客户审厂应对攻略

客户审厂应对攻略从业十几年来，从最初的被动参于到主动组织，经历过的客户审厂没有一千也有八百了。个中滋味，细细想来，有剌激、有惊险，有失败也有悲伤，但更多的还是经验的积累和成长的收获。有时候在心里想什么时候也写一本关于客户审厂的纪实小说，将这些年的审核应对经历及心路历程如实的描绘出来，到老了也是一笔不小的精神财富。大家很可能留意到，这两年公司的客户审厂频率明显比以往增加了，为什么有这么频繁的客户审厂了，怎样应对日益频繁客户审厂了，客户审厂到底有没有什么秘笈了？很多公司一到了客户审厂的那几天，全厂总动员，分外紧张，忙着补资料、搞清洁，好一派忙碌景象。要成功的应对各种审核，就要对其有个总体的把握，审核类型、目的、对象、性质、来者身份、关系等因素要有充分的认识。在认识和掌握了这些因素的基础上再加上企业的内功基础较好，我想一般的客户审厂绝对是没问题的啦，除非碰到那些变态级的以找问题为乐趣的审核员。说起这个，我到现在还深有余悸，在之前就职的一家大型的流程相对较规范的企业，碰到了一个有着工程技术背景的香港审核员，有技术、品质、工程从业经历，后转行做审核，那家伙从上午10点左右到下午3点结束，整整给我开了57个不符合项（大部分是在现场找的），幸好我还找了很多工程技术人员陪同，不然问题更多，这些不符合项仅组织整改都历时好几个月，后面复审的时候还开了10多个不符合项，真的好惨哎……。好了，言归正传，还是谈谈怎样应对审核的事吧。要成功的组织和应对一次客户审核，首先我们必须了解客户审厂的基本类型，因为不同类型和不同组合的客户审厂其重点完全不一样，这样我们才能有针对性的重点准备。就目前来说，客户审厂一般包括下面一些类型：客户的供应商资格审核；客户的供应商验证（质量能力）审核；保持长期供货关系的客户年度/半年度审核；客户对生产准备情况进行的审核；客户对新产品项目投产进行的生产和品质系统审核；因为品质或交付问题导致的客户专项稽核；安规认证工厂审查（包括初次和定期）及客户指定的第三方机构的社会责任、安全环保和C-TPAT反恐等等。而客户审核组的人员组成不限于如下组合：一般是客户的采购经理，品质经理，项目经理；客户方的SQE，采购代表，工程代表；客户方专职的审核员；客户方项目/品质/采购组合；客户委托的第三方公证行审核员等几种类型或其组合。光一个客户审厂（第二方审核）种类就如此之多，令不少企业为之头痛，其频次之多，种类之繁，往往让企业应接不暇，主导部门疲于奔命。但是既然要面对，正确的态度是让每一次审核都成为和客户代表交朋友的机会，让每一次审核都成为一次成功的沟通，让客户有一个对公司的良好认知，为以后的合作和订单获得打下一个良好的基础。知道是什么类型的客户审厂了，接下来我们就可以提前作好准备工作了。一、审核前准备1、 了解客户审核的目的：客户为什么要来审核，是例行的，是专项的，还是因为出了质量问题，要有针对性的进行准备。2、 自评工作：客户审厂前一般会有一份自评表格要求企业填写，填自评表有学问。一定要对公司体系有相当的熟悉，好的一定要给高分，差的不能分数太低。因为如果你把分数打的太低，审核员就不会打高，即使他在这项上没发现问题也会问你为什么把分数打的这么低，到时候你真的没法说了。总分数一定要高，但不要满分，在无关痛痒或根本拿不到分的项目上略微扣点分就OK了。3、 审核清单或检查表的研究：检查表或审核清单80%都是一样的，因为体系的要求是一样的，当然某些客户的特殊要求除外。你一定要仔细的去看每一个问题，看的时候要去想准备什么资料这项才能拿分。