大旗培训移动转正考试5.实战沟通技巧与服务礼仪

（湖南移动）放飞梦想的地方完美沟通主讲:何翩TelQ:717561162Wechat:yug1156姓名：何翩部门：湖南移动省客服中心岗位：热线值班经理简介：省级内训师、省客服中心高级讲师获省公司“十佳内训师”荣誉称号开发及主讲课程：

《出色主管》、《时间管理》、《沟通技巧与服务礼仪》、《热线服务技能提升》、《TPP内训师培训课程》、《省级电话经理营销培训》系列课程……曾经为以下单位授课：

湖南移动、株洲移动、长沙移动、永州移动、衡阳移动、张家界移动、郴州移动、常德移动、益阳移动、湖南移动省客服、省移动市场部等；其他单位：湖南省国家税务局、黄花国际机场、中石化岳阳华润燃气公司、木林森国家一级传媒公司、中国铁通、福建翼码科技公司等多家单位。讲师简介笑话分享思考：问题在哪里？为何会沟而不通？

沟通的方式收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示90秒电话模拟内容：我是谁？我来自哪里？每组派一名代表按所抽取题目开始演讲时间：90秒/60秒会提示一次程序：抽题等候---演讲---回座写下真实感受注意：表情、肢体、语言连贯重点整理紧张让你无法发挥正常水平； 做好简单的事也要经过磨练；有时侯你说了什么(做了什么)并不重要；重要的是你让客户听(感受)到了什么？自信不够，难以与高端用户相处；如何突破自己？更好的融入团队？不曾经历难成经验……每天进步一点点就是成功的开始。学习心态良好的心态是迈向成功的第一步学习心态:

Happy一点！

Smile

一点！

Open

一点！课程说明目标：了解沟通技能的相关技巧，确保有效呼叫的流畅性和呼叫传送。过程：4课时方法：互动研讨，小组演练，体验感悟，录音案例研讨大纲：客户服务

沟通技巧

录音案例分析

服务礼仪收获:课程提纲

客户服务

沟通技巧

服务礼仪

录音案例分析课程提纲

客户服务

沟通技巧

服务礼仪

录音案例分析客户服务篇

客户服务的基本概念客户服务客户服务的定义客户服务—无形的方式,在客户和服务人员之间发生的,可以解决客户问题(或满足其需要)的一种或一系列行为。客户服务客户服务的重要性（一）对客户服务不好造成客户离去的百分比是___因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是___平均起来看,一个不满意的客户会向

个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回___的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的

倍不满意的客户有___不会投诉89%94%975%667%客户服务对客户服务不好造成客户离去的百分比是

89

%因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是94%

平均起来看,一个不满意的客户会向9个人抱怨通过较好的解决客户的投诉,可以挽回75%的客户吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的

6倍不满意的客户有67%不会投诉89%94%975%667%客户服务的重要性客户服务客户的价值（二）答案：8X12X80＝7680元；30X12X300＝108000元；20X12X50＝12000元；合计：127680元。请算一算！某客户从学生时代就开始成为我们的忠实客户，从15－23岁8年内平均每月话费为80元从24－53岁30年内平均每月话费为300元。从54－73岁20年内平均每月话费为50元那么他的一生的话费总额是多少呢？客户服务客户服务的重要性（三）企业的核心竞争力：客户服务重要吗？作为一名服务工作者，我深感自豪！客户服务客户最希望的是什么？优惠的政策优质的服务满足一切的心理需求……客户服务人员：客户最希望的是问题能够得到全面准确的解答、投诉得到高效快速的处理及主动热情的沟通感受。客户服务投诉客户关注什么：快速解决问题对投诉处理的期望分析11.8%17.6%32.4%38.2%41.2%88.2%0%20%40%60%80%100%被投诉者得到处罚投诉渠道方便得到补偿受到重视服务得以改进快速解决问题有效样本量：226期望占比期望数据来源：个人客户调研数据统计客户感知“第一，要把我的问题快点解决了，第二，改进一下，不要让类似的问题再次发生”“要让我知道移动公司确实在积极处理”客户服务客户服务管理机构（1）集团、省、市、县四级管理体系（2）客服管理部门相关职能介绍集团公司：市场部客户服务处省公司：客户服务部、客服中心分公司：市场部、客服中心、大客户中心、营业中心县营业部：客服中心客户服务1、中国移动营销渠道：重要性：得渠道者得天下、渠道为王；竞争性：忠诚度问题、渠道控制问题、渠道建设思路渠道类别：自控、代办、自助、电子渠道、村级服务站、大买场2、营业厅阳光行动竞赛活动主要内容：服务功能方面：业务受理、新业务体验、咨询投诉、自助服务、客户休息区办理速度方面：排队叫号、一台清、挑战3分钟、免填单服务、多说一句话活动服务标准方面：五主动一满意、办一安二招呼三团队管理方面：星级评定、“满意100”互动评优服务模式方面：分品牌服务：品牌差异化服务的需要、服务理念的转变营业网点服务：客户服务中国移动客户满意度研究模型商业过程顾客态度忠诚度指数客户感觉服务质量客户感觉价值整体费用企业形象投诉网络服务增值服务国内漫游产品及服务信息的宣传话费信息付款营业厅积分计划网上/短信营业厅热线营业厅整体表现

