旅游管理培训

旅游景区安全管理：风险及其应对神秘失踪的新婚夫新婚夫妇张家界旅游失踪被导游谋财害命

杀害新婚夫妇的导游李长元

2010年7月上旬在张家界旅游离奇失踪的3婚夫妇的家人透露，警方认定黄智勇夫妇系由导游李长元谋杀致死，死者家属获得赔偿补助金52万元。死者黄智勇的父亲黄洪民向记者出示了《关于解决7.6抢劫杀人案相关问题调解协议书》。该协议书日前由黄智勇、谢英梅夫妇的亲友代表与张家界市武陵源区政府共同签订，并通过了张家界市公证处公证。该协议书上面明确写道：“犯罪嫌疑人李长元抢劫并杀害了黄智勇、谢英梅夫妇。”该协议书还写道，张家界某中国旅行社营业部与受害方家属就该案民事赔偿达成协议，赔款42万元，已履行完毕；根据人道主义精神，张家界市武陵源区政府同意一次性补助死者父母10万元。

河南洛阳栾川县龙峪湾景区2006年8月12日晚7时15分许，一辆载有36人的旅游大客车坠入20多米深的树林密布的深沟。

兰州黄河索道发生事故28名游客被困

2005年6月25日下午1时55分，兰州黄河索道发生一机械事故，因电路突然跳闸，对开的缆车同时停止悬在空中，乘坐该索道缆车游玩观光的28名游客被困其中。经全力抢修，下午2时30分，游客平安着陆。

事故现场

被困的乘客在缆车上

台湾阿里山景区小火车翻车阿里山是大陆游客必去的景点之一。有两种上山方法，一是乘大巴抵达山腰，再乘坐接驳小巴上山；第二就是乘坐小火车。坐小火车最有味道，特别是对于老年人来说比较轻松。但是阿里山的植被比较原始，为维护其原始状态，景区很少刻意地人工维护，就容易出现安全问题。当台湾以各种方式吸引岛内外游客的时候，需静下心来认真思考，岛内旅游设施是否经得起大批游客蜂拥而至，对于存在安全隐患的设备设施应有定期检查的防患意识，切不可一味看重赴台游人数的急速增长。事故现场图片事故现场图片

2006年4月21日，江西省九江市假日办在庐山三叠泉景区举行旅游安全救助演练。演练假设景区龙潭处有2名游客意外摔伤，景区启动突发事件预案，出动应急分队对伤员进行抢救，并送下山救治，演练共持续50分钟。救助人员将“受伤游客”送上救护车

救助人员在对“受伤游客”进行包扎

什么是旅游安全问题？

旅游安全问题是指旅游活动中各种安全现象的具体表现。既包括旅游活动中各相关主体的安全思想、意识问题，也包括发生在旅游活动各环节或旅游活动中各相关主体间的具体的安全事件或安全事故。旅游景区安全管理？指为了达到安全的目的，旅游景区有意识、有计划地对旅游活动中各种安全现象进行各种安全教育、防范与控制活动的总称庐山景区安全演练二、旅游景区安全的特征

（1）广泛性（2）巨大性（3）隐蔽性（4）复杂性（5）特殊性（6）突发性三、旅游景区安全形态

及应对措施

（一）个人事故（二）安全事故（一）个人事故1.丢失证件事故2.丢失财物事故3.旅游者走失事故导游实务丢失证件1.外国护照和签证的重新申领2.团队签证的补办3.中国护照和签证的重新申领4.丢失“港澳居民来往内地通行证”5.丢失“台湾同胞旅行证明”6.身份证的补办旅游者走失1.旅游者在游览活动中走失2.在自由活动中走失3.在境外走失旅游者越轨言行

