仲裁学习资料

1客服客户服务在快递行业的重要性在竞争日益激烈的今天，服务已经成为决定成败的关键因素，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事，如何创卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思索的问题。品牌建设的有利保障建立企业竞争优势企业发展的利润之源服务也是广告促销客户积累的坚实基础二仲裁组无点、超区监管组目录

1一仲裁业务知识投诉流程投诉录入投诉查询仲裁处罚标准仲裁流程仲裁投诉录入仲裁投诉查询仲裁投诉处理系统自动结算仲裁投诉修改仲裁投诉系统下仲裁结论仲裁投诉申诉（24小时）一、仲裁投诉录入客服→仲裁投诉录入→点击“添加”后，按照相应科目填写完毕，点击“保存”即可。示例如下：如下点击“添加”并按照相应科目将信息录入完整，红色为必填科目，保存即可。二、仲裁投诉的查询Ø

客服→仲裁投诉查询:

1、按照单号查询2、按照时间段查询仲裁处罚标准1、延误件2、破损件3、遗失件4、其他1、投诉期限:自快件到件之日起5天内”，（未扫到件的以同批次到件之日起5天内）。2、处罚标准：

不论是网点延误，还是分拨中心延误，均按100元/票/天处罚，最高处罚500元/票。如时效延误半天，则按照50元/票/半天处罚，最高限额500元/票。一、延误件（1）必须提供收件客户的详细信息：包括客户姓名、联系电话、详细收件地址；（2）必须提供快件的详细信息：包括件数、重量、包装情况、内件品名、数量、货值；（3）必须提供查件、催件时在K8系统登记的交互信息（交互信息是指双方网点在查件、催件期间，及时的将真实的查件、催件等内容登记在K8系统中，形成一种有文字记录的信息），交互信息可以是问题件的形式或者查询记录的形式存在于K8系统。交互信息必须规范，不规范的交互信息本部门有权对此投诉不做处理。（4）如因发件公司在投诉延误申请时未录入交互信息或录入交互信息无效，但快件延误事实明确的，投诉后仲裁可以受理，所处罚款一律不返还。3、投诉条件延误件投诉因发件网点自身原因未及时有效投诉，导致超时不予受理。网络管理部已通知暂停的区域，暂停之后延误不予处理。总部规定全网络禁止流通的快件《单边长度超过2米（不含可折物品）或单件物品超过50KG的或体积超过1立方的》，导致延误由发件网点自行承担延误责任。因不可抗力因素、政府行为、突发事件造成快件某一时间段内延误不予处理（包含但不局限于航班落货、交通事故、自然灾害等）目前未开通班车运营需托车的线路上发生单票或者总包延误的，不予受理。因客户原因导致快件无法及时派送到，所产生的延误不予受理。延误件不予受理的范围延误责任判定带有中转功能的网点不得无故将快件放置操作场地，不中转造成延误的，按100元/票/天处罚，最高处罚500元/票。带有中转功能的网点扫描发往下一级网点或中转站的快件（总公司直属分拣中心除外），以正常理论到达时间为准，如双方规范扫描，但双方又提供不出排除其自身责任证据的情况下，延误责任不明的由两家网点或中转站点共同承担，按100元/票/天进行赔款，最高处罚500元/票。总公司直属分拣中心不得无故退回快件，否则延误天数按100元/票/天计算，退回后发件网点又重新发回再中转的，判定延误天数应从原中转日起到后中转日计延误天数（另中间如非此中转网点延误或是发件网点未及时发出不计在此中转网点延误责任里面），最高处罚500元。