地点方便环境足够的产品服务资讯

……

营业员的整体表现礼貌办理业务准确熟练

……………………模型构架客户服务完成百店达标任务制定达标店验收标准达标店全省统一颁发“连锁100”服务牌制定达标店服务佣金核发标准达标店纳入省公司暗查暗访及竞赛考核范围实行资格论证、持证上岗管理制度所有指定专营店以上服务人员必须通过当地移动公司组织的资格认证考试，获得上岗证后方能上岗要求每个“连锁100”达标店至少具备一名获得当地移动公司从业资格证书的客服管理人员才能正式运营开展星级评定活动强制要求“连锁100”达标店及其它合作紧密型代理网点参与当地移动公司组织的星级营业员评选活动，评选上的星级营业员奖金由移动公司从佣金中提取代为发放客户服务服务功能（被动呼入、主动呼出）集中化管理温馨热线竞赛（接通率、服务态度、解决问题能力）特殊客户专席管理（VIP客户、村级服务站、政府部门重要客户）热线发展方向热线服务：客户服务10086客户服务中心信息服务中心客户关怀中心服务质量监督中心电话调查中心电话营销中心

信息服务中心每天将电话接触中收集到的上万条客户信息进行有效的分类和处理，为各级领导提供决策依据。客户关怀中心通过对集团公司调查的重点客户，以及对企业不满的投诉客户、SP业务订制客户进行电话关怀，力求营造最佳的客户满意度。电话营销中心对潜在客户进行有针对性的数据业务电话营销，将起到事半功倍的效果。电话调查中心协助完成全省客户满意度电话调查，以及全省性大型促销活动推出后，对活动效果进行调查评估等等。服务质量监督中心为各部门和销售渠道提供服务质量的管理和投诉的监控调查。客户服务受理主渠道（10086、营业前台、网站）闭环处理流程投诉处理时限简单投诉当场处理、一般投诉24小时、疑难投诉3个工作日，所有投诉要在48小时内有回复。电子工单流系统三大功能投诉预警、投诉透明化、投诉信息共享投诉处理服务：客户服务两单一票介绍查询方式拨打10086查询、登录湖南移动梦网（）查询、订制移动梦网邮箱按月发送、短消息告知、营业厅触摸屏自助查询、营业厅人工查询、全球通客户帐单寄送。帐单提供方式：变“主动征询”为“主动提供”

帐单表述完善：新业务使用费开展话费误差、双倍返还活动（实力、勇气的体现）话费信息服务：客户服务服务法则黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户需要的为客户服务客户服务经常遇到的客户类型要求型客户----非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。困惑性客户----误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。激动型客户----情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。客户服务休息，休息一会儿课程提纲

客户服务

沟通技巧

服务礼仪

录音案例分析沟通技巧篇（一）沟通的基本概念沟通技巧沟通技巧

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。

沟通的定义沟通技巧有效沟通的重要性对于组织----

达成组织的目标高昂员工士气

增强整个团队合作

100%客户满意

提高企业盈利沟通技巧对于个人---

传达意图和信息

明确自己的处境

使对方对您的观点感兴趣

建立良好的关系

沟通技巧沟通的方式言语沟通非言语沟通沟通技巧休息，休息一会儿

思考：你的工作是什么？1、情绪劳动：2、脑力劳动：3、体力劳动：按照流程规定进行的自己分析、解决问题再创造和增值的工作对于自身工作的热忱和自己前途的承诺客户满意的保障沟通技巧如何让自己保持积极的情绪首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。沟通技巧如何让自己保持积极的情绪(续）时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己生命的成功与快乐；千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有作用。沟通技巧处理客户的情感在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是

服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！沟通技巧沟通技巧篇（三）倾听技巧沟通技巧倾听技巧听用口去听聽用耳朵听；用眼睛听用心聆听沟通技巧

倾听的技巧杜绝干扰,关注你的客户；经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听；开放心灵，使用同理心；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；聚精会神听客户说了什么；注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；做记录，帮你记住主要内容。沟通技巧

好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默；

也不是只要你微笑着听某人讲话

它是一个需要你积极参与、保持开阔思维

和不带主观判断地接受的过程。

重点整理

沟通技巧考考你的听力哦!实例：智力题“黑光纤”中间是什么休息，休息一会儿（四）有效的语言表达沟通技巧篇沟通技巧有效的语言表达强调重点表达的词句

你为什么那样说？你为什么那样说？你为什么那样说？你为什么那样说？沟通技巧专业的语言表达沟通技巧沟通技巧篇（五）提问技巧沟通技巧我们为什么要提问:

收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议？第一步:有效提问沟通技巧第二步:

提问技巧

批准:

要求别人准许你向他发问。一般:

将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。特定:被问对象有所指定。封闭:

问题的答案被限定在“是”或“不是”内。开放:问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。沟通技巧提问技巧一般封闭特定开放沟通技巧提问技巧1、各位是否觉得今天的天气很冷？2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？3、XXX，你是否觉得今天的天气很冷？4、XXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？一般封闭式一般开放式特定封闭式特定开放式沟通技巧封闭式问题开放式问题发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？意外是怎样发生的？有效提问--问题举例沟通技巧

有效提问---问题的优势和不足封闭式开放式

优势

不足

节省时间控制谈话内容

收集信息不全谈话气氛紧张

收集信息全面谈话氛围愉快

浪费时间谈话不容易控制沟通技巧提问的作用能让我们更加及时、更加清楚的了解用戶的目的1.查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。2.反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。

沟通技巧？沟

通

的

真

谛

当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”沟通技巧课程提纲

客户服务

沟通技巧

服务礼仪

录音案例分析录音案例分析休息，休息一会儿课程提纲

客户服务

沟通技巧

服务礼仪

录音案例分析服务礼仪篇（一）礼仪的最佳准则服务礼仪礼仪的最佳准则充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易的使用批评避免不谓的争论服务礼仪您好请谢谢对不起再见十字服务礼貌用语服务礼仪声音与语速的控制（一）—让你的声音笑起来无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！

服务礼仪你是否能把微笑留给客户以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？

当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己