1.对攻击和污蔑言论

2.对违法行为

3.对非法宗教活动

4.对违规行为①异性越轨②酗酒闹事（二）安全事故1.轻微事故：轻伤、1万元以下2.一般事故：重伤、1—10万元（含1万元）3.重大事故：有死亡或重伤致残、

10—100万元（含10万元）4.特大事故：多人死亡、100万元以上1.安全事故处理的一般程序①组织紧急救援②保护事故现场③立即报告④妥善地做好旅游安全事故的善后工作具体的程序：根据《旅游安全管理暂行办法》的规定，事故发生单位在事故发生后，应当按下列程序处理：（1）逐级上报。陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。（2）保护现场。一旦发生旅游安全事故后，旅游者一定要配合事故发生地的有关单位严格保护现场。（3）组织抢救。（4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理。（5）对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。目的地类型旅游活动安全事故类型事故举例地文景观越野活动、登山、攀岩、山地自行车、滑翔、沙漠探险、滑雪等机动机械类、活动类、自行车活动类、飞行活动类、跳跃类、撞击类、自然灾害类外部创伤，机械事故，雪崩和洪水，泥石流等水域风光冲浪，滑水，帆板，游泳，潜水，跳水等机动机械类，水域活动类，跳跃活动类，自然灾害，动植物伤害类溺水，外部创伤，水生动物伤害等生物景观原始森林探险，观鸟，野生动物观赏，草原骑马动物、植物伤害类，花草过敏类，野生水果中毒类大型动物袭击（大象、非洲豹），花卉过敏，植物对皮肤的伤害，蘑菇中毒等其他特殊天象、气候现象，极光，雪松，海市蜃楼，动物活动观赏身体不适（由于海拔高度、气候变化、其他类等引起）高原病，极温伤害等旅游景区安全事故的类型目的地类型旅游活动安全事故类型安全事故举例大型主题公园刺激型娱乐活动，如海盗船、蹦极、家庭娱乐活动设施、设备事故类，游客健康突变类，游客走失类停电，撞伤，心脏病突发，儿童走失等度假区休闲、疗养、会议、冲浪、滑水、一般性观光

食物中毒类，欺骗，盗窃类；水域设备类；火灾类，恐怖事件类等酒店食物中毒，游客财务被盗，炸弹爆炸等首都城市购物，会展，参观（博物馆，植物园，古建筑）等购物欺骗类，市内交通事故，暴力抢劫，迷路，盗窃，食物中毒，健康突变，恐怖活动类，火灾类等儿童走失，饭店食物中毒或摔伤，购买到假货成熟的旅游中心地一般观光；美食，刺激型娱乐活动；参加节庆活动；家庭渡假，疗养，购物盗窃，暴力，抢劫类，物中毒，健康突变，欺骗，恐怖活动类，设施设备事故类等撞伤，摔伤，食物中毒，购买到假货等旅游景区安全事故的类型（人文景观）旅游景区和大型活动事故特点人群密集性突发性和不确定性社会影响性非程序化决策旅游景区和大型活动事故的主要原因火灾、爆炸、结构风险、中毒、人群拥挤旅游景区和大型文体活动中事故的主要因素观众失控、拥挤踩踏（48%）、疏散通道灯光不符合要求（21%）、建筑设施坍塌（16%）、骚乱（8%）、气象灾害、人员摔倒（5%）、其它（2%）旅游景区安全事故原因分析（一）事故分析建筑类事故1、坍塌类：设计缺陷、建筑不当、结构强度不足、负荷过大2、倒塌类：建设不当、维修不当、天气等火灾类事故1、违章电焊，2、照明引燃，3、电线短路，4、放火，5、烟头引燃，6、雷击等拥挤踩踏类事故旅游景区安全事故原因分析（二）爆炸类事故1、烟火、气球类爆炸，2、工业类爆炸中毒类事故气体类等非食物性中毒气象灾害1、暴雨，2、高温，3、雷电，4、冰雪、风灾等地质灾害公共卫生事件1、食物中毒，2、流行疾病，3、突发疾病其它类事件1、高处坠落2、社会公共安全事件A、恐怖破坏，B、蓄意破坏，C、骚乱，D、治安事件2、景区常见安全事故的处理和预防（1）交通事故（2）治安事故（3）火灾事故（4）食物中毒（5）自然灾害、景区设施、疾病等其他旅游安全事故（1）交通事故——河北邯郸“3.1”交通事故2012年3月1日中午12时50分左右，位于河北省邯郸市境内的309国道涉县和武安市交界处，一辆中型旅游客车发生侧翻事故，造成8人死亡，24人受伤。市政府通报据武安市政府通报，发生事故的客车车牌号为冀D62647。据初步调查，事故车辆属于邯郸市神州旅行社，车辆核载35人，实载32人，手续齐全。道路交通事故分类：道路交通事故分为以下四类：轻微事故，是指一次造成轻伤１至２人，或者财产损失机动车事故不足１０００元，非机动车事故不足２００元的事故。一般事故，是指一次造成重伤１至２人，或者轻伤３人以上，或者财产损失不足３万元的事故。重大事故，是指一次造成死亡１至２人，或者重伤３人以上１０人以下，或者财产损失３万元以上不足６万元的事故。特大事故，是指一次造成死亡３人以上，或者重伤１１人以上，或者死亡１人，同时重伤８人以上，或者死亡２人，同时重伤５人以上，或者财产损失６万元以上的事故

