GB/T 33357-2016政府热线服务评价

ICS03080

A12.

中华人民共和国国家标准

GB/T33357—2016

政府热线服务评价

Assessmentofgovernmenthotlineservice

2016-12-13发布2017-07-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T33357—2016

目次

前言

…………………………Ⅰ

范围

1………………………1

术语和定义

2………………1

评价原则

3…………………1

公正性

3.1………………1

有效性

3.2………………1

可靠性

3.3………………2

规范性

3.4………………2

评价要素

4…………………2

服务平台与环境

4.1……………………2

服务人员

4.2……………2

运行管理

4.3……………3

服务效率

4.4……………3

服务结果

4.5……………4

评价流程

5…………………4

评价准备

5.1……………4

评价实施

5.2……………5

形成评价结果

5.3………………………5

评价方法

6…………………5

权重测算方法

6.1………………………5

数据采集方法

6.2………………………5

数据加工方法

6.3………………………5

分数计算方法

6.4………………………6

评价结果

7…………………6

内容

7.1…………………6

形式

7.2…………………6

参考文献

………………………7

GB/T33357—2016

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本标准起草单位中国标准化研究院苏州市便民服务中心常州市标准计量技术情报研究所江苏

:、、、

省质量和标准化研究院苏州市质量技术监督局北京市门头沟区质量技术监督局北京市门头沟区为

、、、

民服务中心张家港市便民服务中心常熟市便民服务中心呼和浩特市政务服务中心呼和浩特市赛罕

、、、、

区市民服务中心

。

本标准主要起草人侯非周旭东曹俐莉喻晓筠侯月丽李平闫明马忠华胡家瑾钱亮

:、、、、、、、、、、

许健儿曾毅鲁娟易飞胡娟钱荣富李涵郝林鲍俊斐陈冬兰江建胜张西浩刘庆雅汪东华

、、、、、、、、、、、、、、

戴建东王凤生王亚娜温艳

、、、。

Ⅰ

GB/T33357—2016

政府热线服务评价

1范围

本标准给出了政府热线服务评价的评价原则评价要素评价流程评价方法和评价结果的内容

、、、。

本标准适用于政府热线服务评价活动

。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

21

.

政府热线governmenthotline

由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统

。

定义

[GB/T33358—2016,3.1]

22

.

政府热线服务governmenthotlineservice

依托政府热线21通过电话短信信箱网站及其他媒体等方式为组织或个人参与社会治理

(.),、、、,、

获取公共服务提供政策信息咨询诉求受理与回访等公共服务

、。

定义

[GB/T33358—2016,3.2]

23

.

政府热线服务提供者governmenthotlineserviceprovider

实施政府热线服务22的机构或部门

(.)。

定义

[GB/T33358—2016,3.3]

24

.

服务对象serviceobjects

向政府热线21咨询信息反映诉求提出意见建议的自然人法人或其他组织

(.)、、、。

定义

[GB/T33358—2016,3.4]

25

.

评价对象assessmentparticipant