开放大学(原电视大学)《客户关系管理》第一次记分作业答案大全

第1题(分分)客户关系管理的本质是（）。B.企业与客户之间是合作的关系C.企业与客户之D.企业与客户之间是竞合型博弈的关系()资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。答题分析：正确答案：CA.非蓄意摒弃的客户本题得分：0C.被竞争对手吸引走的客户D.蓄意摒弃的客（）客户是忠诚度低，盈利性也低的。A.问题类客户关系本题得分：0（）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A.时尚类客户关系本题得分：0（）客户是忠诚度高，盈利性也高的。答题分析：A.问题类客户关系本题得分：0在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。C.管理理论重心的转移D.（）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。A.低质类客户关系本题得分：0第15题(正确得分：3分分)A.企业与客户的双赢B.企业利润最大化C.企业成本最小化D.客户价值最大化企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）。在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）。A.客户互动的有效管理B.客户价值的有效管理C.客户忠诚的有效管理D.企业利润的有客户关系管理的特点是（）。答题分析：正确答案：CC.企业与客户的双向资源的投入与管A.企业的核心价值本题得分：0运营型客户关系管理主要对（）业务流程和管理进行信息化改造。在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（）。本题得分：0第24题(正确得分：4分分)在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（）B.20世纪70年代和80年代早期D.20世纪60年代本题得分：0D.快速反映供应链阶段数据库营销系统的子系统有（）。E.计算机辅正确答案：从广义上来讲，企业的客户包括（）。E.企业产品企业的CRM战略可以分为（）。A.低价寻求型客户本题得分：0C.条件丧失型流失客户在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）。客户关系管理的特点是（）。D.企业客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）。A.蓄意摒弃的客户本题得分：0C.条件丧失型流失客户在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）。A.成长价值本题得分：0第8题(分分)A.21世纪B.20世纪80年代和90年代早期C.20世纪90年代D.20世纪70年代和80现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（）？A.维可牢战略B.拉链式战略C.扣钩式战略D.互动式战略A.积极与客户对话，多层面的沟通B.单向沟通C.数据库营销D.双向沟通与接触答题分析：正确答案：B作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。客户关系管理的本质是（）。B.企业与客户之间是合作的关系C.企业与客户之间是竞合型博弈的关系本题得分：0D.企业与客户之间是竞争的关系在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）。（）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）。“前台”客户关系管理是指（）。A.运营型客户关系管理系管理C.协作型客户关系管理D.分析型客户关在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）。答题分析：正确答案：A,B,C,EE.价格在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（）。大规模营销的特点有（）。答题分析：B.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E.大众化媒体促销D.与目标客户直接双向沟通本题得分：0C.创建假想对手的远景D.尝试变革并建立企业E.确定重点与计划并进行变革本题得分：0第26题(正确得分：4分分)根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。客户关系管理产生的动因有（）。D.因特网等通信基础设施与影响客户终身价值的因素有（）。A.企业内部资源与能力的分析E.企业所在的行业分析D.市场营销渠道的分客户终身价值包括（）。答题分析：A.成长价值本题得分：0第1题(分分)作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。A.技术和管理创新能力本题得分：0客户关系管理的本质是（）。A.企业与客户之间是竞争的关系B.企业与客户之间是竞合型博弈的关系C.企业与客户之间“前台”客户关系管理是指（）。C.协作型客户关系管理D.运营型客户关第4题(分分)作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。A.产品质量B.客户满意C.产品生命周期D.技术和管理创新能力C.20世纪80年代和90年代早期D.20世纪70年代和80在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）。A.优质类客户关系本题得分：0A.非蓄意摒弃的客户本题得分：0在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）。答题分析：正确答案：C在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）。客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）。A.企业内部信息B.企业提供给客户的信息C.客户提供的信息D.客户的信息答题分析：正确答案：D.因特网等通信基础设()资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。A.条件丧失型流失客户本题得分：0在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）。目标营销是（）的主要营销手段。A.20世纪80年代本题得分：0在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。