中转延误4、无特殊情况下，带有中转功能的网点私自改变路由线路，致使快件无法正常到达下级网点/分拣中心的，由此产生的延误由私自改变路由线路的中转功能网点承担，按100元/票/天处罚，最高处罚500元。5、对运输过程中总包发生延误的处理：（1）如属于目前未开通班车运营需托车的线路上发生单票或者总包延误的，不予受理。（2）对于已开通班车但是合开的线路，产生延误时，如责任无法界定的，则由延误涉及货物交接的各网点共同承担。1、星期六、星期日为正常派送日，各网点必须坚持投递，派件期间如遇问题件应及时通知至发件网点，严禁出现弄虚作假行为或者谎报问题件，如发现除追究延误责任外，还对谎报问题件行为给予100元的罚款。2、如个别派件网点，对于派送费用高于罚款费用，人为地不去派送快件造成的延误，加倍追究其责任。如400客服中心或仲裁部出面协调，派件网点仍不去派送的，将对派件网点追加200元-1000元的罚款。3、对于派送范围内的快件，各网点不得以过境费为由收取派送费，造成延误的，按100元/票/天处罚，最高处罚500元。另派件网点还需退还所收取的费用外，视情节处100—300元罚款。4、因派送网点的失误将快件送错地址产生延误的，在查询当日，派件网点应积极配合找回快件并派送正确地址，但期间产生延误按100元/票/天处罚，最高处罚500元/票；如因派送网点公司不积极配合查询处理的，导致快件无法追回，按遗失件处理。派件延误5、发件网点要求某份快件滞留、退回或者改送，必须在派件网点扫描派件前问题件通知，如未及时通知造成快件已送达且无法取回的，由发件网点自行承担责任。如发件网点已问题件通知，派件网点未按照要求操作，造成快件出现问题，责任由派件网点承担。另，快件在未到达派件网点前，中转过程不接受发件网点要求滞留、退回或者改送的要求。收到信息的责任网点操作失误将快件已送至客户处无法追回的，按遗失件处理，未及时追回导致延误的，按100元/票/天赔款,最高不超过200元。如发件网点自身未按以上要求操作导致快件已送达的，无权追究延误责任。（注：此条不适用于中转站点）6、快件需本人签收，如需代签收（第三方签收）的快件，必须征得收件人同意，由收件人指定人签收，业务员应登记代收人的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则造成延误投诉的，该网点除承担100元/票/天的延误责任外，投诉恶劣的，还对该网点追加200元/次罚款。7、各网点的派送范围以全峰网页上的派送范围为准，或全峰网点管理中心登记公布的资料为准。如欲对派送范围进行增加、减少或修改，必须报公司网络管理部批准。未经批准擅自在规定派送区域内未派送而通知客户自提、当作超派件处理、或将快件退回的，一经核实此件按延误件处理，由派送网点承担责任，按100元/票/天处罚，最高处罚500元。（1）因区域有争议，导致快件在分拨中心留仓的，分拨中心需立即将情况反馈片区经理，片区经理必须在半个小时内回复快件归属区域，并在24小时内补发邮件至分拨中心确认，站点必须无条件派送，若被指派站点还不拉货的，对站点给予100元/票的处罚，并承担因此引发的延误等责任。（2）分拨中心未将争议快件上报片区经理，导致快件滞留引发的延误等责任由分拨中心承担，并对责任分拨中心给予100元/票的处罚。（3）有争议的快件上报片区经理未在规定时限内给予解决的，对片区经理给予100元/票的处罚，因未联系上片区经理的，由分拨中心负责将快件送达客户处，所发生费用由最终网络管理中心确认的责任站点承担。已经开通公司账号，有收、派事实，但公司OA未公布开通的网点暂定为试运行网点，试运行网点的遗失、破损案件照常处理，延误案件延迟24小时处理，试运行时间最高不超过15天。新成立网点均以OA、K8通告为准，如果OA、K8未通告，但已经有实际发件行为的视为正式运作，新网点从成立之日起15日内，派送时限在正常派送标准的基础上顺延一天，即延误处理顺延一天，除延误之外的案件类型按照标准处理。

