前厅知识复习

第一章前厅部的基础知识前厅部在饭店中的地位和作用前厅部的工作任务第一节前厅部简介

一、前厅部的涵义

前厅部也称大堂部、前台部，是饭店组织客源、销售饭店客房及其他产品和服务、组织接待和协调各部门对客服务，并为客人提供各种前厅系列服务的综合服务部门。

（一）前厅部是饭店形象的代表前厅部是饭店对外的营业窗口，有经验的客人通过饭店前厅的服务与管理就能判断出这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。

（二）前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是一个综合性服务部门，所提供的服务贯穿于客人抵店、住店和离店的全过程，是饭店对客服务的起点和终点，是客人及社会公众对饭店形成深刻的第一印象和最后印象的所在地。

（三）前厅部是饭店的信息集散地前厅部犹如饭店的“神经中枢”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营。二、前厅部在饭店中的地位和作用

（四）前厅部是饭店建立良好的宾客关系的重要环节前厅部在对客服务过程中，始终与客人保持密切联系。另外，前厅部可以根据掌握的住宿客人的相关资料和信息，为客人提供个性化、针对性的服务，提高宾客的满意度，建立良好的宾客关系

（五）前厅部是饭店创造经济收入的重要部门据统计，目前国际上饭店的客房收入一般占饭店营业总收入的50%左右,而前厅部的主要任务之一就是销售客房产品。

（六）前厅部是饭店管理机构的参谋和助手前厅部将收集到的信息进行及时整理和分析后向饭店决策管理机构汇报，作为制定和调整饭店计划及经营策略的重要参考依据。

二、前厅部在饭店中的地位和作用三、前厅部的工作任务1．销售客房2．提供信息3、协调对客服务4．提供前厅系列服务5．显示、掌握客房状况6．建立、管理客账7．建立客史档案，整理和保存业务资料

四、前厅系列服务预订迎送服务行李服务入住登记服务问讯服务结账服务邮件服务电信服务商务中心服务贵重物品保管服务委托代办服务礼宾服务五、前厅部为客人提供服务流程图预订礼宾接待接待开房建立客账前厅其他服务结账礼宾送行建立客史档案宾客抵店前抵店时住店期间离店时离店后返回第二节前厅部的组织机构和岗位职责前厅部机构组成及主要职能前厅部主要管理岗位职责一、前厅部机构组成1．预订处(reservation)2．礼宾部(concierge)3．接待处(reception)4．问讯处(information)5．收银处(cashier)6．电话总机(telephoneswitch，board)7．商务中心(businesscentre)8．大堂副理(AssistantManager)前厅部各机构的主要职能

1.预订处职责根据饭店客房经营情况，接受、确认和调整预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告。2.礼宾部职责在门厅或机场、车站迎送宾客。负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。分送客用报纸、宾客信件与留言。在饭店公共区域提供找人服务。代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。回答宾客问题，并为宾客指引方向。传递饭店有关通知单。负责宾客的其他委托代办事项3.接待处职责负责接待抵店住宿的客人；分配房间，办理宾客住店手续；与预订处、客房部保持联系，及时准确地掌握房态；制作客房销售情况报表，掌握住店客人动态及信息资料，协调对客服务等；为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务。4.问讯处职责负责回答宾客的询问提供饭店内外部各种相关的信息；接待来访客人；及时处理客人邮件；提供留言服务；保管客房钥匙等5.收银处职责

受理入住客人住房预付金；建立客账；办理离店客人的结账手续；同饭店各营业部门的收银员和服务员联系，催收、核实账单；及时催收客人拖欠的账款；夜间统计审核全饭店的营业收入及财务情况，制作报表；提供外币兑换。6.电话总机职责

负责接转饭电话；办理国际、国内长途电话事项；回答客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；受理电话投诉；提供叫醒服务和“请勿打扰”(DND)电话服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的临时指挥中心。7.商务中心职责根据客人需要提供信息及秘书服务为客人提供复印、打字、传真、长途电话服务提供互联网服务8.大堂副理职责

