电子商务 第5章 在线客服

第五章在线客服客户关系管理概述电子客户关系管理系统一对一营销个性化服务典型的个性化推荐系统内容2企业经营理念演变消费者价值观念演变市场营销组合演变客户关系管理概述客户关系管理的兴起3产值中心论卖方市场，产品供不应求销售额中心论以优质产品和高促销手段来实现销售额的增长利润中心论以利润为中心的成本管理客户中心论以客户的需求为中心客户满意中心论客户的满意和忠诚是企业效益的源泉客户关系管理概述企业经营理念演变4企业经营理念演变感情消费时代追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感选择标准是“满意”与“不满意”感觉消费时代注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”理性消费时代追求的是物美价廉和经久耐用选择的标准是“好”与“差”客户关系管理概述5消费者价值观念演变4P四要素组合(Product,Price,Place,Promotion)以企业为中心，客户是被动的4CConsumerneedsandwants(顾客的需要与欲望)Cost(客户愿意花费的成本)Convenience(提供尽可能方便的消费渠道)Communication(沟通)强调适应客户的需求和与客户的交流客户关系管理概述市场营销组合演变（1）6市场营销组合演变（1）4Rrelevant(与客户、供应商、合作伙伴关联)reaction(预测、反馈，及时应对客户需求的变化)relation(与客户建立长期、密切的关系)return(目的在于利润回报，这是营销的根本出发点)竞争导向,着眼于企业及其合作伙伴与顾客互动与双赢市场营销的发展趋势交易营销关系营销大众营销1对1营销客户关系管理概述7市场营销组合演变（2）多种不同定义客户关系管理概述8FOOTERGartnerGroup给出的定义客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率客户关系管理概述9客户关系管理系统模块销售自动化营销自动化客户服务与支持商业智能客户关系管理概述10网络营销网络营销特点整合性跨时空多媒体经济性超前性个性化交互式成长性高效性技术性电子客户关系管理系统11网络营销网络营销特点整合性跨时空多媒体经济性超前性个性化交互式成长性高效性技术性电子客户关系管理系统12网络营销网络营销方法搜索引擎注册与排名交换链接网络广告信息发布个性化营销会员制营销论坛营销微博营销电子客户关系管理系统13电子销售目录式销售协商式销售竞价式销售拍卖式销售电子客户关系管理系统14在线客服个性化页面FAQs订单追踪网上社区即时通信工具电子客户关系管理系统15一对一营销概述一对一营销的核心问题顾客份额与顾客互动定制化一对一营销的实施步骤识别顾客顾客差别化企业、顾客双向沟通业务流程重构一对一营销16FOOTER个性化服务概述个性化服务

17FOOTER个性化推荐系统个性化服务18FOOTER个性化推荐算法基于最相邻用户的协同过滤算法步骤：1、输入评价数据表2、寻找邻居用户：用统计方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户3、综合邻居用户兴趣，预测未评价项目4、给出推荐个性化服务19FOOTER231raj当前用户对项目j的评价231raj当前用户对项目j的评价基于最相邻项目的协同过滤算法步骤：1)输入评价数据表2)寻找与目标项目相似的项目3)综合相似度权重与目标客户的评价值，预测未评价项目4)给出推荐基本思路：

根据目标客户已经评价过的项目与目标项目的相似性（基于其他用户的兴趣），选择k个最相似的项目{i1,i2,……,ik}，同时得到k个最相似的项目与目标项目的相似度，记为{si1j,si2j,……,sikj}，然后将目标客户对这k个最相似的项目的评分及这k个最相似的项目与目标项目的相似度的加权平均值作为对目标项目的评分个性化服务22

方法主要分两步1)项目相似性计算相似性度量与基于最近邻技术的协同推荐系统类似,可用Pearson相关系数等从所有的用户中分离出同时对项目i和项目j进行评价的用户计算项目i和项目j的相似性

2)产生推荐根据目标客户对最相似项目的评分及最相似项目与目标项目的相似度sij产生推荐Movielens电影个性化推荐系统（

/login）YahooMovies（

/mvc/splash?done=/mvc/mymovies）ADDoubleClick典型的个性化推荐系统

25DoubleClick闭环广告营销

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