新成立分拨中心均以OA、K8通告为准，自成立之日起10日内的快件中转顺延一天，即中转延误处理顺延一天，除延误之外的案件类型按照标准处理。

因管理及其他原因，分部要求暂停，但是总公司考虑网络稳定性不予认可，要求在一定时限内整顿完毕的，分部为躲避问题另开账号代整顿网点实施收派行为的，一经查实，所有案件均按正常标准处理外，还将给予分部每次1000元的罚款。以网络管理中心OA公布为准，整顿网点延误处罚延时48小时处理，整顿时间最长不超过7天，7天后恢复正常处罚标准。凡是OA已经公布暂停或者更换负责人的网点，自暂停或者更换之日所有仲裁案例里投诉时效变更为7天（包含公布当天），7天之后投诉的，所有仲裁案例总部不予受理。二、遗失件1、投诉期限：

快件发出30天内，含周六日。2、投诉条件（1）必须提供收件客户的详细信息：包括客户姓名、联系电话、详细收件地址；（2）必须提供快件的详细信息：包括件数、重量、包装情况、内件品名、数量、货值；（3）必须提供查件、催件时在K8系统登记的交互信息（交互信息是指双方网点在查件、催件期间，及时的将真实的查件、催件等内容登记在K8系统中，形成一种有文字记录的信息），交互信息可以是问题件的形式或者查询记录的形式存在于K8系统。交互信息必须规范，不规范的交互信息本部门有权对此投诉不做处理。要求如下：①交互信息的内容不得与K8系统中的跟踪记过程完全相同；②交互信息的内容不得复制系统内留言、发件网点主动查询的快件跟踪信息为所谓的“交互信息”；③交互信息必须至K8系统做好详细登记，如发件网点有查询，然信息未录入K8系统，仍视为无查询信息；④为保障交互信息的及时性、真实性、完整性，交互信息的登记必须在查件、催件期间及时录入，要求所有网点在投诉录入之前必须上传交互信息，投诉之后补录入的查询信息视为无效信息；说明：此单发件网点的交互信息不应该是“快件25日已到达，至今未派送，请尽快安排以免引起投诉”之类，应该是诸如“此单经联系福州鼓楼二部，告知此区域业务员离职，快件由其他同事代派，时效有所延误，然因收件客户急需，我司联系福州鼓楼二部，要求今日17:00之前，福州鼓楼二部确认今日可以派送到。”之类的有效查询记录。3、处罚标准（1）0.5KG以内，文件袋包装，内件为纸质文档的界定为文件，文件遗失按照200元/票进行处罚。（2）快件（物品）遗失时，由发件站点提供真实的价值证明，按照快件实际价值进行赔偿，实际价值低于200元的，按照200元进行赔偿，实际价值高于1000元的，最高不超过1000元的标准进行赔偿；（3）代收货款：按照实际代收金额赔偿；（4）一单多件：以单号为准，按照单号赔偿；（5）快件到达派件网点或者分拨中心延误超过7天的，如快件未造成遗失，按照彻底延误处理，如遗失或无法确认已经收到的，按照遗失件处理。如发现分拨中心或者派件网点因发件网点投诉遗失而故意遗失快件，将对分拨中心或者派件网点加罚RMB200元。1、发件网点有发件记录，后续经分拣中心无任何记录的快件：独立件后续经分拣中心及派件网点无任何记录，由发件网点公司自行承担，如能提供分拣中心卸货监控记录，按遗失处理；发件网点能提供装袋扫描后续无记录的快件，分拣中心不拆包直接中转发件网点与派件网点各承担一半遗失责任；发件网点能提供装袋扫描分拣中心拆包后续无记录的快件，发件网点能提供同一批至同一派送网点的打包件，分拣中心出现不规范操作的依据，此类快件按正常遗失件处理；网点至网点及具备中转功能的网点，发件网点有发件记录，经核实确有发件客户存在，按正常遗失件处理。2、发出网点错发快件有记录，后续无记录，责任由发件网点自行承担，后续有新记录且错发网点有中转发出记录，后续无记录的遗失，错发网点需提供相关上车、卸货、装袋等监控依据，可不承担遗失责任，由发件网点与后续网点及分拣中心承担相应责任，如无法提供，按正常遗失件处理。发出遗失1、外围网点公司互发航班、铁路和大巴发生遗失，对方有及时通知提货异常的，由发件方承担责任，未及时通知则由提货方承担责任。中转二级下属网点公司的快件路由如果系托车、发物流等第三方原因造成的遗失，则由发第三方承运的网点公司承担责任对发件途中整包遗失的，发出方提供货运及第三方证明的，并第一时间留言发件网点与总公司遗失组进行备案，按第三方遗失处理。2、支线班车由多家网点公司合拼一辆车到中转网点交接的，自行协商该线路遗失处理方案由片区经理签字认可寄往客服部备案，仲裁部将根据协议判定遗失责任；否则分拣中心有扫描至该班车的记录，发生遗失则由沿途各网点共同承担。3、对于中转环节中，因错发而导致的遗失，由错发网点或错发分拣中心承担遗失责任，但错发后有正常到达下级网点的记录，由该网点承担全部遗失责任。4、对于总部直属成立的分拣中心，发往下级网点，网点无有力证据证明此件属分拣中心操作失误，产生的遗失将由下级网点无条件承担全责。