（）客户是忠诚度低，盈利性也低的。A.低质类客户关系本题得分：0在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（）。快速反映供应链的特点有（）。E.客从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）。A.问题类客户关系质类客户关系E.优客户终身价值包括（）。答题分析：企业获取新客户的步骤有（）。答题分析：B.实施获取有价值潜在客户的营销活动C.评价当前的经营观景D.识别潜在客户群本题得分：0答题分析：正确答案：C.企业所在的行业分析D.企业内部资源与能力的分B.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失C.经常A.关系资产本题得分：0第1题(分分)A.条件丧失型流失客户本题得分：0在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）。A.共生收益B.心理收益C.经济收益D.战略收益在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）。在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹C.积极与客户对话，多层面的沟通现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（）？答题分析：正确答案：（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。D.因特网等通信基础设客户关系管理的特点是（）。C.客户资源的投入与管理A.企业文化本题得分：0第12题(正确得分：3分分)作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。A.低质类客户关系本题得分：0在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）。D.20世纪第16题(正确得分：3分分)（）客户是忠诚度高，盈利性也高的。A.优质类客户关系B.低质类客户关系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系()资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。（）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。A.平稳期B.稳固期C.矜持期D.初识期A.客户互动的有效管理B.客户价值的有效管理C.客户忠诚的有效管理D.企业利润的有（）客户是忠诚度低，盈利性也低的。A.低质类客户关系B.时尚类客户关系C.问题类客户关系D.优质类客户关系根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。答题分析：正确答案：A,B,CA.客户提供的信息本题得分：0企业的CRM战略可以分为（）。在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）。E.价格企业获取新客户的步骤有（）。答题分析：C.评价当前的经营观景D.实施获取有价值潜在客户的营销活动本题得分：0快速反映供应链的特点有（）。E.客户定制生产本题得分：0第26题(正确得分：4分分)在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（）D.20世纪90年代本题得分：0从广义上来讲，企业的客户包括（）。E.企业大规模营销的特点有（）。答题分析：E.（）因素驱动客户关系管理。答题分析：格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）。答题分析：C.能忍受供应商偶尔的失误，并目标营销是（）的主要营销手段。A.20世纪90年代本题得分：0在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）。C.企业提供给客户的信息在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）。A.知识价值本题得分：0第5题(分分)在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹A.优质类客户关系本题得分：0客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）。C.企业提供给客户的信息“前台”客户关系管理是指（）。C.协作型客户关系管理D.运营型客户关答题分析：正确答案：CA.企业成本最小化本题得分：0D.条件丧失型流失客在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）。（）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A.时尚类客户关系本题得分：0C.客户忠诚的有效管理D.企业利润的有企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）。A.条件丧失型流失客户B.被竞争对手吸引走的客户C.低价寻求型客户D.蓄意摒弃的客作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于A.维可牢战略B.扣钩式战略C.拉链式战略D.互动式战略本题得分：0第19题(正确得分：3分分)A.双向沟通与接触本题得分：0C.积极与客户对话，多层面的沟通从广义上来讲，企业的客户包括（）。E.企业的客户关系管理产生的动因有（）。C.管理理论重心的转移D.因特网等通信基础设从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）。答题分析：E.忠D.企业当前的处境分析E.企业客户终身价值包括（）。答题分析：企业获取新客户的步骤有（）。答题分析：C.实施获取有价值潜在客户的营销活动D.制定获取新客户的战略本题得分：0答题分析：正确答案：B,C,EC.愿意购买供应商的多种产E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）。E.产品与服务的标（）因素驱动客户关系管理。答题分析：在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹A.拉链式战略本题得分：0第2题(分分)作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。A.技术和管理创新能力本题得分：0D.积极与客户对话，多层面的沟通B.20世纪80年代和90年代早期第6题(分分)目标营销是（）的主要营销手段。