4、 客户及审核员的研究：俗话说“知己知彼，百战不殆”，有效的研究“敌人”才能更有把握取胜。审核员的职位，年龄，之前公司有人是否接触过如果有的话性格怎样。当然这是一个定性的工作，就看陪审人员的现场发挥和机智了。5、 资料准备：这个环节很重要，当你研究好检查表或审核清单把任务分发到各部门之后规定出什么时候把资料提交给你，一定要打出提前量，并打电话提醒，不要发完邮件就等着收菜，那样的话没有人会理你，你一定要说清楚准备哪些资料，都注意什么。资料收到后，一项一项看，就跟客户审核一样，有问题及时沟通解决，当然客户审厂次数多了只要发邮件知会各部门就行啦，如果每次都这样那审核组织人员还不得累死。6、 预审：此项一般针对重大客户审厂时才有。当所有资料、现场都准备好以后，就要做审核前的预审了。预审就像热身赛一样，依据客户的检查表进行，一次不够就两次，每次预审中发现的问题都要COPY给相关领导以引起足够的重视。说明一点的是在审核前确定好审核的路线，将自己最好的一面展现给客户。另外，如果产能允许的话，停掉审核路线中的其它部分，以免在审核中出现其它的问题。现场的准备包括5S（这是第一印象），客户关注的问题点如GR&R、CPK、SPC、培训等等。7、 造势：对于重要客户的年度大审，除了按部就班的准备资料之外还要造势。所谓造势就是要让各部门对审核足够的重视，常常使用的方式就是开审核动员会。将所有相关部门的人员以及公司的领导召集起来，强调审核的重要性，由领导发言传达审核要求，然后由负责人也就是陪审员布置任务。如果审核准备时间较长，如前不久的WLMART及去年LOWES审厂，从通知到审核需要几个月，中间还要开几次动员会，包括审核前动员会及准备工作，审核前碰头会等，主要是让所有参加审核的人员明确审核的重要性，服从我们的安排，统一行动。二、陪审客户审厂时，一个有经验的陪审人员往往是审核成功的重要因素，因些对陪审人员有如下要求：1、 对体系要了解：作为一名出色的陪审员首先要了解公司的质量体系，你可以不用背下来公司的体系文件，但必须了解个个环节是如何运转的。比如说新产品开发分为几个阶段，每个阶段的输出是什么，评审在哪个阶段，参加评审的人员有哪些，有哪些评审指标；2、 对工序流程要了解：要清楚过程哪个方面强，哪个方面弱，哪项工作有做，哪项没有做，哪个地方能去，哪个地方不能去才叫了解。弱的地方，差的方面在审核前要着重准备，审核时要避重就轻。此外就是清楚制造过程中的重点控制点，CTQ工序，以及该工序的过程能力。3、 对客户要求了解：不同的客户要求不同，审核重点不同，审核偏好不同，风格也不同，审核前陪审员一定要向业务人员了询问或与审核员电话联系，这样正式审核时心里多少有点底。4、 对公司人员了解：由于审核不是一个人的事，所以要对相关部门的人员一定要了解，清楚哪些人是哪方面的专家，以便审核时能从专业角度解答客户的问题。5、 性格要求：要有耐心，对内培训不会接受审核的人员，对外跟客户解释都要有耐心；要随机应变，出现问题在极短的时间内找出解决方案；要有统筹的能力，安排好审核前前后后的各项工作，有条不紊。三、审厂后总结别小看这个审厂后的总结，很多公司对于客户审厂的后期管理不到位，审过了就审过了，没想着对生产现场或是对体系文件审查中所发现的问题需要认真总结，以至于下次审核照样出现同类问题，只知道按客户要求的回复时间提供对应的改善措施或相应的改善时间表给客户。对于公司重要的大型的客户审厂，这个步骤不可或缺。另外回复给客户的报告，包括改善措施提交时间表