中转遗失第三方中转的快件出现遗失、破损，责任由转第三方站点承担，遗失给予责任站点：1、文件100元/票、物品300元/票的处罚2、整包遗失（10票以上包含10票）按200元/票处罚；第三方遗失1、所有快件原则上必需由收件本人签收，如征得收件本人同意情况下，可由收件人指定人员（协定人员）代签收。如派件网点所派送快件由他人代签收，导致收件人未收到快件的，遗失责任由派件网点承担.2、快件暂放时效要求：快件到达派件网点后不能正常送达的快件，派件网点问题件通知3天内无回复的，方可直接退回。如发件网点回复暂放，快件自发件网点回复暂放之日起，最多可在派件网点暂放7天，7天内发件网点仍未明确回复处理结果的，派件网点可直接退回。注意事项三、破损件1、投诉期限：发现破损之日起7天内，含当天。此处的破损时间以实际录入系统的时间为准，发现破损的单位可以是发件网点、分拨中心或者派件网点。2、投诉条件（1）必须提供收件客户的详细信息：包括客户姓名、联系电话、详细收件地址；（2）必须提供快件的详细信息：包括件数、重量、包装情况、内件品名、数量、货值；（3）必须注明内件破损情况（全部受损或者部分受损）；（4）必须提供查件、催件时在K8系统登记的交互信息（交互信息是指双方网点在查件、催件期间，及时的将真实的查件、催件等内容登记在K8系统中，形成一种有文字记录的信息），交互信息可以是问题件的形式或者查询记录的形式存在于K8系统。交互信息要求如下①交互信息的内容不得与K8系统中的跟踪记过程完全相同；②交互信息的内容不得复制系统内留言、发件网点主动查询的快件跟踪信息为所谓的“交互信息”；③交互信息必须至K8系统做好详细登记，如发件网点有查询，然信息未录入K8系统，仍视为无查询信息；④为保障交互信息的及时性、真实性、完整性，交互信息的登记必须在查件、催件期间及时录入，要求所有网点在投诉录入之前必须上传交互信息，投诉之后补录入的查询信息视为无效信息；示例如下：说明：此单武汉沌口录入的交互信息不应该为：此单到达无锡分拨无下落，请无锡分拨速查找之类，规范的信息应是经过与无锡分拨联系后的结果，如：（1）此单经联系无锡分拨“张三”，根据我司提供的快件特征，告知仓库未发现遗留快件，现快件仍下落不明；（2）经查询无锡分拨，告知12月30日在无锡分拨发现无面单快件，已至OA公布，经我司核对，并未我司快件，再次致电无锡告知快件无法查找到；等查询后的有效信息。3、破损件不予受理的范围：外包装完好，内件破损；总部规定全网络禁止流通的快件（长度超过2米（不含可折物品）、单件物品超过100KG的，由发件全峰自行承担责任。；收件本人签收，事后提出内件破损/短少或无，不予处理；被污染的快件，网点公司已上报运营部登记的，不予受理；有面单无货，不属于破损件处理范畴；信封装物品，包装不规范，不予处理；裸包装、简易包装发出，产生破损，不予处理；破损件网点公司第一时间留言通知发件网点破损件，发件网点未核实内件情况，直接要求派送/退回，快件送至收件人处或退至发件网点，发现快件破损（内件破损/短少或无），责任无法界定的，由发件网点自行承担；破损件投诉因发件网点自身原因未及时有效投诉，超过投诉期限。4、处罚标准（1）文件类：；包装破损导致内件受损，按照100元/票处罚；（2）物品类：区分全损与半损，全部受损按照遗失件标准赔偿；部分受损按照快件损毁程度在300元以内给与赔偿；（3）一单多件：以单号为准，按照单号赔偿例：A单号为一单5件，按照件数，按照实际损毁价值赔偿。5、责任界定（1）快件由网点发往分拨中心破损的，不论分拨中心是否在2小时内通知问题件且拍照留底，均由分拨中心承担破损责任。如系第三方中转的，需提供第三方的破损证明，便可按照第三方导致的破损处理，否则仍按照以上标准执行；（2）快件由上一分拨中心发往下一分拨中心产生的破损，以下一分拨是否在2小时内问题件通知作为界定标准。（3）快件由分拨中心发往网点破损的，不论分网点是否在2小时内通知问题件且拍照留底，均由网点破损责任。。如系第三方中转的，需提供第三方的破损证明，便可按照第三方导致的遗失处理。违禁品（酒）一、揽收要求：液体中酒类物品可以揽收，但是需严格包装、衬垫充分，快件发出时必须粘贴易碎品标贴，起警示作用；二、转运方式：只可经班车转运，经航空转运产生的一切后果由发件网点自行承担；三、责任界定1、酒类物品在发件、中转途中破损的，破损责任由发件网点自行承担2、在分拨中心提货时发现破损，网点可以拒绝提走快件，一旦提取责任转移到网点，即：提货时未发现破损，货物在到达网点或者到达派件网点在派件途中产生的破损责任，则由派件网点承担；3、经第三方中转的快件，提货时发现破损的，需第三方出具破损证明，如无第三方出具的破损证明，提货网点提回快件上报破损件，破损责任一律由提货网点承担；超区、无点 1、超区件定义：是指超出已开通网点公司派送范围的快件。例如：发往陕西宝鸡公园路1500号的快件，由于公园路1500属于远郊，目前宝鸡公司只派送到1000号（含）以内，1000号以上暂不派送，故此件属于超区件。

