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文档简介

客户危机干预第一页，共十一页，2022年，8月28日处理客户抱怨的重要性低劣的客户服务常常超过产品因素不满的印象将几何基数递增你的销售将被重创你良好的处理将建立忠诚的客户

第二页，共十一页，2022年，8月28日客户为何不抱怨？他们认为没用抱怨很难抱怨会使人不好意思最主要原因：竞争对手太多，与其抱怨不如换个对象。正确态度：他们正给你第二次服务的机会。你完全可以提升他们的忠诚度。第三页，共十一页，2022年，8月28日处理客户报怨的基本原则争执或辩论=“踢我一脚”首先想到原因不在你不能回避，保持微笑，积极处理。第四页，共十一页，2022年，8月28日处理客户抱怨的几个有效步骤缓冲：主动表示理解关心之情用体谅的心情去倾听重述并记录客户的记录第五页，共十一页，2022年，8月28日处理客户抱怨的几个有效步骤探询：接近所能解决所能造成抱怨的原因。保持冷静，换位理解听出不满真相。探询客户希望解决的方法。第六页，共十一页，2022年，8月28日处理客户抱怨的几个有效步骤答复：提出解决的方法并征求同意。如果不同意希望他们提出解决方法。第七页，共十一页，2022年，8月28日处理客户抱怨的几个有效步骤跟进：事后拜访或打电话，看客户满意度。有礼的结束拜访。谢谢客户提出意见。第八页，共十一页，2022年，8月28日处理客户抱怨的几个有效步骤小结（处理9步）接纳问题建议行动积极聆听其他方法道歉安慰双方协议了解真相采取行动事后关注

第九页，共十一页，2022年，8月28日当客户可能要失望时怎么办？提前告之或提前预见以诚相待不要过度承诺适当小惠补偿第十页，共十一页，2022年，8月28日不断改善客户关系经常收

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