处理日常宾客的投诉和意见联络与协调饭店各有关部门对客人的服务工作协助解决宾客紧急难办的事检查贵宾房和迎送贵宾的接待工作负责维护大堂环境、大堂秩序和安全处理意外或突发事件对各部门的工作起监督和配合作用。注：值班经理/大堂副理的地位值班经理/大堂副理直接对

负责，直接下属为

？前厅部经理前厅部各部门主管第三节前厅部服务人员的素质要求一、仪容仪表

前厅部员工的仪容仪表反映了饭店的精神风貌，反映出前厅部员工良好的素质和修养，对工作的自信和责任感，能够给客人留下深刻的印象和美好的回忆。

第三节前厅部服务人员的素质要求

二、仪态要求前厅部员工的仪态，主要指在工作中的举止，包括站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、语言的运用以及面部表情等。第三节前厅部服务人员的素质要求

三、言谈话语语调悦耳、清晰；语言准确、充实；语气诚恳、亲切；声音高低适中。表达要准确、清楚，语言简洁，使用普通话

四、礼貌修养1．称呼礼节：“先生”、“女士”2．问候礼节：“您好！”、“祝您新年好运!”3．应答礼节：“好的，先生”4．迎送礼节：“欢迎光临”、“祝您一路顺风”5．操作礼节：说话轻、走路轻、操作轻

第三节前厅部服务人员的素质要求五、基本能力和技能要求1．敏锐的观察力2．较强的记忆力3．敏捷的思维能力4．良好的情感自控能力5．灵活的应变能力6．坚强的意志7．语言交际能力8．推销能力9．熟练的业务操作能力第二章前厅部的工作重难点

第一节预订服务预订的方式预订的种类预订的途径1.电话(Telephone)、传真(Fax)订房2.面谈订房(interview)3.口头订房(Verbal)4.互联网订房(Internet)5.合同订房（Contract）一、预订方式二、预订种类

1.临时性预订(AdvanceReservation)临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订，是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在抵店当天才联系的订房。注意提醒客人截房时间：

按照国际惯例，饭店为临时性预订客人将房间保留至抵店日下午18：00，超过18：00以后没有抵店且客人又没有事先与饭店联系，预订即自动取消。二、预订种类

2．确认类预订(ConfirmedReservation)确认类预订是指客人提前较长的时间向饭店提出订房要求，饭店口头或书面方式承诺为客人预订保留客房到某一事先约定的时间。口头确认确认预订的方式口头书面确认

书面确认通过预订确认书约束了饭店和客人的预订行为。

预订确认书尊敬的

先生/女士：您在我们酒店的预订现予以确认。客房类型：

数量：

房价：

。

预订日期：

抵达日期：

抵达时间：

。

离店日期：

逗留天数：

结账方式：

。订金：

联系电话：

。备注：

。本饭店愉快的确认了您的订房。未付订金或无担保的订房保留到下午六时，迟于6时到达的客人，请预先告知。若有任何变化，请直接与本饭店联系。请您在入住时，将本确认书交于接待处。预订员：

确认时间：

。

你认为预订确认书应主要包括哪些内容？二、预订种类

3．保证类预订(GuaranteedReservation)保证类预订是指宾客通过预付定金、使用信用卡、签订合同等方法进行的预订。对于保证类预订而言，饭店无论在什么情况下都必须保证保留房间到客人抵店日期的次日中午12：00的退房结账时间为止。

预付款担保

保证类预订信用卡担保

合同担保保证性预订是饭店理想的预订方式，饭店为加强预付定金的管理，要提前向客人发出支付预定金的确认书，说明饭店收取预定金及取消预订等的相关政策。三、客房预订途径

直接途径：客人直接向饭店预订

客房预定途径间接途径1．向旅行社预订。2．通过连锁饭店或合作饭店订房。3．通过航空公司或其他交通运输部门订房。4．通过与饭店签单合同的单位订房。5．由会议组织机构订房。6．通过与饭店所加入的预订网络预订。7．由政府机关或企事业单位预订。四、预订程序1、预订可分为以下几个阶段：12345通信联系明确预订要求与细节接受或婉约拒绝确认预订预订记录存档与数据分析客房预定单××饭店预定单□预订预订号：__________。□更改预订日期:__________。□取消确认号码：

