--面谈人员应当来自评估范围内实施活动或任务的适当的层次和职能；--面谈应当在被面谈人正常工作时间和（可行时）正常工作地点进行；--在面谈前和面谈过程中应当努力使被面谈人放松；--应当解释面谈和做记录的原因；--面谈可通过请对方描述其工作开始；--应当避免提出有倾向性答案的问题（即引导性提问）；--应当与对方总结和评审面谈的结果；--应当感谢对方的参与和合作。

询问（面谈）的技巧提问的方式有：

――开放式提问，如：什么？如何？可获得较大信息量；

――封闭式提问，如：有没有？是不是？可获取专门的信息；

――澄清式提问，如：是这样吗？用于获取专门信息或对信息确认。注意事项：

面谈是收集信息的一个重要手段，应当在条件许可时以适合于被面谈人的方式进行，应当考虑：--面谈人员应当来自审核范围内实施活动或任务的适当的层次和职能；--面谈应当在被面谈人正常工作时间和（可行时）正常工作地点进行；--在面谈前和面谈过程中应当努力使被面谈人放松；--应当解释面谈和做记录的原因；--面谈可通过请对方描述其工作开始；--应当避免提出有倾向性答案的问题（即引导性提问）；--应当与对方总结和评审面谈的结果；--应当感谢对方的参与和合作。

查阅标准（规定文件）；查阅按标准实施的活动状态和结果的记录；将两者加以核对做出评价，包括：

――活动的符合程度及有效性；

――文件的符合性、有效性、可操作性及其管理；

――记录的客观性、完整性、可追溯性及其管理。

查阅的技巧

观察的技巧现场观察标准实施活动，资源环境的控制状态和结果。包括：

标识；（关注国家有关标准中对标识和图形符号的要求、导向标识的有效性等）；环境条件；记录和标准文件保管情况；设施设备的状态；服务人员的服务提供活动状况。现场观察的抽样应合理，重点解剖几个过程，也不应遗漏特殊环节，有利于发现问题．

记录的技巧对象――服务提供活动或产品、资源；

事实――对象的状态和结果；人员――负责人。时间；地点；凭证――文件、记录的名称编号。

3．评价的方式顺向追踪（按运作顺序审核，如：计划实施结果）；逆向追溯（按运作反方向审核，如：结果实施计划）；自下而上审核（从服务现场职能部门）；自上而下审核（从职能门服务现场）；按部门审核；按过程审核。注：评估试点实施情况时，也应结合对服务现场的评估对标准体系进行进一步的评价，以确定：

--标准的可操作性；

--需要文件指导的环节是否制订了相应文件。二、绩效评估1服务质量2效益

2.1经济效益2.2社会效益2.3服务效率 服务质量服务质量的功能性、安全性、、时间性、文明性和经济性。（4分）a)服务质量特性满足规范要求，比试点前有显著提升。3-4分。b)服务质量特性满足规范要求，比试点前有所提升。1-2分。

服务质量评价——功能性：对照标准规定的服务项目的功能，对每项服务通过检查、验证等方法，证明其是否达到预期的功能和顾客要求。——安全性：标准中应有明确的保证顾客人身、财产安全的设备、设施、人员和措施方面的要求。通过检查、验证等方法，证明其是否达到预期的安全效果。安全性一般包括：文字或图形的安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案或措施等。——时间性：对时间有要求的服务提供，标准中应规定等待和服务提供过程的时间。通过时间测量，证明其是否达到标准规定的时间要求。——文明性：应对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规定。通过观察、考察等方法，证明其是否达到预期文明程度，包括：设计、产品说明书、广告、文明用语；企业文化、诚信；员工素质等。——经济性：标准应对服务和经营活动的经济指标做出明确的规定，各项服务应明码标价。向顾客提供产品或服务的质量与顾客交付的费用是否合理，组织自身的各种能源、材料的消耗是否降至最低等方面，通过测算，综合分析其经济性状况。

对定性指标的评价，往往比较困难。采用“可以比较的方法”进行衡量，需要选择一个参照的“样板”，当这个“样板”难以确定时，只能靠评价人员的经验，进行判断。

例如，对“服务人员的服务态度”的评价，可以通过查阅顾客意见簿，分析有关反馈意见，得出准确的结论。4.1服务质量2.顾客满意度。（4分）顾客满意度达到90％以上得4分;达到80%以上得3分;达到60%以上得2分;顾客满意度达不到60%不得分。“满意度测评”是评价服务质量高低的有效手段。测评方法可参照国家标准委等六部（委、局）《关于推进服务标准化试点工作的意见》附件4的有关规定进行。4.2效益1.社会效益（4分）a)有证据表明社会效益比试点前有显著提高的得3-4分。b)有证据表明社会效益比试点前有所提高的得1-2分。4.2效益2.经济效益（4分）经济效益增长率*40分，最高不超过4分。4.2效益3.服务效率（4