可分流的客户

压力是甜蜜的负担可分流的客户2013年7月相关工作要求目录柜面业务分流的业务背景和工作现状柜面业务分流的业务背景和工作现状业务背景评价体系工作现状第一部分：渠道结构不断优化

截止2011年末，电子银行业务占比超过70%。全行53.4%的个人基金，57.2%的个人理财产品，95.5%的外汇买卖和99.9%的账户贵金属交易均通过电子银行渠道办理。价值贡献大幅提升

交易量相当于2.1万个网点，21万名柜员办理的业务规模。1.1柜面业务分流-业务背景1.2柜面业务分流的工作背景-客户增长2.9亿（2011年末全行个人客户总数）21%（2010-2011全行个人客户增长）15.4亿（2011年全行柜面业务总量）17.6%（2010-2011全行柜面业务增长）1.3柜面业务分流的工作背景-柜面业务增长16193个（2011年末全行网点数）2%（2010-2011全行网点数增长）1.4柜面业务分流的工作背景-网点增长服务需求增长>服务承载（供给）能力增长1.5柜面业务分流的工作背景-需求、供给对比柜面业务分流排队、投诉等服务问题出现1.6柜面业务分流的工作背景-需求、供给对比全行共有数百项柜面交易为方便统计实施，用表中12类业务模拟柜面实际总业务量12类业务交易量约占柜面实际总业务量的94%1.7柜面业务分流的工作背景-柜面业务结构三个“三分之一”33%存折存取款类业务32.4%

银行卡（灵通卡和信用卡）存取款类业务

17.9%14.1%

转账汇款类业务开销户类业务（无法分流）无法分流8.6%大额存取业务无法分流可以分流41.7%1.8柜面业务分流的工作背景-柜面业务结构网点柜面业务可分流率统计逻辑:柜面转账汇款业务笔数=2713+2920柜面银行卡存取款业务笔数=>2万元（2917+2918+2801）柜面转账汇款业务可分流率=（2713+2920）÷（2011年柜面业务量÷12×要计算的月份）×100%柜面银行卡存取款业务笔数可分流率=>2万元（2917+2918+2801）÷（2011年柜面业务量÷12×要计算的月份）×100%当期柜面业务总可分流率=转账汇款业务可分流率+银行卡存取款业务可分流率1.9

柜面业务分流的评价体系2.0

柜面业务分流的评价体系2011年网均业务量：

2011年柜面业务总量/2011年末全行网点数网均业务量的含义：网点对外服务能力的饱和度评价柜面业务分流评价维度总行+一级（直属）分行+二级分行存量网点新增网点全行柜面业务分流的业务特点全行柜面业务量波动趋势分析

客户结构与柜面业务分流工作现状第二部分：个人客户柜面交易笔数中四星级以下客户交易占58%四星以下客户可分流转账汇款占可分流转账汇款总量的74%不同星级客户的金融资产

四星以下客户的金融资产不到全行个人客户总金融资产的20%四星以下客户占用了一半以上的柜面资源，所办理的柜面转账汇款占可分流转账汇款业务总量的74%，他们是业务分流的主要客户群。1.2客户结构与柜面业务分流（2012年1-4月数据）<20岁-8.4%20-49岁-67.4%>50岁-24.2%<20岁-4.5%20-49岁-76.5%>50岁-19%<50岁客户占用了75%的柜面资源

1.2客户结构与柜面业务分流个人柜面业务量和转账汇款可分流业务主要集中在20-49岁客户群20-49岁客户产生了77%的可分流转账汇款业务

（2012年1-4月数据）柜面服务资源分布尚未改变影响全行整体服务水平的提高，难以对中高端客户开展深度营销，创造更多价值1.3相关分析中低端客户（资产规模小，星级低）中青年客户1.4

相关启示中低端客户中青年客户电子银行相关工作要求考核方法工作要求第三部分：3.3热点问题解析柜面业务可分流率与电子银行业务占比指标对比2011年12月电子银行业务占比70.1%当月主机业务约50亿笔，电子银行业务35亿笔,剩余15亿笔包括一定的柜面业务比例假设