。客人姓名：

性别

客房种类：___。人数：_

房间数：__

_____房价：

。预期抵达日期：_

_____预期离店日期：________

。预期抵达时间：__

___航班号：_

__

。保证预订□预付方式：

信用卡号码__________

。备注：_____________________

________________预定员：

。团队预订单客人预订查看房态，确认是否可以预订无法接受预订道歉，说明原因，向客人推荐其他类型的客房接受预订讲清订房方针，问清客人预订的要求是按要求填写预订单，并请客人核对根据客人预订方式或要求予以确认否主动介绍其他饭店供客人选择将预定单内容输入电脑，将预订资料归档保存取消、更改预订立即找出原预定单，根据房态表决定取消、更改预订无法更改预订说明原因更改、取消预订（有合同的按合同执行）填写取消、更改预定单，并输入电脑预订程序图预订程序视频返回五、预订变更与取消预订变更及取消程序：迅速查找预订单，并做出相应标记。记录客人有关信息，以便进行确认修改相应的预订资料并存档通知其他相关部门第二节宾客投诉的处理投诉的定义投诉的原因投诉处理的基本程序投诉处理的基本原则一、投诉的定义

饭店投诉是指由于客人对饭店所提供的服务包括服务设施、设备、项目及服务态度等感到不满或失望，而向饭店有关部门、有关人员提出的批评、抱怨或控告。思考：你认为投诉对酒店有哪些作用？我们应该怎样对待客人的投诉？二、投诉的原因

你认为哪些因素可能导致客人投诉？

1.饭店原因2.客人原因服务质量管理质量异常事件设备设施对饭店的有关政策不了解或不理解对饭店期望较高对饭店工作过于挑剔对饭店宣传内容的理解与酒店有分歧

三、投诉处理的基本程序认真倾听客人的投诉意见做好投诉记录将要采取的措施和解决问题所需要的时间告诉客人立即行动，解决问题。追踪检查处理结果统计分析，记录存档保持冷静真诚致谢表示同情和理解记录要点适当复述缓和客人情绪，表示尊重既不能含糊其词，又不能把话说死将解决问题的进展和最终的处理结果告诉客人检查落实问题是否已获得解决，客人是否满意为今后的处理类似投诉问题提供借鉴，员工培训资料

四、投诉处理的基本原则1．真心诚意帮助客人2．不与客人争辩3．维护饭店应有的利益4．及时处理返回注：怎样处理客人投诉？

1、做好心理准备。2、认真听取客人的叙述。1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打断客人的辩述。（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。（3）表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。3、记录要点。4、对客人表示同情和理解。5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见。6、据实说明解决问题所需花费的时间。7、对于客人的投诉应立即着手处理。8、对处理结果给予关注。9、问客人对于投诉处理结果的意见。第三节订价种类与收入构成

房价计价标准服务费计价标准房价种类饭店计价方式一、房价计价标准房价构成客房成本客房利润建筑投资客房设备物资用品管理人员工资保险费贷款利息修缮费用土地使用费经营管理费营业税所得税净利润房价的构成一、房价计价标准客人认同和支付能力决定的最高价格客房产品成本决定的最低价格客房产品价格竞争因素、市场需求决定的同类产品价格二、服务费计价标准

按照国家旅游局及物价局规定，旅游饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收“服务费”。但应在房价表及有关服务价目单上注明。

客房的“服务费”标准为：四、五星级饭店按实际价格的15%加收“服务费”三星级饭店按实际价格的10%加收“服务费”一、二星级饭店按实际价格的7%加收“服务费”三、房价种类四、饭店计价方式

（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。

（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括