旅游景区交通安全现场的急救车祸的致伤原因比较复杂，既有机械的因素(如挤压、抛掷等)，也有其他因素(如爆炸所致的烧伤等)。创伤往往比较严重，存在多发性创伤、复合伤等。而现场急救的成功与否则直接影响到伤员是否生存及生活质量。现场急救的宗旨：利用一切可以利用的手段，以最快的速度进行急救和转送，尽可能使伤员能活着到医院，并为进一步治疗创造条件。创伤死亡三个高峰：第一高峰在伤后数分钟之内，多由于脑干、高位脊髓、心脏、主动脉或其他大血管的损伤所致，这类伤员只有极少数可能被救活;第二高峰是伤后数分钟至数小时之间，多由于脑、胸、腹内脏器或血管破裂，骨盆或股骨骨折等引起大量失血所致，这是抢救成活的关键所在，故亦称为“创伤抢救的黄金1小时”，现场急救的目的就是要争取这“黄金1小时”，为进一步治疗争取时机;第三高峰则发生在伤后数日或数周之内，多由于严重感染或器官衰竭所致。急救关键：气道管理、心肺复苏、包扎止血、骨折固定及安全运送，使病人能活着到医院。急救方法现场组织，及时报警分类救护，轻重缓急正确搬运，避免二次伤害旅游景区车祸现场的急救交通安全事故处理流程1.迅速上报2.协助抢救，配合工作4.保护现场，维持秩序5.撰写报告6.善后事宜

（2）景区治安事故应对

前往现场(1)接到报告后立即前往现场；(2)询问受伤者的伤情；(3)如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查；(4)如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。

●填写受伤报告(1)填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；

(2)将受伤报告的复印件上交总经理、驻景区经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给工程总监和保安部经理。●联络

(1)立即将事件向景区领导汇报；(2)及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。●提供帮助与有关部门合作，为伤者提供一切景区能够给予的帮助，如客用品和食品等。●记录

(1)详细记录事件发生和处理过程；(2)保存好受伤报告，但不能给客人。

景区停车场安全管制1、泊入本停车场的车辆，应遵守本停车场的规定，服从车场管理人员的调度指挥。2、驶入本停车场车速不得超过5公里/时，不得逆行，未经许可不得在停车场内加油，禁止在停车场内修车试车、练车。3、请将车辆泊入指定车位，跨车位停泊者按所占车位缴费。4、车辆进出不得堵塞行车道，否则本车场将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车主负责。5、经查有不良车况或漏油车辆谢绝进入车场。6、严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。7、请爱护停车场内的设施设备，如有损坏，照价赔偿。2009年5月1日晚8点半，密云县新城子镇遥桥峪村内一停车场发生一起火灾，市内游客停在车场的7辆轿车被烧，其中5辆完全烧毁。有村民称，一群城里游客在停车场下方的道路上燃放烟花，飞溅的火星引燃停车场旁的柴禾垛造成火灾。（3）景区火灾事故应对火灾分为哪几类？各适应哪种灭火剂扑灭？