2、无点件定义：是指发往未开通地区网点的快件，无点件一般以县级城市（区）为单位。例如：发往陕西宝鸡扶风的快件，扶风属于宝鸡市下属一个县，目前还未开通，故此件为无点件。超区、无点转单费用所有超区、无点件转件费用由总公司统计一结算，结算标准为：超区件3+0.5；无点件5+1，转EMS的10+4。

（超区件是指已经超出快件到达所在城市的网点内网公布的派送范围的快件；无点件是指送达地点为派送公司所在地以外区域，公司未开通服务区域的快件）

所有的转单信息录入必须在自转单之日起24小时内，超时录入不予受理。客服→转件仲裁录入→仲裁转件登记→点击“添加”后，按照相应科目填写完毕，点击“保存”即可。示例如下：超区无点快件相关仲裁规定1、快件在发出后的运输途中网点暂停的，费用由总部承担。2、转件信息录入时，经查确实存在虚假录入情况的，除本次转单费用不予结算外，另给予50元/票的处罚,对于恶意虚报超区的网点，除本次转单费用不予结算外，第一次处罚200元，第二次处罚500元，第三次处罚1000元，并暂停处理。3、因转单录入超时不予受理的转单快件，费用由转单站点或分拨自行承担。4、转单后快件遗失，转单费用正常结算第三方，遗失损失由转单单位代为追偿，损失先行在转单单位账户中扣除。5、超区、无点件转单必须于到件当天转出，转单单位有义务登记详细的转单信息，并协助发件网点或者400查询转单后的信息，转单后的快件延误不予受理，遗失、破损正常受理，遗失处罚标准为：文件100元/票，物品300元/票的处罚。6、网点暂停时，受理时限遵循暂停