服务心理学-第十一章

服务心理学旅游与酒店管理学院课堂要求：不逃课、不接听电话、不吃零食

积极发言、按时完成作业第十一章工作群体内的人际关系第一节员工群体心理

第二节人际关系及其调节第三节员工沟通第三篇员工心理与行为本章重点：饭店员工如何识别和适应群体的要求？哪些因素影响人际吸引？哪些因素导致人际障碍？如何建立来年更好的人际关系？

论述有效沟通的原则、语言和心态。第一节员工群体心理一、

群体状态与员工行为二、识别群体要求第一节员工群体心理一、群体状态与员工行为复习要点：第一节员工群体心理一、群体状态与员工行为1、群体与工作促进和工作干扰群体，也称团体，是由两个或两个以上的人组成的具有互相联系的人的集合。

群体内的成员在工作上相互依赖，在心理上彼此意识到对方，在感情上交互影响，在行为上有共同的规范。工作促进是指他人的存在导致员工个体工作效率提高的倾向，其原因是员工的表现心理和争胜心理。

工作干扰是指他人的存在使自己的工作效率降低的倾向，其原因是他人的存在分散了对自己工作的影响力，或者相互之间交流与工作无关的信息而导致工作效率下降。第一节员工群体心理一、群体状态与员工行为2、正式群体与非正式群体正式群体是为了完成组织赋予的任务而产生的，按其延续时间的长短可分为持久性正式群体与暂时性正式群体。

非正式群体一般是由于某种相同的利益、观点、社会背景、习惯、准则等原因而产生的，是与人类需要的因素相结合的，带有明显的感情色彩和利益色彩。第一节员工群体心理一、群体状态与员工行为2、正式群体与非正式群体非正式群体的形成原因：

个人因素工作位置的因素工作性质的因素作息时间及其他因素第一节员工群体心理一、群体状态与员工行为3、群体的作用群体对个人的主要作用是满足其心理需要，主要包括以下几项：

获得安全感

满足社交的需要

满足自我确认的需要

满足自尊的需要

增强自信

增加力量感

其他第一节员工群体心理一、群体状态与员工行为4、群体规范、群体压力与从众行为群体规范是指非正式群体自发形成的、不成为的行为准则

群体规范对其成员构成了一种压力，即要求群体成员在某些方面保持好了一致的压力，成为群体压力

从众是指群体成员放弃自己的意见和行为而与群体或多数人保持一致的倾向，包括从众心理和从众行为第一节员工群体心理二、识别群体要求

识别群体的首领识别群体规范识别群体的惩罚方式识别群体规范与规章制度的差异第二节人际关系及其调节一、

群体中人际关系的类型二、人际关系的作用三、人际吸引的影响因素四、人际关系障碍及其影响因素五、人际关系的调节第二节人际关系及其调节一、群体中人际关系的类型1、成员与领导的关系在群体中，领导职能的发挥和领导对成员的影响力，主要取决于领导者和成员在心理上是否一致以及一致的程度领导风格介绍分享：曾仕强的“人际关系学”第二节人际关系及其调节一、群体中人际关系的类型2、成员与群体（正式群体）的关系良好的群体成员之间相互配合、关心和帮助，群体给其成员带来心理上的愉悦，群体活动效率高不良群体是指群体内部人际关系差，成员之间相互猜疑、互不信任、相互排斥，群体活动效率低，群体给其成员带来的是不愉快的情绪良好群体Descriptionofthecontents不良群体Descriptionofthecontents正式群体第二节人际关系及其调节一、群体中人际关系的类型3、成员与成员的关系成员与成员的关系是指在群体内通过个体之间的工作交往和非工作交往而形成的人际关系第二节人际关系及其调节二、人际关系的作用良好的人际关系有利于饭店的团结

良好的人际关系有利于工作效率的提高

良好的人际关系有利于心理健康

良好的人际关系有利于员工发展第二节人际关系及其调节三、人际吸引的影响因素所谓人际吸引，是指人与人之间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，进而彼此接近以建立感情关系的过程。空间上的接近而影响人际吸引；接纳对方的态度与意见、观念与思想，对对方为人处事方式表示赞许才智相似的人会彼此接近；两个性情不同的人却能和谐相处人在情感上的相互接纳和肯定性格与能力也是引人注意与令人欣赏的重要能力接近且接纳性格与能力相悦因素相似或互补影响因素第二节人际关系及其调节四、人际关系障碍及其影响因素主观因素：

性格因素

认识因素

情感因素人际关系障碍是指引起人际排斥的各种因素。客观因素：

社会因素

阶层因素

职业因素

年龄因素案例：马加爵事件第二节人际关系及其调节五、人际关系的调节1、人际关系的调节策略

主体性策略接近性策略情感性策略有用性策略职场白领必备的10种人际关系第二节人际关系及其调节五、人际关系的调节2、人际关系的调节技能

掌握相互作用技术

提高个性心理修养“一、二、三、四、五、六、七、八、九、十”原则第三节员工沟通一、

沟通的功能和作用二、沟通的种类三、沟通技巧第三节员工沟通一、沟通的功能和作用

工具式沟通

为满足需要的沟通：

搜集资料

改变行为

建立及改善人际关系第三节员工沟通二、沟通的种类1、按沟通的组织系统划分正式的沟通系统非正式的沟通系统第三节员工沟通二、沟通的种类2、按沟通流动的方向划分

下行沟通

上行沟通

平行沟通第三节员工沟通二、沟通的种类3、按沟通的组织系统划分

书面沟通

口头沟通第三节员工沟通三、沟通技巧1、沟通的基本原则

不独占谈话时间

根据对象选择谈话主题

避免只谈论自己

不可自我吹嘘

用眼睛倾听对方的谈话

不可中伤他人第三节员工沟通三、沟通技巧2、沟通的语言技巧

减少专业术语

多用具体化的语言

沟