按燃烧物质及特性，火灾分为A、B、C、D四类：A类，指可燃固体物质火灾；B类，指液体火灾和熔化的固体物质火灾；c类，指可燃气体火灾；D类，指可燃金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锂、铝合金等物质的火灾。应根据不同类型火灾选择不同灭火剂：

①扑救A类火灾应选用水、泡沫、磷酸铵盐干粉灭火剂。②扑救B类火灾应选用干粉、泡沫灭火剂。扑救极性溶剂B类火灾不得选用化学泡沫灭火剂、抗溶性泡沫灭火剂。③扑救C类火灾应选用干粉、二氧化碳灭火剂。④扑救D类火灾选用7150灭火剂以及砂、土等。防火的基本原理防止燃烧条件的产生，不使燃烧三个条件相互结合并发生作用，以及采取限制、削弱燃烧条件发展的办法，阻止火势蔓延，这就是防火的基本原理。

火场逃生方法常用方法：①利用登高消防车，挂钩梯两节梯连用逃生；②利用建筑物通道或建筑物内设施逃生；③自制器材逃生；④寻找避难处所逃生；⑤互救逃生；⑥利用身边消防器材或其他器材边灭火边逃生。火灾事故处理流程1.报警并疏散现场人员2.组织有序灭火现场警戒查明火源关闭电源、通风系统启用消防设施装备转移可燃物开辟、疏通消防通道，引导救援告诉被困者逃生途径、方法3.保护火灾现场4.协助调查5.善后处理（统计、追责、安抚与补偿、媒体信息处理）（4）景区食品安全事故食品卫生安全《食品安全法》、食品安全准入制度、备案制度食物中毒主要原因1.生熟交叉感染（45%），2.加工人员污染（14%），3.熟食储存不当（9%），4.未烧熟煮透（7%），5.容器餐具不洁（7%），6.误食有毒食物（6%），7.其它（9%）餐厅内外环境安全厨房水、电、气用餐设施安全及卫生食品卫生事故预防与控制索证制度食品采购制度验收台帐制度晨检制度健康检查卫生培训制度从业人员个人卫生制度运输卫生制度贮藏卫生制度粗加工卫生制度切配卫生制度烧煮烹调卫生制度餐饮具清洗消毒保洁制度内外环境卫生奖惩制度食品卫生安全事故处理流程1.赶赴现场，核实事件2.及时上报3.积极抢救4.收集物证，查明毒源5.撰写报告6.善后事宜（5）自然灾害、

景区设施、

疾病（虫蛇叮咬）

等其他旅游安全事故安徽天柱山景区雷击事故

7月23日下午1时40分左右，国家级5A风景区安徽省安庆市天柱山景区突遭罕见强雷暴袭击，位于海拔1300多米的主峰景区电闪雷鸣、暴雨如注，仓皇避雨的游客遭遇雷电袭击，截至目前，雷击已造成3人死亡，3人受伤。图片竹海滑道8月13日下午，江苏省宜兴市竹海景区内发生滑道重大意外事故，狂风暴雨致使景区内滑道围栏损坏，众多游客从缺口冲出跌入山林中，造成多人伤亡。事发后，警方和工作人员正在营救伤员，由于伤者被甩至竹林斜坡，没有路施救难度大。竹海滑道事故图片救助现场旅游景区游客因中暑晕倒中暑的基本照顾附：景区员工自身的安全防护1）差旅安全防护2）宿舍安全防护3）取款安全防护4）综合安全防护（1）差旅安全防护入住酒店后,应了解酒店安全须知,熟悉酒店的安全门、安全出路、安全楼梯的位置、安全转移的路线；贵重物品应保险柜内；不要将自己住宿的酒店、房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间；出入房间要锁好房门,睡觉前注意门窗是否关好,保险锁是否锁上；物品最好放于身边,不要放在靠窗的地方。（2）宿舍安全防护不要通过任何渠道让其他人知道你存放有贵重物品在宿舍，即使是你最好的朋友；也不要存放大量的现金或金银首饰；请注意安全使用燃气或煤气，使用安全合格的燃气器具，防止泄漏；请注意安全使用热水器，使用煤气热水器时务必保障通风；建议您在寝室放置灭火器；出门前请检查门窗