第十二章危机公关

第十二章危机处理的公关技巧西安邮电学院经济管理系郑楠Contents什么是危机公关1危机事件的预防和处理2危机事件处理演练3CompanyLogo引言“潘币”的诞生CompanyLogo2011年10月6日美国苹果公司联合创始人史蒂夫·乔布斯去世，潘

网友制作的“潘币”石屹发微博调侃苹果公司应“大量生产1000元人民币以下一部的iPhone手机和iPad”，让更多人用上“苹果”以纪念乔布斯。调侃苹果的潘石屹，很快遭到了网友的反调侃，“请潘总推出1000元/平方米的房子吧，十几亿人民都会纪念您。”随后有网友针对潘石屹的微博发明了房价新的计量单位，一“潘币”代表一千元一平米，十潘就是每平米一万元；还有网友制作了“壹潘”币。

CompanyLogo“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会CompanyLogo危机涵义－针对社会组织而言

指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。

突发性＋重大事件＋人财损失

CompanyLogo公关危机与危机公关危机又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.公关危机，则是企业在进行公共关系活动的时候，由于执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素。前者是指企业在面对危机时应采取的公关措施，后者指企业在公关过程中所遇到的危机。

CompanyLogo危机事件的特点1.突发性2.紧迫性3.危害性4.可变性CompanyLogo危机的主要类型一、公害（环境污染）问题引起的危机（切尔诺贝利核泄漏）二、意外灾难性事件引起的危机（伊春空难）三、次货或劣货引起的危机（双汇瘦肉精）四、反宣传事件引起的危机（企业的偷税漏税）CompanyLogo危机公关的预防和处理2CompanyLogo制定危机预案的意义在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）；预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）；预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击；预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对；预先计划可保障紧急状态中的资源供应；预先计划能降低成本，减少损失。“居安思危，思则有备，备则无患。”

CompanyLogo危机处理原则（一）预测原则（二）实事求是原则（三）应急原则（四）积极行动原则（五）勇于承担责任的原则CompanyLogo危机处理的一般程序（一）采取紧急措施，防止事态发展（二）坦诚告知，表明诚意（三）调查情况，收集信息（四）针对对象，确定对策（五）评价总结，改进工作CompanyLogo危机公关小组（一）危机公关小组应该吸纳这些人：公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员；熟悉公司运作、学识博大精深的人；资深或实权在握的人；熟悉公司运作的外部人员。CompanyLogo危机公关小组（二）人员组成结构从小组的功能定位出发的人员组成结构：一位律师一位公关人员一位财务主管一位通讯主管一位公关事务专家首席执行官或其代表CompanyLogo危机公关八大策略危机预警，未雨绸缪快速出击，及时处理诚心诚意，敢于担当重视媒体，信息透明多方借力，权威证实组织得力，口径一致公关活动，花钱要早持之以恒，坚持不懈中国式解决之道CompanyLogo危机公关小组案例演练

危机的识别与预控

例1：2002年初，有人用装有艾滋病病毒的注射器乱扎市民的传闻，造成天津全城不安，进而波及北京、广州等城市，加剧了人们的恐惧和不安心理。你认为采取应对策略的关键在哪里？CompanyLogoCompanyLogoCompanyLogo危机处理与化解案例演练例2：分众传媒“短信门”事件

2008年3月15日，纳斯达克上市公司分众传媒旗下无线广告媒体子公司分众无线被央视315晚会指为垃圾短信重要源头，以及泄露手机机主个人资料的罪魁祸首。

如果你是分众传媒，怎么回应和处理这一事件？CompanyLogo危机处理与化解案例演练例3：2008东航集体返航事件

3月31日:东航云南分公司14个航班飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场4月1日：又有3架飞机采用同样方式返航。东方航空公司称返航是因为天气原因。而有飞行员私下向记者透露，返航是为了向公司争取待遇。4月3日:东方航空云南分公司调拨了一批现金,发放之前拖欠的住房补贴