A.20世纪80年代B.20世纪90年代C.20世纪60年代D.21世纪在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）。B.因特网等通信基础设施与技术的发展D.()资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）。答题分析：正确答案：AA.蓄意摒弃的客户本题得分：0客户关系管理的特点是（）。B.主要是对企业资源的管理C.企业与客户的双向资源的投入与管客户关系管理的本质是（）。B.企业与客户之间是竞争的关系C.企业与客户之间（）客户是忠诚度低，盈利性也低的。A.时尚类客户关系本题得分：0A.企业远景本题得分：0第16题(正确得分：3分分)（）客户是忠诚度高，盈利性也高的。A.问题类客户关系B.优质类客户关系C.低质类客户关系D.时尚类客户关系客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）。A.客户提供的信息B.企业内部信息C.企业提供给客户的信息D.客户的信息在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于A.拉链式战略B.扣钩式战略C.互动式战略D.维可牢战略在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）。A.关系B.价值C.品牌D.收益B.快速反映供应链阶段D.生产需求阶段E.技术和管理创新能力从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）。E.优数据库营销系统的子系统有（）。E.直接响在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（）B.20世纪70年代和80年代早期影响客户终身价值的因素有（）。在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（）。A.理念B.软件C.战略D.实施E.客户本题得分：0第1题(分分)A.条件丧失型流失客户本题得分：0目标营销是（）的主要营销手段。A.20世纪90年代本题得分：0现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（）？答题分析：正确答案：A.扣钩式战略B.拉链式战略C.互动式战略D.维可牢战略（）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。A.平稳期B.矜持期C.稳固期D.初识期A.客户价值最大化B.企业成本最小化C.企业利润最大化D.企业与客户的双赢在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于A.维可牢战略B.扣钩式战略C.拉链式战略D.互动式战略在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。客户关系管理的特点是（）。D.企业在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）。在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。A.产品生命周期本题得分：0第14题(正确得分：3分分)()资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。（）客户是忠诚度高，盈利性也高的。A.时尚类客户关系B.问题类客户关系C.低质类客户关系D.优质类客户关系A.条件丧失型流失客户B.蓄意摒弃的客户C.被竞争对手吸引走的客户D.低价寻求型客（）客户是忠诚度低，盈利性也低的。A.问题类客户关系B.时尚类客户关系C.低质类客户关系D.优质类客户关系答题分析：正确答案：BC.被竞争对手吸引走的客户D.低价寻求型客A.双向沟通与接触本题得分：0D.积极与客户对话，多层面的沟通客户关系管理的本质是（）。A.企业与客户之间是竞争的关系B.企业与客户之间是服务与被服务的关系C.企业与客户之D.企业与客户之间是竞合型博弈的关系根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。A.客户提供的信息本题得分：0A.功能利益本题得分：0第23题(正确得分：4分分)C.企业所在的行业分析C.愿意购买供应商的多E.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力数据库营销系统的子系统有（）。E.计算机辅运营型客户关系管理主要对（）业务流程和管理进行信息化改造。客户关系管理产生的动因有（）。D.超强（）因素驱动客户关系管理。答题分析：A.市场因素本题得分：0第1题(分分)（）客户是忠诚度高，盈利性也高的。A.优质类客户关系B.问题类客户关系C.低质类客户关系D.时尚类客户关系A.非蓄意摒弃的客户本题得分：0作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）。客户关系管理的本质是（）。B.企业与客户之间是竞争的关系C.企业与客户之间在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。答题分析：作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。A.技术和管理创新能力本题得分：0企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）。作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）。A.优质类客户关系本题得分：0C.客户互动的有效管理D.客户价值的有效管理本题得分：0第16题(正确得分：3分分)D.被竞争对手吸引走的客B.被竞争对手吸引走的客户D.低价寻求型客在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）。C.因特网等通信基础设施与技术的发展D.对客户关系管理的特点是（）。答题分析：正确答案：C.企业与客户的双向资源的投入与管理D.技术和管理创新能力B.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力D.愿意购买供应商的多种产品和服务本题得分：0在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）。答题分析：正确答案：A,B,C,EE.产品与服务的标在实践中，企业可以把客户转移成本分为（）。E.程序转移成客户终身价值包括（）。答题分析：客户关系管理产生的动因有（）。D.市场下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）。E.减少供应商的